Monografia

1. ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADO NA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: CASO DA ENFERMARIADO HOSPITAL
PROVINCIALDE CHIMOIO (2020-2021)
SÍLVIA JOSÉ CAMPIÃO
MONOGRAFIA DE LICENCIATURA EM
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Chimoio, 22 de Janeiro de 2022

2. ESTRUTURA
▰ Capítulo I: Introdução
▰ Capítulo II: Revisão da Literatura
▰ Capítulo III: Metodologia de Trabalho
▰ Capítulo IV: Análise e Interpretação dos Resultados
▰ Capítulo V: Considerações Finais
2

3. CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO
▰ A qualidade da prestação nos serviços de saúde é
hoje entendida como uma necessidade intrínseca
aos próprios serviços, uma vez que estes existem
para servir os utentes;
▰ Em consequência, é fundamental ir de encontro às
necessidades, expectativas e conseguir um elevado
grau de satisfação desses mesmos utentes com os
cuidados que lhes são prestados; e
3

4. Continuação
▰ Desenvolver programas de garantia de qualidade
dos serviços na administração pública, ligados na
área da saúde tem sido uma das principais
preocupações do Governo e das organizações
internacionais ligadas a área de saúde em
Moçambique.
4

5. 1.1. Problematização
▰ A análise ou avaliação da qualidade dos serviços na
administração pública no que concerne a
enfermaria tem recebido uma especial atenção a
nível mundial, Da Cruz, (2002);
▰ As unidades sanitárias têm manifestado o seu
interesse em melhorar a qualidade dos seus
serviços, colocando sistemas de reclamações em que
os utentes apontam as reclamações e sugestões
para os serviços, criação de gabinetes de apoio
social aos utentes, entre outros (Maria de Jesus,
2005); 5

6. Continuação
▰ Todavia os serviços públicos de saúde têm sido alvo
de constantes críticas e queixas por parte dos
utentes, o que não é diferente aos serviços públicos
de saúde prestados pela Enfermaria da Medicina do
Hospital Provincial de Chimoio, que também têm
sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da
população quanto a sua qualidade, sobre tudo no
atendimento dos utentes;
▰ Qual é o nível de satisfação dos utentes
relativamente aos serviços prestados na
Enfermaria da Medicina do Hospital
Provincial de Chimoio? 6

7. 1.2. Objectivos
1.2.1. Geral
▰ Avaliar a qualidade dos serviços prestados na Enfermaria da
Medicina do Hospital Provincial de Chimoio;
1.2.2. Específicos
▰ Identificar os factores que influenciam na melhoria da
qualidade dos serviços prestados na Enfermaria da Medicina
do Hospital Provincial de Chimoio;
▰ Identificar as expectativas dos utentes em relação aos serviços
de saúde; e
▰ Reflectir em torno dos pontos de vista dos utentes em relação
a qualidade de serviços prestados na Enfermaria da Medicina
do Hospital Provincial de Chimoio.
7

8. 1.3. Hipóteses
▰ Hipótese Primária: Os serviços na Enfermaria da
Medicina do Hospital Provincial de Chimoio,
proporcionam um serviço de boa qualidade aos seus
utentes, na medida que esses sentem-se satisfeitos;
e
▰ Hipótese Secundária: Os serviços na Enfermaria
da Medicina do Hospital Provincial de Chimoio,
proporcionam um serviço de má qualidade aos seus
utentes, na medida que esses sentem-se
insatisfeitos.
8

9. 1.4. Justificativa
▰ Melhorar a qualidade dos serviços de saúde e o
acesso aos mesmos, constitui um dos mais
importantes e maiores desafios que o país enfrenta
na actualidade;
▰ A escolha da Unidade de Enfermaria de Medicina
do HPC, como o local do estudo, destaca-se pela
experiência da autora ser funcionária do HPC, bem
como o conhecimento que possuem do historial,
estrutura e funcionamento das actividades desta
entidade.
9

10. 1.5. Delimitação do tema
▰ O presente trabalho de pesquisa tem como tema de
pesquisa: “Análise da Qualidade de Serviços
Prestados na Administração Pública”, que tem
como estudo de caso; na Unidade de Enfermaria da
Medicina de uma Instituição Pública que é o
Hospital Provincial de Chimoio, localizado na
Província de Manica, Cidade de Chimoio, na Rua
do Hospital - Chimoio. Que decorreu no período
entre 2020 a Dezembro de 2021.
10

