UNIVERSIDADE METROPOLITANA DE SANTOS
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, COMERCIAIS,
CON...
UNIVERSIDADE METROPOLITANA DE SANTOS
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, COMERCIAIS,
CON...
Carlos Eduardo Camargo Rosa
Luiz Eduardo de Freitas Simões

Tecnologia da Informação nas microempresas
Os impactos organiz...
Dedicatória

Dedicamos este trabalho as
nossas famílias pelo apoio,
compreensão pelos momentos
de ausência e carinho.
Agradecimentos

Agradecemos ao Prof. Ms. Fernando
Ribeiro dos Santos, pela orientação e
paciência, a todos os Professores ...
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se
define o que não se entende, não há sucesso no...
RESUMO
Dentro do novo cenário empresarial criado pela globalização, a Tecnologia da
Informação (TI) possibilita a integraç...
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..........................................................................................................
8

INTRODUÇÃO

A Tecnologia da Informação (TI) faz parte do cotidiano dos indivíduos de
modo geral, da mesma forma tem sur...
9

categoria emprega um contingente aproximado de 56% dos trabalhadores com
registro em carteira no País. No seguimento da...
10

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Entende-se por Tecnologia da informação (TI) todo o software ...
11

b) suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes; e
c) suporte em suas estratégias em busca de vantage...
12

produtividade nas operações, especialmente quando combinadas com as mudanças
no comportamento da administração e nas p...
13

inconveniência que ocorreriam pela troca por concorrentes da empresa (O’BRIEN,
2004).
Por outro lado, Laudon e Laundon...
14

de clientes maiores e mais leais, contrariando a visão um tanto negativa de Porter
(1989).
A informação agrega valor a...
15

Existem casos recentes (Tabela 2) de falta de ética por parte dos gestores,
mas vale ressaltar, que apesar das violaçõ...
16

Incluindo, ainda, a probabilidade de ocorrências legais dos consumidores,
paralisações no trabalho e outras ameaças.

...
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tecnologia da informação tão potente como a de uma grande corporação (O’BRIEN,
2004).
Para Ohmae (2006) a informação d...
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1.2 A IMPORTÂNCIA DAS MICROEMPRESAS

O segmento das micro e pequenas empresas são reconhecidos pela
legislação naciona...
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Segundo dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas (SEBRAE), as micro e pequenas empresas (MPEs...
20

meses de atividade cresceu 97% em relação a 2008, quando 2,93% da população
adulta lançavam empreendimentos. Em 2009, ...
21

2 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS MICROEMPRESAS
No Brasil as micro e pequenas empresas (MPEs) estão longe do mercado
gl...
22

elementos de controles básicos, como: elaboração do custo, o fluxo de caixa,
formação do preço de venda, os quais são ...
23

concomitantemente. Tornando a TI eficiente e direta na operação, auxiliando na
longevidade da empresa, segundo Pereira...
24

O SEBRAE apóia e fornece suporte as micro e pequenas empresas para
implantarem o TI, através de seminários, palestras ...
25

Para O’Brien (2004) as empresas estão reestruturando seus papéis e
estruturas organizacionais. O autor ilustra e exemp...
26

que o apoio da administração e seu controle sobre o processo de implementação
são essenciais, assim como o estímulo do...
27

3 O CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES

O Código de Trânsito Brasileiro (CTB) veio disciplinar a Política Nacional de
Tr...
28

capacitação teórico-técnico e prática de direção para condutores de veículos
automotores.

3.1 A TECNOLOGIA DA INFORMA...
29

Carteira CNH emitido desde 1987 chamado de PGU continha menos informações e
sequer incluía a fotografia do condutor. O...
30

A TI de maior importância, criada pela Portaria 1490/2001, para o Sistema de
Trânsito do Estado de São Paulo foi o Sis...
31

Processamento de Dados do Estado de São Paulo (PRODESP). Além de estar
presente na Internet esta empresa precisa de um...
32

Após a aprovação a CNH será emitida pelo DETRAN-SP e encaminhada para o
CFC B fazer a entrega ao candidato.

3.3 A EST...
33

contato com o sistema. Os instrutores são os responsáveis pelo aprendizado direto
ao aluno, ensinar a prática veicular...
34

4 O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS
CENTROS DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES

Realizamos pesquisa nos ...
35

itens de tecnologia exigidos, utilizavam apenas a máquina de escrever como
principal ferramenta de trabalho, que havia...
36

cumprirem com as exigências do GEFOR, estarão automaticamente excluídos do
processo de habilitação, sem prejuízo das s...
37

Como esperado e fundamentado pelos referenciais teóricos deste estudo o
treinamento da equipe dos colaboradores foi ne...
38

Reforçando a aprovação, 83,33% dos CFCs pesquisados consideram que a
TI resultou em melhorias para empresa e estão mot...
39

todos os computadores, fornecendo acesso ao CFC B System e a Internet banda
larga.
Com estas tecnologias o diretor res...
40

CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
Nas últimas duas décadas a tecnologia da informação transformou o mundo
que vivem...
41

porque

no

caso

pesquisado

todas

as

empresas

adaptaram-se

a

TI

e

automaticamente passaram a contar com uma e...
42

mentor do sistema. Conforme os autores citados, o que se deve fazer sempre antes
de qualquer mudança ou investimento d...
43

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRASIL. Lei n. 9.503, de 23 de setembro de 1997. Institui o Código de Trânsito
Brasileiro. ...
44

procedimentos necessários para o processo de habilitação, normas relativas à
aprendizagem e exames de habilitação. Dep...
45

APÊNDICES

APÊNDICE A - Entrevista com Encarregado da 102ª CIRETRAN
APÊNDICE B - Entrevista com Diretor do CFC ASA BRA...
46

APÊNDICE A – Entrevista com funcionário da 102ª CIRETRAN

Entrevistado: Angelo M. Cecchi Neto
Cargo: Encarregado Habil...
47

Olá, gostaria em primeiro lugar de agradecer pela compreensão e disposição
de tempo para nossa entrevista, que trata d...
48

Resposta: Primeiro criaram um Sistema para DETRAN-SP, em 1995, que
interligava todas as informações das CIRETRANS do E...
49

faz a intermediação entre os CFCs e o DETRAN-SP, o sistema GEFOR capta as
informações dos candidatos lançados pelos pa...
50

APÊNDICE B – Entrevista com Diretor do CFC Asa Branca

CFC: ASA BRANCA
Endereço: Rua Bento Viana nº 992 – Centro
Entre...
51

Olá, gostaria em primeiro lugar de agradecer pela compreensão e disposição
de tempo para nossa entrevista, que trata d...
52

Resposta: Sim, tínhamos um computador e Internet discada, para realizarmos
consulta de pontuação ou de débitos de veíc...
53

falhas, alegando que na verdade isso foi feito para atrapalhar o trabalho deles.
Porém, hoje em dia, todos estão habit...
54

Resposta: O GEFOR causou inúmeras mudanças dentro do nosso CFC.
Precisamos passar por uma reestruturação organizaciona...
55

Pergunta: O software CFC System tem outra utilidade além do seu uso
para o GEFOR?

Resposta: Sim, ele faz parte dos in...
56

Resposta: A Tecnologia da Informação contribui na organização do CFC,
criando mais cargos dentro do CFC, possibilitand...
57

APÊNDICE C – Resultado da pesquisa sobre TI nos CFCs

Local: São Vicente, SP
Data: 13/10/2010
58

As tabelas a seguir foram preenchidas de acordo com a resposta fornecida
pelo representante do CFC no momento em que a...
59

Dificuldades na implantação da TI.

CFCs

ASA BRANCA
DEFENSA
FENIX
IMOLA
ITARARE
ITARARE "A"
LUA
MARAVILHA 1
MARAVILHA...
60

Impactos encontrados nos CFCs para adaptar-se a TI.

CFCs

Ausência de Mão-de-obra
Resistência
Reorganizar
Contratar
S...
61

Aprovação do uso da TI.

CFCs

ASA BRANCA
DEFENSA
FENIX
IMOLA
ITARARE
ITARARE "A"
LUA
MARAVILHA 1
MARAVILHA 2

Ótimo

...
62

Novos investimentos em Tecnologia da Informação.

