Trabalho Conclusão - Embratel - Humberto Waltrick - Graduação em Marketing - Faculdades Energia

FACULDADES ENERGIA DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
HABILITAÇÃO: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
UM ESTUDO DE CASO NA TELEMARTINS
TELECOMUNICAÇÕES LTDA
HUMBERTO ANTÔNIO WALTRICK MORAES
Florianópolis
2007

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HUMBERTO ANTÔNIO WALTRICK MORAES
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL -UM ESTUDO DE CASO NA
TELEMARTINS
TELECOMUNICAÇÕES LTDA
Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado
ao Curso de Graduação em Administração
com Habilitação em Administração de
Marketing da Faculdade Energia de
Administração e Negócios como parte dos
requisitos para a obtenção do título de
Bacharel em Administração.
ORIENTADORA: Profª. Admª. ROSANA D. C. ZIMMERMANN, Dra.
Florianópolis
2007

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Humberto Antônio Waltrick Moraes
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO NA
TELEMARTINS TELECOMUNICAÇÕES LTDA
ao Curso de Graduação em Administração com
Habilitação em Administração de Marketing da
Faculdade Energia de Administração e
Negócios como parte dos requisitos para a
obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Data de aprovação: dd/mm/aaaa
Banca Examinadora:
_______________________________
Orientadora:
Profª. Rosana D.C. Zimmermann, Dra.
_______________________________
Prof. Ramiro Zinder
Membro
_______________________________
Prof. Carlos Guilherme
Membro
Florianópolis
2007

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Humberto Antônio Waltrick Moraes
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO NA
TELEMARTINS TELECOMUNICAÇÕES LTDA
ao Curso de Graduação em Administração com
Habilitação em Administração de Marketing da
Faculdade Energia de Administração e
Negócios como parte dos requisitos para a
obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Data de aprovação: dd/mm/aaaa
Banca Examinadora:
_______________________________
Orientadora:
Profª. Rosana D.C. Zimmermann, Dra.
_______________________________
Prof. Ramiro Zinder
Membro
_______________________________
Prof. Carlos Guilherme
Membro
Florianópolis
2007

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AGRADECIMENTOS
Aos meus pais principalmente por terem conduzido de forma esplêndida toda a minha
formação, bem como sempre foram os que mais acreditaram em cada conquista de minha vida.
A minha orientadora e professora Rosana D.C. Zimmermann, pela atenção, presteza e
paciência durante a orientação do trabalho.
Ao meu chefe e amigo Saulo Martins que gentilmente abriu as portas de sua Empresa para que
o trabalho fosse realizado.
Ao meu coordenador de vendas Fernando Cândido por ter acreditado em que esse projeto
tornar-se-ia uma realidade à ser aplicada na organização.
A todas as empresas nas quais tive o privilégio de trabalhar, independentemente do período, e
que sem elas não teria adquirido o conhecimento necessário e a oportunidade de aplicar meus
conhecimentos acadêmicos.
Aos meus amigos de infância, desde os mais próximos aos que moram mais longe que direta
ou indiretamente contribuíram nos momentos bons e em outras nem tão bons, todos foram
fundamentais para mais uma etapa finalizada.

6
"Seja você quem for, seja qual for à posição social que você tenha na vida,
a mais alta ou a mais baixa, tenha sempre como meta muita força,
muita determinação e sempre faça tudo com muito amor e com muita fé
em Deus, que um dia você chega lá. De alguma maneira você chega lá...".
Ayrton Senna da Silva

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RESUMO
MORAES, Humberto Antônio Waltrick. Comunicação Organizacional: Um Estudo de
Caso na Telemartins Telecomunicações LTDA. 2007. 59 páginas. Trabalho de Conclusão
de Estágio (Graduação em Administração com Habilitação em Marketing) – Faculdades
Energia de Administração e Negócios, Florianópolis/SC
Este trabalho de conclusão de curso enfoca a importância das comunicações dentro das organizações. As
empresas do setor de telefonia vêm se expandindo cada vez mais no mercado de telecomunicações e com isso
geram milhões de empregos diretos ou indiretos e bilhões em finanças. Assim empresas que saem na frente
acabam sendo mais seguras e informadas, evitam retrabalhos, atendem as necessidades de seus consumidores
com eficiência e assim criam maior fidelidade. Optou-se como objeto de estudo a empresa Telemartins
Telecomunicações, tendo como foco os serviços prestados pela sede da autorizada na cidade de Florianópolis
e toda a esfera que compreende a comunicação, a fim de analisar a atual situação de mercado no contexto de
serviços em telefonia. Foram aplicados questionários aos colaboradores, os quais trouxeram resultados com
múltiplas informações e dados referentes à empresa, definindo a atual situação em relação à comunicação.
Através de uma pesquisa qualitativa, levantaram-se os pontos fortes e fracos, a fim de buscar novos meios para
aumentar as oportunidades de mercado de serviços em telefonia.
Palavras chave: Comunicação. Treinamento. Qualidade. Endomarketing.

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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 (Processo de comunicação)..................................................................................21
Figura 2 (Eficiência Comunicacional)...................................................................................30
Figura 3 (Matriz e filiais da empresa Telemartins)............................................................40
Figura 4 (Organograma do Grupo Telemartins Telecomunicações)..................................41

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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................11
1.1 ESPECIFICAÇÃO DO PROBLEMA........................................................................12
1.2 OBJETIVOS................................................................................................................13
1.2.1 Objetivo Geral...........................................................................................................13
1.2.2 Objetivos Específicos................................................................................................13
1.3 JUSTIFICATIVA........................................................................................................13
2 REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................................15
2.1 ENTENDENDO A COMUNICAÇÃO........................................................................15
2.2 FORMAS DE COMUNICAÇÃO................................................................................17
2.3 PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO..........................................................................18
2.4 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL...................................................................22
2.4.1 Endomarketing..........................................................................................................22
2.5 QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO.........................................................................25
2.6 TREINAMENTO NA ÁREA DA COMUNICAÇÃO.................................................27
3 METODOLOGIA..........................................................................................................36
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA.......................................................................36
3.2 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS......................................................................38
3.3 TÉCNICAS DE ANÁLISE DOS DADOS..................................................................38
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ......................................................................40
5 DESCRIÇÃO E ANALISE DOS DADOS.................................................................42
5.1 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO NA TELEMARTINS.......................................42
5.1.1 Comunicação Interna.................................................................................................42
5.1.2 Comunicação Externa................................................................................................43
5.1.3 Comunicação Interna/Externa...................................................................................43
5.2 PROGRAMAS DE TREINAMENTO OFERECIDOS PELA EMPRESA................44
5.3 SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES DA EMPRESA......................................45
5.3.1 Perfil do Colaborador................................................................................................46
5.3.2 Comunicação.............................................................................................................46
5.3.3 Informações...............................................................................................................47
5.3.4 Treinamento...............................................................................................................48

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5.4 MEDIDAS QUE ELEVAM A SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES EM
RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO NA EMPRESA...........................................................49
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................51
REFERÊNCIAS..............................................................................................................52
ANEXO............................................................................................................................54
APÊNDICE......................................................................................................................56

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1 INTRODUÇÃO
O processo de comunicação e a forma de proceder com as informações necessárias ao
conhecimento do colaborador, muitas vezes são distorcidas e entendidas de forma diferente
daquela que realmente havia sido repassada pelos diretores, gerentes e coordenadores. Estas
questões muitas vezes são insatisfatórias para muitos empregados, e, portanto, neste ponto foca-
se a questão do trabalho. Diversas ferramentas de comunicações são utilizadas para garantir
aos colaboradores acesso as informações corporativas e também manter abertos os canais para
que possam expressar suas expectativas e necessidades.
O presente trabalho de conclusão de estágio abordou as mais variadas dificuldades
encontradas na empresa Telemartins Telecomunicações Ltda., onde se analisou as diversas
situações em que a comunicação organizacional se faz, necessária e imprescindível. Para isso
foram coletadas informações dos colaboradores que fazem parte do setor de vendas.
Não é de hoje que as organizações modernas desempenham um importante papel na busca
da satisfação do trabalho através de processos de comunicação, estimulando seus colaboradores
na integração e disseminação das informações recebidas como forma de crescimento
profissional e aprendizado nas atividades desenvolvidas.
Através das diversas formas de interação social, a comunicação cria valores mensuráveis
à todos que compõem a organização e faz com que a produtividade, bem como serviços e a
própria qualidade possam ser aperfeiçoados. Sendo assim, traz resultados mais eficientes e
objetivos, evitando retrabalhos ou mesmo a perda de clientes – que ocorre muitas vezes pela
informação errônea que foi emitida. Uma comunicação quando é eficiente, faz com que as
pessoas da organização entendam de forma clara e objetiva o que foi proposto e assim permite
que a mensagem de resposta possa ser realizada com agilidade e precisão.
O objetivo deste trabalho é diagnosticar o processo de comunicação na Telemartins
Telecomunicações Ltda., identificando seus pontos fortes e fracos e apresentando sugestões
de melhorias para aperfeiçoar a comunicação organizacional entre empresa e colaboradores.
Apesar do aumento considerável das vendas na filial de Florianópolis, observa-se que
existe a necessidade de melhorar a comunicação no pós-venda, onde este processo fica muito
aquém do esperado.

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Neste sentido faz-se necessário avaliar a satisfação dos colaboradores em relação à
forma que se desenvolve o processo de comunicação. Basicamente, verificar se estas pessoas
estão bem informadas sobre a empresa da qual participam. Assim, será possível analisar em
que dimensão a comunicação está desempenhando eficazmente seu papel no sentido de
sensibilizar, motivar e conseguir o comprometimento dos colaboradores da empresa.
1.1 ESPECIFICAÇÃO DO PROBLEMA
A Telemartins para obter êxito no processo de qualidade com excelência nos serviços
prestados em relação o mercado externo, precisa ficar em contato permanente com seus
colaboradores e com isso criar um ambiente melhor, tentando atingir a satisfação pessoal e
profissional.
Atrair novos clientes pode ser considerado uma tarefa simples, pois envolve oferecer um
produto de qualidade por um preço atraente. Contudo, para manter este cliente é preciso que o
vendedor o conquiste, seja eficiente, realizando não apenas uma venda, mas trazendo uma
solução e segurança no que oferece. As exigências ao profissional de vendas se ampliaram, ou
seja, hoje já não se resume apenas em fazer um atendimento ou um pedido, é preciso estabelecer
um relacionamento com o cliente.
A comunicação é essencial em qualquer empresa devido à alta concorrência que existe
entre as organizações, com objetivo de ocupar o lugar de destaque no mercado. Na prática, o
treinamento nesta área não é só importante para a empresa como também para outros fatores
que a influenciam direta ou indiretamente, tais como: clientes, fornecedores, colaboradores,
entre outros.
Tendo em vista todos os fatos anteriormente abordados, percebe-se a importância de
questionar e aprimorar continuamente a comunicação empresarial. Em se tratando da empresa
Telemartins Telecomunicações Ltda., pergunta-se: Como aprimorar o processo de
comunicação da empresa com seus clientes e colaboradores?
Desse modo, com o propósito de responder a essa pergunta, que norteará o
desenvolvimento do estudo, elaborou-se os seguintes objetivos, que serão apresentados em
seguida.