11. CAPÍTULO II – REVISÃO DA LITERATURA
2. Conceito
2.1. Qualidade
▰ De acordo com Azevedo (2007, p. 17), a qualidade é o atendimento de acordo
com as necessidades e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito
subjectivo que está relacionado directamente com as percepções dos serviços
prestados e com as expectativas dos serviços desejados.
▰ Parasuraman et. al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado de
um processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas
expectativas com a percepção do serviço que recebeu.
11

12. Continuação
▰ Atendimento para Duarte (2009, p. 167) diz que
atendimento “é a capacidade de suprir a necessidade do
cliente, dispondo do produto por ele desejado e atendendo a
esse desejo [...] o atendimento é responsabilidade da
organização e efectiva-se com o oferecimento daquilo que o
consumidor busca”.
▰ Existe vários aspectos que as organizações não podem
descurar em relação a qualidade do atendimento:
a) Os factores Fundamentais;
b) Satisfação a ser Passada ao cliente;
c) O profissional de Atendimento; e
d) O ambiente de Atendimento.
12

13. Continuação
▰ Satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente,
baseado na comparação das suas percepções com as suas expectativas
anteriores (Johnston & Clark, 2002);
▰ Insatisfação é um sentimento interior que uma pessoa sente quando
suas expectativas não são atendidas. Este tipo de sentimento mostra
um nível de desencanto pessoal causado pela frustração de não cumprir
com algum dos seus desejos (Wilkie, 1994);
▰ Utente significa usuário, aquele que possuiu ou desfruta de alguma
coisa pelo direito de uso (Amalberti, 2016, p.29).
▰ Clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa
que são impactadas pelos produtos (Kotler, 1998).
13

14. Continuação
2.2. Qualidade no Atendimento no Sector Público
▰ A qualidade dos serviços oferecidos nos sectores públicos pode ser
percebida de acordo com componentes tangíveis e intangíveis. A
tangibilidade consiste naquilo que o usuário vivencia, como a
aparência física do local de trabalho; e os componentes intangíveis
correspondem à amabilidade e cordialidade, ou seja, estão
relacionados com o relacionamento dos profissionais com os clientes
(Assada, 2005 cit. cit. por Azevedo & De Souza, S/d, p. 7).
14

15. CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE
TRABALHO
3.1. Tipo de pesquisa
3.1.1. Do ponto de vista da forma de abordagem
do problema (Pesquisa qualitativa);
3.1.2. Do ponto de vista de sua natureza
(Pesquisa aplicada);
3.1.3. Do ponto de vista de seus objectivos
(Pesquisa exploratória);
3.1.4. Do ponto de vistas dos procedimentos
técnicos (Pesquisa bibliográfica e Estudo de caso).
15

16. Continuação
3.2. Métodos de pesquisa
3.2.1. Métodos de procedimento
▰ Método histórico; e
▰ Método monográfico.
3.2.2. Método de abordagem (Pesquisa indutivo)
3.3. Técnica de colectas de dados
▰ Amostragem aleatória simples;
▰ Instrumento de recolha de dados (Observação directa e
Entrevista).
16

17. Continuação
3.4. Amostragem
▰ População (O universo populacional desta pesquisa será
composto por utentes que procuram serviços de enfermaria no
HPC)
▰ Amostra estratificada
Ordem População Amostra %
Técnicos de Medicina Geral 4 4 12%
Enfermeiro Geral 8 8 24%
Pessoal Administrativo 4 4 12%
Pacientes da Enfermaria de Medicina do HPC 18 18 52%
Total 34 34 100%
17

18. CAPÍTULO IV: ANÁLISE E
INTREPRETACÃO DOS RESULTADOS
4.1. Satisfação dos utentes
atendidos na enfermaria do
Hospital Provincial de Chimoio
• Os factos colhidos durante a
entrevista mostram diferentes
cenários da Qualidade de Serviços
Prestado na Administração Pública
Moçambicana, concretamente na
Enfermaria da Medicina do HPC
pelo atendimento desde a admissão
na porta de entrega do paciente e
sua documentação, o tempo de
espera para a avaliação minuciosa
por parte do médico na sala de
internamento.
Um duns depoimento:
“…Dei entrada as 11 horas na
Enfermaria da Medicina do HPC,
depois de ter sido transferido da
medicina do Centro de Saúde de
Chimoio. Quando cheguei os
enfermeiros estavam numa
enfermaria concentrados numa
sala, mas não sabemos quanto
tempo irão levar para iniciar com o
atendimento…”
3/3/2023
18

