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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Edmilson Orlando de Oliveira
Trabalho de Estudo de Caso: O Hotel do Bosque
SÃO PAULO
2014
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
Trabalho de Tecnologia da Informação
Centro Universitário SENAC Campus
Santo Amaro.
Orientador: Prof. ANTONIO PALMEIRA
SÃO PAULO
2014
Sumário
1. Objeto.......................................................................................................................................................4
2. Introdução...............................................................................................................................................5
3. Desenvolvimento do trabalho............................................................................................................6
4. Missão ......................................................................................................................................................6
5. Visão .........................................................................................................................................................6
6. Solução ....................................................................................................................................................6
7. Cronograma Implementação..............................................................................................................8
8. Referencias Bibliográficas..................................................................................................................8
1. Objeto
Objeto deste documento tem como objetivo apresentar integração do fluxo de
informação da rede de hotel do bosque com gerenciamento corporativo. Integrado
em uma única plataforma tecnológica os dados de reserva e informações dos
hospedes com os devidos dados estatísticos das unidades.
2. Introdução
A Tecnologia de Informação nasceu com o uso dos computadores nas
empresas e organizações. Antes do processo de mecanização do fluxo e tratamento
das informações, elas eram produzidas em documentos como memorandos e
relatórios, tratadas na forma de planilhas e tabulações, datilografadas ou até mesmo
escritas à mão e distribuídas por malotes internos às empresas ou por via
postal.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).
Com o advento dos computadores as primeiras áreas das empresas a serem
beneficiadas foram as responsáveis pelo tratamento maciço de informações de
cunho administrativo, como os setores de contabilidade, patrimônio, pessoal,
estoque, etc. As informações eram bem conceituadas e solidamente enraizadas na
cultura da empresa e o seu tratamento era bastante simples. Nessa fase nasceram
os centros de processamentos de dados com suas equipes de profissionais capazes
de administrar estes ambientes.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf
acesso em 30/05/2014).
Com a sofisticação dos mercados e das empresas, tornou-se necessário
mecanizar determinados setores para que a informação chegasse de forma mais
rápida e eficaz para agilizar a tomada de decisão. Nesses setores as informações
eram bastante nebulosas e altamente mutantes assim como as formas de
tratamento e manipulação que se alteram com elevada rapidez (são genericamente
denominados de sistemas de apoio gerencial ou "não estruturados"). Nesse
momento da história difunde-se o uso da informática através de terminais e
microcomputadores. (http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em
30/05/2014).
A modernidade das relações entre empresas e sociedade impõe a integração
dos vários sistemas de informação, tanto os sistemas estruturados como os nãos
estruturados, e a concentração na real vocação da Tecnologia de Informação como
sustentáculo básico para o sucesso das empresas e organizações.
(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).
3. Desenvolvimento do trabalho
Foi montado um grupo de trabalho a fim de fazer um estudo da melhor solução a
ser aplicada para conseguimos integrar em um única plataforma tecnológica os
dados de reserva e informações dos hospedes com os devidos dados estatísticos
das unidades.
O grupo de trabalho será formado por uma contraparte indicado por cada gerente
da unidade da rede do hotel. Toda quarta-feira de cada semana, até o fim da
implantação o grupo irá se reunir para avaliação e feedback dos resultados e
problema encontrados em sua unidade.
4. Missão
Promover a unificação na troca de informação entre as unidades da rede de
hotéis, e um melhor posicionamento das campanhas de marketing.
5. Visão
Redução dos custos sem perda de qualidade no atendimento ao hospede e
tomada de um posicionamento mais “agressivo” junto à concorrência.
6. Solução
Após um período de analise dos produtos voltados ao mercado hoteleiro o grupo
de gestores optou pelo Software Microsoft Dynamics CRM
(http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx), esta solução visa ajudar a rede
de hotéis a ter um relacionamento com o cliente para conquistar a “lealdade” do
cliente e o aumento de receita.
O Software coleta informação sobre a estadia do cliente desde a reserva até a
sua saída.
Com o Software de CRM (“O Gerenciamento de Relacionamento com Cliente
(Customer Relationship Management - CRM) pode ajudar a diminuição de custos e
aumento da rentabilidade através da organização e automação de processos de
negócios que nutrem a lealdade e satisfação do cliente”)
(http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx acessado em 01/06/2014) o hotel
poderá criar perfis de cliente e melhor segmenta-los a fim de ter um retorno maior de
receitas. Esta solução será implantada em cada unidade da rede.
Para construção do portal consolidado o grupo gestor irá usar a ferramenta
DSPACE (http://revista.acbsc.org.br/racb/article/download/593/694 acessado em
01/06/2014) como base consolidada de dados.
Este portal terá mecanismo de busca com vários indexadores, com isto permitirá
a interportabilidade de serviço da informação.
Seguindo as diretrizes do grupo gestor o portal será projetado com objetivo de
evitar a duplicidade de dados e assim maximizando o uso de informações em
campanhas de marketing.