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1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo geral
Analisar o processo de comunicação na Telemartins Telecomunicações Ltda., na
percepção dos seus colaboradores, no sentido de propor melhorias a este processo.
1.2.2 Objetivos específicos
a) Identificar como ocorre o processo de comunicação entre a matriz, as filiais e
colaboradores da Telemartins Telecomunicações Ltda.;
b) Verificar os programas de treinamento atualmente oferecidos pela empresa e os
critérios e prioridades utilizados, destacando os pontos fortes e fracos destes programas;
c) Analisar o processo de comunicação da empresa, na percepção dos seus
colaboradores;
d) Propor à empresa, a adoção de medidas que tenham o potencial de elevar a
satisfação de seus colaboradores em relação aos problemas de comunicação.
1.3 JUSTIFICATIVA
A escolha pelo tema justifica-se por considerar que é de suma importância uma empresa
manter um processo de excelência na comunicação entre seus colaboradores, pois são eles que
prestam os serviços aos clientes diretamente. Portanto, estes deverão estar estimulados e
motivados no desempenho de suas atividades. Assim, o colaborador poderá ter acesso às
informações corporativas para expressar suas expectativas e necessidades, garantindo também
uma qualidade de vida no trabalho e um crescimento profissional.

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Para o pesquisador, trabalhar com esse tema foi bastante interessante, pois além das
experiências que foram adquiridas durante a elaboração do estudo, também foi permitido
verificar se realmente o que aprendeu na teoria se igualou à prática. Enfim, o desenvolvimento
da pesquisa foi interessante tanto sob o aspecto profissional, como também pessoal. Sendo um
colaborador da empresa, é do interesse que a pesquisa tenha sucesso, no sentido de elaborar
informações fidedignas, para que possa planejar e adquirir respeito entre os clientes. Enquanto
acadêmico, o estagiário terá oportunidade de aplicar na prática a teoria observada durante os
anos que cursou a Faculdade de Administração.
Trata-se também de uma pesquisa importante para os colaboradores da Telemartins
Telecomunicações Ltda., pois ao identificar as principais dificuldades, pretende-se melhorar o
processo de comunicação da empresa, melhorando o clima organizacional.
Sem uma comunicação de qualidade não existe a possibilidade de se atender
adequadamente os clientes. A comunicação com eficácia é fundamental e pode ser melhorada,
desde que se priorize uma avaliação pela própria equipe interna, para que se corrija ou se evite
falhas e ruídos quando a empresa repassar informações aos clientes.
Esta pesquisa representa uma oportunidade para que os colaboradores da Telemartins
Telecomunicações Ltda. melhorem seu desempenho, aumentando a sua produtividade, e
conseqüentemente, o volume de vendas. É uma oportunidade para que estes profissionais
entendam como estabelecer relacionamento com os clientes, com o objetivo de fidelizá-los.
Assim, com profissionais melhor preparados, existirá a oportunidade de aumentar a
lucratividade da empresa.
Após esta justificativa do trabalho, iniciar-se-á o segundo capítulo, destinado à
Fundamentação Teórica, que trará o pensamento dos autores selecionados para este estudo
acerca da comunicação entre as pessoas.

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2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo será exposta a fundamentação teórica utilizada para a realização desta
pesquisa quanto ao processo de comunicação na empresa Telemartins Telecomunicações Ltda.
Apresenta-se a seguir os conceitos e outras informações sobre: comunicação, processos de
comunicação, comunicação organizacional, qualidade da comunicação e por fim treinamento
na área da comunicação.
2.1 ENTENDENDO A COMUNICAÇÃO
A comunicação deve criar valores mensuráveis para a organização, buscar o caminho
ideal entre todos por meio de uso eficiente na organização, e não tentar corrigir alguma falha
existente entre o empregador e o empregado. Através de palavras e ações é que a administração
considerará mais importante aperfeiçoar os meios e formas comunicativas, com o intuito de
alcançar suas metas de melhor produtividade, bem como serviço ao cliente e qualidade
(CORRADO, 1994).
A comunicação eficiente tem como finalidade o conjunto de como fazer as pessoas
entenderem a mensagem e responder de forma a provocar novas trocas – de preferência na
direção de que se gostaria, o que faz com que a comunicação seja sempre uma via de duas
mãos. Profissionalmente, ao se comunicar, as pessoas fazem com que as coisas aconteçam,
obtêm e passam informações, tomam decisões, chegam a consensos e se relacionam com as
outras (HELLER, 1999).
A comunicação significa, portanto, manter os feedbacks adequados, explicando
decisões e políticas, sendo franco quanto aos próprios problemas e resistindo a tentação de
reter informações para usá-las como ferramenta ou recompensa (ARGYRIS et al. 1993).
De acordo com Chiavenato (1991), o processo de comunicação funciona como um
sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruído, ou seja, uma perturbação
indesejável que tende a deturpar, distorcer e alterar, de maneira imprevisível, as mensagens
transmitidas. Ocorrem então, interferências que tendem a provocar alterações em seu
funcionamento. O sinal pode sofrer perdas, mutilações, distorções; pode também sofrer

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ruídos, interferências, vazamento e ainda, ampliações ou desvios. Segundo Gaudêncio e
Rego (1986, p. 47), o fenômeno da comunicação é definido:
[...] por sua natureza multidisciplinar, a era de comunicação se envolve com diversas
formas de interação social, principalmente aquelas que se estribam nos conceitos de
influência, poder, consentimento, cooperação, participação, mimese, liderança,
empatia, relações solidárias, enfim, todo o arcabouço conceitual que sustenta os
fundamentos da Teoria da Comunicação sob as óticas da Sociologia, Antropologia,
Direito, Fisiologia, etc.
O fundamento de toda a comunicação é mais conhecido função referencial ou de
comunicação e tem como função estabelecer a relação entre mensagem e o objeto a que se
refere, sendo assim denota, reverencia, informa. É uma função que dá a linguagem qualidades
de objetividade, evitando ambigüidades e confusões entre a mensagem e a realidade codificada
(CORRADO, 1994). A partir de vocábulos precisos, o redator que privilegia essa função para
que a comunicação se estabeleça e não haja concessão à expressividade.
A linguagem é exata, há informações brutas, enxutas, sem comentários nem juízos
valorativos. Quanto à linguagem, a função referencial é constituída pelo uso da terceira pessoa
verbal, pela ausência de valoração, reticências, aspas, interrogações e exclamações, ou seja,
extremamente restrita. Sendo assim, enquanto função valorizada principalmente nas áreas de
ciência, pela linguagem burocrática e técnica, pelo jornalismo, ele anda encontra acolhida na
literatura de características realistas (MEDEIROS, 1998).
Segundo Gaudêncio e Rego (1986), é através da implantação de sistemas de
comunicação que pode-se reduzir ao máximo os riscos por ocasião e assim assegurar eficácia
aos atos comunicativos, é o que a proposta do setor da comunicação das empresas oferece. Para
isso, devem-se definir claramente os limites dos comportamentos e atos comunicativos. Estes
limites são ordenados em função dos seguintes fatores:
a) Número e natureza dos elementos físicos do processo comunicativo;
b) Maneira de utilização dos meios empregados para transmissão/recepção de mensagens;
c) Caracterização dos receptores;
d) Formas de elaboração e estruturação de mensagens.

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2.2 FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Em princípio, existem alguns itens que podem estar relacionados a forma de uma
comunicação escrita mais eficaz, e de como se escrever bem. Desse modo, segundo Pimenta
(2002), os três pontos fundamentais são: evitar erros de sintaxes e assim obedecer as regras
gramaticais, bem como as de ortografia; clareza nas informações, o que evitará duplo sentido
ou mesmo frases obscuras e utilizar de expressões elegantes, fugindo de um estilo muito seco
para agradar o leitor.
Conforme cita Pimenta (2002), para que a comunicação escrita seja eficaz são necessárias
objetividade e clareza para que a mensagem traga uma resposta. Para que outro compreenda o
que se está pensando, é necessário também precisão e persuasão para assim obter a colaboração
e a resposta esperada. Neste quesito, Pimenta (2002, p. 95) coloca ainda que é preciso tomar
cuidado com:
a. interferência quanto a física: estão relacionados as dificuldade visual, má grafia das
palavras, cansaço, falta de iluminação, etc.;
b. interferência quanto a cultura: palavras ou frases complicadas, ou mesmo específicas
de uma região, bem como gírias ou palavras ambíguas, diferenças de nível social, enfim,
acaba dificultando na compreensão;
c. interferência psicológica: mensagens que contenham agressividade, menosprezo,
aspereza, antipátia, algo que possa incomodar ou ofender a quem lê.
Para ter clareza em um texto utilizam-se também frases curtas e vocabulário simples (não
técnico) o que torna a comunicação mais objetiva. Assim eliminam-se palavras desnecessárias
e aproxima-se de uma linguagem mais eficiente e próxima da coloquial.
Já os períodos com muitas orações subordinadas, em geral, acabam dificultando na
compreensão do assunto em geral, contêm muitas idéias que pode confundir o leitor ou mesmo
fazê-lo interpretar o assunto de uma forma que não seja a proposta. Sendo assim, é
recomendável que se utilize frases com 10 a 15 palavras, segundo Medeiros (1998).
Para que o instrutor utilize de uma linguagem oral adequada como veículo de suas idéias,
Carvalho (1998) corrobora dizendo que existem cinco níveis para que haja um maior
aprimoramento, que são: (1) estabelecer, com clareza e objetividade, o tema proposto para
debate e análise entre os treinados; (2) planejar a seqüência de sua apresentação, sabendo
quando e como ilustrar a linguagem verbal; (3) conhecer bem os alunos e suas necessidades de

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formação, com a finalidade de adequar sua exposição ao ritmo de assimilação dos treinados;
(4) possibilitar ao treinando um comportamento reflexivo face ao assunto tratado; e (5)
proporcionar debates, evitando a monotonia da exposição contínua.
2.3 PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO
A comunicação é um processo, uma concatenação ou sucessão de fenômenos ligados à
troca de mensagens. Por isso, o sucesso ou fracasso na comunicação não pode ser atribuído a
um único fator, uma vez que no processo de comunicação intervêm vários elementos básicos,
como remetente (destinador, fonte ou emissor), destinatário (receptor), canal código, referência
e mensagem (CHIAVENATO, 2002).
Medeiros (1998) revela os quatro níveis do processo de comunicação, os quais são:
a) O emissor, também conhecido como remetente, é o que inicia a comunicação, elemento
que origina a mensagem. No setor como o de vendas, o redator, a fim de evitar
distorções apóia-se em informações colhidas da fonte. Sendo assim, a comunicação é
transmitida por um canal com base, código e regras predeterminadas pela fonte. Após
esse processo é que o destinatário receberá a mensagem.
b) O destinador, ou remetente emite uma mensagem para o destinatário. A intenção é a
partir daí produzir uma relação sobre outrem, sendo assim, a comunicação torna-se
eficaz quando por meio desse processo atinge seu objetivo e assim produz a resposta
que deseja. Para Medeiros (1998), a comunicação escrita eficaz apóia-se num tripé:
produz resposta, torna o pensamento comum e persuade. Um dos principais fatores do
processo de comunicação é o destinatário, aquele a quem a mensagem se dirige, recebe
e decodifica a comunicação.
c) O receptor terá o papel fundamental de interpretar a decodificação da mensagem, e vai
depender de sua aptidão para isso. Desse modo, recomenda-se o uso de código fechado,
utilizando de um repertório (vocabulário) eficiente e que seja comum a destinador e
destinatário, e simplicidade na estrutura das frases.
d) O repertório tem como característica um conjunto de elementos que possuem
significado onde o indivíduo assimila e conhece através de um conjunto de signos
(vocabulário) que o compõe, é uma espécie de reservatório ou experiência.

