1. SENAC ARARANGUÁ / SC
APRENDIZAGEM PROFISSIONAL
DE QUALIFICAÇÃO EM SERVIÇOS
DE VENDAS
2. Senac Araranguá
Curso: Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços de Vendas
UC 01
ORIENTAR CLIENTES EM RELAÇÃO ÀS
MERCADORIAS, PRODUTOS E SERVIÇOS
Carga: 60 horas
Prof. Engª Esp. Juliana Pimentel Macarini
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/9226038909729011
Juliana.macarini@prof.sc.senac.br
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3. Todos os clientes são importantes!
Cabe a empresa tratá-lo da melhor forma possível, seja na compra de
produtos ou prestações de serviços.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
TODOS OS CLIENTES SÃO IMPORTANTES
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4. ATENDIMENTO AO CLIENTE
TODOS OS CLIENTES SÃO IMPORTANTES
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São os indivíduos a qual prestamos serviços
nas atividades da própria empresa (colegas
de trabalho), podendo ser com produtos ou
mão de obra.
Ex: Gerentes, coordenadores, recepcionistas,
etc.
CLIENTE INTERNO
São os indivíduos que adquirem e consomem
os produtos ou serviços da empresa.
CLIENTE EXTERNO
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• Atenda a chamada o mais rápido possível, preferencialmente
no primeiro toque.
• Personalize o atendimento dizendo o nome da empresa
o seu setor e seu nome, lembrando sempre de cumprimentar
com bom dia ou boa tarde.
• Ouça o cliente com atenção e sem interrompê-lo. Isso é muito importante para que
possamos realmente entender a solicitação do cliente e assim conseguir passar as
informações corretas ou direcioná-lo corretamente.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE ATENDIMENTO
TELEFONE
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• Recepcione o cliente com cordialidade.
• Cumprimente-o e se coloque à disposição
para ajudá-lo.
• Ao encerrar o atendimento, despeça-se com saudação e simpatia.
• Além disso se prepare para o atendimento, se necessário, reúna todos
os documentos que precisa para apresentar ao cliente e organize as
informações que ele necessita.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE ATENDIMENTO
PRESENCIAL
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7. TIPOS DE ATENDIMENTO
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POR EMAIL
CLAREZA
Quem vai receber o e-mail
deve ter uma ideia do que se trata.
FORMALIDADE
Clientes não são pessoas com as quais nos relacionamos
cotidianamente, portanto, não são amigos ou conhecidos,
parentes etc. Desta forma, devem ser tratados
formalmente.
ORTOGRAFIA E
GRAMÁTICA
Se estiver dúvidas em relação à grafia da palavra consulte o
dicionário ou peça ajuda para um colega, não use a palavra
se não tiver certeza que está correta. O mesmo se aplica à
conjugação dos verbos, concordância de gênero, grau etc.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
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8. TIPOS DE ATENDIMENTO
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Uma mensagem formal não combina com beijos e abraços,
portanto, nunca se despeça dessa forma.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
LEMBRE-SE
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9. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele
busca, por isso, é importante que em cada atendimento, a equipe
esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em
contato.
Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente.
Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ENTENDA SEU
CLIENTE
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10. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Atender é servir.
Por isso é importante que sua
empresa contrate pessoas que
sintam prazer em servir e
que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os
problemas dos clientes.
A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade
transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são
transformados em satisfação e fidelização.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
SINTA PRAZER
EM SERVIR
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11. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia.
Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer
entre atendente e cliente pode ajudar a entender melhor que tipo de
atendimento ela tem oferecido:
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo,
xxx conhecê-lo ou servi-lo.
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
NÃO SEJA
ANTIPATICO
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12. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
No momento do atendimento é
fundamental expor as informações
de forma clara e direta.
Perceba se sua locução foi bem
compreendida.
É importante que a informação seja transmitida de forma que não
confunda o cliente.
Nem sempre falar mais, significa passar mais informação.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMUNICAÇÃO
S.C.O.T.
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13. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido.
A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um
plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre).
Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de
ter ainda mais problemas.
Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos
concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a
eles.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
NÃO
ABANDONE O
CLIENTE
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14. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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Um bom atendimento é pautado pelo
tratamento profissional dado ao
cliente.
No entanto, não confunda
profissionalismo com “robotismo”.
Fuja das respostas padrões e dos processos engessados.
A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um
vocabulário simples e claro.
Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com
menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
FALE A LÍNGUA
DO BOM
ATENDIMENTO
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