CFCs

Banda
Novos
Rede
Larga Computadores

Sistema
de
Controle
de
Cl...
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  1. 1. UNIVERSIDADE METROPOLITANA DE SANTOS NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, COMERCIAIS, CONTÁBEIS E ECONÔMICAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Carlos Eduardo Camargo Rosa Luiz Eduardo de Freitas Simões Tecnologia da Informação nas microempresas Os impactos organizacionais nos Centros de Formação de Condutores SANTOS 2010
  2. 2. UNIVERSIDADE METROPOLITANA DE SANTOS NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, COMERCIAIS, CONTÁBEIS E ECONÔMICAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Carlos Eduardo Camargo Rosa Luiz Eduardo de Freitas Simões Tecnologia da Informação nas microempresas Os impactos organizacionais nos Centros de Formação de Condutores Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de à Faculdade de Ciências Administrativas, Comerciais, Contábeis e Econômicas – UNIMES, como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Ms. Fernando Ribeiro dos Santos. SANTOS 2010
  3. 3. Carlos Eduardo Camargo Rosa Luiz Eduardo de Freitas Simões Tecnologia da Informação nas microempresas Os impactos organizacionais nos Centros de Formação de Condutores BANCA EXAMINADORA __________________________________ Fernando Ribeiro dos Santos, Prof. Mestre UNIMES – Univ. Metropolitana de Santos Orientador __________________________________ Professor convidado __________________________________ Professor suplente Santos, de de 2010.
  4. 4. Dedicatória Dedicamos este trabalho as nossas famílias pelo apoio, compreensão pelos momentos de ausência e carinho.
  5. 5. Agradecimentos Agradecemos ao Prof. Ms. Fernando Ribeiro dos Santos, pela orientação e paciência, a todos os Professores da Universidade Metropolitana de Santos do curso de Administração que se dedicaram e colaboraram com o nosso aprendizado. Agradecemos ao Diretor Dr. Jorge Álvaro Gonçalves Cruz e ao Encarregado de Habilitação Sr. Angelo M. Cecchi Neto da 102ª CIRETRAN e aos Proprietários e Diretores dos Centros de Formação de Condutores da Cidade de São Vicente pelas informações cedidas.
  6. 6. “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.” Willian Edwards Deming
  7. 7. RESUMO Dentro do novo cenário empresarial criado pela globalização, a Tecnologia da Informação (TI) possibilita a integração do negócio, potencializando os processos e a transferências de informações. Geralmente os empreendedores e administradores investem em TI acreditando que isso permitirá que suas operações se tornem mais eficientes, auxiliando no controle e reduzindo os custos. Porém esta importante ferramenta não alcançou todas as empresas, especialmente as Microempresas (MEs), as quais não apresentam quase nenhum investimento em TI. Mesmo que pela primeira vez no mundo empresarial, as MEs podem competir com ferramentas tecnológicas tão potentes quando a de grandes empresas. Pela importância da TI e das MEs para sociedade e para a economia nacional é importante entendermos o impacto da TI nas MEs. A maioria das MEs não percebeu, ainda, como a TI poderá ajudar nas suas atividades e por isso não fazem nenhum ou quase nenhum investimento em TI. O presente trabalho procurou refletir sobre o impacto organizacional que sofreram as microempresas que implantaram a TI. O segmento de Centro de Formação de Condutores (CFC) tem apresentado investimentos na área de TI por obrigação de se adequar as regulamentações Governamentais e por isso foi utilizado como modelo para auxiliar no entendimento do impacto da TI nas microempresas. PALAVRAS-CHAVE: Tecnologia da Informação; Gestão de microempresas; Centro de Formação de Condutores; Impacto organizacional.
  8. 8. SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 8 Capítulo I 1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................... 10 1.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................ 10 1.1.1 Competindo com a ajuda da tecnologia da informação ........................... 11 1.1.2 Desafios éticos gerados pela tecnologia da informação ......................... 14 1.1.3 Gerações de tecnologia de informação e tendências .............................. 16 1.2 A IMPORTÂNCIA DAS MICROEMPRESAS ..................................................... 18 Capítulo II 2 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS MICRO EMPRESAS ........................ 21 Capítulo III 3 O CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES .............................................. 27 3.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO DA CARTEIRA NACIONAL DE HABILITAÇÃO NO ESTADO DE SÃO PAULO .............................. 28 3.2 COMO FUNCIONA O GEFOR NO PROCESSO DE HABILITAÇÃO ................ 30 3.3 A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES ....................................................................................................... 32 Capítulo IV 4 O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS CENTROS DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES .................................................. 34 4.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ABRE NOVOS HORIZONTES ............... 38 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES .............................................. 40 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 43 APÊNDICES ........................................................................................................... 45
  9. 9. 8 INTRODUÇÃO A Tecnologia da Informação (TI) faz parte do cotidiano dos indivíduos de modo geral, da mesma forma tem surgido no dia-a-dia das organizações. A TI tem se apresentado como fundamental nos negócios, pois é uma ferramenta eficaz que auxilia e norteia os níveis estratégicos, gerenciais e operacionais da empresa. Possibilitando a abertura de novos horizontes permitindo que as empresas ampliem seu mercado de atuação, tendo maior abrangência de clientes e fornecedores, gerando novas oportunidades de negócios. No mundo empresarial, em constante mudança, o uso da TI é essencial para que as microempresas (MEs) busquem vantagens competitivas, encontrando o seu lugar no mercado, auxiliando na redução de custos, ganho de produtividade, busca de novos mercados e facilidade de relacionamento com clientes e fornecedores. Pessoalmente a escolha deste tema se dá porque durante nossos estudos em administração de sistemas de informações, não encontramos quase nenhuma informação sobre o impacto da TI nas MEs. Tendo conhecimento da importância que a TI tem para as empresas atualmente e a proximidade das nossas atividades profissionais com a tecnologia, além de sermos entusiastas da informática, surgiu a curiosidade de sabermos se as MEs investem em TI, quais os motivos que as levam a este investimento, se ocorrem mudanças dentro das empresas e as dificuldades que encontraram para iniciar e operar os sistemas de informação. Na vida profissional este tema trouxe conhecimento para entendermos as necessidades da TI nas MEs e forneceu informação dos pontos críticos de sua implantação. Enquanto a justificativa acadêmica é que no curso de administração aprendemos muito sobre a TI nas organizações de modo geral, com este trabalho os futuros alunos de administração poderão ter uma fonte de informação focada nas MEs. E por fim, socialmente o trabalho poderá contribuir informando microempresários que queiram inserir a TI na sua empresa, apresentando os benefícios que poderão ter e quais problemas poderão enfrentar. Segundo dados fornecidos pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), as micro e pequenos empresas correspondem a 98% de todas as empresas legalmente constituídas no Brasil, além disso, essa
  10. 10. 9 categoria emprega um contingente aproximado de 56% dos trabalhadores com registro em carteira no País. No seguimento das exportações, representam 62% dos empreendimentos exportadores, contribuindo para um expressivo valor de 8,3 bilhões de dólares para balança comercial do Brasil. Com o atual crescimento da cidade de São Vicente na economia da Baixada Santista e as constantes mudanças no processo de habilitação para condução de veículos automotores causadas pelos órgãos responsáveis, encontramos no segmento do Centro de Formação de Condutores (CFC) instalados nesta cidade, o maior impacto causado pela TI, gerando grandes mudanças organizacionais trazidos pelo uso da tecnologia nas suas operações. O trabalho tem como objetivo geral verificar o impacto organizacional da TI nos Centros de Formação de Condutores e como objetivo específico demonstrar as dificuldades encontradas por elas no momento da implantação e na adaptação do sistema de TI. Como metodologia de pesquisa será usada abordagem qualitativa, porque consideraremos os aspectos culturais, econômicos e sociais e não faremos apenas uma analise estatísticas dos resultados obtidos. A observação foi sistemática, os dados foram obtidos de forma direta através de entrevistas e questionários com os proprietários ou diretores dos estabelecimentos, entrevista com representante do órgão regulamentador e indireta (pesquisa de fontes primárias e bibliográficas). O presente trabalho está dividido em quatro capítulos: o primeiro capítulo demonstra a fundamentação teórica divida em a tecnologia da informação e a importância das microempresas; o segundo capítulo aborda a relação da tecnologia da informação e as microempresas; no terceiro capítulo é uma explanação sobre o Centro de Formação de Condutores (CFC); e o quarto capítulo faz um estudo do impacto organizacional da tecnologia da informação nos centros de formação de condutores.
  11. 11. 10 1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Entende-se por Tecnologia da informação (TI) todo o software e todo hardware utilizados por uma empresa para atingir seus objetivos organizacionais. Não se resumindo em apenas computadores, até mesmo iPods podem ser considerados como recurso de TI, se utilizados para fins organizacionais (LAUDON e LAUDON, 2007). Para O’Brien (2004) TI é o conjunto dos recursos de hardware, software, gerenciamento de dados e telecomunicações e redes. Na opinião de Ohmae (2006) as inovações tecnológicas nas transferências de dados tornaram muitos produtos mais baratos, permitiu acesso para milhões de pessoas a informação que antes estavam além dos seus limites de acesso. O alcance da tecnologia tornou-se global, e não apenas limitado a lugares restritos nos negócios ou na indústria. Estas inovações tecnológicas revolucionaram nosso mundo. O crescimento da tecnologia montou bases na economia global de duas maneiras: a primeira é o impacto nos mercados financeiros mundiais e a segunda se refere à extensão do mercado, que redefiniu o seu próprio conceito por intermédio da Internet. A tecnologia da informação desempenha um papel vital e ampliador de negócios, podendo auxiliar todos os tipos de empresa na melhora da eficiência e eficácia dos processos de negócios, tomada de decisão gerencial e colaboração de grupos de trabalho, fortalecendo suas posições competitivas no atual mercado de rápida transformação (O’BRIEN, 2004). O fluxo contínuo da informação, combinado com novas práticas empresariais e decisões gerenciais de alto padrão, está transformando a maneira como fazemos negócios, a maneira como as receitas são geradas e a maneira como os consumidores recebem os produtos e serviços (LAUDON e LAUDON, 2007). Para O’Brien (2004) há três razões fundamentais para todas as aplicações de TI nas empresas e elas são encontradas nos três papéis vitais que os sistemas de informação podem desempenhar para uma empresa: a) suporte de seus processos e operações;
  12. 12. 11 b) suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes; e c) suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva. Laudon e Laudon (2007) ressaltam que os sistemas de informação são essenciais no ambiente de negócios contemporâneo, pois sem o largo uso da TI, a sobrevivência e até mesmo a existência de muitos setores se tornaria difícil. Informam ainda que a TI é utilizada pelas empresas para atingir seis objetivos principais: a) a excelência operacional; b) novos produtos, serviços e modelos de negócio; c) relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores; d) melhor tomada de decisão; e) vantagem competitiva; e f) sobrevivência diária. Segundo Ohmae (2006) vivemos uma economia global baseada em um mundo no qual a inexistência de fronteiras não é mais um sonho e nem uma opção, mas uma realidade que não seria possível sem a TI, que permite que grandes quantidades de dados sejam transferidas a uma velocidade incrível e também sem a correspondente queda nos preços desta tecnologia. 1.1.1 Competindo com a ajuda da tecnologia da informação Para Kalakota e Robinson (2001) a tecnologia é a razão e o caminho da estratégia de negócios. Não basta encarar a tecnologia da informação como apenas um suporte para tornar a empresa mais eficiente e eficaz. Ela pode mudar o modo das empresas competirem e por isso devem ser concebidas estrategicamente, como redes competitivas vitais (O’BRIEN, 2004). Conforme Laudon e Laundon (2007) as empresas estão sempre tentando melhorar a eficiência de suas operações a fim de conseguir maior lucratividade. Das ferramentas que os administradores dispõem, as tecnologias e sistemas de informação estão entre as mais importantes para atingir altos níveis de eficiência e
  13. 13. 12 produtividade nas operações, especialmente quando combinadas com as mudanças no comportamento da administração e nas práticas de negócios. A mudança tecnológica vem em ondas, e da mesma forma que o oceano provoca a erosão na costa, a tecnologia provoca erosão nas estratégias, levando modelos de negócios a se comportarem de maneiras difíceis de serem previstas (KALAKOTA e ROBINSON, 2001, p. 26). Porter (1989) sugere que uma empresa pode sobreviver e ter sucesso, se ela desenvolver eficazmente estratégias para enfrentar cinco forças competitivas: rivalidade dos concorrentes, ameaça de novos concorrentes, ameaça de substitutos, poder de barganha dos clientes e poder de barganha dos fornecedores. A partir desse pressuposto O’Brien (2004) acrescenta que se pode utilizar a TI para desenvolver produtos, serviços e capacidades que confiram a empresa vantagens estratégicas sobre estas forças competitivas que são enfrentadas no mercado. Auxiliando a organização a obter vantagem e reduzir as desvantagens competitivas. O autor assegura que o uso da Tecnologia da Informação (TI) nas empresas não é mais um problema exclusivamente tecnológico, passou a ser um desafio de gestão e é necessário ser parte integrante da estratégia das empresas. Afirma ainda, que as empresas podem contrabalançar as ameaças das forças competitivas que enfrentam implementando cinco estratégias competitivas básicas: a) reduzir custos (processos empresariais e custos para clientes e fornecedores); b) diferenciar (produtos e serviços); c) inovar; d) promover crescimento; e e) desenvolver alianças (criar parceiros virtuais). Os investimentos em TI também permitem que uma empresa retenha os clientes e fornecedores (e barrem os concorrentes), através da formação de novas relações valiosas com eles. Os investimentos em TI têm procurado tornar os clientes ou fornecedores dependentes do uso contínuo de sistemas de informação interorganizacional inovadores e mutuamente vantajosos. Por isso, esses clientes e fornecedores hesitam em pagar os custos de tempo, dinheiro, esforço e
  14. 14. 13 inconveniência que ocorreriam pela troca por concorrentes da empresa (O’BRIEN, 2004). Por outro lado, Laudon e Laundon (2007) afirmam que as forças tradicionais competitivas citadas por Porter (1989) ainda funcionam, mas a rivalidade se tornou muito mais intensa devido a tecnologias que não eram acessíveis há alguns anos atrás, como a Internet (Tabela 1): Tabela 1: Impacto da Internet nas forças competitivas e na estrutura de um setor. FORÇA COMPETITIVA Produtos ou serviços substitutos IMPACTO DA INTERNET Permite que novos substitutos surjam com novas abordagens para atender necessidades e executar funções. Poder de barganha dos clientes A possibilidade de informações globais sobre preços e produtos, eleva o poder de barganha do consumidor. Poder de barganha dos fornecedores A Internet tende a aumentar o poder de barganha dos fornecedores. Os fornecedores também podem se beneficiar das barreiras reduzidas à entrada e da eliminação de distribuidores e de outros intermediários entre eles e a sua clientela. Ameaças de novos entrantes A Internet reduz as barreiras à entrada nos mercado, bem como a necessidade de uma força de vendas, acesso a canais e estrutura física. Ela oferece tecnologia direcionada do processo de negócio que torna as demais tarefas fáceis. Posicionamento e rivalidade no setor Amplia a abrangência geográfica do mercado, aumenta o número de concorrentes e reduz as diferenças entre eles, tornando mais difícil manter vantagens operacionais, pressionando para a competição por preço. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2007, p. 79). Tanto Laudon e Laundon (2007) como O’Brien (2004) destacam a possibilidade de promover o crescimento da empresas através da utilização da TI para administrar a expansão dos negócios no âmbito regional e mundial, para diversificação e para integração em outros produtos e serviços. Laudon e Laundon (2007) destacam a Internet como TI inovadora que pode ser utilizada como ferramenta criadora de novas oportunidades para desenvolver marcas e criar bases
  15. 15. 14 de clientes maiores e mais leais, contrariando a visão um tanto negativa de Porter (1989). A informação agrega valor a uma empresa ou a um indivíduo, e para isso é preciso utilizar os recursos de TI para que façam das informações um diferencial competitivo. Devem Buscar soluções que tragam os resultados esperados e que tenham o menor custo possível (LAUDON e LAUDON, 2007). O’Brien (2004) cita que hoje em dia, uma das mais importantes estratégias competitivas é a reengenharia de processos de negócios, que é uma revisão fundamental e reestruturação radical dos processos de negócios para obter melhorias drásticas de custo, qualidade, velocidade e atendimento. Sendo que a TI desempenha um papel importante, pois, a velocidade e capacidade de processamento das informações e a conectividade das redes de computadores possibilita aumentar substancialmente a eficiência dos processos de negócios, bem como as comunicações e colaboração entre as pessoas responsáveis por sua cooperação e administração. Existem quatro estratégias genéricas, e todas elas com freqüência se beneficiam dos sistemas e tecnologias da informação, são elas: liderança em custos, diferenciação de produto, foco em nichos de mercado e intimidade com o cliente e fornecedor (LAUDON e LAUDON, 2007). 1.1.2 Desafios éticos gerados pela tecnologia da informação De acordo com O’Brien (2004), as questões éticas e legais também são importantes e devem ser levadas em consideração devido às mudanças que a TI causou nas relações das empresas com todos seus stakeholders. A empresa que busca somente os resultados ou as vantagens imediatas é suicida, a responsabilidade a largo prazo é uma necessidade de sobrevivência e neste aspecto a ética constitui um fator importante para os ganhos. Por si só, a ética não é condição para um bom negócio, mas o propicia (ZOBOLI 2001, p. 8). Laudon e Laudon (2007) citam que ultimamente passamos por um dos períodos mais desafiadores, do ponto de vista ético, para as empresas norteamericanas e globais.
  16. 16. 15 Existem casos recentes (Tabela 2) de falta de ética por parte dos gestores, mas vale ressaltar, que apesar das violações da ética e da lei em destaque, estas não devem ter sido arquitetadas por departamentos de TI, a mesma foi usada como instrumento em várias delas: Tabela 2: Casos de violações da ética. ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS CASOS Enron Três executivos principais e vários gerentes de nível médio foram indiciados criminalmente por fazer declarações de faturamento falsos usando esquemas de contabilidade ilegais. A falência foi declarada em 2001. WorldCom Era a segunda maior empresa de telecomunicações nos Estados Unidos. O presidente foi condenado por inflar artificialmente a receita em bilhões de dólares usando métodos contábeis ilegais. A empresa faliu em 2002 com uma dívida de 41 bilhões. Merrill Lynch Foi acusado de auxiliar a Enron na criação de expedientes financeiros sem finalidade empresarial, permitindo que a empresa emitisse demonstrativos fraudulentos. Parmalat O oitavo maior grupo industrial da Itália foi acusado de declarar, ao longo de muitos anos, mais de 5 bilhões de dólares em receitas, faturamento e ativos que não existiam; os executivos seniores foram indiciados por apropriação indébita. Bristol-Myers Squibb A empresa farmacêutica concordou em pagar uma multa de 150 milhões de dólares por inflar sua receita em 1,5 bilhões de dólares e aumentar, assim, o valor das suas ações. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2007, p. 374). As indicações de O’Brien (2004) a se considerar sobre responsabilidades éticas para o gerente previdente, profissional de negócios e trabalhador do conhecimento são questões como qual a probabilidade de clientes, funcionários, parceiros empresariais ou concorrentes serem afetados por: a) invasões de privacidade; b) informações imprecisas; c) conluio; e d) exclusão de facilidades essenciais.
  17. 17. 16 Incluindo, ainda, a probabilidade de ocorrências legais dos consumidores, paralisações no trabalho e outras ameaças. 1.1.3 Gerações de tecnologia de informação e tendências As aplicações de TI nas empresas têm sido significativamente ampliadas ao longo dos anos. A tecnologia da informação permite transformar as informações tornando mais fácil o acesso e entendimento das mesmas pelos seus usuários. Os negócios nos Estados Unidos investiram 1,8 trilhão de dólares em hardware e software e mais 1,7 trilhão de dólares em consultoria e gestão de TI em apenas um ano (LAUDON e LAUDON, 2007). Para O’Brien (2004) as aplicações em TI nas empresas têm sido significativamente ampliadas ao longo dos anos e as mudanças se dão de acordo com o desenvolvimento desta tecnologia. Entre 1950 e 1960, se resumia a processamento eletrônico de dados: processamento de transações e manutenção de registros. Na década de 60 começaram a surgir os relatórios administrativos, relatórios pré-estipulados para apoiar a tomada de decisão. De 1970 a 1980 surgiram sistemas de apoio a tomada de decisão que poderiam ser talhados sob medida aos estilos únicos de decisão dos gerentes à medida que estes enfrentassem tipos específicos de problemas no mundo real. Já nos anos 80, a partir do aumento da capacidade de processamento dos computadores e rede de comunicações, surgiram: a) apoio direto à computação para a produtividade do usuário final e colaboração de grupos de trabalho; b) sistemas de informação executiva que permitiam aos executivos acessar as informações críticas que desejassem e quando desejassem; e c) a TI se tornou um componente integrante dos processos, produtos e serviços, ajudando a empresas a conquistar vantagem competitiva no mercado globalizado. Os anos 90 foram marcados pelos sistemas de e-business e e-commerce interconectados, impulsionados pelo crescimento da Internet. Atualmente as ferramentas de tecnologia da informação disponíveis são poderosas e acessíveis a empresas de todos os níveis e tamanhos. É possível uma empresa pequena ter
  18. 18. 17 tecnologia da informação tão potente como a de uma grande corporação (O’BRIEN, 2004). Para Ohmae (2006) a informação desafia barreiras políticas, físicas e culturais, fluindo livremente ao redor do mundo através de cabos metálicos, de fibra ótica ou via satélite. Tudo facilitado pelo estabelecimento de plataformas para organizar a aplicação da tecnologia em tarefas definidas. O rápido crescimento da TI através da Internet, intranets, extranets e sistemas de comunicações conseguiram e continuam revolucionando a administração de negócios e até mesmo as operações das empresas da atualidade, assim como a forma das empresas se comunicarem com os seus clientes e fornecedores. Os negócios, a carreira empresarial e até a forma das pessoas se relacionarem não são mais os mesmos (LAUDON e LAUDON, 2007). Segundo O’Brien (2004) os rápidos avanços em hardware e software e na mudança das necessidades do usuário final continuam a dirigir o surgimento de novos modelos de computadores, desde o pequeno organizador pessoal digital até os enormes mainframes de múltiplas unidades de processamento. Afirma ainda que os especialistas acreditam no desaparecimento ou fusão de várias categorias de computadores. Cita como exemplos muitos sistemas de potência média e de mainframe que se tornaram obsoletos devido ao poder e versatilidade das redes cliente/servidor de usuários finais. Mais recentemente, alguns especialistas da indústria de tecnologia têm previsto que o surgimento de computadores de rede para aplicações na Internet e intranets substituirá muitos computadores pessoais, particularmente nas grandes organizações e no mercado de computares domésticos. As tecnologias da informação afetarão as carreiras de contabilidade, economia e finanças, administração, marketing, gestão operacional e sistemas da informação. Por exemplo: os estudantes de contabilidade precisam entender as futuras mudanças em hardware e software e a segurança de redes, para proteger a integridade dos sistemas contábeis, além das novas tecnologias para emitir relatórios em ambientes organizacionais sem fio e on-line. Além das competências de TI específica de cada área de negócio, será preciso entender as mudanças nas competências em TI comuns em todas as áreas, onde inclui a compreensão de como a TI ajuda as empresas atingir objetivos organizacionais mais importantes (LAUDON e LAUDON, 2007).
  19. 19. 18 1.2 A IMPORTÂNCIA DAS MICROEMPRESAS O segmento das micro e pequenas empresas são reconhecidos pela legislação nacional, através da Lei Complementar nº 1231, que estabelece as normas gerais relativas ao tratamento diferenciado e favorecido a ser dispensado às microempresas e empresas de pequeno porte no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, como parte integrante da estrutura empresarial brasileira. Oferecendo benefícios do ponto de vista tributário e fiscal, definindo-as da seguinte forma: a) microempresa: o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais); e b) empresa de pequeno porte: o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta superior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais). O Estado de São Paulo também possui Leis de benefícios e incentivos fiscais às microempresas e empresas de pequeno porte, a exemplo disto citamos a Lei nº 12.1862, que beneficia estas empresas com deduções gradativas no Imposto sobre Circulação de Mercadorias e sobre Prestação de Serviços (ICMS), conforme a tabela a seguir: Tabela 3: Dedução do ICMS no Estado de São Paulo. RECEITA BRUTA MENSAL Até R$ 60.000,00 De R$ 60.000,01 a R$ 100.000,00 Acima de R$ 100.000,01 TRIBUTAÇÃO 2,15% 3,10% 4,03% DEDUÇÃO R$ 430,53 R$ 999,44 R$ 1.929,34 Fonte: Diário Oficial do Estado de São Paulo – Lei n. 12.186/06. 1 BRASIL. Lei Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006. Institui o estatuto nacional da microempresa e da empresa de pequeno porte; altera dispositivos das leis n°s 8.212 e 8.213, ambas de 24 de julho de 1991, da consolidação das leis do trabalho - clt, aprovada pelo decreto-lei n° 5.452, de 1° de maio de 1943, da lei n° 10.189, de 14 de fevereiro de 2001, da lei complementar n° 63, de 11 de janeiro de 1990; e revoga as leis n°s 9.317, de 5 de dezembro de 1996, e 9.841, de 5 de outubro de 1999. Poder Legislativo. Diário Oficial da União, Brasília, p. 1, 15 de dez. de 2006. Seção 1. 2 SÃO PAULO (Estado). Lei nº 12.186, de 05 de janeiro de 2006. Altera a Lei nº 10.086, de 19 de novembro de 1998, que dispõe sobre o regime tributário simplificado da microempresa e da empresa de pequeno porte do estado de São Paulo. Poder Executivo. Diário Oficial do Estado, São Paulo, p. 1, 06 de jan. de 2006. Seção 1.
  20. 20. 19 Segundo dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), as micro e pequenas empresas (MPEs) são um dos principais pilares de sustentação da economia brasileira. De acordo com o anuário do trabalho na micro e pequena empresa 2009 lançado pelo SEBRAE e o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE) no período entre os anos 2000 e 2008 o número de Micro e Pequenas Empresas aumentou de 4,1 milhões para 5,7 milhões. Este total de empresas corresponde a 98% de todas as empresas do país. O aumento refletiu também no número de contratações com carteira assinada nesse segmento: de 8,6 milhões para 13,1milhões e responde por mais da metade dos empregos formais criados no país no mesmo período. No total foram mais de 9 milhões de vagas abertas no período, sendo que 4,5 milhões (54%) ficaram concentradas MPEs. Os dados do anuário mostram que as MPEs no Brasil nunca foram tantas e nunca tiveram tanta importância econômica. O anuário demonstra também que do total das micro e pequenas empresas do Brasil, 94,81% são microempresas. Ceglie e Dini (1999) ressaltam que as MPEs têm assumido uma importância crescente na economia. Reduzem o risco de problemas inflacionários, decorrentes da existência de oligopólios com grande poder sobre o estabelecimento de preços no mercado. [...] as pequenas empresas constituem o cerne da dinâmica da economia dos países, as impulsionadoras do mercado, as geradoras de oportunidades, as proporcionadoras de empregos mesmo em situações de recessão. [...] Boa parte da oferta de empregos nos países adiantados provém das empresas de pequeno porte, ao passo que as grandes empresas estão reduzindo seus quadros de pessoal (CHIAVENATO, 1995, p.3). Segundo Gonçalves (1994), em países como o Brasil, que apresentam alto desequilíbrio regional, micro e pequenos empreendimentos podem desempenhar um papel importante na descentralização industrial. O Brasil é um país empreendedor segundo o Global Entrepreneuriship Monitor (GEM), que se trata de uma pesquisa que mede a evolução do empreendedorismo no Brasil comparado a outros países e que identificação dos fatores críticos que contribuem ou inibem permite a a iniciativa empreendedora de uma população. O relatório executivo do GEM (2009) destaca o crescimento do empreendedorismo no Brasil. O número de negócios com até três
  21. 21. 20 meses de atividade cresceu 97% em relação a 2008, quando 2,93% da população adulta lançavam empreendimentos. Em 2009, esse número saltou para 5,78%. O empreendedor é o “motor da economia”, um agente de mudanças, o responsável pelo crescimento econômico e pelo desenvolvimento social e usa como ferramenta a inovação, dinamizando a economia. Gosta de riscos, mas faz tudo para minimizá-los (DOLABELA, 2008).
  22. 22. 21 2 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS MICROEMPRESAS No Brasil as micro e pequenas empresas (MPEs) estão longe do mercado global e fora da era da tecnologia da informação, segundo Dolabela (2008). De acordo com Lopes (2004, p. 03): [...] a pequena empresa, seja qual for o setor, encontra-se em uma competição desigual, tenta disputar o mercado com as grandes redes, onde as quais possuem forte estrutura administrativa, condições financeiras para investir em tecnologia, capacitação dos colaboradores e forte poder de negociação com os fornecedores, podendo assim oferecer produtos a baixos preços. Entretanto, Porter (1989, p. 92) afirma que: [...] as empresas devem reexaminar sua atitude com respeito à sinergia. Desenvolvimentos econômicos, tecnológicos e competitivos estão aumentando a vantagem competitiva a ser ganha pelas empresas capazes de identificar e explorar inter-relações. Baseando-se nesta afirmativa tende-se a compreender que para conseguir competir as micro e Pequenas Empresas (MPEs) têm que aplicar as práticas da boa administração de empresas: melhorar a produtividade, reduzir custos e evitar o desperdício (tanto de dinheiro quanto de tempo). Pereira (2006) reforça informando que segundo pesquisa do SEBRAE-SP dos seis itens mais citados pelos empreendedores na gestão empresarial, os quais é preciso ajuda externa, três estão diretamente ligados à utilização de ferramentas de tecnologia da informação (TI) na área financeira e os outros de forma indireta em relações com os clientes e obtenção de crédito. Afirma ainda que, este mesmo trabalho apresenta como principais causas da mortalidade de empresas a falta de conhecimento de atitudes empreendedoras, como: disponibilidade para enfrentar riscos moderados, a busca intensa por informações para a tomada de decisões, sempre se antecipar aos fatos e definir objetivos e metas. Determinando que as inúmeras tecnologias da informação disponíveis no mercado podem influenciar positivamente para a sobrevivência das empresas. O estudo do SEBRAE apresentado por Pereira (2006) aponta que a falta de elaboração de um plano de negócios ou de um planejamento prévio, bem como a dificuldade em realizar a gestão empresarial, é ocasionada pela inexistência de
  23. 23. 22 elementos de controles básicos, como: elaboração do custo, o fluxo de caixa, formação do preço de venda, os quais são as principais causas da mortalidade empresarial. Muitos administradores trabalham às cegas, sem nunca poder contar com a informação certa na hora certa para tomar uma decisão abalizada. Também há aqueles que se apóiam em previsões, palpites ou na sorte. O resultado é a produção insuficiente ou excessiva de bens e serviços, a má alocação de recursos e a falta de timing. Essas deficiências elevam os custos e geram perda de clientes. Nos últimos dez anos as tecnologias e os sistemas de informação têm permitido que, ao tomar uma decisão, os administradores façam uso de dados em tempo real, oriundos do próprio mercado (LAUDON e LAUDON, 2007, p.7). Pereira (2006) destaca a importância de ressaltar que apenas a disponibilização das ferramentas de TI não seria suficiente para evitar a morte de uma empresa. Mas a TI aliada com o aprendizado fundamental sobre gestão de negócios, e a correta utilização e análise das informações geradas, proporcionam a visão para o empreendedor da realidade do seu negócio em relação ao mercado. As companhias podem, por exemplo, optar pela utilização dos sistemas de informação estrategicamente, ou se contentarem com o uso da TI como suporte de eficientes operações de seu dia-a-dia. Mas se uma companhia enfatizasse a utilização estratégica de TI, sua administração veria tal tecnologia como importante diferencial competitivo. Então, delinearia estratégias de negócios que utilizassem a TI para desenvolver produtos, serviços e habilidades que propiciassem à empresa importantes vantagens nos mercados que competem (O´BRIEN, 2004, p. 49). A falta de conhecimento, por parte dos empreendedores e administradores, dos recursos de TI e das possíveis informações geradas a partir dos mesmos, e também por outro lado, os fornecedores de tecnologia que apresentam dificuldade em entender e identificar as reais necessidades das empresas são os fatores que permitem criar uma série de receios e de desconfianças em correr riscos, de ambos os lados (PEREIRA, 2006). O’Brien (2004) acrescenta que a TI e os sistemas de informações podem ser mal administrados e mal aplicados, prejudicando o desempenho dos mesmos e permitindo o fracasso tecnológico e de negócios. Os equipamentos e aplicativos de TI devem realmente atender o mercado onde atuam para proporcionarem condições aos empreendedores de entenderem as suas necessidades de gestão, de forma direta, específica e lucrativa, evoluindo
  24. 24. 23 concomitantemente. Tornando a TI eficiente e direta na operação, auxiliando na longevidade da empresa, segundo Pereira (2006). Laudon e Laudon (2007, p.342) alerta sobre a importância de entender os requisitos de informação para elaboração de um novo sistema: Um sistema elaborado em torno de um conjunto de requisitos errado, ou terá que ser descartado, por causa do seu fraco desempenho, ou precisará sofrer grandes modificações [...]. Incluindo ainda, a necessidade do estudo de viabilidade, para verificar se a proposta é exeqüível, pelo ponto de vista financeiro, técnico e operacional. Uma vez que o processo de desenvolver um importante sistema de informação pode ser dispendioso, a etapa de investigação de sistemas freqüentemente exige um estudo preliminar chamado de estudo de viabilidade. [...] A meta do estudo preliminar é avaliar sistemas alternativos e propor os viáveis e mais desejáveis para o desenvolvimento (O’BRIEN, 2004, p. 329). A viabilidade deve ser considerada além da economia de custo ou a disponibilidade de software e hardware. São quatro os fatores de viabilidade: a) organizacional; b) econômica; c) técnica; e d) operacional. O’Brien (2004) define a viabilidade organizacional como o grau de eficácia com que um sistema proposto apóia as estratégias da organização. Por sua vez, Laudon e Laudon (2007) identificam o valor organizacional da TI, determinando se um sistema de informação é um bom investimento para a organização. Para isto, é preciso calcular os custos e benefícios. Os benefícios tangíveis são quantificáveis, enquanto os intangíveis não podem ser quantificados imediatamente, mas podem proporcionar benefícios identificáveis no futuro. Benefícios que superem os custos devem, então, ser analisados por meio de métodos de orçamento de capital, para confirmar se irão representar um bom retorno sobre o capital investido da empresa. Os dois autores enfatizam que sempre é preciso levar em consideração os benefícios tangíveis e intangíveis na avaliação de viabilidade.
  25. 25. 24 O SEBRAE apóia e fornece suporte as micro e pequenas empresas para implantarem o TI, através de seminários, palestras e cartilhas disponibilizadas na biblioteca on-line. Há ainda o programa PROIMPE, desenvolvido pelo SEBRAE que possui dois objetivos: estimular o uso de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC) em micro e pequenas empresas e ajudar no desenvolvimento das empresas que fornecem soluções de TIC. O programa apresenta um conjunto de ações de comunicação que visam à mudança de postura do Micro e Pequeno Empresário em relação à utilização da Tecnologia da Informação nos negócios. Um dos principais instrumentos para ajudar as empresas na sua informatização e apoiar aquelas que fornecem soluções de TI é o Catálogo de Software. Este catálogo é uma base com informações sobre as principais empresas de TIC do Brasil, seus produtos e como eles podem auxiliar as empresas nesse processo de informatização. Laudon e Laudon (2007) informam que as principais causas de fracasso da implantação da TI para gerar um sistema de informação que proporcionem benefícios e solucionem problemas como pretendido, são: a) participação inadequada ou insuficiente do usuário no processo de desenvolvimento do sistema; b) falta de apoio da administração; c) altos níveis de complexidade e risco; e d) gerenciamento de projeto deficiente. O’Brien (2004) coloca o treinamento como uma atividade vital na implantação de TI numa empresa e afirma que toda nova maneira de fazer as coisas gera alguma resistência das pessoas afetadas, o que pode atrapalhar o desempenho da TI na empresa, e por isso é recomendável a participação direta do usuário final no desenvolvimento dos sistemas de TI. Ressalta as seguintes mudanças táticas, recomendadas pelos peritos: a) envolver o máximo possível de pessoas no desenvolvimento da aplicação e no planejamento; b) fazer da mudança constante parte integrante da cultura; c) dizer a todos, o máximo possível sobre tudo e com maior freqüência possível, se possível pessoalmente; e d) fazer uso liberal de incentivos e reconhecimento financeiro.
  26. 26. 25 Para O’Brien (2004) as empresas estão reestruturando seus papéis e estruturas organizacionais. O autor ilustra e exemplifica as sete dimensões do novo modelo de organização, comparando a organização antes depois da implantação da TI: Tabela 4: Comparação da organização de empresas pós e pré-implantação da TI DIMENSÃO Estrutura da organização Liderança PRÉ IMPLANTAÇÃO DA TI Hierárquica; comando e controle. "Estrelas" selecionadas sobem; os líderes estabelecem as normas; os líderes forçam as mudanças. Prêmios de longo prazo; Pessoal e cultural tomada de decisão vertical; indivíduos e pequenas equipes são premiadas. Diretamente ligada aos processos; Coerência relevância interna. Voltados para aspectos Conhecimento internos; Individualista. Complementar as lacunas atuais; Alianças aliar-se a parceiros distantes. Direção Focada em aspectos internos; de cima para baixo. PÓS IMPLANTAÇÃO DA TI Descentralizada, conectada; estrutura flexível, facilmente modificada. Cada um é um líder; os líderes criam ambiente de sucesso; os líderes criam capacidade de mudança. Mentalidade de “possua sua própria carreira”; autoridade delegada; colaboração esperada e recompensada. Visão implantada nos indivíduos; influência projetada externamente. Focada nos clientes; Institucional. Criar novos valores e terceirizar serviços sem competitividade; Aliar-se a concorrentes, clientes e fornecedores. Focada em aspectos internos e externos; distribuída. Fonte: Adaptado de O´BRIEN (2004, p. 405). Laudon e Laudon (2007) explicam que o termo implementação se refere a todo processo de mudança organizacional que cerca a introdução de um novo sistema de informação, complementa informando que o projeto de TI e todo processo de implementação devem ser gerenciados como uma mudança organizacional planejada, por meio de uma analise de impacto organizacional. Frisa
  27. 27. 26 que o apoio da administração e seu controle sobre o processo de implementação são essenciais, assim como o estímulo dos usuários a assumirem papéis ativos no desenvolvimento de sistemas, além da instalação e treinamento. A tecnologia da informação parece incentivar as empresas de forma significativa a fazerem importantes mudanças em suas estruturas organizacionais (O’BRIEN, 2004).
  28. 28. 27 3 O CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES O Código de Trânsito Brasileiro (CTB) veio disciplinar a Política Nacional de Trânsito em todo território nacional. Dentre as medidas, estabeleceu novas diretrizes para o funcionamento das auto-escolas. Neste sentido, o artigo 156 do CTB atribuiu ao Conselho Nacional de Transito (CONTRAN), competência para regulamentar o credenciamento das auto-escolas e outras entidades destinadas à formação de condutores, bem como as exigências necessárias para o exercício das atividades de instrutor e examinador de trânsito. O CONTRAN, por meio da Resolução nº 074/98, regulamentou o credenciamento dos serviços de formação e o processo de habilitação de condutores de veículos. Com isso, a chamada AUTO-ESCOLA passou a denominarse oficialmente como CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES (CFC), passando a ter atribuições mais amplas e específicas que antes. Os Centros de Formação de Condutores (CFCs) são classificados de acordo com a referida Resolução em: a) categoria “A” – destinado ao ensino teórico-técnico; b) categoria “B” – destinado ao ensino de prática de direção; e c) categoria “A/B” – destinado ao ensino teórico-técnico e de prática de direção. O Artigo 20 da Resolução nº 074/98, diz que a estrutura organizacional e profissional, as normas regulamentadoras de implantação e de funcionamento, e os cursos ministrados serão disciplinados pelo órgão máximo executivo de trânsito da União em ato próprio, ficando as Controladorias Regionais de Trânsito (CRTs) e os CFCs sujeitos a sua completa observância. De acordo com a Portaria nº 540/99 do DETRAN-SP, os Centros de Formação de Condutores (CFCs) são organizações de atividade exclusivas, devidamente credenciadas pelo Departamento Nacional de Trânsito (DENATRAN), com registro e licença de funcionamento expedido pelo Departamento Estadual de Trânsito (DETRAN), por intermédio da Divisão de Habilitação de Condutores e pelas Circunscrições Regionais de Trânsito (CIRETRAN), com administração própria e corpo técnico de diretores e instrutores, destinados à realização de cursos para a
  29. 29. 28 capacitação teórico-técnico e prática de direção para condutores de veículos automotores. 3.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO DA CARTEIRA NACIONAL DE HABILITAÇÃO NO ESTADO DE SÃO PAULO O processo para obter a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) vem se transformando com o passar dos anos, no inicio o processo da CNH era todo artesanal e a única ferramenta utilizada era a máquina de escrever. O aluno inscrevia-se na Auto Escola, que o encaminhava para o Exame Médico (Aptidão Física e Mental) e o Exame Psicológico. Após esses exames, o aluno agendava na Auto Escola o Exame Teórico, que recolhia as respectivas Taxas Estaduais, enviava o processo do aluno para a CIRETRAN conferir e confirmar o agendamento. Aprovado no Exame Teórico o aluno praticava aulas práticas e marcaria o exame prático na Auto Escola, que fazia o mesmo trâmite burocrático de marcação do Exame Teórico. Tendo como resultado a Aprovação, a Carteira Nacional de Habilitação era expedida pela CIRETRAN, datilografada em papel moeda, designando o número do Prontuário Geral Único (PGU). O processo era arquivado na CIRETRAN por ordem de PGU. O PGU era distribuído pelo DETRAN-SP a todas as CIRETRANS, sendo o controle do prontuário e do processo do condutor na época, de acordo com as informações cedidas na entrevista com o encarregado da 102ª CIRETRAN (APÊNDICE A). A TI surgiu a partir de 1995, quando foi desenvolvido um Sistema pelo DETRAN-SP, que interligou todas as informações das CIRETRANS através da Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (PRODESP). Os PGUs passaram a ser digitais e instalaram os componentes de hardwares e softwares nas CIRETRANS. Com a criação do novo Código de Trânsito Brasileiro (CTB), o sistema evolui e a interligação dos dados foi nacional, com a criação da Base de Identificação Nacional de Condutores (BINCO) e o Registro Nacional de Condutores Habilitados (RENACH). A CNH mudou e os antigos PGUs (Figura 1) deram lugar ao número de Registro. A Carteira CNH atual (Figura 2) contém fotografia e os números dos principais documentos do condutor, servindo como documento de identidade em todo o Brasil, emitida em papel moeda de ultima geração com inúmeros dispositivos de segurança contra a falsificação. O modelo de
  30. 30. 29 Carteira CNH emitido desde 1987 chamado de PGU continha menos informações e sequer incluía a fotografia do condutor. O PGU não tinha valor como documento de identidade, sendo obrigatório apresentar a identidade conjuntamente à carteira CNH antiga. A tecnologia da informação melhorou o sistema de segurança dos dados dos condutores e dos candidatos, e também da CNH (APÊNDICE A). Figura 1 – Modelo CNH antiga. 3 Fonte: Adaptado (DENATRAN) . Figura 2 – Modelo da Nova CNH. 4 Fonte: Adaptado (DENATRAN) . 3 DENATRAN – Modelo CNH antiga. Disponível em: <www.denatran.gov.br>. Acesso em: 20 de out. de 2010. DENATRAN – Modelo da Nova CNH. Disponível em: <www.denatran.gov.br>. Acesso em: 20 de out. de 2010. 4
  31. 31. 30 A TI de maior importância, criada pela Portaria 1490/2001, para o Sistema de Trânsito do Estado de São Paulo foi o Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Formação de Condutores (GEFOR), para controle de todos os procedimentos do processo dos condutores (APÊNDICE A). 3.2 COMO FUNCIONA O GEFOR NO PROCESSO DE HABILITAÇÃO Todas as informações a seguir foram extraídas da Portaria 1490/2001 do DETRAN-SP e das entrevistas realizadas para este trabalho (APÊNDICE A – Entrevista com encarregado da 102ª CIRETRAN e APÊNDICE B – Entrevista com diretor do CFC Asa Branca). O GEFOR foi criado para integrar em um único sistema, todos os procedimentos e informações quanto à formação, habilitação e desempenho dos candidatos, permitindo simultaneamente o acompanhamento das entidades e organizações formadoras e fiscalizadoras, no âmbito do Estado de São Paulo. As partes integrantes do GEFOR são: o DETRAN-SP, as CIRETRANS, os Candidatos, os Peritos Médicos, os Peritos Psicólogos, os Centros de Formação de Condutores A (CFC A), os Centros de Formação de Condutores B (CFC B) e a Prestadora de Serviços em Informática (PSI). Figura 3: Sistema GEFOR. Fonte: Adaptado de GEFORNET. Como Funciona o GEFOR. Disponível em: <www.gefor.net>. Acesso em: 20 de out. de 2010. A PSI permite que os dados sejam trocados de forma homogênea e segura entre os elementos que compõem o GEFOR e o DETRAN através da Companhia de
  32. 32. 31 Processamento de Dados do Estado de São Paulo (PRODESP). Além de estar presente na Internet esta empresa precisa de uma completa estrutura de segurança e conexão com a PRODESP. Toda pesquisa de dados no GEFOR é efetuada com o número do Cadastro de Pessoa Física (CPF) do candidato, e seu acesso através de senha conferida privativamente as partes integrantes do sistema, aos quais caberá a responsabilidade civil, criminal e administrativa das informações inseridas. A pesquisa de histórico no Registro Nacional de Condutores Habilitados (RENACH) é efetuada através de transações específicas e definida no GEFOR para esse fim. O candidato inscrito para obter a CNH se dirige a um médico credenciado pelo DETRAN-SP para submeter-se ao exame de aptidão física e mental, momento em que será inscrito no GEFOR. O médico credenciado registra o resultado do exame na planilha RENACH e lança os dados através do GEFOR, tornando a informação disponível no sistema e evitando que outro diagnóstico possa ser dado para o mesmo candidato. Após essa etapa o candidato vai ao Psicólogo, também credenciado, que avalia e registra as informações do candidato no sistema. Concluído essa etapa, o candidato se inscreve no CFC A, responsável pelo ensino teórico, que procede agendando do programa de 45 aulas, comunicando previamente ao DETRAN-SP, através do GEFOR. Após a conclusão da formação teórica, o DETRAN-SP gera o número de controle para o CFC A emitir o certificado de conclusão de curso do aluno. Com o recolhimento digital das taxas correspondentes, o CFC A marca o exame teórico e encaminha o processo físico para conferência e cadastramento na repartição de CNH da CIRETRAN, onde é conferida a documentação e confirmada a marcação. Após a aprovação desse exame, estará disponível no GEFOR, a emissão da Licença para Aprendizagem de Direção Veicular (LADV). Em seguida, o candidato se inscreve em um CFC B, responsável pelo ensino prático, para iniciar a aprendizagem de direção veicular. Após emitir a LADV, agenda-se o programa de 20 aulas práticas e comunica previamente ao DETRANSP, através do GEFOR. Com o cumprimento da carga horária estabelecida, o DETRAN-SP gera o número de controle para o CFC B emitir o certificado de conclusão de curso do aluno, dando autenticidade ao mesmo. A partir daí, o CFC B marca o exame prático com os mesmos trâmites burocráticos do exame anterior.
  33. 33. 32 Após a aprovação a CNH será emitida pelo DETRAN-SP e encaminhada para o CFC B fazer a entrega ao candidato. 3.3 A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES Estruturar uma empresa nesses moldes é uma tarefa simples. Basicamente todos os CFCs possuem a mesma estrutura organizacional, porque é regulamentada pela Portaria nº 540/99. Segundo a referida Portaria, os CFCs deverão possuir em seu quadro de trabalho um diretor geral, um diretor de ensino e instrutores de candidatos à habilitação, renovação, reciclagem, adição e mudança de categoria, devidamente capacitados, registrados e licenciados pelo DETRAN, de acordo com as normas reguladoras constantes na legislação de trânsito. Figura 4: Organograma simples do CFC. Fonte: Adaptado da Portaria 540/99 do DETRAN-SP. No CFC o diretor geral desempenha a mesma função que a de um gerente geral em uma empresa, sendo responsável pelo setor administrativo da empresa: Patrimônio, Marketing, RH e Financeiro. O diretor de ensino é o responsável pelo setor de ensino, ou seja, ele é quem rege os meios e as formas de como os Instrutores vão trabalhar, sendo também o responsável pela utilização do GEFOR na Empresa. Todos certificados e LADVs emitidos necessitam da sua assinatura, por isso deve ser a pessoa com o maior
  34. 34. 33 contato com o sistema. Os instrutores são os responsáveis pelo aprendizado direto ao aluno, ensinar a prática veicular e capturar biometria das aulas no GEFOR. Os auxiliares de escritórios formam a equipe de atendimento e auxilio ao processo do aluno, também operam o GEFOR no auxilio ao diretor de ensino e instrutores.
  35. 35. 34 4 O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS CENTROS DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES Realizamos pesquisa nos dezoito Centros de Formação de Condutores (CFCs) da Cidade de São Vicente, onde procuramos identificar quais foram as dificuldades e os impactos ocasionados durante e após a implantação da TI. Sentimos ainda a necessidade de nos aprofundarmos na pesquisa e entrevistamos um representante de CFC da cidade. Os dados abaixo se referem ao resultado da pesquisa sobre a Tecnologia da Informação nos CFCs (APÊNDICE C), das entrevistas com encarregado da 102ª CIRETRAN (APÊNDICE A) e com o Diretor Geral do CFC Asa Branca (APÊNDICE B), além das Portarias de nº 540/99 e nº 1490/2001. O GEFOR, sistema tecnológico que foi implantado a partir 2002, exige como requisitos mínimos de TI na estrutura do CFC: um computador, leitor biométrico, acesso a Internet e a contratação de uma empresa Prestadora de Serviço em Informática (PSI) credenciada pelo DETRAN-SP. Das dezoito empresas existentes atualmente no município de São Vicente, onze funcionavam antes da obrigação da implantação da TI, no gráfico abaixo temos a relação delas com a TI antes da obrigação: Preparados 27% 18% Parcialmente 55% Despreparados Gráfico 1 – CFCs preparados com Tecnologia da Informação. Fonte: APÊNDICE C. Na pesquisa realizada três CFCs não dispunham de nenhum equipamento de TI, ou seja, 27% dos CFCs já existentes não estavam preparados com nenhum dos
  36. 36. 35 itens de tecnologia exigidos, utilizavam apenas a máquina de escrever como principal ferramenta de trabalho, que havia sido deixada de lado pela CIRETRAN em 1995. Apenas 18% destes CFCs estavam preparados para a mudança e 55% possuíam alguns dos itens tecnológicos exigidos para trabalhar com o GEFOR. Este despreparo por parte dos CFCs gerou diversas dificuldades na implantação, refletindo diretamente na gestão das empresas. As mudanças foram grandes, os empresários foram obrigados a investir em tecnologia, mudar a estrutura organizacional, o padrão de coleta e tratamento dos dados, o atendimento e os processos para se adaptar a nova realidade. Pesquisamos os principais problemas apontados durante a fase de implantação da TI nos CFCs, que estão representados no gráfico a seguir: Falta de recursos financeiros 100 90 Poucas opções de PSI 80 70 61% 67% Equipamentos obsoletos 60 50 39% 39% 44% Clareza nas exigências técnicas 40 Apoio do órgão regulamentador 30 20 11% 10 Dificuldade p/ comprar ou instalar hardware e software 0 Gráfico 2 – Dificuldades na implantação da TI. Fonte: APÊNDICE C. O hardware fundamental do sistema GEFOR é o leitor biométrico, sem muitas opções e devido grande demanda, porque todos os CFCs do Estado de São Paulo tiveram que comprar no mesmo período, resultou em falta do equipamento e alta no preço, afetando 67% das empresas pesquisadas, que tiveram dificuldades para comprar ou instalar hardware e software. Outro significativo problema na implantação, apontado por 61% dos CFCs, foi a falta de apoio do órgão que regulamentador, o DETRAN-SP, que na Portaria nº 1490/2001, no artigo 6 §2, diz: decorridos os prazos previstos no Anexo desta Portaria, independentemente de eventual justificativa administrativa ou técnica, aqueles que não aderirem ou não
  37. 37. 36 cumprirem com as exigências do GEFOR, estarão automaticamente excluídos do processo de habilitação, sem prejuízo das sanções contidas nos ordenamentos de regência dos registros e credenciamentos, não oferecendo nenhum apoio aos CFCs e nem auxiliando com alternativas. Por sorte, a implantação por parte do DETRAN atrasou, possibilitando maior prazo para aquisição do equipamento. Das empresas pesquisadas, apenas duas tiveram falta de recursos financeiros para implantação da TI, ainda que potencializado pelo alto preço da ocasião. Outros problemas encontrados na implantação foram: a) clareza nas exigências técnicas: a TI foi imposta pelo DETRAN-SP, que notificou os CFCs sobre os sistema de TI, mas não deixou claro onde encontrar os equipamentos necessários e como funcionaria o sistema; b) equipamentos obsoletos: todos os CFCs que funcionavam antes da implantação da TI e já possuíam em sua estrutura algum dispositivo tecnológico, tiveram de fazer upgrade ou trocar seus equipamentos; e c) poucas opções de prestadores de serviço em informática (PSI): na época da implantação existiam apenas três opções de empresas credenciadas pelo DETRAN-SP para trabalhar com o GEFOR. A implantação do GEFOR foi por etapas, conforme cronograma do Anexo II da Portaria 1490/2001, permitindo assim, uma fase de adaptação. Os impactos da TI nos CFCs durante a fase de adaptação são exibidos no gráfico a seguir: 100% 100 80 67% 60 40 39% 44% 22% 28% 20 72% Reorganizar a Estrutura Ausência de funcionários qualificados Mão-de-obra especializada em TI Contratar pessoal Resistencia dos Funcionarios Suporte Técnico Treinar equipe 0 Gráfico 3 – Impactos encontrados nos CFCs para adaptar-se a Tecnologia da Informação. Fonte: APÊNDICE C.
  38. 38. 37 Como esperado e fundamentado pelos referenciais teóricos deste estudo o treinamento da equipe dos colaboradores foi necessária em 100% das empresas. O treinamento é vital para a implantação da TI, para o seu bom desempenho e pleno funcionamento. O suporte técnico (72%) e a resistência por parte dos funcionários (67%) são implementos esperados para a TI. A contratação de mão-de-obra especializada atingiu 39% das empresas pesquisadas e 22% necessitaram reorganizar a sua estrutura com contratação ou realocação de pessoal, gerando novas vagas no mercado de trabalho. O DETRAN-SP, órgão regulamentador, através da Portaria 540/99, previu e fez a exigências necessárias na obtenção da autorização de funcionamento do CFC, para que quando implantada a TI, os CFCs já estivessem estruturados e adequados as mudanças organizacionais. A transformação gerou um novo modo de produzir o serviço, induzindo ao surgimento de novos processos e instrumentos, que atingiram por completo toda a estrutura do CFCs. Mesmo tendo sido imposta a TI teve um alto índice de aceitação por parte das empresas aderidas ao processo com 67% das empresas a qualificando como ótima ou boa. Apenas dois CFCs apontaram como ruim o Sistema de TI GEFOR, coincidentemente, estas empresas foram afetadas pelos principais problemas mostrados neste trabalho, tanto os da fase de implantação quanto os de adaptação. O gráfico a seguir demonstra os resultados da satisfação: 11% 17% 22% Ótimo Bom 50% Regular Ruim Gráfico 4 – Indice de aprovação do uso da TI. Fonte: APÊNDICE C.
  39. 39. 38 Reforçando a aprovação, 83,33% dos CFCs pesquisados consideram que a TI resultou em melhorias para empresa e estão motivados a adquirir novas ferramentas tecnológicas. 4.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ABRE NOVOS HORIZONTES Conforme informado anteriormente em 83,33% das empresas pesquisadas a TI trouxe melhorias e motivou-os a adquirir outras tecnologias. Verificamos na pesquisas quais foram estas tecnologias adquiridas por estas empresas, sendo que 20% investiram em acesso a Internet Banda Larga, outros 80% foram além, adquiriam novos computadores, montaram estrutura de rede com acesso a Internet banda larga ou instalaram circuito interno de câmeras de segurança (APÊNDICE C). Aproveitamos a entrevista feita no CFC ASA BRANCA (APÊNDICE B) para entrar em mais detalhes sobre este aspecto. O CFC ASA BRANCA é da categoria B, ou seja, de ensino prático. O Diretor geral do CFC afirma que a implantação da TI imposta abriu novos horizontes e incentivou a adquirir um sistema de gerenciamento de alunos, denominado CFC B System, o qual controla todas as informações do CFC B e dos seus clientes, disponibilizando também acesso as transações do GEFOR, neste CFC B específico, trabalham com um sistema centralizador de TI, que disponibiliza todas as ferramentas administrativas e o GEFOR. Neste sistema o colaborador do CFC B ASA BRANCA tem acesso aos dados do aluno matriculado na sua empresa e acompanha todo o processo, fazendo o agendamento das aulas, lançamentos no caixa e realizando as transações do GEFOR: emissão do certificado e da Licença para Aprendizagem de Direção Veicular (LADV), enviando e cancelando aulas práticas. O sistema disponibiliza o controle da frota de veículos (requisições de combustível e de serviços em geral de reparos ou manutenção) e o controle do cadastro dos Instrutores (verifica a quantidade de aulas e horas trabalhadas por período). O diretor ainda ressalta que a amplitude da TI no CFC B ASA BRANCA não se restringe apenas ao programa CFC B System, está presente nos meios de recebimento eletrônicos, disponibilizados através de máquinas de cartão de crédito, no circuito Interno de câmeras de segurança, no controle eletrônico do ponto dos funcionários, por meio de coleta biométrica, estrutura de rede wireless, interligando
  40. 40. 39 todos os computadores, fornecendo acesso ao CFC B System e a Internet banda larga. Com estas tecnologias o diretor ressalta que o CFC adquiriu vantagens competitivas, proporcionando aos clientes maiores facilidades na forma de pagamento e segurança dos recebíveis. A TI proporcionou também melhor controle dos clientes e funcionários, permitindo maior velocidade e agilidade no acesso das informações. Ocasionando satisfação por parte do cliente e permitindo o atendimento de um número maior de pessoas. Como uma evolução, pode-se assim dizer sobre a implantação das diversas tecnologias da informação no CFC B ASA BRANCA, que antes delas, utilizavam como recursos auxiliares apenas a máquina de datilografar. Aos poucos, identificou a importância da TI agregada a estratégia da empresas e foram adequando-se as normas do órgão regulamentador, aproveitando a oportunidade para informatizar toda a estrutura da empresa, passando a utilizar a TI como uma ferramenta poderosa de auxilio na estratégia e vantagem competitiva. Abrindo novos horizontes, melhorando e ampliando os serviços oferecidos aos clientes por este estabelecimento.
  41. 41. 40 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES Nas últimas duas décadas a tecnologia da informação transformou o mundo que vivemos, modificou a nossa forma de interagir com tudo e principalmente a forma das pessoas se relacionarem e se comunicarem. No século XV, Johannes Gutenberg (1398-1468) introduziu a forma moderna de impressão, que possibilitou a divulgação muito mais rápida da informação (através de cópia de livros e jornais). No século XX, a tecnologia da informação permitiu uma divulgação da informação infinitamente maior do que a prensa de Gutenberg, fazendo uma completa revolução global. As empresas têm que se adaptar a esta nova realidade. Este mundo onde as fronteiras foram virtualmente derrubadas, onde uma empresa de um bairro distante pode ter clientes e concorrentes em qualquer lugar do mundo e a informação é acessada na velocidade de um click de mouse, criou um mercado mais competitivo e exigente. Para sobreviver neste ambiente, as empresas devem se municiar da tecnologia da informação para auxiliá-las a entender e se relacionar com seus stakeholders e a gerir suas operações. Este trabalho permitiu refletir o novo cenário nacional e mundial, onde as microempresas têm crescido representativamente, assim como o número de transações efetuadas por elas. Num cenário assim, a competição também aumenta e se torna mais acirrada, obrigando as empresas a procurarem diferencial no mercado. De acordo com nossos estudos, em todos os referenciais teóricos citados, a TI é aplicada para ampliar os negócios, podendo auxiliar todos os tipos de empresa na melhora da eficiência e eficácia dos processos de negócios, tomada de decisão gerencial e colaboração de grupos de trabalho, fortalecendo suas posições competitivas no atual mercado de rápida transformação e por si só deveria ser adotada como parte integrante da estratégia da empresa por iniciativa própria. Mas no ramo dos Centros de Formação de Condutores (CFCs) da Cidade de São Vicente foi diferente, a TI foi imposta, pelo órgão regulamentador. Com isso, foi demonstrado que há um grande impacto organizacional mesmo sendo implantada para se adequar a um procedimento imposto pelo órgão regulador. E mesmo nesta situação, quando a TI é imposta, ela pode ser benéfica,
  42. 42. 41 porque no caso pesquisado todas as empresas adaptaram-se a TI e automaticamente passaram a contar com uma estrutura organizacional atualizada e funcional. A TI trouxe atualização, capacitação, inovação e motivação para as empresas e colaboradores, que precisaram se adaptar a nova realidade na forma de trabalhar. Consideramos que o maior ganho foi a reação positiva das empresas sobre a implantação da TI, inclusive, sendo motivados a investirem em novas tecnologias diferentes das impostas. Apesar das dificuldades descritas, a aceitação foi grande, 67% consideraram a mudança boa ou ótima e 22% regular. A burocratização gera lentidão em qualquer processo, no caso estudado a TI forneceu meios eletrônicos onde a burocracia foi automatizada. A documentação existente não foi extinta, porém tornou-se mais rápida e eficaz devido a TI. Diante do ponto a que se chegou com a pesquisa e reforçando a idéia proposta pelos autores citados, não há como negar quão importantes são as informações, especialmente as gerenciais. Ainda assim, a gestão empresarial das microempresas deve se estruturar, mesmo que de maneira simplificada, para desfrutar de informações obtidas para auxiliar no processo decisório. Para tanto, recomenda-se que o empresário explore as informações através do uso da tecnologia da informação. Para se ter sucesso com a TI, o envolvimento do usuário final é crucial, se possível o mesmo deve interagir desde o desenvolvimento do sistema. As empresas deverão ficar atentas a sinais de resistências dos funcionários e não pular a etapa de treinamento. Devem demonstrar que a TI veio para auxiliá-los e não para dificultar ou tirar seus empregos. Os colaboradores das empresas irão operar a tecnologia da informação no cotidiano e para que o seja utilizado de forma eficiente, precisam acreditar que a TI é uma boa ferramenta de trabalho. O apoio, a interação, a clareza na troca de informações entre os empreendedores e os fornecedores de TI, ao longo de todo processo, desde a aquisição até a adaptação, deve acontecer para que os objetivos esperados com a TI sejam alcançados. A situação estudada nos mostrou grandes dificuldades geradas, por ser um sistema elaborado sem experimentos e envolvimento do usuário final. A situação que hoje está superada poderia ter sido menos conflitante e melhor elaborada com maior envolvimento de os todos participantes do processo e com um maior apoio do
  43. 43. 42 mentor do sistema. Conforme os autores citados, o que se deve fazer sempre antes de qualquer mudança ou investimento de TI é o estudo prévio de necessidades e possíveis gargalos, assim como a analise do impacto com envolvimento de todas as partes. Recomendamos a realização de novos estudos a fim de avaliar outros aspectos como o impacto social, pois pudemos perceber que houve contratação de funcionários e muitos aumentaram sua capacitação através do treinamento fornecido, além do estudo do impacto econômico financeiro dentro da microempresa após a implantação da tecnologia da informação.
  44. 44. 43 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRASIL. Lei n. 9.503, de 23 de setembro de 1997. Institui o Código de Trânsito Brasileiro. Diário Oficial da União, Brasília, p 1, 24 de set. 1997. Seção 1. BRASIL. Resolução n. 74, de 19 de novembro de 1998. Regula o credenciamento dos serviços de formação e processo de habilitação e condutores de veículos. Conselho Nacional de Trânsito. Diário Oficial da União, Brasília, p. 88, 20 de nov. de 1998. Seção 1. CEGLIE, G.; DINI, M. SME cluster and network development in developing countries: the experience of Unido. Vienna: Unido, 1999. DOLABELA, Fernando. O segredo de Luísa. Rio de Janeiro: Sextante, 2008. GEM. Relatório executivo Global Entrepreneuriship Monitor 2009 Disponível em: < http://www.sebrae.com.br/uf/tocantins/acesse/informeslocais/pesquisa-gem-faz-retrato-do-empreendedorismo-no-brasil>. Acesso em: 16 de out 2010. GONÇALVES, M. F. A pequena empresa e a expansão industrial. Lisboa: Associação Industrial Portuguesa, 1994. KALAKOTA, R. & ROBINSON, M. E Business - Estratégias para alcançar o sucesso no mundo digital. Porto Alegre: Bookman Cia Editora, 2001. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de Informação Gerenciais: administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2007. LOPES, Frederico F. Estratégias de rede de empresas: o associativismo no pequeno varejo alimentar. FEARP – PENSA, Universidade de São Paulo, 2004. O’BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2004. OHMAE, Keinichi. O novo palco da economia global. Porto Alegre: Bookman Cia Editora, 2006. PEREIRA, Jorge Luiz da Rocha. As tecnologias da informação como ferramentas para a redução dos riscos da mortalidade empresarial. São Paulo: Biblioteca SEBRAE-SP, 2006. Disponível em: <http://becocomsaidasebrae.wordpress.com/2008/10/30/as-tecnologias-dainformacao-como-ferramentas-para-a-reducao-dos-riscos-da-mortalidadeempresarial/>. Acesso em: 15 de set 2010. PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 18 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1989. SÃO PAULO (Estado). Portaria 540, de 15 de abril de 1999. Regulamenta o registro e o funcionamento dos Centros de Formação de Condutores e estabelece os
  45. 45. 44 procedimentos necessários para o processo de habilitação, normas relativas à aprendizagem e exames de habilitação. Departamento Estadual de Trânsito. Diário Oficial do Estado, São Paulo, p. 7, 16 de abr. de 1999. Poder Executivo, Seção I. SÃO PAULO (Estado). Portaria n. 1.490, de 22 de novembro de 2001. Institui, no âmbito do Estado de São Paulo, o Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Formação de Condutores – GEFOR. Departamento Estadual de Trânsito. Departamento Estadual de Trânsito. Diário Oficial do Estado, São Paulo, p. 8, 23 de nov. de 2001. Poder Executivo, Seção I. SEBRAE-SP. Serviço Brasileiro de Apoio as Micro e Pequenas Empresa. Disponível em: <http://www.sebraesp.com.br>. Acesso em 07 set. 2010. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Org.); Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos [responsável pela elaboração da pesquisa, dos textos, tabelas e gráficos]. Anuário do trabalho na micro e pequena empresa: 2009. 3. ed. São Paulo: SEBRAE; DIEESE, 2010. ZOBOLI, Elma Lourdes Campos Pavone. A ética nas organizações: Reflexão ética nas organizações. São Paulo: Instituto Ethos, ano 2, n. 4, p. 5-18, mar.2001. Disponível em: <http://www1.ethos.org.br/EthosWeb/arquivo/0-A222reflexao%2004.pdf>. Acesso em: 16 de ago 2010.
  46. 46. 45 APÊNDICES APÊNDICE A - Entrevista com Encarregado da 102ª CIRETRAN APÊNDICE B - Entrevista com Diretor do CFC ASA BRANCA APÊNDICE C - Resultado da pesquisa sobre TI nos CFCs
  47. 47. 46 APÊNDICE A – Entrevista com funcionário da 102ª CIRETRAN Entrevistado: Angelo M. Cecchi Neto Cargo: Encarregado Habilitação Local: São Vicente, SP Data: 08/10/2010
  48. 48. 47 Olá, gostaria em primeiro lugar de agradecer pela compreensão e disposição de tempo para nossa entrevista, que trata de um assunto muito importante, o Impacto Organizacional da Tecnologia da Informação (TI) nos Centros de Formação de Condutores (CFC) da cidade de São Vicente. A entrevista visa saber como se evoluiu o Sistema de Carteira Nacional de Habilitação (CNH), para gerar informação para pesquisa dos Centros de Formação de Condutores. Pergunta: Quando você começou a trabalhar na 102ª CIRETRAN e como era desenvolvido seu trabalho e quais ferramentas dispunha para auxiliá-lo? Resposta: Comecei minhas atividades no setor de habilitação na 102ª CIRETRAN em Maio de 1972, naquela época tínhamos apenas a máquina de escrever como ferramenta de trabalho e o processo da CNH era todo manual. Fazia conferência dos processos enviados das Auto Escola para marcação de exame e emissão da CNH. Pergunta: Como funcionava o processo de CNH, o acompanhamento e o armazenamento das informações? Resposta: O aluno procurava a Auto Escola que encaminhava para os exames de aptidão física, mental e psicológico, após esses exames o aluno agendava na Auto Escola o exame teórico, pagando as taxas estaduais, enviava o processo para a CIRETRAN conferir e confirmar. Aprovado no exame teórico o aluno faria as aulas práticas e marcaria o exame prático na Auto Escola, fazendo a mesma rotina do exame teórico. Sendo aprovado, a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) era emitida na máquina de escrever, em papel moeda, ordenado pelo número do Prontuário Geral Único (PGU). O processo era arquivado na CIRETRAN por ordem de PGU, que ficava etiquetado na capa em cima do nome do candidato. O PGU era distribuído pelo DETRAN-SP a todas as CIRETRANS, este era o controle do prontuário do condutor na época. Pergunta: Como a Tecnologia da Informação surgiu no Processo de CNH? O que mudou e quais foram as grandes mudanças?
  49. 49. 48 Resposta: Primeiro criaram um Sistema para DETRAN-SP, em 1995, que interligava todas as informações das CIRETRANS do Estado de São Paulo, através da Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (PRODESP), os PGUs passaram a ser digitais e instalaram computadores conectados a esta rede de dados. O sistema passou a ser digital e a CNH passou a ser impressa em vez de datilografada. Após a criação do novo Código de Trânsito Brasileiro (CTB), o sistema evolui e a interligação foi nacional, com a criação da Base de Identificação Nacional de Condutores (BINCO) e o Registro Nacional de Condutores Habilitados (RENACH), a CNH mudou e os antigos PGUs deram lugar ao número de registro. A Carteira CNH atual contém fotografia e os números dos principais documentos do condutor, servindo como documento de identidade em todo o Brasil, emitida em papel moeda de ultima geração com inúmeros dispositivos de segurança contra a falsificação. O modelo de Carteira CNH emitido desde 1987 era chamado de PGU, ela continha menos informações e sequer incluía a fotografia do condutor. O PGU não tinha valor como documento de identidade, sendo obrigatório apresentar a identidade conjuntamente à carteira CNH antiga. A TI melhorou o sistema de segurança dos dados dos condutores e dos candidatos e também da CNH. A maior mudança foi criada em 2001, pela Portaria 1490, o Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Formação de Condutores (GEFOR), para controle dos procedimentos dos condutores nos CFCs. Pergunta: Quem faz parte do processo de habilitação e do GEFOR? Resposta: Todos que fazem parte do processo de habilitação operam o GEFOR. São: o DETRAN-SP, as CIRETRANS, os candidatos, os médicos, os psicólogos, os CFCs A (teórico), os CFCs B (prático) e a Prestadora de Serviços em Informática (PSI). Pergunta: Como funciona o GEFOR? Resposta: O GEFOR uniu em um só sistema todas as informações referentes aos candidatos de habilitação. Funciona da seguinte forma: todas as transações necessitam passar primeiro pela Prestadora de Serviços em Informática (PSI), que
  50. 50. 49 faz a intermediação entre os CFCs e o DETRAN-SP, o sistema GEFOR capta as informações dos candidatos lançados pelos participantes do processo de habilitação (Médicos, Psicólogos e CFCs) e a PSI envia estas informações para a PRODESP, onde o DETRAN-SP tem acesso a elas. Toda pesquisa de dados no GEFOR é feita pelo número do Cadastro de Pessoa Física (CPF) do candidato. Pergunta: O que é necessário para um Centro de Formação de Condutor (CFC) trabalhar na cidade de São Vicente? Resposta: Para um CFC funcionar é necessário que se cumpra o exigido na Portaria 540/99 do DETRAN-SP, que regulamenta todos os requisitos e procedimentos para registro do CFC, e também se adequar a Portaria 1490/2001 referente ao GEFOR. Pergunta: Como é feita a fiscalização e a adequação das exigências para o funcionamento dos CFCs referente à Tecnologia da Informação exigida? Resposta: Como disse anteriormente, na Portaria 1490/2001 estabelece os requisitos mínimos para o CFC poder trabalhar com o GEFOR, tanto de hardware como para softwares, após essa adequação no credenciamento do CFC junto a CIRETRAN, este deve indicar a PSI, que verifica a estrutura tecnológica do CFC. A fiscalização sobre os dados dos candidatos é feita pela CIRETRAN através da confirmação das informações lançadas no GEFOR e com vistorias aos CFCs, quando a repartição responsável vai até o CFC verificar se esta tudo sendo feito dentro dos moldes determinados pela Lei.
  51. 51. 50 APÊNDICE B – Entrevista com Diretor do CFC Asa Branca CFC: ASA BRANCA Endereço: Rua Bento Viana nº 992 – Centro Entrevistado: Argus Sergio Rosa Cargo: Diretor Geral Local: São Vicente, SP Data: 13/10/2010
  52. 52. 51 Olá, gostaria em primeiro lugar de agradecer pela compreensão e disposição de tempo para nossa entrevista, que trata de um assunto muito importante, o Impacto Organizacional da Tecnologia da Informação (TI) nos Centros de Formação de Condutores (CFC) da cidade de São Vicente. Nosso estudo tem a finalidade de avaliar como a Tecnologia da Informação influencia na organização estrutural da empresa e avaliar os seus impactos. Fizemos uma coleta de dados, através de entrevista com funcionário da 102ª CIRETRAN, que disponibilizou informações sobre os procedimentos e o funcionamento dos CFCs da Cidade de São Vicente, para moldarmos a entrevista ao foco do nosso estudo e também para avaliar a magnitude da obrigação da Tecnologia para o funcionamento do CFC Pergunta: Como é formado e estruturado o corpo docente do CFC? Resposta: Temos a divisão em duas estruturas: a de ensino – com Diretor de Ensino, um auxiliar e sete instrutores; e o de administração – com Diretor Geral e três auxiliares. Pergunta: Por que a estrutura é organizada dessa forma e foi feita alguma mudança após o ingresso do GEFOR no sistema de habilitação? Resposta: Para sermos credenciados ao DETRAN-SP devemos atender os pré-requisitos da Portaria 540/99, que exige essa estrutura. Adequamos a estrutura exigida aos moldes da atualidade, antes contávamos apenas com quatro instrutores, porque possuíamos apenas quatro veículos, sendo exigido por Lei um instrutor por veículo, um auxiliar de escritório e apenas um Diretor de Auto Escola. Após o GEFOR precisamos fazer contratação de funcionários para poder atender a estrutura exigida e ao aumento do trabalho. Percebemos com a experiência adquirida trabalhando com o GEFOR, que essa estrutura é necessária para trabalhar com o sistema, pois a estrutura anterior existente não atenderia aos novos processos e procedimentos. Pergunta: O CFC possuía alguma Tecnologia da informação antes do GEFOR? Qual era a sua funcionalidade? Todos os funcionários sabiam usá-la?
  53. 53. 52 Resposta: Sim, tínhamos um computador e Internet discada, para realizarmos consulta de pontuação ou de débitos de veículos. Não, Apenas o auxiliar sabia usar o computador e a Internet. Pergunta: Qual é o publico alvo do CFC? Resposta: Publico adulto, maior de 18 anos, que saiba ler e escrever e que resida na cidade de São Vicente. Pergunta: Por que o público é delimitado geograficamente na Cidade de São Vicente? Resposta: Esta limitação geográfica é obrigatória e consta na Portaria 540/99, no Artigo 38 Inciso IV. Pergunta: Como é administrado o CFC e como vocês lidam com a Tecnologia da Informação? Resposta: O CFC é administrado de forma homogênea e conjunta, onde todos participam do processo, específicos a suas tarefas e funções. A Tecnologia da Informação faz parte do nosso dia-a-dia e é fundamental para a vida da empresa. Em todos os processos administrativos temos a tecnologia da informação envolvida de alguma forma e todos os funcionários necessitam operar o básico do GEFOR, que é a captura biométrica das aulas dos candidatos. Pergunta: Todos os funcionários estão treinados e habituados a Tecnologia da Informação existente no CFC? Resposta: Não. O treinamento foi dado a todos os funcionários, apesar das dificuldades encontradas no inicio a maioria já se habituou, os diretores e os auxiliares são obrigados a saberem do funcionamento de toda a estrutura e rotina das tecnologias disponíveis no CFC, no entanto, os instrutores, principalmente os mais antigos, ainda se rebelam contra o sistema que porventura apresenta algumas
  54. 54. 53 falhas, alegando que na verdade isso foi feito para atrapalhar o trabalho deles. Porém, hoje em dia, todos estão habituados a fazer as operações básicas do GEFOR. Pergunta: Vocês participaram do processo de formulação do GEFOR e tiveram tempo hábil para se adequar? Resposta: Não fomos convidados a participar do processo. O tempo que tivemos para adequação foi o suficiente graças ao atraso no cronograma de implantação do GEFOR. Pergunta: Vocês sabiam o que seria necessário (hardware, software e outros) para trabalhar com o GEFOR e onde encontrar? Resposta: Sim sabíamos o que seria necessário, porém não foi nos passado custos e nem muitas opções de hardware que funcionavam com o sistema. Sobre onde encontrar, optamos pela empresa que antecipou e fez a venda antes do sistema entrar em vigor, pois essa informação não foi divulgada pelo DETRAN-SP. Outro problema foi referente às empresas Prestadora de Serviço de Informática (PSI), na época da implantação haviam apenas três credenciadas para trabalhar no GEFOR. Pergunta: O DETRAN-SP ofereceu ajuda ou suporte durante a implantação? Como aconteceu? Resposta: Não tivemos nenhuma ajuda por parte do DETRAN-SP, o suporte técnico foi dado através da Prestadora de Serviço de Informática (PSI) e era horrível. Todos os erros que aconteciam na utilização do GEFOR eram encaminhados a PSI que notificava a PRODESP, responsável pelo sistema. Após a correção do erro conseguíamos concluir a operação do candidato. Pergunta: Com relação ao GEFOR, foi uma evolução apenas tecnológica ou seu impacto foi maior dentro do CFC?
  55. 55. 54 Resposta: O GEFOR causou inúmeras mudanças dentro do nosso CFC. Precisamos passar por uma reestruturação organizacional: a) Contratamos pessoal, com prática em informática; b) Treinamos toda a equipe e tivemos dificuldades com os Instrutores que não tinham nenhum conhecimento na área de informática; c) Derrubamos a barreira cultural que existia, os colaboradores com mais tempo de empresa e de experiência na função não queriam mudar a forma de trabalho e resistiam ao aprendizado nos treinamentos; d) Investimos em hardwares e softwares, buscamos soluções alternativas ao obrigatório, tivemos que mudar e inovar dentro do permitido; e e) Superamos as dificuldades de regulamentação e do prazo de implantação. Enfim, uma revolução organizacional que mudou a nossa forma de trabalhar. Pergunta: Como funciona o GEFOR no processo de habilitação e no CFC? Resposta: Todos os candidatos que estão em processo de habilitação precisam ter seus dados cadastrados e coletados através do GEFOR. No CFC utilizamos um programa chamado CFC System, que realiza as transações referentes ao envio das informações para o GEFOR das aulas realizadas. O candidato realiza no CFC A, do ensino teórico, o curso Teórico-técnico com 45 horas/aulas de carga horária, comunicando essa agenda de aulas previamente ao DETRAN-SP, através do GEFOR. Após a conclusão o CFC A emite o certificado de conclusão do aluno e marca o exame teórico, encaminhando o processo para CIRETRAN, onde é feita a conferência da documentação e a confirmação da marcação. Depois o candidato se inscreve no CFC B Asa Branca (de ensino prático), para iniciar as aulas práticas, com carga horária mínima de 20 horas/aulas e agendamos no CFC B System, que envia previamente para o GEFOR. Após as aulas, nós imprimimos o certificado de conclusão do aluno e marcamos o exame prático, encaminhando o processo para CIRETRAN, onde é feita a conferência da documentação e a confirmação da marcação. Sendo aprovado, a CNH é emitida pela CIRETRAN que nos repassa para podemos entregar ao candidato.
  56. 56. 55 Pergunta: O software CFC System tem outra utilidade além do seu uso para o GEFOR? Resposta: Sim, ele faz parte dos investimentos feitos após a implantação do GEFOR no CFC. No início do GEFOR trabalhávamos com uma Prestadora de Serviço de Informática (PSI) que disponibilizava as transações com o GEFOR através de um site. Com o tempo percebemos que ter o trabalho de acessar o site e realizar as transações de candidato por candidato perdia muito tempo. Pesquisamos, e dentre todas as empresas PSI credenciadas pelo DETRAN-SP, apenas uma oferecia um software para gerenciamento do CFC com as funções GEFOR. Resolvemos então trocar de PSI e compramos a licença do software para uso no CFC. O CFC System melhorou a qualidade e a rapidez com que manuseamos os dados dos candidatos e o seu envio ao GEFOR. Pergunta: Após um Sistema de Informática, vocês investiram em outras tecnologias? Por quê? Quais? Resposta: Sim, porque percebemos que a tecnologia junto com o trabalho influencia positivamente no desempenho e aumenta a produtividade, gerando lucros para a empresa. Além disso, não foram necessários grandes investimentos, programamos cada etapa antecipadamente e buscamos tecnologias de baixo custo e alta efetividade. Começamos aumentando o número de computadores e leitores biométricos para trabalhar com o GEFOR, interligando-os em Rede através de dispositivo Wireless. Informatizamos o ponto dos funcionários, aderindo também à tecnologia biométrica, compramos um dispositivo de Cartão de Ponto Biométrico. Colocamos no-breaks e aumentamos a velocidade de acesso a Internet com a banda larga. Por medida de segurança instalamos um circuito de câmeras de segurança. O último e mais recente investimento foi a criação e a publicação do site do CFC na Internet. Pergunta: Como a Tecnologia da Informação beneficiou o CFC?
  57. 57. 56 Resposta: A Tecnologia da Informação contribui na organização do CFC, criando mais cargos dentro do CFC, possibilitando uma moderna estrutura tecnológica e organizacional, ajudou a aumentar a nossa participação no mercado e a produção dos funcionários. No começo foi difícil se habituar, mas com o passar do tempo e o aprendizado percebemos a importância desta ferramenta para nosso negócio. Inclusive após a implantação do nosso website e divulgação via Internet fomos procurados por possíveis clientes da região da baixada santista e não podemos atendê-los devido a delimitação falada antes.
  58. 58. 57 APÊNDICE C – Resultado da pesquisa sobre TI nos CFCs Local: São Vicente, SP Data: 13/10/2010
  59. 59. 58 As tabelas a seguir foram preenchidas de acordo com a resposta fornecida pelo representante do CFC no momento em que a pesquisa foi realizada. Condições de TI nos CFCs para receber o GEFOR. CFCs Despreparados ASA BRANCA Parcialmente Preparados X DEFENSA X FENIX X ITARARE X MARAVILHA 1 X MONTE CARLO X PAPA LEGUAS X PIT STOP X SAN MARINO X SENSAÇÃO X TONINHO X TOTAL 3 6 3
  60. 60. 59 Dificuldades na implantação da TI. CFCs ASA BRANCA DEFENSA FENIX IMOLA ITARARE ITARARE "A" LUA MARAVILHA 1 MARAVILHA 2 Falta de recursos financeiros X Apoio do órgão regulamentador Dificuldade p/ comprar ou instalar hardware e software X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X MONTE CARLO X X PAPA LEGUAS PIT STOP SAN MARINO SÃO VICENTE SEDETRAN SENSAÇÃO TONINHO VICENTRAN TOTAL Equipamentos obsoletos Clareza nas exigências técnicas X Poucas opções de PSI X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 7 7 8 X 11 12
  61. 61. 60 Impactos encontrados nos CFCs para adaptar-se a TI. CFCs Ausência de Mão-de-obra Resistência Reorganizar Contratar Suporte funcionários especializada dos a Estrutura pessoal Técnico qualificados em TI Funcionários ASA BRANCA DEFENSA FENIX IMOLA ITARARE ITARARE "A" LUA MARAVILHA 1 MARAVILHA 2 X MONTE CARLO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X PAPA LEGUAS PIT STOP SAN MARINO SÃO VICENTE SEDETRAN SENSAÇÃO TONINHO VICENTRAN TOTAL X Treinar equipe X X X X X X X X X X X X X X 5 7 8 X X X X 4 X X X X X X X X X X X 12 13 18
  62. 62. 61 Aprovação do uso da TI. CFCs ASA BRANCA DEFENSA FENIX IMOLA ITARARE ITARARE "A" LUA MARAVILHA 1 MARAVILHA 2 Ótimo Bom Regular TOTAL Ruim X Pretende investir em outras TI X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X MONTE CARLO PAPA LEGUAS PIT STOP SAN MARINO SÃO VICENTE SEDETRAN SENSAÇÃO TONINHO VICENTRAN A TI Péssimo trouxe melhorias X X X X X X X X X 3 9 4 2 0 15 15
  63. 63. 62 Novos investimentos em Tecnologia da Informação. CFCs Banda Novos Rede Larga Computadores Sistema de Controle de Clientes Outros Quais? X X Máquinas de Cartão de crédito, Ponto Eletronico e No-break X Máquinas de Cartão de crédito X Máquinas de Cartão de crédito X Alarme monitorado X Máquinas de Cartão de crédito X X X IMOLA ITARARE ITARARE "A" X X X X X MARAVILHA 1 X X X X MARAVILHA 2 X X X X MONTE CARLO X X X PAPA LEGUAS PIT STOP SAN MARINO X X X X X X X SÃO VICENTE X X X X SEDETRAN X X X X X X X TONINHO VICENTRAN X X X X X Site ASA BRANCA SENSAÇÃO X Circuito de Segurança X X X X X X TOTAL 15 12 12 X X 5 X 5 4 5

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