1. CEETEPS-CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA “PAULA
SOUZA”
ETEC DR. GERALDO JOSÉ RODRIGUES ALCKMIN
TÉCNICO EM MARKETING
MARKETING DIGITAL
MÍDIAS SOCIAIS
DANIEL DE SOUZA
EWERTON LUCILO COELHO VASCONCELOS
FELIPE SIQUEIRA EULALIO DOS SANTOS
FRANCIELY APARECIDA CHARLEAUX CORRÊA
TAUBATÉ-SP
2013

2. DANIEL DE SOUZA
EWERTON LUCILO COELHO VASCONCELOS
FRANCIELY APARECIDA CHARLEAUX CORREA
FELIPE SIQUEIRA EULALIO DOS SANTOS
MARKETING DIGITAL
MÍDIAS SOCIAIS
Projeto de trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro Paula Souza-ETEC Dr.
Geraldo José Roldrigues Alckmin, como requisito para a obtenção da habilitação Técnico em
Marketing
Profª Andréia C. Moura
Profª Marcela Lourenço
Profª Vilma Leonor Ribeiro De Nardi Bastos
Orientador
TAUBATÉ-SP
2013

3. DANIEL DE SOUZA
EWERTON LUCILO COELHO VASCONCELOS
FRANCIELY APARECIDA CHARLEAUX CORREA
FELIPE SIQUEIRA EULALIO DOS SANTOS
Trabalho de Conclusão de Curso aprovado para obtenção do grau de Técnico em Marketing,
pela Banca examinadora formada por:
_________________________________________________
Prof. Andéia C. Moura (Orientadora)
_________________________________________________
Prof. Marcela Lourenço (Coorientadora)
_________________________________________________
Prof. Vilma Leonor Ribeiro De Nardi Bastos (Coorientadora)
TAUBATÉ – SP
2013

4. AGRADECIMENTOS
Nossos agradecimentos partem de um olhar panorâmico, começando pela instituição
Centro Paula Souza, ETEC Taubaté, que com esforço, tem como objetivo dar o melhor ensino
possível para seus alunos. É preciso honrar também nossa coordenadora e professora Andréia
Moura, que segue na formação de profissionais que tenham controle de si mesmo, afluindo
neles a sabedoria de se comportar com flexibilidade, liderança e ética, que esteve junto em
todos os momentos se importando no equilíbrio da vida pessoal, estudantil e futura (ou
presente) profissional, junto com os professores Eduardo Fortes, Morgana, Maria Antônia,
Carlos Toledo, Nuci, Anderson Adelson, Cláudia, Marcela Lourenço, Ana Flávia, Ariane,
Cláudia Muniz e todos os outros que participaram, se empenharam e buscaram consolidar em
suas políticas dentro da sala de aula o conteúdo e o dinamismo. Não se podem esquecer os
amigos de sala (presentes, divertidos e inesquecíveis) que dentro deste curso tornaram-se
muito mais que amigos, mas irmãos e “esposos”, fazendo com que as relações sejam levadas
para fora de sala e os sorrisos sejam maiores que o cansaço físico e psicológico dentro dela.
São lembrados aqui também os alunos dos outros cursos, funcionários, coordenadores e
diretores, que transformam a escola em um corpo homogênio. E claro, nossos familiares que
sempre apoiam, dão conselhos e nos conduzem durante nossas carreiras. Os alunos da turma
de Marketing de 2012-2013 terão difículdade de esquecê-los.

5. “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais
inteligente, mas o que melhor se adapta às
mudanças.” (Autor desconhecido)

6. RESUMO
O objetivo do trabalho é informar o conceito básico do Marketing Digital, dar foco em
como utilizar determinadas ferramentas das Mídias sociais e quais são as potenciais redes
sociais do futuro. A metodologia aplicada no trabalho foi a pesquisa bibliográfica que se
constitui em sites e livros de determinado assunto. Nele são apresentadas e explicadas as
ferramentas que compõem o Marketing Digital, servindo assim como auxilio para as empresas
que procuram obter sucesso nessa área. A mídia social é uma área que vem crescendo muito
nesses últimos anos, devido estar mais que notável a necessidade das empresas estarem
inseridas nesse meio, pois as que procuram manter e aumentar sua participação no mercado
investe nesse setor já que elas estão sendo comentadas querendo ou não nas mídias, pois as
pessoas usam delas para comentarem sobre a sua experiência com o produto ou serviço
oferecido por ela, sem falar que se a internet trouxe para o mundo mais eficiência para o envio
e recebimento das informações as mídias trouxeram muito mais. Outra vantagem de investir
nas Mídias Sociais é a facilidade e a rapidez em conseguir monitorar o que acontece com a
sua empresa, consequência disso é que a empresa consegue tomar medidas para melhorar ou
consertar uma ação, isso gera uma aproximação entre a empresa e o consumidor que vendo
essa atitude rápida da empresa, se sente ouvido, respeitado e importante que por sua vez se
fideliza a empresa gerando assim uma relação duradoura que no marketing denominamos,
Marketing de Relacionamento.
Palavras chaves: Marketing Digital, Midias Sociais e Marketing de Relacionamento.

