O documento lista vários tópicos importantes a serem considerados para uma implementação efetiva do ITSM/ITIL usando a plataforma ServiceNow, incluindo objetivos, escopo, integrações, usuários, configurações, métricas, governança e requisitos operacionais.

1. 2023-11-24
ServiceNow Club
#278

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Q3
2024
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Q1
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Zurich
Q3
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4. Delta Exams and Delta Training are:
• Available for 90 days.
• Quick to complete - 30 minutes or less.
• Comprised of twenty questions or less.
• Non-proctored - there is no testing center needed.
• Managed and completed in Now Learning.
• Delta exams are based on the content found in the Delta Exam Study Guide. We recommend also
reviewing the product documentation to learn more about the Vancouver release.
• Required to maintain your credential(s).
The last day to complete your annual delta exam(s)/accreditation training is February 13, 2024. There is a 24-
hour wait period between retaking delta exams and training. Therefore, if you do not pass the training by
February 13, 2024

5. Workshops

6. Objetivos e Desafios
• Quais são os objetivos específicos que você espera alcançar com a implementação do ITSM/ITIL?
• Existem desafios ou dores específicas no seu atual processo de gerenciamento de serviços que você
gostaria de resolver?

7. Escopo da Implementação
• Quais módulos específicos do ITSM/ITIL você está interessado em implementar (incidentes, problemas,
mudanças, etc.)?
• Existe uma prioridade específica para a implementação desses processos?
• Você planeja uma implementação em fases ou deseja uma abordagem abrangente desde o início?

8. Integrações e Ecossistema
• Existem sistemas ou ferramentas existentes que precisam ser integrados ao ServiceNow?
• Como a implementação do ServiceNow se alinha com o restante do seu ecossistema de TI?
• Quais são os principais sistemas que precisam se comunicar com a plataforma?
• Quantas integrações externas você planeja ter com outras ferramentas ou sistemas?
• Qual é o volume de dados esperado nas integrações?

9. Usuários e Treinamento
• Qual é a estratégia de treinamento para garantir que os usuários finais e a equipe de suporte estejam
adequadamente treinados na utilização da plataforma?
• Quem serão os principais usuários da plataforma e quais são suas necessidades específicas?
• Como você planeja treinar e envolver os usuários durante e após a implementação?
• Como você planeja promover a adoção da ferramenta em toda a organização?
• Como você pretende promover uma cultura organizacional que suporte efetivamente os princípios ITIL?
• Qual é a disposição da organização para mudanças culturais relacionadas à gestão de serviços de TI?

10. Personalizações e Configurações
• Qual é o nível desejado de personalização para atender aos requisitos específicos da sua organização?
• Como você gostaria de configurar a interface do usuário para atender às necessidades dos usuários finais?
• Existem requisitos específicos de personalização que você gostaria de incorporar?
• Como você prefere que as configurações e personalizações sejam gerenciadas ao longo do tempo?

11. Medição de Desempenho e KPIs
• Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) que você usará para avaliar o sucesso da
implementação?
• Como você pretende medir a eficácia das práticas ITIL implementadas?
• Quais são os requisitos de relatórios e análises em termos de volume de dados processados?
• Existem relatórios que exigem grandes conjuntos de dados ou consultas complexas?
• Como você planeja usar os relatórios e métricas para melhorar continuamente os processos?
• Existem relatórios que exigem consultas a dados históricos, por exemplo um relatório com um raio x, status
de um registro estava no dia anterior?

12. Governança e Processos
• Como os processos ITIL existentes serão adaptados ou reformulados durante a implementação?
• Qual será a estrutura de governança em torno da plataforma ServiceNow?

13. Segurança e Conformidade
• Quais são os requisitos específicos de segurança e conformidade que precisam ser atendidos?
• Como você planeja gerenciar as permissões de acesso e as políticas de segurança?
• Como a plataforma ServiceNow se alinha com suas políticas de segurança?

14. Legado: Histórico de Dados:
• Há requisitos específicos para retenção de dados históricos?
• Como o histórico de dados pode influenciar os requisitos de armazenamento?

15. 1.Volume de Incidentes:
1. Qual é a média mensal de incidentes relatados no seu ambiente atual?
2. Você experimenta picos sazonais ou eventos específicos que afetam o volume de incidentes?
2.Requisições de Serviço:
1. Qual é o volume esperado de requisições de serviço mensais?
2. Existem diferentes tipos de requisições que variam em volume?
3.Problemas e Mudanças:
1. Como você quantificaria o volume de problemas identificados e mudanças propostas mensalmente?
2. Há sazonalidade ou eventos específicos que afetam esses volumes?
3. Existem políticas específicas de mudança que precisam ser consideradas?
4.Usuários Atendidos:
1. Quantos usuários ou funcionários estão atualmente em seu sistema?
2. Existe um plano para expansão ou redução significativa do número de usuários nos próximos meses ou anos?
5.Disponibilidade e Desempenho:
1. Quantos componentes de TI (servidores, aplicativos, etc.) precisam ser monitorados para disponibilidade e desempenho?
2. Qual é a taxa de crescimento esperada desses componentes
6.Autoatendimento e Portais:
1. Quantos usuários simultâneos você espera para o portal de autoatendimento?
2. Quais são as expectativas de uso para recursos como base de conhecimento e fóruns de usuários?

16. AMS – Suporte & Manutenção
• Como você planeja fornecer suporte contínuo e realizar manutenções na implementação do ITIL no
ServiceNow?

17. THANK YOU