As informações serão geradas pelo Software de CRM em cada unidade e
centralizadas pelo portal com a finalidade de centralizar as informações da rede.
Cada gerente de unidade terá acesso ao portal para fazer o gerenciamento e
acompanhamento dos dados da rede bem como de suas campanhas de marketing.
O portal será criado seguindo o conceito de IC:
A Inteligência Competitiva (IC) busca identificar tendências do mercado,
desenvolver análises estratégicas, descobrir oportunidades e mapear riscos através
de metodologias científicas.
A Inteligência Competitiva é o processo contínuo de monitoramento e análise
estratégica dos cenários e conjunturas mercadológicas em que determinada
empresa está inserida (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acessado em
02/06/2014)
7. Cronograma Implementação
Data Horas
Mapeamento das necessidades existentes #### 108
O que temos x Onde queremos chegar #### 30
Análise dos processos #### 384
Homologação dos processos / Identificação #### 30
Testes de exportação/importação do sistema antigo #### 540
Homologação dos dados importados #### 30
Exportação/Importação definitiva dos dados #### 12
Treinamento Recepção #### 30
Treinamento Departamento de Reservas #### 18
Treinamento Restaurante / Copa #### 18
Treinamento Marketing #### 18
Treinamento Contas à Receber #### 18
Treinamento Contas à Pagar #### 24
Treinamento Compras #### 12
Treinamento Estoque / Almoxarifado #### 24
Treinamento Gerência Operação #### 12
Treinamento Gerência Administrativa #### 24
Treinamento Contabilidade #### 24
Treinamento Diretoria #### 12
Reunião análise implantação #### 6
Apuração dos lançamentos efetuados #### 60
Treinamento Final - Tira dúvidas #### 30
Reunião Finalização implantação #### 6
Horas
Análise de dados 522
Migração de dados 612
Treinamentos 234
Feedback 102
1470
CRONOGRAMA IMPLANTAÇÃO - GRÁFICO DE GRANTT
Legenda
Total:
Previsão
Tarefas Prazo
20/06/2011
27/06/2011
04/07/2011
11/07/2011
18/07/2011
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05/03/2012
8. Referencias Bibliográficas
(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).
O Processo de Inteligência Competitiva em Organizações por Marta Lígia Pomim
Valentim et alii (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acesso em 02/06/2014).

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Estudo de Caso: O Hotel do Bosque

  • 1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC Edmilson Orlando de Oliveira Trabalho de Estudo de Caso: O Hotel do Bosque SÃO PAULO 2014
  • 2. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA Trabalho de Tecnologia da Informação Centro Universitário SENAC Campus Santo Amaro. Orientador: Prof. ANTONIO PALMEIRA SÃO PAULO 2014
  • 3. Sumário 1. Objeto.......................................................................................................................................................4 2. Introdução...............................................................................................................................................5 3. Desenvolvimento do trabalho............................................................................................................6 4. Missão ......................................................................................................................................................6 5. Visão .........................................................................................................................................................6 6. Solução ....................................................................................................................................................6 7. Cronograma Implementação..............................................................................................................8 8. Referencias Bibliográficas..................................................................................................................8
  • 4. 1. Objeto Objeto deste documento tem como objetivo apresentar integração do fluxo de informação da rede de hotel do bosque com gerenciamento corporativo. Integrado em uma única plataforma tecnológica os dados de reserva e informações dos hospedes com os devidos dados estatísticos das unidades.
  • 5. 2. Introdução A Tecnologia de Informação nasceu com o uso dos computadores nas empresas e organizações. Antes do processo de mecanização do fluxo e tratamento das informações, elas eram produzidas em documentos como memorandos e relatórios, tratadas na forma de planilhas e tabulações, datilografadas ou até mesmo escritas à mão e distribuídas por malotes internos às empresas ou por via postal.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014). Com o advento dos computadores as primeiras áreas das empresas a serem beneficiadas foram as responsáveis pelo tratamento maciço de informações de cunho administrativo, como os setores de contabilidade, patrimônio, pessoal, estoque, etc. As informações eram bem conceituadas e solidamente enraizadas na cultura da empresa e o seu tratamento era bastante simples. Nessa fase nasceram os centros de processamentos de dados com suas equipes de profissionais capazes de administrar estes ambientes.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014). Com a sofisticação dos mercados e das empresas, tornou-se necessário mecanizar determinados setores para que a informação chegasse de forma mais rápida e eficaz para agilizar a tomada de decisão. Nesses setores as informações eram bastante nebulosas e altamente mutantes assim como as formas de tratamento e manipulação que se alteram com elevada rapidez (são genericamente denominados de sistemas de apoio gerencial ou "não estruturados"). Nesse momento da história difunde-se o uso da informática através de terminais e microcomputadores. (http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014). A modernidade das relações entre empresas e sociedade impõe a integração dos vários sistemas de informação, tanto os sistemas estruturados como os nãos estruturados, e a concentração na real vocação da Tecnologia de Informação como sustentáculo básico para o sucesso das empresas e organizações. (http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).
