O documento apresenta os resultados de um estudo sobre a satisfação de clientes da escola Nova Cultura. Os principais resultados mostram que a satisfação global dos alunos foi de 69,63%. Os fatores com maior importância relativa para os alunos foram os resultados alcançados, a pedagogia e metodologia e o relacionamento. O estudo analisou vários subgrupos de alunos e fatores de satisfação.

1. PRINCIPAIS RESULTADOS Estudo acerca da Satisfação do Cliente

2. Razões para a perda de clientes

13. APRECIAÇÃO GLOBAL (DIFERENTES FACTORES) 76,00 Organização administrativa e atendimento 73,00 Imagem 66,80 Tratamento de reclamações 74,00 Organização pedagógica e atendimento 67,40 Actividades 78,60 Relacionamento 71,20 Resultados globais alcançados % FACTORES

14. APRECIAÇÃO GLOBAL (DIFERENTES FACTORES) 67,80 Higiene e limpeza 76,00 Pedagogia e metodologia 65,60 Preços e condições de pagamento 74,40 Assistência e outros cuidados 61,80 Serviço de refeições 65,20 Vigilância e segurança 56,80 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES

15. APRECIAÇÃO GLOBAL (ACTIVIDADES) 79,50 Organização administrativa e atendimento 75,76 Imagem 69,59 Tratamento de reclamações 75,78 Organização pedagógica e atendimento 71,78 Actividades 77,00 Relacionamento 69,07 Resultados globais alcançados % FACTORES

16. APRECIAÇÃO GLOBAL (ACTIVIDADES) 70,76 Higiene e limpeza 77,94 Pedagogia e metodologia 64,54 Preços e condições de pagamento 76,60 Assistência e outros cuidados 58,45 Serviço de refeições 62,52 Vigilância e segurança 58,61 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES

17. APRECIAÇÃO GLOBAL (Pré Escolar e 1º Ciclo) 75,33 Organização administrativa e atendimento 73,51 Imagem 66,17 Tratamento de reclamações 72,13 Organização pedagógica e atendimento 63,35 Actividades 77,69 Relacionamento 71,57 Resultados globais alcançados % FACTORES

18. APRECIAÇÃO GLOBAL (Pré Escolar e 1º Ciclo) 67,84 Higiene e limpeza 73,39 Pedagogia e metodologia 64,62 Preços e condições de pagamento 73,79 Assistência e outros cuidados 65,62 Serviço de refeições 63,26 Vigilância e segurança 55,31 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES

19. APRECIAÇÃO GLOBAL (2º e 3º Ciclos) 77,58 Organização administrativa e atendimento 75,00 Imagem 69,18 Tratamento de reclamações 74,93 Organização pedagógica e atendimento 70,56 Actividades 76,40 Relacionamento 69,74 Resultados globais alcançados % FACTORES

20. APRECIAÇÃO GLOBAL (2º e 3º Ciclos) 68,56 Higiene e limpeza 75,38 Pedagogia e metodologia 65,44 Preços e condições de pagamento 76,03 Assistência e outros cuidados 61,70 Serviço de refeições 63,31 Vigilância e segurança 56,37 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES

21. APRECIAÇÃO GLOBAL (Nocturno) 72,86 Organização administrativa e atendimento 72,50 Imagem 63,17 Tratamento de reclamações 74,07 Organização pedagógica e atendimento 64,49 Actividades 84,31 Relacionamento 74,38 Resultados globais alcançados % FACTORES

22. APRECIAÇÃO GLOBAL (Nocturno) 65,96 Higiene e limpeza 80,14 Pedagogia e metodologia 67,31 Preços e condições de pagamento Assistência e outros cuidados Serviço de refeições 71,33 Vigilância e segurança 59,80 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES

24. APRECIAÇÃO DETALHADA (Resultados globais alcançados) % Sub-factores 71,80 Aptidões e conhecimentos adquiridos para progressão nos estudos 71,40 Aptidões adquiridas pelos alunos para a integração na sociedade 70,00 Atitudes e comportamentos adquiridos 71,60 Conhecimentos adquiridos

