#sac2011CASE TELEFÔNICA - Uso de Web Analytics para  aumentar a rentabilidade do atendimento@gerson_ribeiro
# Web Analytics?                       É o monitoramento objetivo, coleta,                     medição, relatório e anális...
# Como Funciona na Prática?                                       Definição dos KPIs                                   Esc...
# Definição dos KPIs@gerson_ribeiro
@gerson_ribeiro
# Frases do Twitter                  Defina os KPIs -> Gaste os esforços                  nos objetivos do seu site. #sac2...
# Qual Ferramenta Usar?                      Atmosphere@gerson_ribeiro
# Frases do Twitter                  Siga a Regra 10/90 -> Utiliza 90%                  do seu Budget em Pessoas e 10%    ...
# Cruzamento de Dados                                 Análise do Mercado                                  Análise do Websi...
# Frases do Twitter                  Informação por Si não basta, é                  necessária a inteligência de         ...
# Atendimento?                  Atendimento é o ato de atender alguém.                                                Wiki...
# Atendimento Online?                                      Website?                                         Chat?         ...
# Frases do Twitter                  Quando o usuário entra em nosso                  site, ele pode ver a sua 1ª página  ...
# Case Telefônica  Telefônica São Paulo  Canal On-Line@gerson_ribeiro
# Objetivo                         Reduzir o custo do call center,                  aumentando o número de atendimento    ...
# Primeiros Passos                       Ferramenta de Web Analytics                                 Cálculo de Receita   ...
# Resultado: Saving       Nov/10   Dec/10   Jan/11   Feb/11   Mar/11   Apr/11   May/11   Jun/11   Jul/11   Aug/11   Sep/11...
# Resultado: Cadastros         Jan      Fev   Mar   Abr   Mai   Jun   Jul   Ago   Set   Out@gerson_ribeiro
# O que foi feito?                                   Website                             Call to Action                   ...
# Website@gerson_ribeiro
# Frases do Twitter                  O usuário brasileiro é preguiçoso.                  Precisamos facilitar suas ações e...
# Call to Action@gerson_ribeiro
# Disponibilidade     ATENDIMENTO       Média Histórica:           98,8%           Agosto:          98,2%       Tempo: 10:...
# Otimizações                  100.000                  75.000                R$ 1MM                  41.000              ...
# Comunicação@gerson_ribeiro
# Frases do Twitter                  O atendimento começa fora do                  nosso website, no momento em           ...
# Tomada de Decisão                                                                                            -1%       0...
# Frases do Twitter                  “A informação de hoje vai                  embrulhar peixe amanhã”! Na               ...
# Teste, teste e mais testes!                                     Dúvidas? Perguntas?@gerson_ribeiro
Gerson Ribeiro                       @gerson_ribeiro                  gerson.ribeiro@dp6.com.br                       www....
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Uso de Web Analytics para aumentar a rentabilidade do atendimento

  1. 1. #sac2011CASE TELEFÔNICA - Uso de Web Analytics para aumentar a rentabilidade do atendimento@gerson_ribeiro
  2. 2. # Web Analytics? É o monitoramento objetivo, coleta, medição, relatório e análise dos dados quantitativos da internet para otimizar os websites e as iniciativas de marketing na web. WAA – Web Analytics Association@gerson_ribeiro
  3. 3. # Como Funciona na Prática? Definição dos KPIs Escolha da Ferramenta Implementação da TAG Configuração da Ferramenta Coleta de Dados Otimizações do Site Otimizações da Mídia@gerson_ribeiro
  4. 4. # Definição dos KPIs@gerson_ribeiro
  5. 5. @gerson_ribeiro
  6. 6. # Frases do Twitter Defina os KPIs -> Gaste os esforços nos objetivos do seu site. #sac2011@gerson_ribeiro
  7. 7. # Qual Ferramenta Usar? Atmosphere@gerson_ribeiro
  8. 8. # Frases do Twitter Siga a Regra 10/90 -> Utiliza 90% do seu Budget em Pessoas e 10% em Ferramenta! #sac2011 Avinash Kaushik@gerson_ribeiro
  9. 9. # Cruzamento de Dados Análise do Mercado Análise do Website Análise da Mídia Testes A/B e Multivariáveis Análise de Layout Heat Map Behavioral Target@gerson_ribeiro
  10. 10. # Frases do Twitter Informação por Si não basta, é necessária a inteligência de Negócios para atingir os objetivos. #sac2011@gerson_ribeiro
  11. 11. # Atendimento? Atendimento é o ato de atender alguém. Wikipedia@gerson_ribeiro
  12. 12. # Atendimento Online? Website? Chat? Fale Conosco? Campanhas Online? Redes Sociais? Venda? Pós-Venda? Dispobibilidade@gerson_ribeiro
  13. 13. # Frases do Twitter Quando o usuário entra em nosso site, ele pode ver a sua 1ª página ou pode ter visto a sua última página. #sac2011@gerson_ribeiro
  14. 14. # Case Telefônica Telefônica São Paulo Canal On-Line@gerson_ribeiro
  15. 15. # Objetivo Reduzir o custo do call center, aumentando o número de atendimento feito através do website.@gerson_ribeiro
  16. 16. # Primeiros Passos Ferramenta de Web Analytics Cálculo de Receita Análise Offline – Top Atendimentos Cultura Web Analytics@gerson_ribeiro
  17. 17. # Resultado: Saving Nov/10 Dec/10 Jan/11 Feb/11 Mar/11 Apr/11 May/11 Jun/11 Jul/11 Aug/11 Sep/11 Oct/11@gerson_ribeiro
  18. 18. # Resultado: Cadastros Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out@gerson_ribeiro
  19. 19. # O que foi feito? Website Call to Action Disponibilidade Otimizações Comunicação Tomada de Decisão@gerson_ribeiro
  20. 20. # Website@gerson_ribeiro
  21. 21. # Frases do Twitter O usuário brasileiro é preguiçoso. Precisamos facilitar suas ações em nosso website, e não dificultar. #sac2011@gerson_ribeiro
  22. 22. # Call to Action@gerson_ribeiro
  23. 23. # Disponibilidade ATENDIMENTO Média Histórica: 98,8% Agosto: 98,2% Tempo: 10:18:42 Inter.:120 Dados Ilustrativos@gerson_ribeiro
  24. 24. # Otimizações 100.000 75.000 R$ 1MM 41.000 100.000 41.000 Dados Ilustrativos@gerson_ribeiro
  25. 25. # Comunicação@gerson_ribeiro
  26. 26. # Frases do Twitter O atendimento começa fora do nosso website, no momento em que o usuário começa a nos procurar. #sac2011@gerson_ribeiro
  27. 27. # Tomada de Decisão -1% 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 -1% 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 Dados Ilustrativos@gerson_ribeiro
  28. 28. # Frases do Twitter “A informação de hoje vai embrulhar peixe amanhã”! Na internet, não podemos esperar dias para tomar uma decisão! #sac2011@gerson_ribeiro
  29. 29. # Teste, teste e mais testes! Dúvidas? Perguntas?@gerson_ribeiro
  30. 30. Gerson Ribeiro @gerson_ribeiro gerson.ribeiro@dp6.com.br www.dp6.com.br@gerson_ribeiro

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