  • 6. 3. Desenvolvimento do trabalho Foi montado um grupo de trabalho a fim de fazer um estudo da melhor solução a ser aplicada para conseguimos integrar em um única plataforma tecnológica os dados de reserva e informações dos hospedes com os devidos dados estatísticos das unidades. O grupo de trabalho será formado por uma contraparte indicado por cada gerente da unidade da rede do hotel. Toda quarta-feira de cada semana, até o fim da implantação o grupo irá se reunir para avaliação e feedback dos resultados e problema encontrados em sua unidade. 4. Missão Promover a unificação na troca de informação entre as unidades da rede de hotéis, e um melhor posicionamento das campanhas de marketing. 5. Visão Redução dos custos sem perda de qualidade no atendimento ao hospede e tomada de um posicionamento mais “agressivo” junto à concorrência. 6. Solução Após um período de analise dos produtos voltados ao mercado hoteleiro o grupo de gestores optou pelo Software Microsoft Dynamics CRM (http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx), esta solução visa ajudar a rede de hotéis a ter um relacionamento com o cliente para conquistar a “lealdade” do cliente e o aumento de receita. O Software coleta informação sobre a estadia do cliente desde a reserva até a sua saída. Com o Software de CRM (“O Gerenciamento de Relacionamento com Cliente (Customer Relationship Management - CRM) pode ajudar a diminuição de custos e aumento da rentabilidade através da organização e automação de processos de negócios que nutrem a lealdade e satisfação do cliente”) (http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx acessado em 01/06/2014) o hotel
  • 7. poderá criar perfis de cliente e melhor segmenta-los a fim de ter um retorno maior de receitas. Esta solução será implantada em cada unidade da rede. Para construção do portal consolidado o grupo gestor irá usar a ferramenta DSPACE (http://revista.acbsc.org.br/racb/article/download/593/694 acessado em 01/06/2014) como base consolidada de dados. Este portal terá mecanismo de busca com vários indexadores, com isto permitirá a interportabilidade de serviço da informação. Seguindo as diretrizes do grupo gestor o portal será projetado com objetivo de evitar a duplicidade de dados e assim maximizando o uso de informações em campanhas de marketing. As informações serão geradas pelo Software de CRM em cada unidade e centralizadas pelo portal com a finalidade de centralizar as informações da rede. Cada gerente de unidade terá acesso ao portal para fazer o gerenciamento e acompanhamento dos dados da rede bem como de suas campanhas de marketing. O portal será criado seguindo o conceito de IC: A Inteligência Competitiva (IC) busca identificar tendências do mercado, desenvolver análises estratégicas, descobrir oportunidades e mapear riscos através de metodologias científicas. A Inteligência Competitiva é o processo contínuo de monitoramento e análise estratégica dos cenários e conjunturas mercadológicas em que determinada empresa está inserida (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acessado em 02/06/2014)
  • 8. 7. Cronograma Implementação Data Horas Mapeamento das necessidades existentes #### 108 O que temos x Onde queremos chegar #### 30 Análise dos processos #### 384 Homologação dos processos / Identificação #### 30 Testes de exportação/importação do sistema antigo #### 540 Homologação dos dados importados #### 30 Exportação/Importação definitiva dos dados #### 12 Treinamento Recepção #### 30 Treinamento Departamento de Reservas #### 18 Treinamento Restaurante / Copa #### 18 Treinamento Marketing #### 18 Treinamento Contas à Receber #### 18 Treinamento Contas à Pagar #### 24 Treinamento Compras #### 12 Treinamento Estoque / Almoxarifado #### 24 Treinamento Gerência Operação #### 12 Treinamento Gerência Administrativa #### 24 Treinamento Contabilidade #### 24 Treinamento Diretoria #### 12 Reunião análise implantação #### 6 Apuração dos lançamentos efetuados #### 60 Treinamento Final - Tira dúvidas #### 30 Reunião Finalização implantação #### 6 Horas Análise de dados 522 Migração de dados 612 Treinamentos 234 Feedback 102 1470 CRONOGRAMA IMPLANTAÇÃO - GRÁFICO DE GRANTT Legenda Total: Previsão Tarefas Prazo 20/06/2011 27/06/2011 04/07/2011 11/07/2011 18/07/2011 25/07/2011 01/08/2011 08/08/2011 15/08/2011 22/08/2011 29/08/2011 05/09/2011 12/09/2011 19/09/2011 26/09/2011 03/10/2011 10/10/2011 17/10/2011 24/10/2011 31/10/2011 07/11/2011 14/11/2011 21/11/2011 28/11/2011 05/12/2011 12/12/2011 19/12/2011 26/12/2011 02/01/2012 09/01/2012 16/01/2012 23/01/2012 30/01/2012 06/02/2012 13/02/2012 20/02/2012 27/02/2012 05/03/2012 8. Referencias Bibliográficas (http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014). O Processo de Inteligência Competitiva em Organizações por Marta Lígia Pomim Valentim et alii (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acesso em 02/06/2014).