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Para que uma comunicação possa ser compreendida, é indispensável que haja algum
campo de experiência comum, codificada por um destinador, para que possa ser compreendido
pelo destinatário e assim fazê-lo compreender a mensagem. Quando por algum motivo a
informação não participar do repertório, existe um ruído e este pode não ser compreendido
conforme deseja o destinador.
Para aumentar a possibilidade de compreensão da mensagem, o destinador trabalha com
uma medida adequada de redundância, onde aumenta seu repertório, e assim, transmite
informações novas de maneira mais eficaz. Da parte do receptor são empecilhos da
comunicação: o nível de conhecimento insuficiente para a compreensão de mensagem, a falta
de experiência e da imaginação, a ausência de atenção e a falta de disposição para entender.
A comunicação como sistema é definida, de acordo com Gaudêncio e Rego (1986, p. 15),
como: “[...] transmissão de mensagem, fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador e
receptor.”
Segundo Limongi et al. (2002) é característica do canal ser o meio pelo qual as mensagens
podem ser enviadas. Tanto a natureza como as características desempenham papel importante
na efetividade da comunicação, sendo assim, é necessário a escolha do canal. Uma reclamação
ou advertência por escrito, por exemplo, pode ter um peso maior que as feitas verbalmente.
Assim, segundo este autor:
a. Codificação e decodificação: como o próprio nome diz, tem a função de converter em
código a mensagem que o emissor deseja enviar. A intenção do emissor é fazer com que o
receptor entenda o código da mensagem, decifre-a, mas para isso, a codificação inclui a
predição do comportamento do receptor.
b. Ruído: qualquer coisa presente na mensagem original, mas que não faz parte por intenção.
O ruído pode estar presente dentro de todo (ou qualquer um deles) processo da comunicação,
desde a emissão, estar no canal ou manifestar-se no âmbito do receptor. Entre a inabilidade do
emissor, o estado emocional do receptor, da presença de fatores externos de distração ou ação
de uma terceira pessoa não envolvida com a mensagem, e como o ruído pode interferir.
c. Feedback: é o retorno da reação do receptor pela mensagem enviada pelo emissor.
Caracteriza pelo modelo de interação e mão única. Diante do processo de comunicação o
receptor desempenha seu papel fundamental, e da parte do emissor existe uma forte
preocupação com esse retorno. Conforme Pimenta (2002), o fluxo das comunicações determina
o caminho em que a mensagem percorre desde o emissor até chegar no receptor na direção
vertical ou horizontal.

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Direção vertical:
Fluxo descendente: os níveis hierárquicos maiores é quem determinam as mensagens em geral:
desde as instruções, diretivas, procedimentos até as metas. O principal fator é a quantidade de
espaço que a organização pretende atingir. Quanto maior for o espaço, maiores serão as chances
de sofrer influência de ruídos.
Fluxo ascendente: contrário ao descendente, as mensagens em geral saem dos cargos de níveis
hierárquicos inferiores em direção aos superiores, são eles: anseios , expectativas, resultados,
sugestões. A maior das dificuldades (dentre várias outras) é da forte tendência em informar o
que se considera que os supervisores desejam saber.
Direção Horizontal:
Fluxo lateral: as mensagens fazem parte tanto dos grupos de fluxo descendente como dos
ascendentes, e circulam entre funcionários ou grupos de um mesmo nível hierárquico. A
coordenação dos processos pode evoluir de acordo com o fluxo da dinâmica organizacional.
As dificuldades surgem a partir do momento que alguém retém as informações importantes
com o objetivo de controlar os outros.
Segundo Casas (2006), dentro do setor de serviços a implantação ou sustentação de
programas direcionados à qualidade é fundamental, sendo assim, é necessário para isso,
desenvolver técnicas de comunicação.
Como se pode perceber na Figura 01, há um comunicador que emite a mensagem, que
antes de ser transmitida, passa por um processo de codificação. O comunicador pensa e planeja
qual a forma que vai transmitir o assunto. O resultado da codificação é a mensagem transmitida
através de um veículo adequado, podendo ser na forma oral, escrita ou simbólica. O receptor,
por sua vez, recebe a mensagem e a decodifica.
A decodificação é a forma com que ele interpreta e entende. Ao receber esta mensagem
ele dá um feedback para o emissor, que faz as devidas correções e adaptações de acordo com a
necessidade, visto que o objetivo da comunicação é ter a mensagem entendida.

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Figura 01 - Processo de comunicação
Fonte: Adaptado de Casas (2006).
Ao analisar o processo de comunicação, de acordo com Casas (2006, p. 147):
[...]é fácil constatar que o processo deve começar pelo receptor. Este é o elemento
principal no processo, uma vez que o objetivo de comunicação é o entendimento da
mensagem. Por isso, iniciar pelo receptor facilita a decodificação ao usar os apelos
e termos de acordo com o público-alvo. No entanto, quando se comunica com
alguma coisa para várias pessoas ao mesmo tempo, a mensagem pode ser distorcida
devido a diferentes capacidades de entendimento. Isto pode ser observado pela
seguinte dinâmica: se formar uma fila de pessoas e alguém transmitir um recado para
ser passado ao longo da fila, ao chegar no final sempre uma mensagem é reproduzida
e entendida na sua íntegra. Por isso, recomendam-se certos cuidados.
Devido ao efeito de distorção, quanto menor o número de intermediários, melhor. Por
isto, é importante que os empresários procurem transmitir a idéia de qualidade diretamente para
todos os funcionários ou quando muito a apenas um escalão hierárquico. Se a empresa estiver
muito burocratizada em sua estrutura, a transmissão de informações entre os diferentes níveis
exigirá muito esforço para que não seja distorcida. Sendo assim, recomenda-se comunicá-la na
forma mais direta e possível (CASAS, 2006).
Outro aspecto que se deve considerar, segundo Casas (2006) é que na comunicação a
participação de receptores é fundamental, para que se tenha o necessário feedback e se faça as
adaptações no processo. Como pessoas tendem a entender uma mesma mensagem de forma
distorcida, o comunicador deve fazer perguntas para assegurar-se de que foi tudo entendido.
Por isso, ao comunicar um plano ou idéia, é importante evitar a comunicação que tem apenas
Emissor Meio Receptor
Feedback
Ruídos
Codificação Decodificação

22
um sentido. Deve-se fazer perguntas e verificar se todos entenderam o que se está querendo
comunicar.
De acordo com Casas (2006), sempre que possível, deve-se tomar cuidado com o fator
tempo e preparar o que for comunicado com antecedência. Neste sentido, é importante elaborar
e codificar as mensagens desejadas de forma coerente e lógica, com objetividade e clareza, pois
isto será fundamental para a compreensão dos receptores. As mensagens planejadas são mais
eficazes.
Ainda como observação inicial, os meios que são utilizados para comunicação da
mensagem devem ser adequados para aquilo a que se propõe dizer. Se for necessário transmitir
informações mais complexas, lembre-se de que apenas a comunicação oral pode não ser
suficiente. Há necessidade sempre de possíveis recursos audiovisuais para facilitar o
aprendizado (CASAS, 2006).
Em seções de treinamento de executivos da área de serviços, verifica-se que muitos não
se utilizam deste recurso para sua comunicação. Falam sobre números, condições, tarifas, sem
mostrar ou evidenciar nada para seus receptores. Isto prejudica as mensagens transmitidas, pois
permite divagações e o surgimento de dúvidas, reduzindo o nível de compreensão.
Todas estas observações são relevantes para qualquer aspecto da comunicação. Elas
devem ser consideradas ao implantar-se uma cultura de qualidade total nas empresas.
2.4 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Para Corrado (1994, p. 48), a forma de comunicação mais indicada a ser conduzida dentro
da empresa tem como princípios:
[...] abranger toda a organização. Os novos programas precisam ser comunicados na
empresa toda, a supervisores e empregados. Os supervisores precisam entender como
o programa funciona e desenvolver habilidades interpessoais para implanta-lo.Como
grupo, os empregados precisam entender as mudanças no programa e como eles serão
avaliados.
Os líderes de hoje são forçados a examinar algumas árduas perguntas sobre a
comunicação, conforme observa-se em Corrado (1994):
a. Pode-se ter uma boa imagem empresarial, se não existe uma boa imagem interna com o
pessoal?

23
b. Se o empregado não é bem-informado nem leal e, em conseqüência disso, não faz um bom
julgamento, que impacto isso pode ter na missão econômica?
c. Tem-se a capacidade de dar aos empregados à ampla série de informações que precisam –
desde segurança até as condições iguais de emprego?
d. Pode-se ter um programa de qualidade sem uma comunicação melhor?
O aumento das tomadas de decisões provindas da participação cada vez maior dos
empregados faz com que a comunicação torne-se um interesse de todos. Empregados agora têm
mais expectativas de participação e muitas vezes definem suas vidas em termos de seu trabalho.
Segundo Chiavenato (2002), existem pesquisas realizadas nos últimos vinte anos que
afirmam que os empregados possuem desejos de comunicações mais simples. Os empregados
desejam cada vez mais saber como está o desenvolvimento da empresa, desde seus problemas
e como lidará com eles, bem como qual será a sua contribuição como funcionário.
De acordo com Corrado (1994), através de um intermediário como o supervisor, alguém
que domine o assunto e saiba o que está acontecendo é a forma mais freqüente e imediata que
os empregadores procuram a fim de buscar soluções. Na ausência desse tipo de contato ou
mesmo comunicação, os boatos preenchem o hiato. O boato lhes oferece uma pessoal real, viva,
que parece saber o que está acontecendo.
Os empregadores mais instruídos são os que mais questionam: não querem saber só o
que, mas sim os por quês de todo o processo. Partem então questões de por que por que não
existe confiança entre a administração e os empregados? Por que a administração retém
informações? Várias hipóteses têm sido apresentadas, segundo Chiavenato (1991), como:
a. Dar informações significa poder;
b. De algum modo, a concorrência pode se apodera das informações;
c. Dar informações toma tempo.
De acordo com Chiavenato (1991), o boato é um exemplo típico de comunicação
distorcida, ampliada, e muitas vezes, desviada. Em um sistema de comunicação, toda fonte de
erros ou distorções está incluída no conceito de ruído. Uma informação ambígua ou que induz
a erros contém ruído. Em uma conversa telefônica, por exemplo, o ambiente barulhento, as
interferências, o cruzamento de linhas, as interrupções e a impossibilidade de ver o interlocutor
provocam ruídos. Daí a necessidade de recorrer-se à repetição – redundância – para superar os
vários tipos de ruído. A comunicação entre as pessoas pode também sofrer outros tipos de
obstáculos ou barreiras.
2.4.1 Endomarketing

24
A importância no processo produtivo, bem como o respeito enquanto ser humano dentro
de suas potencialidades e dificuldades são ações provindas do Endomarketing. Segundo
Pimenta (2002, p. 81-2), um programa de endomarketing deve partir de três premissas básicas,
que são: (1) os clientes merecem um serviço excelente, (2) os funcionários são um ativo valioso
e devem ser tratados como tal e (3) lembrar que excelência de serviços aos clientes e de
gerenciamento das pessoas é bem mais que sorrisos e elogios informais.Para conseguir
excelência é necessário motivação.
Para motivar os funcionários, é recomendável ouvi-los e a partir de suas sugestões, criar
formas de integração; retribuir seu empenho com o que for possível (melhor
remuneração e brindes); suprir suas necessidades físicas e psicológicas; respeitar a
personalidade e seu humor e propiciar segurança no ambiente de trabalho (PIMENTA, 2002).
Para a escolha da estratégia a ser usada, devem ser considerados, segundo o mesmo autor,
o público (pessoal de vendas, da produção e da gerência); o tipo de mensagem que depende do
objetivo e o próprio objetivo (que pode ser: integrar, melhorar a qualidade, criar compromissos,
etc.).
Alguns requisitos para implantação de um programa de endomarketing seriam indicados,
conforme Pimenta (2002), como por exemplo: bom senso para admitir que haja problemas;
reconhecer a importância do funcionário na solução de problemas; informar o funcionário sobre
tudo que acontece na empresa; ser persistente e determinado; avaliar constantemente o processo
com os envolvidos (redirecionando se necessário); enfrentar os conflitos e as resistências
naturais e eventuais e ter e demonstrar honestidade de propósitos (produção com qualidade).
2.5 QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO

25
Conforme Pimenta (2002), para existir sinergia na equipe, a melhor escolha na forma
de comunicar depende muito da capacidade de administrar recursos disponíveis. O destaque
dessa eficiência relaciona diretamente com as habilidades de ouvir, de ler, de lidar com a
linguagem oral e escrita (decorrentes, respectivamente, das duas primeiras). O clima
organizacional otimista é o reflexo da atitude diante da comunicação, bem como valorizar e
dominar o assunto a ser tratado como receptor o que terá uma repercussão positiva.
A sinergia da comunicação, segundo Pimenta (2002), implica em diminuição de custos
quando, por exemplo, algumas atividades são planejadas e executadas, conjuntamente; maior
rapidez nas respostas, e conseqüentemente, melhoria: na coordenação e integração entre
departamentos e no uso dos canais (veículos). Para consegui-la, é necessário diagnosticar,
analisar e avaliar as características e potencialidades disponíveis na empresa.
Em algumas situações e atitudes causam a incapacidade de ouvir com eficácia. Elas
podem ser de ordem física, com um barulho muito alto, ou mesmo, mentais. Um exemplo
clássico de preconceito é o bloqueio mental. O bloqueio será o mesmo, indiferente do que
se tem, isso reflete diretamente nas informações que o cliente fornece, e assim faz com que
prejudique a capacidade de se concentrar e absorver, e estas informações podem gerar a
venda esperada (MOREY, 2002).
Dentro do processo de comunicação é comum falar nos termos “estímulos” e
“resposta”. O estímulo é qualquer evento que possa ser percebido belo indivíduo. Pode-se
dizer que estímulo é qualquer coisa que uma pessoa pode receber através de um dos sentidos
(qualquer coisa que produz sensação no organismo humano). O estímulo então é a resposta
de como o indivíduo percebe através do comportamento que foi motivado, sendo o resultado
da percepção (BERLO, 1999).
A observação é um dos elementos mais fundamentais de todo o processo de comunicação,
de acordo com Berlo (1999, p. 234):
[...] é, pois, uma tentativa de traduzir certo aspecto no mundo físico num código, numa
linguagem é um relato. Na comunicação, poucos de nós têm tempo ou oportunidade
de verificar pessoalmente as declarações de fatos que comunicamos. Às vezes,
fazemos observações próprias. Outras vezes, confiamos nas observações de outros.
De qualquer forma, quando pretendemos relatar, devemos fazer com que as nossas
mensagens se restrinjam a declarações de fatos – declarações que digam alguma coisa
a respeito de como é a realidade física. Devemos ter certeza também de que o processo

26
de verificação ocorreu em algum tempo; de que as nossas observações são verdadeiras
declarações de fatos.
Conforme Oyarzabal (2003), com a utilização dos 4C, fica mais fácil controlar os
avanços, mesmo que em números os resultados ainda não venham. Este método tem uma
relação direta com os 5S das relações, sendo de difícil mensuração das metas e resultados, como
por exemplo, o grau de consideração de uma pessoa para outra. Segundo Oyarzabal (2003, p.
35), os 4C são:
a) Combinar - buscar a melhor maneira, a melhor saída, ou mesmo acompanhar todas as
relações e, enfim, verificar se estão melhorando e os fatores negativos estão sendo afastados do
dia-a-dia. Exemplo: ficou combinado que três membros da equipe observarão se todos estão se
cumprimentando no início do expediente.
b) Conduzir - significa observar e registrar os fatos que apontem os avanços ou retrocessos da
equipe no dia-a-dia para futuro tratamento. Essas ações podem ser combinadas individualmente
ou em grupo.
c) Conferir - significa verificar, conferir se as tarefas que a cada um foi atribuído está sendo
bem desempenhado, se todos estão envolvidos nos compromissos do dia a dia e se os resultados
estão atendendo as expectativas.
d) Corrigir - significa reciclar aqueles que não estão se esforçando, aconselhar e reforçar
ações combinadas preparando a todos para novo giro aos 4C.
A fim de buscar os maiores destaques dentro da organização, dentro do reconhecimento
dos 5S das relações, os líderes devem identificar os destaques nas ações de melhorias e bons
exemplos das relações no dia-a-dia, “[...] a coordenação geral deverá definir critérios para
avaliar, reconhecer e premiar os líderes. Sugerem-se diplomas, ampla divulgação, homenagens,
viagens técnicas e brindes”, de acordo com Oyarzabal (2003, p. 35).
A informação empresarial é essencial para o desenvolvimento organizacional, que
conforme Gaudêncio e Rego (1986) constituem-se em uma atividade reguladora,
compreendendo tudo aquilo que a empresa recebe ou emite com o objetivo de padronizar
comportamentos: regulamentos, normas, portarias, avisos, etc.
A comunicação empresarial é um processo mais amplo, que objetiva provocar atitudes
voluntárias por parte do público para os quais a empresa se dirige. Engloba, portanto, todos os
tipos de informações empresariais e as diferenças que aparecem entre os termos.
Gubman (1999) destaca alguns fatores relacionados com o emprego e com um ambiente
propício para o engajamento, como por exemplo:

27
a) Compartilhamento de Valores/Senso Objetivo – em que medida os valores dos empregados
adaptam-se aos valores da Empresa e até que ponto isso lhe permite obter do trabalho um senso
objetivo;
b) Qualidade de vida no trabalho – satisfação com o ambiente de trabalho, inclusive o ambiente
físico, participação e outros programas para o empregado;
c) Tarefas do Emprego – até que ponto o trabalho é desafiador e interessante;
d) Relacionamentos – satisfação nos relacionamentos com gerentes, colegas e clientes;
e) Remuneração Total – satisfação com a remuneração, os benefícios e o reconhecimento
financeiro;
f) Oportunidades de Crescimento – oportunidades de aprendizado aumentam de
responsabilidade e progresso;
g) Liderança – a confiança e a credibilidade que os líderes da organização inspiram.
2.6 TREINAMENTO NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO
Para realizar e desenvolver um trabalho cada vez mais certo, as organizações e a força de
trabalho necessitam de várias informações que incluem também a capacidade de realização dos
administradores para que possa ser realizado.
De acordo com Heller (1999), é importante verificar as condições de trabalho, prêmios e
benefícios, lembrando que a gerência desempenha certas funções que é exclusivamente de sua
responsabilidade. Qualquer tipo de mudança deve ser comunicado o quanto antes possível,
descobrindo-se quais são as áreas em que as pessoas gostariam de saber mais.
Os chamados clientes internos são os clientes com maiores potenciais da empresa. Sendo
assim, cada unidade da organização é cliente da outra; uma tem ligação direta com a outra, há
uma necessidade mútua para prover seus serviços de forma eficiente. Portanto, as linhas de
comunicação, bem como sua eficiência entre departamentos devem ser sempre abertas.
(HELLER,1999).
A capacidade de comunicação desempenha sua importância dentro da mensagem
recebida, principalmente quando gerentes aproveitam cada oportunidade para interagir com os
colaboradores, isso faz com que estes acreditem em seu valor pessoal. De acordo com as

28
necessidades de cada colaborador, é importante dar programas sob medida – pode ser educação
continuada para um, esporte para outro, etc. (HELLER, 1999).
O relacionamento entre o instrutor e o treinando é o fator mais importante do amplo
universo das comunicações interpessoais. De acordo com Carvalho (1998, p. 134):
[...] o relacionamento entre o instrutor e o treinando é parte do amplo universo das
comunicações interpessoais. O modelo acima pressupõe a comunicação interpessoal
como um processo dinâmico, onde a fonte ou emissor (instrutor) com suas idéias e
emoções, elabora a mensagem – conhecimentos, habilidades e atitudes – que irá
comunicar ao receptor (treinado) o qual processará o significado da mensagem
(decodificação) – - adquirindo novas formas de pensar e agir (comportamento). O
chamado feedback (resposta) do receptor é processado pela fonte. Entre a fonte e o
receptor se sobrepõem interferências ou ruídos que devem ser superados a fim de que
a mensagem complete seu ciclo.
Segundo Carvalho (1998), as funções do processo de comunicação, incluindo-se a
comunicação interpessoal entre instrutor e treinando, podem ser listadas da seguinte forma:
a) Função indicativa ou referencial: a mensagem ‘indica’ algo, seja um objeto ou idéia;
b) Função emotiva: a mensagem quer suscitar emoções (associações de idéias,
projeções, identificações, etc.);
c) Função imperativa: a mensagem tenta impor um comportamento;
d) Função de contato: procura estabelecer vínculo psicológico com o receptor (por ex.:
a ação de cumprimentar);
e) Função estética: pretende criar uma sensação harmoniosa (ex.: um quadro);
f) Função metalingüística: a mensagem fala de outra mensagem de si mesma.
A comunicação é identificada dentro do treinamento como transmissão, e parte do
instrutor tal ação e através de idéias, comunicar métodos e técnicas de trabalho, tendo em vista
objetos de formação previamente determinados (CARVALHO, 1998).
Toda fase do processo de administração do desempenho tem componentes da
comunicação, segundo Corrado (1994), que são:
a) Planejamento – supervisor e empregado encontram-se para estabelecer um consenso,
buscam objetivos mensuráveis para o ano seguinte;
b) A administração do desempenho – tendo como referências bases contínuas, a administração
controla o desempenho e realiza exames do progresso;
c) Avaliação formal – o gerente e empregado examinam a avaliação escrita pelo gerente e
discutem seu resultado e seu impacto salarial;
d) Plano para desenvolvimento futuro - o gerente/supervisor discute possibilidades futuras com
o empregado. Através de um plano, concordam ajudar áreas que precisam de melhorias (de

29
acordo com as prioridades e necessidades) e revêem e ajustam os objetivos de desenvolvimento
para o ano seguinte.
Segundo Limongi et al (2002), existem quatro formas de comunicação interpessoal que
as pessoas utilizam basicamente, que são:
a) Verbal - é a mais freqüente e familiar desenvolvida através da fala ou escrita. Na
organização, a instrução é um exemplo de comunicação verbal/escrita;
b) Não-verbal - através de gestos ou postura corporal, esse modo é sutil e ambíguo;
c) Simbólica - envolve tipos de comunicação que vão desde o lugar onde se mora, o tipo de
roupa que se usa até mesmo a decoração do escritório;
d) Paralingüística - é as características que estão ligadas diretamente a fala, como o tom de
voz, o ritmo com que se fala e as “pausas cheias”. Isso são exemplos de comunicação
paralingüística, que conferem sentido especial a comunicação.
Quanto à melhoria da comunicação interna, Heller (1999), coloca que é preciso melhorar
esta comunicação através da convocação de todos os gerentes, pedindo-lhes para se
responsabilizar e manter a coerência e a clareza em todo tipo de comunicação. É preciso
descobrir se outras equipes precisam também melhorar sua capacidade de comunicação. Já para
a comunicação externa, é preciso preparar um plano de ação para as pessoas importantes, indo
à raiz dos problemas, aumentando a eficiência e alterando sua percepção.
Conforme Medeiros (1998) pode-se considerar que da parte do emissor há vários fatores
que impedem a eficácia de uma mensagem, como por exemplo:
a) Incapacidade verbal, oral ou escrita para expor o próprio pensamento;
b) Falta de coerência entre os diversos fragmentos de frases ou de pensamento;
c) Intromissão de opiniões, juízos e valores quando somente os fatos podem gerar soluções;
d) Uso de termos técnicos desconhecidos pelo receptor;
e) Imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o leitor;
f) Ausência de espontaneidade ou manifestação evidente de linguagem afetada;
g) Acúmulo de pormenores irrelevantes;
h) Excesso de adjetivos e advérbios e de frases feitas, clichês.

30
Figura 02: Eficiência Comunicacional.
Fonte: Dados Primários (2007).
Já da parte do receptor, segundo Medeiros (1998), os empecilhos da comunicação podem
ser o nível de conhecimento insuficiente para a compreensão de mensagem; a falta de
experiência; a falta de imaginação; a ausência de atenção e a falta de disposição para entender.
A empresa deve apresentar seu produto e assim despertar o interesse dos clientes. Deve
transformar em “necessidade” algo que possa servir ao consumidor, e que nem mesmo ele
esteja ciente desta importância, ou seja, despertar a importância de tal produto e através da
comunicação tornar a ação viável. Deve-se considerar que para tal mudança na re-estruturação
comunicativa interna da empresa, deve ser feita uma re-estruturação partindo da gerência em
direção aos colaboradores, para então viabilizar a melhoria dos seus desempenhos (BOOG,
1999).
Qualidade
Segurança /
Credibilidade
Prioriza outras necessidades
Evita re-trabalhos
motivados e satisfeitos
Funcionários
Suporte da Gerência
Acompanhamento/
Imagem da empresa
Resultados e

31
No que tange ao levantamento das necessidades de treinamento, um aspecto
extremamente importante é levantado por Boog (1999) onde coloca que muitos empresários
consideram que o investimento em treinamento deve ser feito a partir das sinalizações do
mercado; se não existirem essas pressões a empresa não precisa investir em treinamento. Essa
posição, afirma o autor, é perigosa, porque a empresa que está passando por dificuldades, acaba
cortando os custos, assim, os programas de treinamento estão entre os primeiros a serem
cortados.
Outro ponto mencionado por Boog (1999) refere-se à necessidade de integrar o processo
de levantamento com o de avaliação. É fundamental ter em mente que o levantamento das
necessidades de treinamento não somente abrangem quais serão os programas a serem
realizados, mas também quem será treinado.
As etapas de treinamento para Marras (2000) podem partir das seguintes fases:
a. Questionamentos iniciais - é necessário avaliar o que foi feito pela empresa, ou ao
menos o que foi evitado pela empresa para que a produtividade não se reduza. O que existe em
capacidade humana é realmente necessário para empresa, quais são as ferramentas que o
Gerente necessita e dispõe para agregar valor à equipe, e como é realizado o preparo e o
desenvolvimento da equipe;
b. Elaboração de programas de treinamento - o programa deve ser considerado como
um conjunto de planos específicos de treinamento, de modo que as necessidades identificadas
no item “a” sejam satisfeitas. Esse programa deve conter: objetivos dos cursos; definição dos
ministrantes; participantes; data e local dos cursos; formas e meios utilizados para ministrar
esses cursos; relacionamentos entre os cursos programados e outros, realizados ou a realizar e
definição do acompanhamento dos cursos, bem como do registro e controle dos resultados;
c. Definição dos métodos a serem utilizados no treinamento - dependendo dos
objetivos do programa, determinados métodos são considerados mais importantes ou mais
eficazes que outros, devendo-se procurar o método que mais se adéqüe aos objetivos e
necessidades da empresa em relação ao treinamento;
d. Definição de critérios de avaliação - pode-se avaliar os resultados do treinamento de
forma subjetiva ou objetiva, sendo a primeira referente à avaliação dos próprios treinados, que
apresentam sua opinião a respeito do curso ou do programa por meio de questionários
previamente definidos. Já a avaliação objetiva é realizada pelos supervisores dos treinados, e
refere-se ao aprendizado resultante, às modificações de comportamento verificadas, do
desenvolvimento constatado das aptidões e capacidades.

32
Embora essa sistemática ainda seja utilizada, a definição implícita de programas de
treinamento de pessoal, como mencionado acima, não se justifica mais, à medida que o
colaborador da empresa é visto mais e mais como alguém que deve assumir
responsabilidades sobre seu desempenho na mesma. Entretanto, para atividades repetitivas
ou burocráticas, ou para trabalhos extremamente simples, ela ainda pode ser considerada
eficaz. Embora essa posição seja justificável, alguns aspectos podem ser levantados.
No que se refere ao sistema de avaliação do treinamento, Gil (1991, p. 118), coloca
que:
[...] o ambiente dinâmico das organizações requer o desenvolvimento de ações
voltadas à constante capacitação das pessoas, com vista e torná-las mais eficazes
naquilo que fazem. Tanto é que com freqüência cada vez maior as empresas vêm
desenvolvendo programação de formação de treinamento e desenvolvimento de
pessoas, a ponto de muitas empresas decidirem-se pela instalação não apenas de
centros de treinamento e desenvolvimento, mas até mesmo centros educacionais e
universidades corporativas.
O desenvolvimento de novos sistemas e técnicas que as empresas adotam para a melhoria
da comunicação interna está cada vez mais fazendo diferença no resultado final da produção.
Isso prova que ao aplicar novas técnicas comunicativas os investimentos em treinamento nesse
setor sejam cada vez mais solicitados dentro das organizações (CHIAVENATO, 2002).
A percepção é um processo de informação que se dá por meio de dados primários na
tentativa de adequá-las num esquema de classificação pré-estabelecido. Sendo assim, o que é
selecionado como parte do processo de percepção não é uma imagem especular do mundo, mas
sim gestalts (formas abstratas), segundo Limongi et al (2002).
Sendo assim, o que mais predomina nessa hora é a da atenção sobre o entorno restante
(denominado fundo) que influi na percepção de cena, fazendo com que o real e o percebido
fiquem cada vez mais distorcidos. Muitas ocorrências nos ambientes sociais e organizacionais
podem ser percebidas e mesmo explicadas a cada instante por essa propriedade de percepção.
Como exemplo, o profissional da empresa não consegue ouvir o subordinado (fundo), pois sua
atenção está voltada ao que diz o superior hierárquico (LIMONGI et al., 2002).
Morey (2002, p. 48), cita que para melhorar a capacidade de comunicação via telefone, é
preciso ter capacidade de ouvir com eficácia, ou seja:
[...] a maioria das pessoas presume, de maneira incorreta, que ao se escutar alguém
dizendo alguma coisa, está ouvindo. Geralmente ouve-se 25% ou menos do que se
escuta.
[...] métodos eficazes para ouvir são fundamentais para ter boas técnicas ao telefone
e fazer muitas vendas. Como não se pode ver a pessoa com quem se fala, não há dicas
ou indícios físicos, como a linguagem corporal e o contato visual, para ajudá-lo a

33
concentrar sua atenção e ouvir com eficácia. Deve-se confiar apenas em seus
ouvidos para obter informações.
Métodos eficazes ao telefone começam com a capacidade de ouvir, mas essa capacidade
envolve muito mais do que simplesmente escutar. Ela envolve os seguintes traços como
empatia, avaliação, compreensão, assimilação e retorno (CHIAVENATO, 2002).
A capacidade de ouvir e falar é identificada em um provérbio que diz: “ há pessoas que
ouvem e outras que esperam para falar.”A facilidade de assimilar e pensam no que foi dito são
características de perfil das pessoas que ouvem, já as pessoas ocupadas demais têm o perfil de
planejando o que dirão para prestar atenção ao falante. O que importa é que qualquer pessoa
pode aprender a ser um bom ouvinte, desde que com prática e disciplina, como tocar piano,
esquiar no gelo ou jogar xadrez.Todos podem desenvolver a capacidade de ouvir e ainda os
bons ouvintes continuam aperfeiçoando seus métodos (MOREY, 2002).
Conforme Morey (2002), a importância dessa capacidade está relacionada com a
importância de se comunicar com os clientes, uma vez que não existem dicas para afirmar
ou negar informações.O perfil do profissional de marketing que tem sucesso sabe que sem
os bons métodos de escuta e comunicação não é possível realizar boas vendas.Por
exemplo, fica inviável de ver se há ou não uma expressão entusiasmada quando alguém
faz a afirmação de que “ a idéia é excelente.”
Através do telefone exclui-se uma ferramenta de comunicação essencial (os olhos), é
preciso trocá-la por substitutos verbais. É preciso ter certeza de que a pessoa está
entendendo o que o cliente diz. Nesse quesito, Morey (2002) cita fatos importantes, como:
a) A maioria das decisões é tomada com o uso da emoção e não da lógica;
b) A percepção das pessoas é real para elas;
c) Quanto mais se deixa a pessoa falar, mais inteligente parecerá;
d) A capacidade de ouvir e os métodos de comunicação precisam ser praticados.
Ainda de acordo com Morey (2002), diversas qualidades ajudam a formar um bom
ouvinte, conforme relatadas a seguir:
a) Paciência – As pessoas preocupam-se mais no que vão falar, do que vão ouvir (são
impacientes). Estão mais preocupadas na informação a ser transmitida do que mesmo participar
de um diálogo. A maioria dos vendedores descobre na venda uma oportunidade importante: a
capacidade de vender é maior quando (com paciência) deixa-se os outros falarem, e assim se
aprenderá mais do que se estivesse tentando obter informações. Um dos investimentos mais
valiosos é escutar as pessoas, onde se desenvolve a paciência e se busca informações que

34
poderão ser essenciais para concluir a venda. Algumas pessoas têm a habilidade em ouvir com
eficiência e pensar em outra coisa ao mesmo tempo. Mas é importante citar que mesmo que
elas possam repetir as palavras que foram ditas, na maioria das vezes não conseguem se lembrar
das sutilezas da conversa;
b) Concentração – A capacidade de ouvir está diretamente ligado às distrações, ou seja,
quanto menos se ouve, menos informações estará compreendendo. Existem muitos motivos
ligados à distrações que podem ser um relatório para fazer, um prazo que está acabando,
problemas de família, etc. A dificuldade de se concentrar no que o falante está dizendo é vista
em todos esses casos, mesmo que possam ser capazes de repetir as palavras que foram ditas, na
maioria das vezes as pessoas não conseguem se lembrar das sutilezas da conversa. O pior é que
é impossível disfarçar sua distração de alguém que deseja sua atenção;
c) Foco – Algumas pessoas têm a capacidade de fazer duas coisas ao mesmo tempo quando
falam ao telefone. Muitas delas tentam ouvir enquanto pagam contas, lêem e-mails ou, o que
é pior, escutam alguém do escritório falar. As conversas serão mais curtas, eficientes e mais
produtivas se as pessoas estiverem concentradas em apenas uma coisa - ouvir. As distrações
mentais e físicas tornam quase impossíveis as pessoas ouvirem e compreenderem as
insinuações de conversa ou oferecer uma resposta adequada;
d) Não fazer deduções – Iniciar uma conversa de mente aberta, deixando a outra parte dizer
o que está pensando, ou seja, fazer deduções sobre o que se acha é quase sempre um problema.
Quando se faz deduções acaba-se tendo uma conversa mental separada, assim, o ato de ouvir
requer muita atenção e energias e exige principalmente, dedicação.
É importante citar que a empatia, segundo Chiavenato (2002) é uma palavra que só há
pouco tempo saiu dos laboratórios da psicologia para auxiliar as pessoas a aumentar tanto a
compreensão como a apreciação em relação às outras pessoas, ou seja, é relativamente nova.
Qualquer pessoa pode desenvolver e aperfeiçoar - é um estado mental.
Resulta na própria consciência de alguém sob projeção imaginativa num objeto ou pessoa
fora de si mesmo. Quando se pode simpatizar pelo o que o outro está passando está-se então
simpatizando. Mas a relação empática, diz Overstreet (1967), é mais estreita; neste caso,
penetra-se imaginativamente na vida e sente como se fosse sua. Muito embora permaneça a
separação física, efetua-se uma identificação psíquica.
Como se pode observar, a empatia segue a mesma linha da simpatia, porém, enquanto a
simpatia quer dizer: “eu sinto como você”, a empatia significa: “eu sei o que você está

35
sentindo”. Ela transcende os limites da simpatia e com isso permite que se possa utilizar mais
a cabeça do que o próprio coração (BENÍCIO, 1963).
Taylor declarou, segundo Benício (1963), que nenhum diretor inteligente pode esperar a
cooperação integral de seus homens, se não tiver disposto a dar-lhe algo mais do que aquilo
que constitui simplesmente o salário. Este estimulante bem poderia ser a esperança de uma
ascensão mais rápida e assim jornadas de trabalho mais agradáveis - em resumo, melhores
relações humanas.
Após estas considerações, primeiramente, acerca da comunicação e depois sobre a
programação das atividades de treinamentos, acredita-se que foi exposto o conteúdo teórico
necessário para a compreensão do tema geral deste estudo. Assim, a seguir apresenta-se a
metodologia adotada neste trabalho.

36
3 METODOLOGIA
A metodologia utilizada neste trabalho tem como objetivo dar o embasamento científico
necessário em todas as etapas.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa. É entendida por Godoy (1995),
como uma pesquisa capaz de estudar fenômenos que envolvem seres humanos e suas
intrincadas relações sociais estabelecidas em diversos ambientes. Para Vergara (1997), o
método qualitativo não admite visões isoladas, parceladas, estanques, desenvolvendo-se em
interação dinâmica entre pesquisador e participante, retroalimentando-se e reformulando-se
constantemente.
Tal abordagem de pesquisa constitui-se como essencial para a compreensão do fenômeno
a ser estudado, pelo fato da mesma abordar o estudo de caso, e ainda por partir do pressuposto
de que as pessoas agem em função de suas crenças, percepções, sentimentos e valores, e seus
comportamentos têm sempre um sentido, um significado, que não se dá a conhecer de modo
imediato, necessitando ser desvelado (GODOY, 1995).
A perspectiva do estudo foi do tipo transversal, pois a pesquisa realizada obteve como
fonte os vendedores da Telemartins, em um intervalo de tempo, desconsiderando a evolução
do tempo.
Quanto aos meios de investigação, esta pesquisa é classificada como uma pesquisa de
campo, bibliográfica e um estudo de caso. Segundo Vergara (1997, p. 45), “[...] uma pesquisa
de campo é uma investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno
ou que dispõe de elementos para explicá-lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de
questionários, testes e observação participante ou não”. Conforme Vergara (1997, p. 47), estudo
de caso é o “[...] circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como uma pessoa,
uma família, um produto, uma empresa, um órgão público, uma comunidade ou mesmo um
país. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ser ou não realizado no campo.”

37
Neste trabalho foram aplicados questionários junto aos colaboradores da Telemartins
Telecomunicações Ltda., com o objetivo de coletar dados para análise do trabalho. Foram
também utilizados livros, revistas e pesquisas como base para sua fundamentação.
Quanto aos fins, esta pesquisa é de caráter descritivo, que segundo Vergara (1997, p. 45)
é uma pesquisa que “[...] expõe características de determinada população ou de determinado
fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não
tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal
explicação.”
Esta pesquisa descreveu e analisou as questões referentes ao treinamento em vendas e
atendimento ao cliente. Para Vergara (1997, p. 45), uma investigação explicativa tem como
principal objetivo tornar algo inteligível justificando-lhe os motivos. Visa, portanto, “[...]
esclarecer quais fatores contribuem, de alguma forma, para a ocorrência de determinado
fenômeno.” Nesta pesquisa foram esclarecidos os fatores que comprometem o treinamento de
vendedores e fatores que dificultam ou prejudicam o bom atendimento ao cliente.
Uma pesquisa aplicada é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver
problemas concretos, mais imediatos ou não. Tem, portanto, finalidade prática, ao contrário da
pesquisa pura, motivada basicamente pela curiosidade intelectual do pesquisador e situada
sobre tudo no nível de especulação (VERGARA, 1997).
Esta pesquisa teve por objetivo analisar questões referentes à comunicação, buscando
melhorar a qualidade do atendimento da empresa.
De acordo com Vergara (1997, p. 48), entende-se por população “[...] não o número de
habitantes de um local, como é largamente conhecido o termo, mas um conjunto de elementos
(empresas, produtos, pessoas, por exemplo), que possuem as características que serão objeto
de estudo”. Assim, a população desta pesquisa foram todos os colaboradores do departamento
de vendas da empresa Telemartins Telecomunicações Ltda., ou seja, a pesquisa caracterizou-
se como intencional (censo), pois foram consultados todos os colaboradores, num total de 05
pessoas.
3.2 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS

38
Depois da definição do tipo de estudo a ser utilizado, surge a necessidade de informar os
meios, onde foram exploradas as informações. Segundo Vergara (1997) para efetuar a coleta
dos dados, o investigador deve utilizar instrumentos adequados, empregar todos os meios
mecânicos possíveis, a fim de obter maior exatidão na observação humana, no registro e na
comprovação de dados.
Quanto aos dados desta pesquisa, podem ser classificados em dados primários e dados
secundários. Segundo Mattar (2001), dados primários são aqueles que não foram antes
coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados para atender às
necessidades específicas da pesquisa. As fontes básicas de dados primários utilizadas foram às
pessoas que possuem as informações necessárias. E dados secundários, segundo a autora, são
aqueles que já foram coletados, ordenados e, às vezes, até analisados e que estão à disposição
dos interessados. As fontes básicas de dados secundários foram à própria empresa, livros,
artigos e pesquisa telematizada.
Os instrumentos de coleta usados nessa pesquisa foram os questionários e observação
direta, visto que são instrumentos rápidos e fáceis de ser aplicados. Ao mencionar Vergara
(1997, p. 52), pode-se dizer que “[...] a observação participante é aquela onde o pesquisador se
engaja na vida do grupo ou na situação, é um ator ou espectador interativo.”
3.3 TÉCNICAS DE ANÄLISE DOS DADOS
Depois de feita a coleta de dados, começou a fase da análise desses dados para classificar
as informações. Durante todo o processo de análise, procurou-se interpretar os dados dos
sujeitos com o objetivo de responder a pergunta de pesquisa.
De acordo com Vergara (1997), uma vez manipulados os dados e obtidos os resultados,
o passo seguinte é a análise e interpretação dos mesmos, constituindo-os no núcleo central da
pesquisa. Para a autora, análise é a tentativa de evidenciar as relações existentes entre o
fenômeno estudado e outros fatores. Essas relações podem ser estabelecidas em função de
suas propriedades relacionadas de causa-efeito, produtor-produto, correlações, análise de

39
conteúdo, etc. Em síntese, a elaboração da análise, propriamente dita, é realizada em três níveis:
interpretação, explicação e especificação.
Como esse trabalho não aborda gráficos, tabulação, tabelas ou coisas desse gênero, pode-
se dizer que a técnica de análise do conteúdo foi de caráter qualitativo, que segundo Vergara
(1997, p. 53), pode-se designar como sendo “[...] dados codificados, apresentados de forma
mais estruturada e analisados.”
Os resultados presentes neste trabalho não necessariamente se aplicam a outras empresas
similares e nem a esta mesma empresa em outra época; não obstante a metodologia gerada por
este trabalho pode ser aplicada a outras empresas como esta e em outras épocas, com as devidas
adaptações.
Após o delineamento da metodologia adotada neste trabalho, iniciar-se-á o quarto
capítulo, destinado à Caracterização da Empresa, a qual foi utilizada para o estudo de caso
apresentado nesta pesquisa.

40
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A Telemartins Telecomunicações Ltda. está situada na Rua Conde Afonso Celso, nº. 36
- Bairro Capoeiras, na cidade de Florianópolis, há pouco mais de um ano.
Atua no setor de serviços em comunicação civil há cinco anos, possui sua Matriz em
Herval D`Oeste (SC) com mais três filiais neste Estado, que são: Chapecó, Criciúma e
Florianópolis, e no Estado do Paraná existem mais duas filiais: uma Ponta Grossa e outra em
Curitiba.
Figura 03: Matriz e filiais da empresa Telemartins
Fonte: Dados Primários (2007).
Utilizando serviços de empresas terceirizadas em parceria aos seus serviços de vendas e
assistência, oferece soluções tanto na área empresarial, como residencial. No que diz respeito
ao setor de Telefonia e Telecomunicações, as filiais de Curitiba e Ponta Grossa desenvolvem
trabalhos mais técnicos do que basicamente serviços de terceirizadas como em outros
endereços. Esses serviços vão desde a instalação de linhas e antenas como a manutenção ou
mesmo ampliação de seus serviços oferecidos - basicamente na venda de soluções em Central
Telefônica, o que poderá dar maior segurança e economia aos clientes.

41
No Departamento de Vendas em Florianópolis, trabalham atualmente duas pessoas, sob
a direção do Sr. Fernando Monteiro, que foi o supervisor deste estágio. A estrutura do
departamento operacional da empresa é demonstrada a seguir, na figura 4:
Figura 04: Organograma do Grupo Telemartins Telecomunicações
Fonte: Dados primários, (2007).
Conselho
Adm.
Criciúma
Secretári
a
(1)
Consultor
(2)
Técnico
(3)
Consultor
(1)
Consultor
(1)
Consultor
(2)
Consultor
(2)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Técnico
(5)
Técnico
(6)
Técnico
(3)
Comercial
(1)
Comercial
(1)
Secretári
a
(1)
Auxiliar
Adm.
(1)
Comercial
(1)
Comercial
(1)
Consultor
(2)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Consultor
(2)
Consultor
(2)
Secretária
(1)
Secretária
(1)
Florianó-
polis
Herval
D`Oeste Curitiba
Ponta
Grossa
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Gerente
(1)
Técnico
(5)
Técnico
(6)
Técnico
(3)
Consultor
(1)
Consultor
(2)
Consultor
(1)
Consultor
(2)
Consultor
(2)
Comercial
(1)
Comercial
(1)
Comercial
(1)
Auxiliar
Adm.
(1)
Secretária
(1)
Secretária
(1)

42
5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Para atingir os objetivos propostos neste trabalho, foi realizada uma pesquisa baseada em
ações planejadas e desenvolvidas conforme a metodologia estabelecida. Esse estudo
concentrou-se na satisfação dos funcionários em relação ao processo de comunicação adotado.
O estágio foi desenvolvido na Telemartins Telecomunicações Ltda., no departamento de
vendas, onde a coleta de dados ocorreu nos meses de março/abril de 2007. Após levantar os
dados da pesquisa, segue agora à análise realizada.
5.1 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO NA TELEMARTINS
O processo de comunicação da Empresa Telemartins Telecomunicações é feito em três
etapas, relacionadas a seguir.
5.1.1 Comunicação interna
São os contatos e informações que o Consultor de Vendas da filial de Florianópolis recebe
da filial de Curitiba, verificando a situação e atualizações das planilhas, bem como seus
resultados, comissão e pendências. A Central da Operadora (em São Paulo) envia para a filial
de Curitiba novas informações de serviços, preços, campanhas e prazos, e a partir daí, a Central
de Curitiba encaminha as informações atualizadas para a filial da Telemartins em Florianópolis.
Todo esse processo pode ser feito por telefone, mas somente através de e-mail a informação é
validada e assim o Consultor de Vendas de Florianópolis fica atualizado.
O mailing para contatos via telefone ou pessoal é cedido da Central de São Paulo, com
um prazo de cinco dias úteis para receber, a partir daí em dois dias úteis a filial de Curitiba faz
uma filtragem onde direciona para a filial de Florianópolis apenas os clientes que interessa aos
consultores (serviços não-técnicos). Esses clientes (empresas) têm o perfil de consumo para

43
utilizar os serviços apresentados pelo Consultor, porém, alguns já utilizam ou mesmo
adquiriram da concorrência, assim cabe ao Consultor entrar em contato.
5.1.2 Comunicação externa
São os contatos com as Empresas, no qual o consultor de Vendas (filial de Florianópolis)
oferece soluções técnicas ou mesmo de serviços, a fim de trazer maior eficiência e economia
para as empresas, de acordo com seus perfis e necessidades. Formaliza a oferta, encaminha
através de e-mail ou fax as propostas apresentadas por telefone ou mesmo pessoalmente.
5.1.3 Comunicação interna/externa
Período onde o Consultor, ao finalizar a venda (atendimento pessoal ou não) com o
cliente, emite os dados a serem cadastrados através de e-mail para o suporte de vendas da filial
de Curitiba. A partir daí, esta filial confirma que os dados do cliente chegaram, verifica se todos
os dados foram preenchidos e após, verifica a autenticidade das informações (bem como o
CNPJ da Empresa e sua Razão Social, endereço, etc.).
Verificado que falta alguma informação, o suporte de vendas da filial de Curitiba entra
em contato com o Consultor da Autorizada de Florianópolis e solicita mais uma vez os dados
do cliente. Caso ainda mantenham-se as mesmas informações, o consultor retorna o contato
com o cliente (empresa) e solicita novamente os dados para correção e assim corrige tal
informação que esteja por incompleto. Agora, na posse das informações corretas, o suporte de
vendas (Curitiba) cadastra o cliente na planilha da autorizada, que após, essas informações irão
direto para a Central da Operadora (São Paulo) via intranet.
Em 10 dias úteis a Central dá um retorno para a filial de Curitiba que por sua vez, informa
a filial de Florianópolis sobre a efetivação do cadastramento e o que ficou em pendência. Caso
não seja efetuada, a Central da Operadora indica qual o motivo do não cadastramento e assim
o Consultor de Vendas retorna o contato com a Empresa (cliente) para um possível
cancelamento da venda de tais serviços.

44
Caso a venda seja efetivada, após o recebimento das informações da Central de São
Paulo, o Consultor de vendas entra em contato com a Empresa (onde fez a venda) e informa
que o Serviço já está habilitado, evitando assim que o cliente fique na espera.
Independente da venda ser gerada ou não, o cliente (empresa) recebe através de mala-
direta todas as informações sobre os serviços e seus benefícios juntamente com os contatos
para possível retorno ao Consultor, que são: telefone da empresa e do consultor e o endereço
de e-mail.
5.2 PROGRAMAS DE TREINAMENTO OFERECIDOS PELA EMPRESA
Os programas de Treinamento oferecidos pela Autorizada da Telemartins estão
diretamente ligados e restritos aos treinamentos oferecidos pela Central da Operadora em
Florianópolis. Os pontos fortes estão na qualidade do treinamento, onde a Central da
Operadora em Florianópolis oferece informações sobre os serviços, especificações dos
produtos, restrições de localidades e perfil para cada tipo de cliente associado ao serviço a ser
oferecido. Geralmente o treinamento dura o período de um dia, tempo suficiente para
compreensão e domínio dos produtos e serviços, com apresentações audiovisuais e cases de
Empresas que já aderiram aos Serviços e Planos, o que facilita a compreensão dos consultores.
O treinamento é apresentado por uma Gestora de Canais e os Consultores de Vendas,
onde são disponibilizados uma apostila bem elaborada, com todas as informações necessárias,
com todos os detalhes dos serviços que vão desde a especificação técnica, a compatibilidade
das localidades e os benefícios que o cliente terá de usufruir com tais serviços.
Após essa fase, o consultor pode retornar o contato para solucionar possíveis dúvidas ou
dificuldades apresentadas pelos clientes, seja pelo 0800 da Central (em São Paulo), ou mesmo
entrando em contato com a Gestora de Canais (seja por e-mail ou telefone) da Central de
Florianópolis. Dessa forma é que surgem os pontos fracos, pois faz parte de todo o processo
de venda, principalmente em treinamento, a eficiência de retorno de contato do 0800 ou mesmo
através da Central da Operadora em Florianópolis – o que agrega ao consultor um suporte
maior. O material prometido deve ser enviado (via e-mail) pela Central da Operadora
imediatamente após o treinamento, e isso não ocorre, muitas vezes chega com atraso de
semanas, ou outras vezes, o consultor não recebe o material.

45
O retorno de informações cabíveis a filial de Curitiba, mediante as novas informações
como as vendas geradas ou canceladas, acabam não chegando com tanta eficiência como recebe
a filial de Florianópolis pelos serviços vendidos e prestados, pois por e-mail na atualização das
novas informações e valores dos serviços oferecidos acabam comprometendo o rendimento da
equipe. Isso faz com que o trabalho em Florianópolis (vendas) ou mesmo da filial de Curitiba
(cadastramento) não tenham precisão em informar como está a situação do cliente, e isso acaba
resultando na falta de agilidade da Central da Operadora em São Paulo, bem como da Gerência
de Canais em Florianópolis.
Quando surgem novas Campanhas de serviços, o Consultor tem dificuldade em agendar
um horário para Treinamento, o que mais uma vez falta suporte de apoio, e quando parte a
intenção de receber a reciclagem, vem sempre do Consultor o interesse e não dá Gerência de
Canais, o que faz cair, em muito, a qualidade das abordagens com futuros clientes e
conseqüentemente as informações ficam desatualizadas e sem precisão. Isso tudo compromete
na segurança de quem oferece os serviços, reduz a eficiência e principalmente a credibilidade
da empresa.
5.3 SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES DA EMPRESA
A comunicação e todo o seu processo é o assunto foco deste trabalho, sendo assim, fora
elaborado um questionário com perguntas diretamente associadas ao meio. A seguir serão
explanadas as perguntas feitas durante a entrevista e qual foi à visão de cada colaborador sobre
as mesmas. Em paralelo, os pensamentos de alguns autores também serão colocados como
forma de fundamentar teoricamente os posicionamentos dos colaboradores. Lembrando que
para isso, foram questionados apenas aqueles que estão diretamente ligados aos setores de
cadastro e consultoria, o que rege todo o setor de vendas e comunicação que envolve o processo.
Os colaboradores que foram questionados foram identificados através das letras A, B, C,
D, E e F. As respostas ficaram assim definidas, conforme apresentadas a seguir.
5.3.1 Perfil do colaborador

46
A maioria dos colaboradores é do sexo masculino (70%), e as idades estão distribuídas
entre 25 anos a 35 anos, o que resume que a maioria das pessoas enquadra-se num perfil jovem,
totalizando 66% dos colaboradores. Quando a questão é escolaridade, mais de 60% possuem
nível superior.
5.3.2 Comunicação
Ao se perguntar quanto à importância da comunicação, apenas um dos entrevistados
respondeu que é importante, todos os outros disseram que é muito importante.
Sobre o processo de comunicação realizado pela empresa, as opiniões ficaram bem
divididas entre ruim, regular e bom, nota-se que em comum todos acham que pode ser re-
estruturado o processo comunicacional da empresa, pois ninguém respondeu ótimo neste
quesito. Nota-se também uma grande diversidade de respostas nesse item, pois são setores
diferentes que respondem sobre o processo total das vendas, então as dificuldades de
comunicação estão em intensidades diferentes.
Quanto ao processo de comunicação utilizado pela empresa, a maioria dos funcionários,
disseram que estão satisfeitos, já a minoria dividiram-se em optar por indiferente (nem
satisfeito, nem insatisfeito) e insatisfeitos.
Para melhorar o processo de comunicação da Telemartins com a Operadora, a grande
maioria dos entrevistados afirmou a importância de ter mais de um tipo de contato entre a
empresa e a Operadora. O mesmo acontece quando a resposta indica que a Operadora deveria
ser mais cobrada, o que se pode notar então que a comunicação entre empresa e a Operadora
realmente é uma das maiores dificuldades dentro do processo de vendas.
No departamento de vendas, a questão em destaque foi saber qual o setor (ou setores) que
fica mais comprometido com a eficiência dos resultados em comunicação, podendo o
colaborador citar mais de uma opção. Segundo a grande unanimidade dos questionados, os
setores mais afetados são os internos e externos, por conta do cadastramento, já a minoria
assinalaram que além desse setor, Supervisoria, Coordenadoria e Cadastramento da Autorizada
são setores que estão sendo comprometidos. O interessante é que dentre os colaboradores
questionados, nenhum citou a Sede da Operadora como a mais prejudicada, o que indica que o
problema todo se inicia da parte da Sede, e não da Operadora.