19. Continuação
Gráfico 2: Estratégias de Atendimento ao Público na Enfermaria de
Medicina do Hospital Provincial de Chimoio
18 18 18 18 18 18 18
4
9
15
3
12
8
12
22
50
83
17
67
44
67
14
9
3
15
6
10
6
78
50
17
83
33
56
33
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Comunicar-se da
forma adequada
Surpreender o utente Colher feedbacks Criar laços com os
utentes
Personalização do
atendimento
Rapidez no
atendimento
Numeração de
reclamações
Amostra Sim % Não %
19

20. Continuação
Gráfico 3: Tipos de doenças tratados na Enfermaria de Medicina do HPC
3
7
4
5
2
3
4
7
9% 20% 11% 14% 6% 9% 11% 20%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Diarreia Malária
confirmada
Pneumonia Malnutrição Anemia Tuberculose HIV/SIDA Outras doenças
Medicina Percentagem
20

21. Continuação
4.10. Modalidades de qualidade de
atendimento nos serviços da
administração pública na
Enfermaria de Medicina do HPC no
âmbito da procura pela satisfação
dos utentes
• De acordo com os profissionais de saúde
da Medicina do HPC. Entendem que para
proporcionar um bom atendimento ao
paciente pode-se implantar algumas
normas tais como:
• Actualizar-se sempre por meio de
formação contínua, cursos, palestras e
outras actividades relacionadas ao seu
trabalho;
• Evitar conversas muito longas com os
colegas para que não atrase o seu serviço;
• Mesmo que alguns utentes sejam
seus amigos pessoais, manter o
profissionalismo;
• Evitar intimidades e contacto físico;
• Não tratar os utentes ou colegas de
trabalho por apelidos;
• Procurar conhecer seus utentes
mais assíduos e chame-os pelo
nome;
• Respeitar as regras internas do
Sistema Nacional de Saúde; e
• Ser sempre atencioso e simpático,
tendo cuidado para não ser chato.
3/3/2023
21

22. CAPÍTULO V – CONCLUSÕES E
RECOMENDAÇÕES
▰ De forma sumária, há insatisfação do atendimento dos utentes
internados na Enfermaria da Medicina do Hospital Provincial
de Chimoio;
▰ Ao analisar estes resultados mostra-se que o nível de satisfação
dos utentes na Enfermaria da Medicina do Hospital Provincial
de Chimoio é preocupante uma vez que a qualidade no
atendimento sobretudo na comunicação com os pacientes e
personalização do atendimento para os participantes desta
pesquisa, caracterizando - se como baixa percentagem o que se
conclui que não se demonstra boa qualidade daquele serviço
publico.
22

23. Continuação
▰ Fica comprovada a segunda hipótese a qual defendia que os
serviços na Enfermaria da Medicina do Hospital Provincial de
Chimoio, proporcionam um serviço de má qualidade aos seus
utentes, na medida que esses sentem-se insatisfeitos. Os
depoimentos levantados no estudo pelo pesquisador ao
questionar os 18 (dezoito) pacientes, a maioria deixaram claro
que se sentem insatisfeito pela falta de comunicação adequada
dos profissionais de saúde afectos na enfermaria da Medicina do
Hospital Provincial. Mais ainda, metade dos participantes
afirmam que não há muita inteiração social entre o profissional
e o paciente.
23

24. RECOMENDAÇÕES
▰ Respeitar o direito á saúde dos utentes, deixando-o expor os
problemas de saúde tratando-o com cortesia e urbanidade;
▰ Humanizar o atendimento médico, o que significa que o
profissional de saúde deve estabelecer o seu primeiro contacto
com o utente desde a recepção, admissão e continuar a dar
assistência até a superação da enfermidade;
▰ Os profissionais de saúde devem observar os deveres éticos e
deontológicos a que estão obrigados.
24

25. Muito Obrigada!
3/3/2023
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