25. APRECIAÇÃO DETALHADA (Relacionamento) 76,40 Relacionamento auxiliares de educação/aluno % Sub-factores 79,20 Nível de satisfação em frequentar a NOVA CULTURA 74,60 Relacionamento vigilantes/aluno 77,80 Relacionamento aluno/aluno 83,60 Relacionamento professores/aluno

26. APRECIAÇÃO DETALHADA (Actividades) 70,20 Informática 66,40 Apoio educativo/salas de estudo 52,60 Actividades em tempo de férias/interrupções lectivas 74,00 Campos de férias no verão 72,20 Qualidade das visitas de estudo % Sub-factores 65,80 Frequência das visitas de estudo 65,00 Clubes de actividades 68,40 Actividades sócio-culturais 65,20 Actividades desportivas

27. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização pedagógica) 74,00 Meses de funcionamento 78,60 Rapidez no atendimento através do contacto pessoal % Sub-factores 82,60 Simpatia no atendimento através do contacto pessoal 68,60 Frequência de reuniões entre os professores e os encarregados de educação e/ou os alunos 73,40 Frequência no atendimento 75,20 Horário de atendimento

28. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização pedagógica) 68,20 Critérios utilizados na organização das turmas 72,40 Frequência e conteúdo da comunicação com os encarregados de educação e/ou alunos % Sub-factores 74,80 Meios utilizados na comunicação 68,80 Número de alunos por turma 73,80 Adequação na resposta às solicitações 76,00 Rapidez na resposta às solicitações

29. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização administrativa) 80,00 Simpatia no atendimento telefónico 77,80 Rapidez no atendimento através do contacto pessoal % Sub-factores 72,60 Rapidez no atendimento telefónico 69,00 Facilidade em estabelecer contacto telefónico com a escola 78,40 Horário de funcionamento

30. APRECIAÇÃO DETALHADA (Organização administrativa) 73,60 Frequência e conteúdo da comunicação com os encarregados de educação e/ou alunos 75,00 Meios utilizados na comunicação % Sub-factores 74,40 Adequação na resposta às solicitações 75,20 Rapidez na resposta às solicitações 80,00 Simpatia no atendimento através do contacto pessoal

31. APRECIAÇÃO DETALHADA (Tratamento de reclamações) 66,40 Adequação na resposta às reclamações 66,00 Meios utilizados para a apresentação de reclamações % Sub-factores 66,20 Rapidez na resposta às reclamações 69,60 Receptividade às reclamações 67,40 Estímulo a sugestões e a reclamações

32. APRECIAÇÃO DETALHADA (Imagem) 74,00 Reputação do estabelecimento de ensino % Sub-factores 71,60 Nível de conhecimento da escola na região

33. APRECIAÇÃO DETALHADA (Instalações e condições ambientais) 59,80 Condições ambientais (decoração, arejamento) 60,20 Equipamentos das salas (cadeiras, secretárias) % Sub-factores 47,00 Área dos espaços de recreio 59,40 Área das salas de aula

34. APRECIAÇÃO DETALHADA (Vigilância e segurança) 64,40 Vigilância no interior da escola 72,20 Segurança nas deslocações (passeios, visitas de estudo, etc) 63,80 Segurança no pavilhão desportivo % Sub-factores 62,20 Condições de segurança no exterior das instalações 63,40 Condições de segurança no interior das instalações 62,40 Vigilância no exterior da escola

35. APRECIAÇÃO DETALHADA (Serviço de refeições) 55,00 Qualidade das refeições servidas 61,00 Variedade nas refeições servidas % Sub-factores 66,60 Horário a que são servidas as refeições 66,60 Período de funcionamento do refeitório

36. APRECIAÇÃO DETALHADA (Assistência e outros cuidados) 72,80 Eficiência e eficácia na resolução da situação 78,60 Comunicação aos encarregados de educação % Sub-factores 71,80 Assistência e apoio em caso de doença 75,00 Rapidez na assistência em caso de acidente com um aluno

37. APRECIAÇÃO DETALHADA (Higiene e limpeza) 64,80 Higiene e limpeza do pavilhão desportivo % Sub-factores 69,00 Higiene e limpeza do refeitório 68,80 Higiene e limpeza da escola