47
De um modo geral, todas as pessoas informaram que a diretoria da Autorizada tem um
bom comprometimento mediante as informações passadas, o que indica que existe
credibilidade nas informações que a diretoria passa para seus colaboradores e vice-versa, há
uma relação de confiança e que mesmo boa, ainda pode ser melhorada.
5.3.3 Informações
Já quando o assunto é o repasse das informações sobre o setor, as opiniões ficaram
divididas, onde a maioria opinaram como boa, e a minoria dividida entre os outros opinaram
como regular, sendo que desses últimos são poucas pessoas ligadas diretamente ao setor de
vendas, setor mais prejudicado pelos repasses das informações.
Ao se verificar a imagem da empresa (Operadora) mediante os contatos tanto de
Consultores e Cadastramentos, a grande maioria disseram que a Operadora têm uma imagem
boa, o que facilita nas abordagens e apresentação de produtos. Sendo que apenas uma pequena
parcela disseram que a imagem da empresa (Operadora) é regular.
Ao opinarem sobre quais as ações que podem ser implementadas para melhorar a
comunicação da empresa (Autorizada), a grande maioria afirmaram que se pode melhorar:
a) A utilização do correio eletrônico;
b) Fazer reuniões mensais com os colaboradores, com o intuito de avaliar o processo
de comunicação, dando e ouvindo sugestões;
c) Promover encontros com gerentes com freqüência, na matriz, para que se tenha contato
direto com os procedimentos, tirando as possíveis dúvidas;
d) Promover mais eventos de integração dos funcionários e dar mais treinamento aos
funcionários.
Enfim, todas as alternativas são válidas para as pessoas questionadas nesta pesquisa.
5.3.4 Treinamento

48
Dentro de cada setor, quando o assunto é treinamento, 70% afirmaram que seu
treinamento é feito através de profissionais convidados, eventualmente para oferecer um novo
serviço técnico ou soluções em telefonia, e 30% dos treinamentos são feitos através dos
próprios colaboradores da Telemartins.
Ao se perguntar sobre aspectos como motivar funcionários para participarem de
treinamentos, a maioria afirmaram que os próprios resultados podem ser alcançados ao final
do treinamento podem ser o fator de maior motivação, já a minoria afirmam que ainda não
ofereceram treinamentos no meu setor, mas seria interessante.
A respeito da mudança de fazer os treinamentos na empresa, ou seja, os métodos e
informações apresentadas aos clientes, a grande maioria dos funcionários acreditam que de
certa forma pode-se fazer algumas modificações. Quando o quesito se refere a contratação de
uma empresa especializada para auxiliar o processo de treinamento junto ao departamento, os
colaboradores também colocam a importância da contratação de uma empresa especializada
para auxiliar o processo de treinamento junto ao departamento, ou seja, a reciclagem é um dos
fatores que está de acordo com a grande maioria dos que participaram do questionário.
Em resumo, nota-se com clareza que entre os setores de cadastramento e vendas
(avaliados via questionário) os colaboradores encontram-se satisfeitos com as informações
prestadas pela gerência (filial Curitiba), porém nota-se que o mesmo não se aplica as questões
diretamente relacionadas às informações prestadas pela Central da Operadora.
Sendo assim, reciclagem, treinamentos e maior objetividade e eficiência nos resultados
são pontos que podem ser melhorados. A melhoria na comunicação, portanto, é a maior das
necessidades solicitadas pelos colaboradores da Telemartins Telecomunicações, buscando
formas mais eficientes que possam auxiliar no desempenho e fluxo de vendas, o que faz reforçar
ainda mais a tese do trabalho apresentado, onde a comunicação é o fator principal e que
necessita priorizar maiores modificações.
5.4 MEDIDAS QUE ELEVAM A SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES EM RELAÇÃO
À COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

49
A eficiência faz com que todos trabalhem com mais segurança e tranqüilidade dentro da
organização. Quando se fala em reformulação no âmbito comunicacional, essa importância é
ainda maior, pois facilitar os processos significa evitar re-trabalhos, transmitir mais
credibilidade aos clientes e aproveitar mais o tempo para outras prioridades.
Como o processo de comunicação dentro da empresa Telemartins Telecomunicações é
um ciclo, ou seja, as informações seguem de setor para setor, que vai desde o início do contato
com o cliente até o resultado das vendas, é possível melhorar a satisfação dos colaboradores
partindo de uma reformulação na área de comunicação.
É dever da Operadora enviar informações (com clareza e objetividade) nas datas corretas,
com no mínimo uma semana de antecedência antes do programado, e principalmente facilitar
ao colaborador da Telemartins os endereços de contatos mais objetivos e precisos. De nada
adianta o comprometimento e obrigação em vender, buscar alcançar metas por parte da
Telemartins Telecomunicações, se o suporte da filial da Operadora para a finalização das
vendas, suporte, cadastramento e dúvidas, não corresponde.
Assim sendo, aconselha-se fazer um contrato mais rígido entre ambas as partes
(Operadora e Autorizada), mencionando rígidas cláusulas que fazem com que o
comprometimento da Operadora para com a Autorizada mediante aos meios de comunicação
sejam mais sérios e eficientes, apresentando os resultados dentro dos prazos, sem contradições
de informações nem mesmo atraso para respostas. Caso contrário, a Operadora terá de arcar
com possíveis conseqüências e prejuízos financeiros relacionados a problemas com clientes, ao
invés do que ocorre hoje, onde a Autorizada assume tudo. O mesmo ocorre nas comissões
comprometidas com os consultores da Telemartins Telecomunicações.
O comprometimento com todas as formas de comunicação já existentes (e-mail e
telefone) serão basicamente pontos primordiais para que todo o ciclo de contatos e
cadastramentos possa ser realizado com mais calma e segurança.
Assim, com todos esses fatores mencionados, o clima organizacional melhora e até
mesmo a credibilidade dos consultores em continuar a oferecer os serviços aumenta.
Lembrando que nessas horas, o foco de comunicação é o contato através de e-mail (devido à
formalização e comprovação dos fatos), o que pode ser cobrado pela Telemartins
Telecomunicações juntamente com o contrato de fidelização com a Operadora. Com isso, o
Consultor com mais calma pode programar antes do fim do mês quanto vendeu e como está
seu ritmo, e todo o controle do seu desempenho (e do total da Autorizada) durante o mês. O

50
setor de cadastramento terá menos re-trabalhos, evitando verificar inúmeras vezes a situação
de um cliente, desta forma poderá priorizar outras atividades.
Para corroborar nesta questão, Kotler (2005, p. 28), ao falar sobre a relação cliente e
empresa, diz:
[...] a empresa deve mapear todos os pontos de interação entre os funcionários e os
clientes, especialmente observando pontos críticos ou de frustração do cliente. A
empresa deve introduzir um forte programa de treinamento para cultivar atitudes
positivas por parte dos funcionários, que envolva incidentes críticos e a interpretação
de papéis. A empresa deve monitorar continuamente os níveis de satisfação do cliente
para que a melhoria possa ser percebida e problemas possam ser identificados.
A participação de eventos e reciclagem em vendas e Serviços também cabe a Telemartins
Telecomunicações formalizar no contrato de fidelização de serviços, o que facilitará em muito,
as formas nas quais a consultoria e o cadastramento efetuam suas atividades.
Enfim, a Telemartins Telecomunicações conta hoje com profissionais altamente
qualificados para os setores onde atuam, pois não pode perder tempo (nem dinheiro) com
problemas considerados fáceis de resolver.
Após a descrição e análise dos dados, acredita-se que foram respondidos os objetivos
específicos desta pesquisa. Assim, a seguir apresentam-se as considerações finais deste
trabalho.

51
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Assim como outros processos, a comunicação pode ser estudada, planejada, analisada e
melhorada. A vantagem deste processo é que comunicar é uma coisa relativamente fácil e
inerente de cada ser humano. O difícil é fazer isso de maneira clara, respeitando as diferenças
e mantendo a verdade, tanto nas palavras quanto nas ações. Comunicação é essencial e muito
fácil, basta que todos se sintam encorajados e valorizados para isso.
Dentro do ambiente organizacional em serviços de Telefonia, a comunicação pode ser um
ótimo início para reformular toda sua estrutura e processos da empresa. Para possíveis análises
relacionadas à importância da comunicação em estudo no presente trabalho, tornam-se
fundamentais algumas considerações referentes às análises da organização como um todo, ou
seja, as avaliações coletadas dentro da Empresa Telemartins Telecomunicações, nas filiais
Curitiba e Florianópolis o que completa o ciclo de comunicação em estudo.
A comunicação nos proporciona grandes resultados quando é realizada com eficácia,
porém para que isso ocorra, depende de uma série de fatores que nem sempre preocupamos
com a devida atenção.
Através da comunicação e toda reformulação interna proposta no trabalho, é possível
identificar novas soluções que envolvam toda a relação de comunicação entre as filiais, bem
como com a Central da Operadora.
Ao tratar-se de um trabalho como esse que envolve o setor de Telecomunicações, seus
clientes e colaboradores, notou-se que o ponto de partida fundamental para todas as etapas das
empresas mencionadas é a própria melhoria da comunicação entre as partes, a fim de facilitar
todos os processos.
Em conseqüência, finaliza-se o trabalho com informações importantes as quais tornam o
trabalho plausível, e assim traz algumas sugestões para novos estudos.
Sendo assim, com os resultados alcançados, é possível confirmar que fora atingido os
objetivos gerais e específicos, que são os de buscar novas soluções e melhoria nas formas de
comunicação.

52
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para tomar decisões corretas. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
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54
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Trabalho Conclusão - Embratel - Humberto Waltrick - Graduação em Marketing - Faculdades Energia