Outubro 2015
Marcelo Neves
Diretor Comercial
marcelo.neves@br.unisys.com
Inovando na Interação com o Cidadão
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Solução de Interação com o Cidadão
A Experiência da Cidade de Matosinhos...
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Solução de Interação com o Cidadão
Transformando a vida dos Cidadãos
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O Diagnóstico da Situação
• Apenas 1 canal de interação
• Atendimentos p...
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Objetivos:
 Simplificar a vida para o cidadão
 Transparência
 Qualida...
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SIMPLIFICAR-ME
• Registro de atividade
• Consulta de processos / pedidos...
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Implementação de uma Solução de Gestão do Atendimento e
Relacionamento c...
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A Solução Unisys
CIS – Customer Interaction Solution
• Framework CIS: as...
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Simplificando a vida dos CidadãosSimplificando a Vida das Pessoas
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Simplificando a Vida das Pessoas
Resultados
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• Com a introdução do cartão do cidadão eletrônico, o cadastro do usuár...
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Aproximar os Governos dos seus Cidadãos
• Conteúdos dinâmicos
• Newslet...
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A Solução
Unisys Customer Interaction Solution
Suporte Multi-canal
Detr...
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Unisys Customer Interaction Solution
Transformando a vida dos Cidadãos
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Unisys Soluções para Comunicação e Interação
com o Cidadão
DDM – Digita...
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Unisys Digital Dialog Manager (DDM)
DDM possibilita a comunicação
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Estimular o Contato Direto com o Cidadão
• Notificações proativas relat...
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Unisys Customer Interaction Solution
evoluindo com as plataformas móvei...
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DDM Exemplo de Aplicação - Empresa de Energia
Comunicação baseada em ev...
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DDM Exemplo de Aplicação – Alerta de Emergência
Comunicação baseada em ...
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Vantagens oferecidas pelo DDM:
• Melhora a comunicação e fideliza os se...
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Digital Dialog Manager
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Apresentação UNISYS

  1. 1. Outubro 2015 Marcelo Neves Diretor Comercial marcelo.neves@br.unisys.com Inovando na Interação com o Cidadão
  2. 2. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 2 Solução de Interação com o Cidadão A Experiência da Cidade de Matosinhos - Portugal
  3. 3. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 3 Solução de Interação com o Cidadão Transformando a vida dos Cidadãos
  4. 4. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 4 O Diagnóstico da Situação • Apenas 1 canal de interação • Atendimentos pulverizados • Atendimento e procedimentos não padronizados • Deslocamentos dos cidadãos • Não haviam requerimentos tipificados • Falta de Fluxos de Processos • Aplicações obsoletas com recursos limitados de integração • Falta de visão Integrada do Cidadão • Falta de histórico de interações do cidadão com a autarquia • Processos em papel e muito burocráticos • Dados inexistentes para a tomada de decisão
  5. 5. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 5 Objetivos:  Simplificar a vida para o cidadão  Transparência  Qualidade de Serviço  Melhoria da Produtividade  Centralização do atendimento (Protocolo Único)  Serviços online 24x 7  Formulários digitais (paperless!!!)  Informação fidedigna  Cidadão com maior controle da informação  Gestão centralizada e disponibilidade da informação  Gestão do conhecimento  Rápida inovação e evolução dos serviços Solução de Interação com o Cidadão Transformando a vida dos Cidadãos
  6. 6. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 6 SIMPLIFICAR-ME • Registro de atividade • Consulta de processos / pedidos • Relatórios de utilização • Iniciar pedidos • Anexar Documentos • Assinaturas digitais • Desmaterialização de processos • Reformulação atendimento presencial
  7. 7. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 7 Implementação de uma Solução de Gestão do Atendimento e Relacionamento com o cidadão, estruturada em torno da plataforma Customer Interaction Solution, da Unisys. Posteriormente implantada em um conjunto amplo de entidades públicas em Portugal: 65+ Municípios Unisys Customer Interaction Solution Transformando a vida dos Cidadãos
  8. 8. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 8 A Solução Unisys CIS – Customer Interaction Solution • Framework CIS: assegura o cumprimento dos seguintes objetivos fundamentais: – Consistência na relação com cidadãos (atendimento estruturado) – Visão unificada do cidadão (visão 360º do cidadão) – Melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos (definição de SLAs) – Múltiplos canais unificados de contato (visão unificada do município) – Proatividade na relação (antecipação das necessidades e marketing municipal) – Introdução de lógicas de redes sociais – Sistematização e consolidação dos processos de interação – Redução do esforço para a prestação do serviço (alívio do back- office) • Através do estabelecimento de um CRM operacional: – Clientes/Cidadãos... – Histórico de interação – Catálogo de Serviços – Processos de negócio e de atendimento – Integração com Legado – Métricas de desempenho do atendimento
  9. 9. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 9 Simplificando a vida dos CidadãosSimplificando a Vida das Pessoas Resultados
  10. 10. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 10 Simplificando a Vida das Pessoas Resultados
  11. 11. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 11 Simplificando a vida dos CidadãosSimplificando a Vida das Pessoas Resultados
  12. 12. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 12 • Com a introdução do cartão do cidadão eletrônico, o cadastro do usuário enquanto cidadão não necessitará da etapa de validação presencial: Potencializar o Conhecimento dos Cidadãos
  13. 13. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 13 Aproximar os Governos dos seus Cidadãos • Conteúdos dinâmicos • Newsletters • Comunidade em modelo semiaberto, com moderação da prefeitura, numa lógica de suporte on-line da comunidade • Conector Facebook com a publicação das novidades e ligação à comunidade • Motor de pesquisa robusto e contextualizado
  14. 14. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 14 A Solução Unisys Customer Interaction Solution Suporte Multi-canal Detran, IPVA, Multas... Solução de Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cidadão CRM Sistema de Workflow Plataforma de Portais Sistema de informação de gestão Integração e Orquestração Portal Intranet Suporte Processos Portal Serviços Internet Histórico Escolar Boletim Escolar Gestão Documental e Workflow Agendamento de Serviços Forums De Discussão Evoluindo... GatewaySMS Gateway Pagamentos Multibanco InterfaceCartãodo Cidadão Portal Atendimento Prontuário Eletrônico Requisição e Acompanha- mento de ocorrências Unisys Digital Dialog Manager
  15. 15. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 15 Unisys Customer Interaction Solution Transformando a vida dos Cidadãos
  16. 16. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 16 Unisys Soluções para Comunicação e Interação com o Cidadão DDM – Digital Dialog Manager
  17. 17. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 17 Unisys Digital Dialog Manager (DDM) DDM possibilita a comunicação automática de mão dupla usando canais digitais DDM permite profiling e targeting para promoções de produtos e interação com clientes. DDM provê serviços baseados em eventos e localização, oferecendo informaçoes adaptadas aos clientes. DDM oferece ferramentas para campanhas de fidelidade e marca utilizando multiplos canais digitais simultaneamente:  SMS, MMS, Email  Ad Injection  Video Ads  NFC Banners  Q-code, Barcode  Social Media  Applications
  18. 18. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 18 Estimular o Contato Direto com o Cidadão • Notificações proativas relativas aos processos em curso • Notificações de utilidade pública • Comunicação / Divulgação / Campanhas: com envio de mensagens direcionadas a determinados grupos com base em diversos critérios de comportamento • Contato direto com o cidadão e vice-versa
  19. 19. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 19 Unisys Customer Interaction Solution evoluindo com as plataformas móveis Págin • Envio de mensagens personalizadas aos cidadãos através de smartphones e tablets (Androids, iPhones, iPad, Windows Phone, etc.): • Taxas e impostos: aviso de vencimento e pagamento de contas: – Saúde: Agendamento de consultas, exames médicos nos Postos de Saúde, campanhas de vacinação, etc.; – Educação: Aviso referente a eventos escolares (aulas, reuniões, férias, etc), boletim escolar; – Trânsito: aviso de mudança de rotas de trânsito, fechamento de rua devido a obras, etc.; – Obras – Avisos gerais para a comunidade
  20. 20. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 20 DDM Exemplo de Aplicação - Empresa de Energia Comunicação baseada em evento • A comunicação aos usuários da companhia de energia podem ser disparados por um evento do sistema backend; • Comunicação guiada por evento pode ser direcionada baseada na localização do usuário ou nas informações do perfil Empresa de Energia de porte Médio com interrupções de serviço inesperadas. 20% dos clientes ligavam para o Atendimento ao cliente 50% das pessoas afetadas se inscreveram para receber alarnes automáticos e não ligarão para o Atendimento ao cliente Economia de custo anual: -31% Melhoria significativa na satisfação do cliente
  21. 21. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 21 DDM Exemplo de Aplicação – Alerta de Emergência Comunicação baseada em evento • Comunicação para populações de risco podem ser disparadas por eventos do sistema de backend • Comunicação guiada por evento pode ser orientada baseada na localização do usuário ou em seu perfil Agências públicas (ou subcontratadas) enviam alertas de emergência para populações específicas baseada em sua localização. Usar SMS possibilita que o alerta atinja uma parte maior da população. Informações baseadas no local podem ser direcionadas a pessoas próximas aos abrigos. Informações interativas permitem que as pessoas interajam com a mensagem de alerta. Reduz erros e salva vidas! Emergency Alert with Location Targeting Government Agency
  22. 22. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 22 Vantagens oferecidas pelo DDM: • Melhora a comunicação e fideliza os seus clientes/cidadões... • Segmentação com base no perfil do usuário, o contexto, comportamento e localização. • Utiliza novos canais de comunicação e aplicações • Interage com mídias sociais • Utiliza Business Intelligence. • Fornece feedback dinâmico e digital • Oferece mecanismos rápidos e eficazes para informar os clientes sobre novos serviços, mudanças de status de serviços e outras informações • Medição em tempo real e relatórios
  23. 23. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. 2323 Digital Dialog Manager One-click Payment da Unisys - Serviços Intermediação apenas técnica – cada cliente negocia com as redes credenciadas e bancos.
  24. 24. © 2014 Unisys Corporation. All rights reserved. Obrigado

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