A participação dos públicos
como estratégia para a
comunicação digital

Fernanda Fabian
Comente!
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#SemanaFaccat
Dividir uma opinião com vocês: não
basta a marca/ produto ser legal
para fazer sucesso. Ela precisa
estimular a participaç...
É óbvio para você?
Ótimo!
Mas isso não pode ser apenas um
discurso pronto.

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Ok, vamos pular essa parte?

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Ok, vamos pular essa parte?

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“A participação é inerente à
natureza social do homem,
tendo acompanhado sua
evolução desde a tribo e o
clã dos tempos pri...
“A participação é inerente à
natureza social do homem,
tendo acompanhado sua
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clã dos tempos pri...
Crowdsourcing?
Relacionamento

Oportunidade

Crowdsourcing!

Impactos para a
imagem da
empresa

Foco no valor dos
usuários

Criar laços e...
O planejamento precisa ser pensado na
multidão. No grupo, no conjunto de públicos.
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podia esquecer dele ou dela. Agora, você
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sinta especial em todas e em cada interação, ele
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#comofaz?

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MUITAS VEZES, AS COISAS QUE PARECEM MAIS SIMPLES
PODEM SER AS QUE OS CONSUMIDORES MAIS
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Sem embasamento teórico.
Apenas uma conclusão, ok?

SAC

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PRÓ ATIVIDADE/
RELACIONAMENTO
SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente. O cliente fala
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RELACIONAMENTO
De iniciativa da empresa a partir (ou não) de um
contato do consumidor.
Estabelecer um relacionamento:
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#1

SAC é uma obrigação. É o retorno
mínimo que o consumidor
espera da empresa.
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#2
Os pontos avaliados pelo
consumidor do SAC:
- obter resposta
- agilidade
- resolução do problema

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#3

O contato ocasionado para fins
de relacionamento gera no
consumidor:
-surpresa
-admiração
-respeito
-fidelidade

Ferna...
Em defesa do SAC

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Em defesa do
relacionamento

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www.petitejolie.com.br
www.coresverdadeiras.com.br
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falam sobre a marca
#PetiteEuQueFiz
Algumas meninas (blogueiras
ou não) que interagiram
com a marca foram
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#BlogDay
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- comentários das meninas
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nos blogs delas
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A participação dos públicos como estratégia para a comunicação digital
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A participação dos públicos como estratégia para a comunicação digital

  1. 1. A participação dos públicos como estratégia para a comunicação digital Fernanda Fabian
  2. 2. Comente! Participe! Opine! #SemanaFaccat
  3. 3. Dividir uma opinião com vocês: não basta a marca/ produto ser legal para fazer sucesso. Ela precisa estimular a participação, a colaboração dos públicos para que isso possa realmente acontecer. Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  4. 4. É óbvio para você? Ótimo! Mas isso não pode ser apenas um discurso pronto. Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  5. 5. Ok, vamos pular essa parte? Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  6. 6. Ok, vamos pular essa parte? Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  7. 7. Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  8. 8. “A participação é inerente à natureza social do homem, tendo acompanhado sua evolução desde a tribo e o clã dos tempos primitivos, até as associações, empresas e partidos políticos de hoje” – Bordenave (1986) Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  9. 9. “A participação é inerente à natureza social do homem, tendo acompanhado sua evolução desde a tribo e o clã dos tempos primitivos, até as associações, empresas e partidos políticos de hoje” – Bordenave (1986) Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  10. 10. Crowdsourcing?
  11. 11. Relacionamento Oportunidade Crowdsourcing! Impactos para a imagem da empresa Foco no valor dos usuários Criar laços e proximidade
  12. 12. O planejamento precisa ser pensado na multidão. No grupo, no conjunto de públicos. ESCUTAR ESCUTAR ESCUTAR RELACIONAR-SE COM OS PÚBLICOS. MAS... Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  13. 13. Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  14. 14. Depois de embolsar o dinheiro do cliente, você podia esquecer dele ou dela. Agora, você precisa escutar os outros todos os dias. Inclusive quem não é cliente ou parceiro direto. Escutar já não é uma opção. O relacionamento com clientes e cidadãos é contínuo e se espera que seja duradouro. [adaptado] Lisa Gansky – Mesh: porque o futuro dos negócios é compartilhar Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  15. 15. Quando uma empresa faz com que o cliente se sinta especial em todas e em cada interação, ele vai querer voltar e compartilhar seu prazer com seus amigos. [...] o objetivo não é focalizar somente em uma única venda. É estar continuamente envolvido com o cliente durante o tempo de vida de seu relacionamento com a marca e seus serviços. Lisa Gansky – Mesh: porque o futuro dos negócios é compartilhar Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  16. 16. Ok, Fernanda. Mas #comofaz? Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  17. 17. MUITAS VEZES, AS COISAS QUE PARECEM MAIS SIMPLES PODEM SER AS QUE OS CONSUMIDORES MAIS ADMIRAM Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  18. 18. Sem embasamento teórico. Apenas uma conclusão, ok? SAC ≠ PRÓ ATIVIDADE/ RELACIONAMENTO
  19. 19. SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. O cliente fala com a empresa. As pessoas só procuram este serviço para: -tirar dúvidas -reclamar de alguma coisa -fazer sugestões -(raramente) elogiar
  20. 20. RELACIONAMENTO De iniciativa da empresa a partir (ou não) de um contato do consumidor. Estabelecer um relacionamento: -é surpreender as pessoas sempre -é pesquisar, analisar, se dedicar a ouvir o consumidor -é procurar novos formatos para falar com as pessoas -é mostrar que a marca está atenta aos interesses do público
  21. 21. #1 SAC é uma obrigação. É o retorno mínimo que o consumidor espera da empresa. Relacionamento pode partir do consumidor, mas depende da empresa dar continuidade e valor. Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  22. 22. #2 Os pontos avaliados pelo consumidor do SAC: - obter resposta - agilidade - resolução do problema Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  23. 23. #3 O contato ocasionado para fins de relacionamento gera no consumidor: -surpresa -admiração -respeito -fidelidade Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  24. 24. Em defesa do SAC Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  25. 25. Em defesa do relacionamento Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
  26. 26. www.petitejolie.com.br www.coresverdadeiras.com.br www.facebook.com/EuCurtoPetiteJolie www.twitter.com/PetiteJolie_ www.instagram.com/PetiteJolie_
  27. 27. Comentários em blogs que falam sobre a marca
  28. 28. #PetiteEuQueFiz Algumas meninas (blogueiras ou não) que interagiram com a marca foram selecionadas para customizar o modelo.
  29. 29. #BlogDay - news - post no blog, Facebook e Twitter - comentários das meninas - divulgação espontânea nos blogs delas
  30. 30. #FicaDica LEIA ESTUDE ESCUTE INOVE TRANSFORME
  31. 31. OBRIGADA! fefe.fabian@gmail.com @fernandaf www.slideshare.net/fefabian www.fernandafabian.com.br

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