38. APRECIAÇÃO DETALHADA (Preço e condições pagamento) 64,00 Actividades extra curriculares 62,40 Refeições 67,60 Apoio educativo / salas de estudo 63,20 Mensalidades 66,00 Informação atempada acerca das alterações no preço % Sub-factores 73,40 Condições de pagamento 60,40 Inscrição

39. APRECIAÇÃO DETALHADA (Pedagogia e metodologia) 73,60 Relação entre a aprendizagem obtida pelo aluno e as expectativas iniciais 78,40 Capacidade para motivar e estimular 78,40 Forma como a aula é conduzida 74,00 Aquisição de métodos de trabalho por parte dos alunos 79,80 Assiduidade e pontualidade % Sub-factores 78,20 Correcção dos trabalhos efectuados ou solicitados aos alunos 81,80 Relacionamento aluno/professor

40. APRECIAÇÃO DETALHADA (Pedagogia e metodologia) 81,60 Disponibilidade para esclarecer dúvidas 67,40 Utilização de equip. informáticos, audiovisuais e diversidade do material 77,00 Aproveitamento das capacidades e dos conhecimentos dos alunos da turma 68,20 Estímulo à leitura /utilização biblioteca 75,60 Equilíbrio entre as exposições da matéria e outros métodos de aprendizagem % Sub-factores 80,20 Clareza na exposição da matéria

42. IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS FACTORES 6 Organização administrativa e atendimento 5 Imagem 5 Tratamento de reclamações 6 Organização pedagógica e atendimento 6 Actividades 7 Relacionamento 10 Resultados globais alcançados % FACTORES

43. IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS FACTORES 8 Higiene e limpeza 10 Pedagogia e metodologia 4 Preços e condições de pagamento 8 Assistência e outros cuidados 8 Serviço de refeições 9 Vigilância e segurança 8 Instalações, condições ambientais e equipamentos % FACTORES

44. REAVALIAÇÃO DA NOVA CULTURA 0,18 3,65 0,05 Imagem 0,17 3,34 0,05 Tratamento de reclamações 0,23 3,80 0,06 Organização administrativa e atendimento 0,22 3,70 0,06 Organização pedagógica e atendimento 0,20 3,37 0,06 Actividades 0,28 3,93 0,07 Relacionamento 0,36 3,56 0,1 Resultados globais alcançados Notação Final Avaliação NOVA CULTURA Importância Relativa FACTORES

45. REAVALIAÇÃO DA NOVA CULTURA 3,48 Escala 1 a 5 1 0,38 3,80 0,1 Pedagogia e metodologia 0,13 3,28 0,04 Preços e condições de pagamento 0,27 3,39 0,08 Higiene e limpeza 0,30 3,72 0,08 Assistência e outros cuidados 0,25 3,09 0,08 Serviço de refeições 0,29 3,26 0,09 Vigilância e segurança 0,23 2,84 0,08 Instalações, condições ambientais e equipamentos Notação Final Avaliação NOVA CULTURA Importância Relativa FACTORES

46. NOTAÇÃO NOVA CULTURA E NOTAÇÃO MÁXIMA 0,25 0,18 Imagem 0,25 0,17 Tratamento de reclamações 0,3 0,23 Organização administrativa e atendimento 0,3 0,22 Organização pedagógica e atendimento 0,3 0,20 Actividades 0,35 0,28 Relacionamento 0,5 0,36 Resultados globais alcançados Notação Máxima Notação Final NOVA CULTURA FACTORES

47. NOTAÇÃO NOVA CULTURA E NOTAÇÃO MÁXIMA 5 3,48 0,5 0,38 Pedagogia e metodologia 0,2 0,13 Preços e condições de pagamento 0,4 0,27 Higiene e limpeza 0,4 0,30 Assistência e outros cuidados 0,4 0,25 Serviço de refeições 0,45 0,29 Vigilância e segurança 0,4 0,23 Instalações, condições ambientais e equipamentos Notação Máxima Notação Final NOVA CULTURA FACTORES

48. NOTAÇÃO NOVA CULTURA E NOTAÇÃO MÁXIMA