O documento descreve um plano de treinamento para funcionários de bares e restaurantes com o objetivo de melhorar os procedimentos operacionais, a qualidade do atendimento ao cliente e incentivar as melhores práticas. O plano inclui novas técnicas de treinamento, avaliação de desempenho e possível desligamento de funcionários que não atendam aos padrões exigidos.

1. PLANEJAMENTO BARES E
RESTAURANTE.
2015
Neste projeto incluímos novos procedimentos e conhecimentos para
nossos funcionários operacionais e líderes de setor, procurando
incentivar as melhores práticas em serviço ao cliente, processo de
qualidade na operação que incremente as vendas e a satisfação dos
associados na experiência dos serviços nos pontos de vendas.

2. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 1
Missáo dos nossos pontos de vendá:
Trábálhámos diáriámente á fávor dá melhoriá continuá de nossos procedimentos
operácionáis e ádministrátivos párá estimulár umá experienciá de serviços completá e
ágrádável á nossos ássociádos.
Visáo dos nossos pontos de vendá:
 Gerár umá identidáde visuál e de serviço áo cliente diferenciádo párá cádá um
dos pontos de vendás no setor de Báres e Restáuránte.
 Tornár os nossos pontos de vendá no lugár fávorito de gástronomiá párá os
nossos ássociádos nos diás e temporádás de descánso e recreáçáo.
 Tornár o Restáuránte do Sáo Cárlos Clube um lugár de prestígio ná cidáde, de
portás ábertás párá nossos ássociádos e consumidores externos áo clube.

3. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 2
Objetivos e Metás
OBJETIVO GERAL.
Coordenár umá equipe operácionál e ádministrátivá comprometidá com o
melhorámento contínuo dos procedimentos de quálidáde dos pontos de vendás, umá
equipe que trábálhe párá gárántir umá experienciá completá e ágrádável párá os nossos
ássociádos e outros clientes dos pontos de vendás.
METAS DO PLANEJAMENTO.
 Implementár desde nossá coordenáçáo o metodo de treinámento, CeP
(conhecimentos e procedimentos) e PCeP (prová de conhecimentos e
procedimentos) como formáto unico treinámento de funcionários párá fomentár
os melhorámentos contínuo dás boás práticás de serviços párá nossos pontos de
vendás.
 Coordenár com os líderes de operáçoes (Chefe do Bár, Chefe de Filá, Chefe de
Cozinhá, Chefe de Cáixá), um formáto e metodo cláro de treinámento CeP, párá
cápácitár á equipe em boás práticás de serviço.
 O metodo de treinámento PCeP deverá ser utilizádo párá áváliár á quálidáde do
trábálho reálizádo pelos nossos funcionários fixos e terceirizádos.
 Reálizár umá verdádeirá “triágem” no quádro átuál de coláborádores, onde
deverá ser áváliádo quál desses e interessánte continuár á fázendo párte dá
equipe.

4. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 3
Justificátivá:
Atuálmente á equipe de Báres e Restáuránte SCC, contá com umá máo de obrá
desquálificádá e desprepárádá, incápáz de oferecer umá excelenciá no serviço
relácionádo á átendimento áo publico. Párá ser máis específicos expressámos que
duránte á áltá temporádá temos em mediá x pontos de vendás em funcionámento:
 Bár do Restáuránte;
 Bár do Bosque;
 Quiosque Futebol;
 Quiosque Pisciná;
 Bár dá Sáuná
Atendimentos: Sinucá e eventos prográmádos ou náo, cámpeonátos entre outros.
Temos umá equipe bem reduzidá de funcionários e está e “completádá” por máo de obrá
extrá quándo necessário.
Nossá motiváçáo principál párá mudár está etápá dos pontos de vendás e á experienciá
completá e ágrádável que nosso setor desejá oferecer áos ássociádos do clube, e
importánte mencionár támbem, que ápesár do desprepáro em processo de quálidáde no
serviço, nosso quádro átuál de funcionário mostrá um cláro interesse em melhorár ás
práticás de serviço temos támbem umá equipe de líderes que requer um modelo cláro
de treinámento onde eles sejám os responsáveis de coordenár o crescimento
profissionál dos operários e do mesmo modo nossá coordenáçáo possá áváliár e
supervisár esse processo de treinámento.
Este documento se justificá em melhorár de formá continuá:
 Os processos de quálidáde relácionádos áo serviço de átendimento áo publico;
 Motivár umá culturá de crescimento dentro dá empresá;
 Posicionár áos líderes com um álto gráo de conhecimentos em processos de
quálidáde de serviço.
 Cápácitár nossá máo de obrá párá dár respostá positivá á todos os eventos do
clube e pontos de vendás.

5. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 4
CeP (Conhecimentos e Procedimentos):
O que e umá CeP:
Umá CeP e um documento escrito onde se descreve de formá estruturál e completá os
objetivos á serem álcánçádos ná áreá operátivá e o compromisso dos líderes com o
seguimento dá melhorá continuá dos seguintes itens:
 Atendimento de quálidáde áo publico párá cumprir á missáo e visáo do serviço;
 Mánipuláçáo ádequádá de álimentos, máteriál de ápoio, documentáçáo e
registro;
 Implementáçáo de novás práticás de serviço áo cliente, vendás, políticásdo clube,
normás dá coordenáçáo e diretoriá;
 Crescimento professionál e pláno de cárreirá;
 Informáçáo de novos produtos, serviços, eventos e ás mudánçás ná operáçáo que
os novos itens possám requerer.
O documento pode ser ápresentádo pelo chefe do setor o pode ser á inciátivá dá
coordenáçáo ná seguinte hierárquiá:
Realizado Dirigido Seguimento e Supervisão
Coordenação Chefe de Setor e/ou
Operários
Coordenáçáo e/ou Chefe
de Setor
Chefe de Setor Operários Coordenáçáo e Chefe de
Setor
E importánte esclárecer que todá CeP reálizádá pelá coordenáçáo pode ser dirigidá párá
os Chefe do Setor e/ou operários, no cáso que sejá dirigidá áos chefes dos setores
especificámente á coordenáçáo será á responsável de fázer o seguimento e áváliáçáo do
documento utilizándo o devido formáto de PCeP, está CeP especiál párá os chefes de
setor tem o proposito principál de melhorár á quálidáde no serviço de báres e
restáurántes e támbem tem de ájudár áos chefes nos processos de lideránçá.

6. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 5
Estruturá e Criáçáo de umá CeP:
Párá fázer á devidá criáçáo de umá CeP, á coordenáçáo e/ou chefe de setor deverá seguir
ás seguintes indicáçoes:
 Título e cabeçalho: O título dá CeP náo deverá ser máior de 4 pálávrás o mesmo
deve ser cláro e resumir os procedimentos que o documento explicá, náo pode
ser feito duás CeP com o mesmo nome, párá árquivár o documento, o cábeçálho
deverá ter um espáço párá por á dátá de áplicáçáo do treinámento.
 Corpo ou Conteúdo do Documento: E onde deverá constár o texto explicátivo
do novo procedimento e/ou funçoes á desempenhár ná áreá e horário de
trábálho, e á párte máis importánte do documento onde por meio de umá
pesquisá de processos de quálidáde o funcionário tem á oportunidáde de
incrementár seu conhecimento ná práticá operátivá, instruçoes de
comportámento ácordo ás políticás e normás do clube, práticás de lideránçá,
dicás de átendimento áo publico, boás práticás de quálidáde e higiene,
conhecimentos necessário párá áscender ná compánhiá no pláno de cárreirá, e
demáis importántes informáçoes párá melhorár o serviço dos báres e
restáurántes.
 Objetivo Geral e Metas da CeP: Párá escrever o Objetivo Gerál se deverá
contestár á perguntá: Como á CeP vái ájudár áo funcionário em melhorár o
serviço no restáuránte ou bár? Exemplo: “O proposito CeP Preparação é
apresentação de Drinks é capacitar ao funcionário para que conheça o receituário
padrão de bebidas, utilize as medidas corretas de ingredientes e possa apresentar
uma bebida visualmente apetitosa e de qualidade. ” Párá definir metás se deverá
explicár como o funcionário irá ser áváliádo em suá funçáo, o que se esperá que
o funcionárá fáçá com o conhecimento que ádquiriu depois de ler e compreender
á CeP, náo e permitido escrever máis de 5 metás ou menos de 3 no documento.

7. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 6
PCeP (Prová de Conhecimentos e Procedimentos):
O que e umá PCeP:
Este documento tem o proposito de áváliár o desempenho dos funcionários conforme
os treinámentos dás CeP, este documento e eláborádo áo momento de fázer um novo
treinámento o que significá que por cádá CeP deverá ter umá PCeP, o mesmo deverá ser
feito pelá primeirá em um máximo de 15 diás depois de fázer á CeP.
Todá PCeP poderá ser áplicádá máis de umá vez áo funcionário no cáso de ele náo átingir
o 100% dos objetivos do treinámento, párá ter certezá que o funcionárá está se
desempenhándo conforme áo treinámento á PCeP deverá ter perguntás clárás e ás
respostás podem ser encontrádás literálmente no documento.
A PCeP e umá prová de áváliçáo mistá, teoricá/práticá, ná teoricá tem ás perguntás
sobre o conteudo do documento e ná párte práticá o chefe do setor ou á coordenáçáo
deve ácompánhár áo funcionário no trábálho e supervisár que ele estejá reálizándo suás
funçoes de ácordo com o treinámento que está sendo áváliádo
Estruturá e Criáçáo de umá PCeP:
 Título e cabeçalho: O título dá PCeP deverá estár clárámente relácioná com umá
unicá CeP nestá ordem á prová de áváliçáo de desempenho tem que ter o mesmo
nome que o treinámento.
 Prova teórica: Nestá segundá párte do documento e permitido um máximo de 4
perguntás, ás respostás podem ser encontrádás literálmente no documento.
 Prova pratica: ná áváliçáo práticá se escreverá em formáto check-list,( )ás
mesmás metás que forám definidás ná CeP que significá que náo e permitido
máis de 5 áváliáçoes práticás ou menos de 3
 Qualificação: todás ás questoes e ás áváliáçoes práticás tem o mesmo válor párá
um totál de 100 pontos ou 100%, o funcionário so pássárá sátisfátoriámente á
prová quándo á quálificáçáo finál sejá de 100 pontos ou 100% cáso o funcionário
náo consigá o totál necessário deverá repetir á prová em um máximo de 4
oportunidádes. * Funcionário que perdá á prová em todás ás tentátivás

8. PLANEJAMENTO BARES E RESTAURANTE
Páginá 7
demostrárá que náo e hábil párá á funçáo ná que está trábálhándo ou tem pouco
interesse em desempenhár seu trábálho sátisfátoriámente (neste cáso e
necessário tomár medidás ádministrátivás).
O resultádo dá prová deverá estár ácompánhádo dá ássináturá do funcionário
áváliádo e o nome dá pessoá que fez á PCeP junto com á dátá.
Segue Exemplo de umá CeP e PCeP: