Na sociedade atual é mais que visível a relação que as pessoas têm com as diversas plataformas tecnológicas, o ato de lançamento do iPad fez com esse cenário se modificasse mais uma vez. Partindo-se dessa perspectiva, este artigo buscou levantar os usos ou aplicações em que esses dispositivos touch têm sido utilizados no contexto de serviços. De forma prática, a linha da pesquisa bibliográfica considerou perspectivas que vão além das aplicações já conhecidas no meio editorial, vindo a propor novas possibilidades de uso da plataforma em questão.

1. UTILIZAÇÃO DE TABLETS COMO PLATAFORMA EXPERENCIAL NO
CONTEXTO DE SERVIÇOS
Jeferson L. Feuser
RESUMO
Na sociedade atual é mais que visível a relação que as pessoas têm com as
diversas plataformas tecnológicas, o ato de lançamento do iPad fez com esse
cenário se modificasse mais uma vez. Partindo-se dessa perspectiva, este artigo
buscou levantar os usos ou aplicações em que esses dispositivos touch têm sido
utilizados no contexto de serviços. De forma prática, a linha da pesquisa bibliográfica
considerou perspectivas que vão além das aplicações já conhecidas no meio
editorial, vindo a propor novas possibilidades de uso da plataforma em questão.
Palavras-chave: Plataformas touch; Tablets; Serviços.
1 INTRODUÇÃO
Com o desenvolvimento e o constante aumento do número de pessoas que
utilizam devices móveis, mais especificamente tablets, o mercado tem buscado a
utilização destes dispositivos nas mais diversas situações e cenários ambientais. O
impacto dessa plataforma tecnológica é mais que evidente em meio ao universo
editorial, principalmente entre a mídia impressa. Nesses meios, apesar do estágio de
compreensão desse segmento do mercado, várias iniciativas podem ser
observadas, algumas com mais destaque outras nem tanto, porém todas estão se
desenvolvendo e buscando o aprimoramento.
Dessa forma, o objetivo deste artigo consiste na realização de um
levantamento do uso dos tablets em perspectivas que vão além do meio editorial e
dos anúncios em revistas e jornais, ou seja, esse estudo buscou evidenciar a
utilização dos tablets em um contexto diferente e ainda pouco evidenciado pelo
mercado. Por meio de posts em portais que abordam temas relacionados às
plataformas móveis e artigos acadêmicos, buscou-se por iniciativas da utilização dos

2. tablets em atividades ligadas aos diversos tipos de prestação de serviços, tanto nos
serviços públicos, quanto em pontos-de-venda, entre outros.
2 UTILIZAÇÃO DE TABLETS NO CONTEXTO DE SERVIÇOS
De modo a buscar a utilização dos dispositivos touch nas atividades ligadas
ao segmento de serviços, esse capítulo encontra-se estruturado com base na
utilização de tais dispositivos como elemento de diferenciação na prestação de
serviços às pessoas, independente de uma atividade organizacional específica.
Entre os principais motivos que tem levado os restaurantes e
estabelecimentos correlatos a investirem na digitalização dos cardápios tradicionais
podem-se destacar a eliminação do risco de perda ou deterioração dos cardápios
em papel devido à gordura dos alimentos, ao molho ou condimentos como
mostarda, ketchup; a possibilidade dos menus interativos, que permite uma
automatização dos pedidos, agilidade no atendimento, redução na ocorrência de
erros nos pedidos. Esse aspecto também possibilita que os garçons trabalhem com
mais ênfase na promoção do relacionamento entre o estabelecimento e os clientes.
Em estabelecimentos que promovem shows ou espetáculos teatrais o tablet
possibilita também a redução na movimentação dos garçons durante a atração, visto
que existe o fato de que tal movimentação pode vir a prejudicar o acompanhamento
do espetáculo pelas pessoas (CASTELO, 2011; NASCIMENTO, 2010; KLIN, 2010;
GODARTH, 2010; FISCHMANN, 2010; BURGOS, 2010; BRIANEZI, 2011).
Nos casos que vieram a ser observados pode-se visualizar todo o potencial
de entretenimento que os tablets podem vir a ter no ambiente dos restaurantes e
bares. As iniciativas podem abranger games, vídeos sobre o lançamento de novos
pratos e quando integrados com um sistema de CRM torna-se possível a criação e o
envio de ações específicas para determinado cliente com base em seu histórico de
consumo e preferências. Em alguns casos o próprio pagamento pode vir a ser feito
diretamente no tablet (SMAAL, 2010).
A automatização de todo o ciclo de pedidos faz com que as organizações do
segmento possam vir a trabalhar outros aspectos do atendimento, do
relacionamento e da fidelização dos clientes. Ou seja, o uso de tablets pode vir a ter
as mais diferentes aplicações dependendo da natureza do estabelecimento e da
segmentação gastronômica do mesmo.

3. Um potencial upgrade dos tablets consiste na utilização de mesas touch
(Teichert; et al., 2011) onde todas as perspectivas que vieram a ser relacionadas
nos parágrafos anteriores podem ser aproveitadas. Entretanto, o fato de se ter a
disposição uma superfície relativamente maior pode vir a incentivar o uso de
aplicativos mais aprimorados e o aumento nas possibilidades de contato e de
relacionamento com os consumidores, visto que quanto maior for o tamanho de uma
tela, mais amplas são as possibilidades.
O varejo, pelo fato de possuir uma proximidade indiscutível com os
consumidores, é um dos segmentos de negócio que mais tem buscado utilizar os
dispositivos touch. Além dos restaurantes, as lojas ligadas ao universo do vestuário
tem utilizado esse tipo de dispositivo para oferecer uma experiência de compra cada
vez mais aprimorada para o consumidor.
No Brasil, a Billabong veio a apresentar a primeira loja inteligente da América
Latina. Na loja, as tecnologias como RFID, realidade aumentada, multitouch, entre
outras, encontram-se distribuídas pelos mais diversos espaços, conforme se pode
visualizar a seguir (CARMO, 2011):
a) Catálogo eletrônico: possibilita ao cliente virar as páginas do catálogo
eletrônico com o movimento das mãos;
b) Parede interativa: por meio de projeção e reconhecimento gestual,
possibilita interatividade na parede da loja, despertando todos os sentidos e
emoções dos clientes;
c) QRCode: impressão, leitura, e processamento do código de resposta
rápida. Permite marketing personalizado e interativo, além de sorteios de
brindes;
d) Jogos multitouch: jogos, interação e diversão multimídia. O quiosque
permite vários toques simultâneos e disponibiliza conteúdo inovador e
desafiador;
e) Realidade aumentada: combina o mundo real com o virtual, por meio da
leitura de um símbolo que se transforma em uma projeção gráfica do
produto;
f) Espelho interativo: permite ao cliente se ver no espelho usando o acessório
virtual desejado. Integra realidade aumentada, e-mails e redes sociais;

4. g) Expositor inteligente: identifica o produto em exposição pelo RFID,
mostrando seu mapa de localização na loja. Possibilita conhecer os
produtos relacionados, cores e tamanhos disponíveis;
h) Arara inteligente: utilizando a tecnologia RFID, a arara inteligente avisa
sobre reposição de estoque e alerta para produtos colocados em locais
errados;
i) Provador inteligente: ao entrar no provador, o sistema reconhece as peças
e sugere outras cores, tamanhos e produtos relacionados. Possibilita envio
de torpedo ao vendedor para chamá-lo;
j) PDV inteligente: faz a leitura automática dos produtos e permite o
pagamento de múltiplas formas. Está integrado ao CFTV e ao sistema de
previsão de perdas;
k) Desativador inteligente: responsável pela desativação das tags de RFID
após o produto ser passado no caixa, liberando o sistema antifurto;
l) Prevenção de perdas: permite checar os produtos que foram pagos, lendo
as etiquetas de RFID. Em caso de problemas, acionará o CFTV e gravará
um vídeo;
m) Recebimento/expedição: agiliza a entrada e a saída de produtos, utilizando
as etiquetas de RFID e portais ou coletores móveis. Efetua o controle de
estoque de forma eficiente;
n) Inventário inteligente: efetua o inventário utilizando a tecnologia RFID. Está
integrado a diversos coletores móveis e sistemas de inventários de
mercado. Possibilita checar a localização de produtos;
o) 3D: por meio de um conjunto de espelhos, pequenos objetos serão
projetados como se estivessem em terceira dimensão. Trata-se de um
protótipo de holografia, muito interessante e divertido.
No exemplo relacionado acima, se consegue visualizar que a perspectiva de
utilização de recursos tecnológicos (além dos tablets) proporciona uma integração
com outras áreas de uma organização e facilita o controle dos mais diversos
processos organizacionais. Ou seja, além de proporcionar uma experiência
diferenciada de consumo para as pessoas, as plataformas tecnológicas configuram-
se como algo que reduz custos e que pode prover maior lucratividade para uma
organização.

5. Outro exemplo, porém mais específico, é o da loja Macy’s de Nova York, onde
os clientes entram em provadores que se encontram equipados com um espelho
multitouch de 72 polegadas, onde juntamente com um iPad podem escolher as
peças que desejam provar em um aplicativo e visualizam a sua imagem com a roupa
escolhida. A imagem da pessoa com tal roupa ainda pode ser compartilhada nas
redes sociais virtuais ou através de e-mail e SMS.
Ainda no segmento de varejo, uma cafeteria localizada no metro de Nova
York buscou substituir suas caixas registradoras convencionais por iPads. Os
mesmos usam o sistema ShopKeep.com que é voltado para lojas que trabalhem
com menos de 150 itens. Com a utilização dos dispositivos os funcionários da
cafeteria poderão computar os pedidos, receber pagamentos em dinheiro, verificar
os estoques e imprimir comprovantes de compra (NASCIMENTO, 2011). Nesse caso
pode-se observar que a utilização de tablets acaba facilitando a organização dos
processos para negócios de micro e pequeno porte.
Conforme pesquisa realizada por Beddall-Hill, Jabbar e Al Shehri (2011),
outra utilização que cabe ser destacada é a aplicação dos tablets e também dos
smartphones no contexto da coleta de dados em pesquisas qualitativas.
Ao se utilizar de dispositivos como tablets, que são dotados de tecnologias
touch, recursos de registro de áudio e vídeo e conexão do dispositivo com a internet
por meio de 3G ou Wi-Fi, no campo da pesquisa, se estabelece um poder para o
pesquisador no sentido de acompanhar o entrevistado em movimento e de permitir o
registro das informações em vários formatos e em alguns casos até ter a
possibilidade de enviar as informações coletadas para um sistema de pesquisa
online ou, no caso de uma organização específica, para um banco de dados que
alimente sistemas de gestão, como por exemplo, CRM. Outra funcionalidade da
utilização desses devices consiste no registro, por meio do sistema de
posicionamento global, de dados referentes aos locais em que ocorrem as
abordagens em campo. O conceito de geolocalização também pode vir a
proporcionar a oferta de brindes personalizados para os entrevistados de acordo
com o perfil do mesmo e vindo a fomentar o início de um relacionamento com
determinada marca.
Em termos de comparação de dispositivos como tablets e smartphones, pode-
se considerar que já existe um histórico de utilização de dispositivos similares aos
smartphones, é o caso dos palmtops, entretanto, vale destacar que tais dispositivos

6. encontram-se em um estágio de declínio em termos de popularidade, principalmente
se forem comparados com devices lançados recentemente. O que torna conveniente
o uso de tablets com foco em pesquisa é, além de todos os aspectos já
relacionados, a interface do equipamento com o usuário (touch), onde a interação
com os dados, sistemas e aplicações é cada vez mais natural.
Outra aplicação da pesquisa pode ser observada em ações de ponto-de-
venda, onde por meio de promotores, as marcas podem vir a oferecer os mais
diversos tipos de serviços ou benefícios aos seus consumidores em troca de uma
absorção automática de informações a respeito de preferências, hábitos e perfil dos
mesmos. A realização de ações dessa natureza e envolvendo esse tipo de recurso
tecnológico normalmente ocorre tendo como base um aplicativo desenvolvido
especificamente para a ação promocional. Na maior parte dos casos esses apps
buscam oferecer uma experiência de consumo diferenciada e prover uma conexão
entre diferentes pontos de contato da marca com seus consumidores.
O uso de tablets no campo da pesquisa de mercado é algo que não configura
um diferencial tão evidente para as pessoas abordadas ou entrevistadas, nesse
caso o principal agente beneficiado são as organizações.
Alinhado, de certa forma, com as perspectivas de pesquisa, o uso de tablets
também tem a sua evidência no ambiente escolar ou acadêmico. Os dispositivos
móveis, principalmente os tablets, tem o poder de proporcionar alguns benefícios
para o meio educacional, como por exemplo, a portabilidade, o acesso fácil e barato,
o potencial de aprendizado de maneira consideravelmente rápida e global, as
múltiplas possibilidades de conexão e convergência com outros dispositivos e
pessoas e o caráter individualizado e personalizado da plataforma.
Com base nos benefícios e potencialidades dos tablets no contexto
educacional, pode-se observar e confirmar a peculiaridade e o diferencial
evidenciado pela plataforma no cotidiano das pessoas. Em termos de classificação
de produto, o device em questão encontra-se entre laptops e smartphones e isso se
deve ao fato de que os tablets são dispositivos que possibilitam a interação de forma
natural e prática (sem periféricos como teclado ou mouse), porém muitos deles já
possuem alta capacidade de processamento de dados, recursos como duas
câmeras, bluetooth, visualização de vídeos em HD, entre outros recursos
tecnológicos que até pouco tempo eram comuns somente em laptops.

7. Em situações que venham a exigir apresentações ou palestras, acadêmicas
ou não, o tablet pode facilitar a relação do apresentador com dispositivos como
projetores multimídia, onde por meio de um cabo próprio pode se ter um maior
controle sobre o conteúdo visualizado pelos ouvintes. Nesse caso ainda existe a
possibilidade de se integrar conteúdo off-line com alguma informação relevante na
web, sendo que esta pode vir ser representada de uma maneira muito rápida e
dinâmica (KENDALL, 2010).
Os contextos ou ambientes em que se pode detectar o potencial para a
utilização de dispositivos como tablets são os mais diversos e envolvem vários
aspectos, porém todos buscam, de alguma forma, auxiliar ou contribuir com algo que
facilite o dia-a-dia das pessoas. Um exemplo que se encontra relacionado com as
apresentações de palestras, consiste na utilização do tablet em entrevistas ou em
processos seletivos que almejam uma determinada vaga. Nessa situação o papel do
device é de expor de maneira interativa e por meio de vários recursos, as
qualificações de um profissional, suas experiências, trabalhos ou projetos
desenvolvidos, publicações próprias, entre várias outras possibilidades que podem
variar conforme o campo de atuação do profissional e da oportunidade de trabalho
em questão. Para possibilitar uma visualização mais efetiva pode-se propor um
cenário hipotético em que um profissional da área de engenharia esteja participando
de um painel de entrevistas, supondo que o profissional possua um portfólio de
projetos já desenvolvidos (inclusive acadêmicos), ele pode demonstrar em 3D, com
uma liberdade de movimentos e ângulos de visualização muitos detalhes que
provavelmente não seriam possíveis utilizando-se de um método de apresentação
mais convencional (BAKER, 2011). Esse último caso não se aplica diretamente ao
contexto mercadológico ou ao contexto de serviços, entretanto pode indicar
potenciais usos da plataforma para organizações que desenvolvam atividades em
seu cotidiano.
Um desses casos de utilização que buscam facilitar o cotidiano das pessoas
pode ser observado na cidade de Belo Horizonte, onde os chamados táxis especiais
também contam com o dispositivo. A cooperativa Coopertax optou por investir em
um aplicativo chamado Taxi One e equipar os carros com um Samsung Galaxy 8.9,
por meio dos equipamentos e do aplicativo desenvolvido os motoristas recebem o
nome completo do passageiro, local de origem, destino e contato da pessoa.

8. Conforme expõem um dos motoristas da empresa, o equipamento permite
que os motoristas acompanhem a situação do trânsito e que a empresa possa
verificar qual o veículo que se encontra mais próximo da rota, vindo a otimizar o
trabalho de toda a frota. Além disso, a digitalização de todo o processo que envolve
pedir um táxi, que antes eram feitos por meio de um sistema de radiocomunicação,
acabam por diminuir o tempo de espera do passageiro (PACELLI, 2011).
Outra potencial utilização desses devices irá ocorrer na frota de viaturas da
polícia militar de São Paulo, onde até 2012 todos os onze mil carros serão
equipados com tablets de sete polegadas, rodando sistema operacional Android e
dotados de duas câmeras.
Conforme veio a ser relatado pela Secretaria de Segurança Pública, o
investimento, que gira em torno de R$ 23 milhões, virá a permitir que os policiais
consultem em tempo real os bancos de dados criminais e civis, efetuem o registro de
boletins de ocorrência online, enviem informações para as delegacias e acessem o
GPS. A utilização dessa plataforma em viaturas oficiais pode vir a proporcionar
maior eficiência na realização dos trabalhos, além disso, o fato de ser um dispositivo
digital pode permitir que, conforme venham a surgir outras demandas, novos
aplicativos sejam desenvolvidos e novas finalidades venham a surgir (LIMA, 2011).
O uso de tablets ou dispositivos touch em carros também veio a ser
observado no desenvolvimento do projeto Mio da Fiat, onde por meio de um painel
touch as pessoas podem executar diferentes aplicativos ou funções do carro. Nesse
caso especificamente trata-se de um uso ou de uma aplicação experimental, porém
a mesma indica uma tendência que possui muito potencial de ser utilizada a bordo
dos diversos tipos de automóveis.
Em um vídeo em que a AgênciaClick Isobar e a Fiat apresentam o case do Fiat Mio
no Cannes Lions 2011 (2011), Pedro Cabral, CEO da AgênciaClick Isobar, colocou
que a próxima etapa do projeto Mio é “exatamente criar um market place de apps
para funcionarem dentro dos carros. Isso irá permitir que cada pessoa configure seu
carro de uma maneira diferente”. João Ciaco, Diretor de Publicidade e Marketing de
Relacionamento, complementa que “as pessoas no carro podem estudar, podem se
conectar as outras, podem se divertir, podem ter entretenimento. O carro não é mais
só transporte”.
Projetos como o Fiat Mio evidenciam o uso de dispositivos touch em
ambientes cada vez mais diversificados, além dos carros, já se podem visualizar

