O documento discute como a Telefônica São Paulo usou análises web para aumentar a rentabilidade do atendimento online, reduzindo os custos do call center. Eles definirram KPIs, implementaram ferramentas de análise web, analisaram dados offline e online para otimizar o site e a mídia, resultando em mais atendimentos online e economia.

1. #sac2011
CASE TELEFÔNICA - Uso de Web Analytics para
aumentar a rentabilidade do atendimento
@gerson_ribeiro

2. # Web Analytics?
É o monitoramento objetivo, coleta,
medição, relatório e análise dos dados
quantitativos da internet para otimizar os
websites e as iniciativas de marketing na
web.
WAA – Web Analytics Association
@gerson_ribeiro

3. # Como Funciona na Prática?
Definição dos KPIs
Escolha da Ferramenta
Implementação da TAG
Configuração da Ferramenta
Coleta de Dados
Otimizações do Site
Otimizações da Mídia
@gerson_ribeiro

4. # Definição dos KPIs
@gerson_ribeiro

5. @gerson_ribeiro

6. # Frases do Twitter
Defina os KPIs -> Gaste os esforços
nos objetivos do seu site. #sac2011
@gerson_ribeiro

7. # Qual Ferramenta Usar?
Atmosphere
@gerson_ribeiro

8. # Frases do Twitter
Siga a Regra 10/90 -> Utiliza 90%
do seu Budget em Pessoas e 10%
em Ferramenta! #sac2011
Avinash Kaushik
@gerson_ribeiro

9. # Cruzamento de Dados
Análise do Mercado
Análise do Website
Análise da Mídia
Testes A/B e Multivariáveis
Análise de Layout
Heat Map
Behavioral Target
@gerson_ribeiro

10. # Frases do Twitter
Informação por Si não basta, é
necessária a inteligência de
Negócios para atingir os objetivos.
#sac2011
@gerson_ribeiro

11. # Atendimento?
Atendimento é o ato de atender alguém.
Wikipedia
@gerson_ribeiro

12. # Atendimento Online?
Website?
Chat?
Fale Conosco?
Campanhas Online?
Redes Sociais?
Venda?
Pós-Venda?
Dispobibilidade
@gerson_ribeiro

13. # Frases do Twitter
Quando o usuário entra em nosso
site, ele pode ver a sua 1ª página
ou pode ter visto a sua última
página. #sac2011
@gerson_ribeiro

14. # Case Telefônica
Telefônica São Paulo
Canal On-Line
@gerson_ribeiro

15. # Objetivo
Reduzir o custo do call center,
aumentando o número de atendimento
feito através do website.
@gerson_ribeiro

16. # Primeiros Passos
Ferramenta de Web Analytics
Cálculo de Receita
Análise Offline – Top Atendimentos
Cultura Web Analytics
@gerson_ribeiro

17. # Resultado: Saving
Nov/10 Dec/10 Jan/11 Feb/11 Mar/11 Apr/11 May/11 Jun/11 Jul/11 Aug/11 Sep/11 Oct/11
@gerson_ribeiro

18. # Resultado: Cadastros
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out
@gerson_ribeiro

19. # O que foi feito?
Website
Call to Action
Disponibilidade
Otimizações
Comunicação
Tomada de Decisão
@gerson_ribeiro

20. # Website
@gerson_ribeiro

21. # Frases do Twitter
O usuário brasileiro é preguiçoso.
Precisamos facilitar suas ações em
nosso website, e não dificultar.
#sac2011
@gerson_ribeiro

22. # Call to Action
@gerson_ribeiro

23. # Disponibilidade
ATENDIMENTO
Média Histórica:
98,8%
Agosto:
98,2%
Tempo: 10:18:42
Inter.:120
Dados Ilustrativos
@gerson_ribeiro

24. # Otimizações
100.000
75.000 R$ 1MM
41.000 100.000
41.000
Dados Ilustrativos
@gerson_ribeiro

25. # Comunicação
@gerson_ribeiro

26. # Frases do Twitter
O atendimento começa fora do
nosso website, no momento em
que o usuário começa a nos
procurar. #sac2011
@gerson_ribeiro

27. # Tomada de Decisão
-1%
00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000
00.000 00.000
-1%
00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000
00.000 00.000
Dados Ilustrativos
@gerson_ribeiro

28. # Frases do Twitter
“A informação de hoje vai
embrulhar peixe amanhã”! Na
internet, não podemos esperar
dias para tomar uma decisão!
#sac2011
@gerson_ribeiro

29. # Teste, teste e mais testes!
Dúvidas? Perguntas?
@gerson_ribeiro

30. Gerson Ribeiro
@gerson_ribeiro
gerson.ribeiro@dp6.com.br
www.dp6.com.br
@gerson_ribeiro