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Algumas regras básicas de bom atendimentoSaiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciada...
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Ficha de trabalho nº 7 atendimento e loja

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Ficha de trabalho nº 7 atendimento e loja

  1. 1. 2012/2013 Cursos de Educação e Formação Escola Secundária de Sacavém Tec.Atend. Ficha de trabalho nº7 1º ano Prof : LeonorNome: nº : turma: Neves AlvesConceitos e Padrões de Atendimento - Da teoria á realidade10 Razões para não voltar a uma loja1- )Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente2-)O Cliente entra na loja e não é imediatamente atendido3-)O atendedor não dá espaço ao Cliente4-)O Cliente apercebe-se que não é bem vindo naquele momento ou naquela hora5-)O Cliente entra na loja, não pode ser atendido, mas ninguém dá importância á sua presença6-)O atendedor não mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo que eleprecisa7-)O Cliente apercebe-se que há falta de polimento ou educação na relação entre osfuncionários8-)O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de produtos emstock9-)O atendedor não escuta o Cliente e interrompe-o10-)O atendedor não cumprimenta, não se despede do Cliente e nunca mostrou entusiasmonem olhou o Cliente nos olhos.1 – Das dez razões acima expostas, escolha 5 como as mais importantes e escreva-as no seucaderno diário usando o titulo “ 5 razões para não voltar a uma loja.Tenha uma atitude de serviçoO que motiva a falta de público nas lojas não é a ausência de dinheiro e o sinal da crise massobretudo a falta duma atitude positiva, proactiva e de serviço para com o Cliente.O Cliente não quer ter razão, quer ser a razão do meu trabalho.Em 99% das vezes não é o Patrão que paga o meu salário. São os Clientes.2 – Explique a frase acima , que está sublinhada.
  2. 2. Algumas regras básicas de bom atendimentoSaiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciadaUma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um ClienteSaiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai termais um problema pararesolver.Tenha verdadeira paixão pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.3 – Escolha 4 regras, das 8 acima escritas e escreva-as no seu caderno.Atitudes Positivas no AtendimentoPara ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.Mas saiba diferenciar o que são as características e os benefícios dos seus produtos.O que vende não são as características. O que vende são as vantagens, os benefícios para oseu Cliente.Para cada característica descrita pense sempre num ou vários benefícios que lhe estãoassociados.E não esqueça que antes da apresentação do Produto tem que conhecer o tipo denecessidade do seu Cliente. Não invente. Não adivinhe. Pergunte depois Escute!4 – Suponha que vai vender tee-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes acima,diga o que teria de saber para conseguir vender muitas tee-shirts.As expectativas do ClienteSaiba como superar as expectativas do seu ClienteA venda é um ato emocional. Mas para superar as expectativas tem que conhecer o Cliente
  3. 3. Procure conhecer bem as suas necessidades para as poder satisfazerComece por superar as expectativas dos seus Clientes habituais. Eles são a base do seunegócio.Motivação para manter e conquistar ClientesPara manter os seus Clientes habituais não chega conhecê-los…é preciso abraçá-los!Para conquistar novos Clientes não chega servi-los é preciso …encantá-los!Para que se sinta bem com o seu trabalho não chega fazê-lo no seu padrão habitual…épreciso superá-lo!Para um atendimento de excelência não é necessário apenas servir bem o Cliente; é preciso…surpreende-lo!5 – Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o cliente.Motivando com criatividadeAcredite em si; na sua empresa; na sua profissão; no seu produto; no seu futuro!Vibre com o trabalho; não caia na rotina, combata o laxismo; liberte energia!Participe na mudança; faça parte dela; combata a apatia em si e nos outros! Vá atrás daoportunidade.Olhe para a vida e para o trabalho pela positiva. Não se deixe contagiar pelas desgraças enão participe no coro da Crise. Você depende de si para ter sucesso!Não faltam recursos para crescer e nos motivarmos; o que falta é capacidade para usaresses recursos.Trabalhe em equipa como um comboio; mas procure que cada um seja uma locomotiva.O Cliente gosta mais dum atendedor motivado do que inteligente.Não olhe para o espelho; olhe pela janela e verá a diferença.Saiba perdoar para ir além da excelência.6 – Escreva no seu caderno 3 das frases acima .Diferencial como recurso competitivo
  4. 4. Seja diferente mas para melhor. Faça com que o Cliente reconheça um valor para ele na suadiferença.Tudo o que é abundante (todos têm)é desvalorizado; tudo o que é escasso(exclusivo)évalorizado.Venda o momento. Partilhe o sentimento. Venda o estado de espírito da sua empresa.

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