9. algumas iniciativas no campo da automação residencial. Entre as aplicações dos
tablets nesse contexto tem-se o controle dos mais diversos equipamentos como
televisores, dvd player, home theater, ar-condicionado, iluminação, cortinas e os
mais diversos eletrodomésticos da cozinha (FISCHMANN, 2011). Para permitir uma
melhor visualização dessa aplicação dos tablets e do touch no contexto de
automação residencial, recomenda-se a visualização do vídeo The social web of
things (http://www.youtube.com/watch?v=i5AuzQXBsG4). Cabe destacar que, no
caso do vídeo mencionado, as pessoas poderão vir a controlar os mais diversos
equipamentos onde quer que estejam. Tal amplitude tecnológica envolve
dispositivos de controle touch e a conexão de eletrônicos e eletrodomésticos à
internet.
De modo a ilustrar um cenário mais comportamental envolvendo os tablets,
no próximo tópico pode-se observar uma pesquisa realizada recentemente que
buscou descobrir algumas informações sobre o uso dos tablets pelas pessoas no
dia-a-dia.
2.1 HÁBITOS DE USO DOS TABLETS PELAS PESSOAS
Em uma pesquisa realizada recentemente pelo Google a respeito do uso dos
tablets pelas pessoas, algumas constatações encontradas acabam por fundamentar
ainda mais a importância que esses dispositivos têm atualmente na vida das
pessoas (SHAH, 2011):
a) O uso dos tablets está crescendo e em alguns casos ultrapassa o tempo
gasto no desktop e na TV, sendo que 43% dos entrevistados gastam mais
tempo com seus tablets do que com o seu desktop ou laptop e um em cada
três entrevistados gasta mais tempo com seu tablet do que assistindo TV;
b) Os tablets são amplamente utilizados para jogar games, na busca por
informações e no aceso ao e-mail: as atividades mais populares em tablets
englobam jogos, com 84%, a busca por informação, com 78%, e e-mail,
com 74%. Já as atividades menos populares envolvem compras com 42%,
a leitura de e-books com 46% e o consumo de entretenimento que veio a
atingir 51%;

10. c) 68% dos entrevistados têm ficado pelo menos uma hora por dia nos seus
tablets, sendo que 82% utilizam o device principalmente quando estão em
suas casas;
d) 69% dos entrevistados relataram utilizar os tablets com mais frequência
nos dias úteis e 62% disseram usar o mesmo durante a noite;
e) 77% dos entrevistados posicionaram que o uso de desktops ou de laptops
veio a diminuir depois de terem começado a utilizar os tablets. Além disso,
28% dos entrevistados consideram que o tablet é o seu computador
principal.
O arcabouço amostral da pesquisa realizada pelo Google foi de 1430 pessoas
e ocorreu nos Estados Unidos durante o mês de março de 2011.
3 CONCLUSÃO
Os aspectos encontrados na pesquisa determinam algo que consegue se
visualizar de uma maneira muito clara no cenário mercadológico atual, onde a
tendência de popularização dos dispositivos móveis, mais especificamente dos
tablets, é algo que se fundamenta em vários aspectos que vieram a ser abordados
nesse artigo, no entanto, se fosse cabível efetuar uma sintetização da natureza
dessa plataforma tecnológica pode-se afirmar que uma das questões que
impulsionam a popularidade dos tablets é a forma ou a maneira como as pessoas
interagem com tais dispositivos.
O conceito que gira em torno dos tablets e mais amplamente dos dispositivos
touch se baseia no fator de conveniência, interatividade e ubiquidade. Conforme se
pôde observar no decorrer deste artigo, a utilização desses devices juntamente com
outras tecnologias possibilita uma infinidade de possibilidades para os mais
diferentes segmentos mercadológicos. Em linhas gerais, a tecnologia que envolve os
tablets tem se aprimorado constantemente e não faltam ideias, perspectivas,
pessoas e organizações pesquisando e buscando por novas formas de integrar essa
plataforma tecnológica aos seus respectivos negócios, objetivando proporcionar uma
experiência de consumo que possa torna o dia-a-dia dos seus clientes mais
divertido, dinâmico, interativo e o melhor tudo, nos mais diversos momentos e
lugares.

11. REFERÊNCIAS
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