7. ABSTRACT
This Final Paper has objective to inform the basic concept of Digital Marketing, to
focus on how to use certain tools of Socials Media and what is the potential future networks.
The works methodology was bibliographic searching on websites and books of subject. It is
shows and explicates the tools of Digital Marketing for companies that seek to be a success in
this area. The social media is an area that has grown in these recent years, due to be more
notable the necessity of enterprises for to stay inserted in this might. Notable by own
consumers, that are in the social medias speaking about your experience with the product or
service offered by the company, with positives or negatives conversations. With not to
mention that if the internet brings to the world more efficiency to send and to receipt
information, the Social Medias will bring more than they already brought. Another advantage
of to invest in the Social Media is the facility and the readiness in to obtain the monitoring
what happens with your business, consequence of this, is that the enterprise can to take
measures for to improve or to fix some action. This make an approach between the company
and costumer that seeing this fast attitude of organization, feels heard, respected and
important, that makes loyal to the company, creating a last relationship, completing the
C.R.M. (Consumer Relationship Management) cycle, the objective of Marketing.
Key words: Digital Marketing, Social Media and Relationship Marketing.

8. LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Ciclo de Implementação e Avaliação de Estratégias de Marketing ......................................18
Figura 2 - Produtos por região ................................................................. Erro! Indicador não definido.
Figura 3 - Consumo em relação as marcas ............................................... Erro! Indicador não definido.
Figura 4 - Compradores últimos 30 dias/18+anos .................................... Erro! Indicador não definido.
Figura 5 - Importância do PDV ................................................................. Erro! Indicador não definido.
Figura 6 - Consumo dos Meios ................................................................ Erro! Indicador não definido.
Figura 7 - Palavras chaves em título da pesquisa realizada em mecanismos de pesquisas..................46
Figura 8 - Palavras-chaves em título da pesquisa. ..............................................................................46
Figura 9 - Erro 404.............................................................................................................................47
Figura 10 - erro 404...........................................................................................................................47
Figura 11 - Horários nobres do Facebook ..........................................................................................52
Figura 12 - Rede Social ......................................................................................................................66
Figura 13 - Midia Social .....................................................................................................................67
Figura 14 - Redes e Midias Sociais .....................................................................................................67
Figura 15 - Números 2012 Facebook .................................................................................................84
Figura 16 - 10 das melhores ferramentas do Pinterest.......................................................................88

9. LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Porcentagem da população mundial por região e penetração da internet entre a
população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008. ................................ 29
Tabela 2– Porcentagem da população da América Latina por país e penetração da internet
entre a população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008 ...................... 30

10. SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... 4
EPÍGRAFE ............................................................................................................................. 5
RESUMO .............................................................................................................................. 6
ABSTRACT .......................................................................................................................... 7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES ................................................................................................ 8
LISTA DE TABELAS.......................................................................................................... 9
1.
INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 12
1.1.
OBJETIVO ............................................................................................................ 14
1.1.1.
OBJETIVO GERAL............................................................................................... 14
1.1.2.
OBJETIVO ESPECÍFICO ...................................................................................... 14
1.2.
JUSTIFICATIVA ................................................................................................... 15
1.3.
METODOLOGIA .................................................................................................. 16
2.
INTRODUÇÃO AO MARKETING .................................................................... 17
2.1.
FUNÇÕES DO MARKETING ............................................................................... 17
3.
MARKETING DIGITAL .................................................................................... 19
4.
5.
6.
6.1
6.2
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .......................................................... 21
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIGITAL .......................................... 29
SITES DE BUSCA................................................................................................. 37
GOOGLE ............................................................................................................. 37
YAHOO!. ................................................................................................................ 38
6.3
BING ...................................................................................................................... 42
7.
8.
OTIMIZAÇÃO DE SITES – S.E.O. (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION).......... 45
MARKETING DE CONTEÚDO ........................................................................... 49
9.
E-COMMERCE ................................................................................................... 53
10.
CRM – CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT ................................ 57
11.
AS 6 FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ...................... 61
12.
E-MAIL MARKETING ....................................................................................... 63
12.1
E-MAIL MARKETING X SPAM .......................................................................... 63
13.
MÍDIAS SOCIAIS ................................................................................................ 65
13.1
14.
IMPORTÂNCIA DAS MÍDIAS .......................................................................... 68
MARKETING VIRAL ........................................................................................... 75

11. 15.
REDES SOCIAIS ................................................................................................. 78
15.1
BLOGS .................................................................................................................. 79
15.2
LINKEDIN ............................................................................................................ 79
15.3
KLOUT .................................................................................................................. 80
15.4
GOOGLE+ ............................................................................................................. 81
15.5
NING ..................................................................................................................... 82
15.6
FACEBOOK .......................................................................................................... 82
15.7
TWITTER .............................................................................................................. 85
15.8
YOUTUBE ............................................................................................................ 86
15.8.1
YOUTUBE ANALYTICS .................................................................................... 86
15.9
PINTEREST .......................................................................................................... 86
15.10
TUMBLR ............................................................................................................... 89
16.
MONITORAMENTO .......................................................................................... 91
17.
CONCLUSÃO ...................................................................................................... 92
18.
REFERÊNCIAS ................................................................................................... 94

12. 12
1. INTRODUÇÃO
“Depois da revolução agrícola e da revolução industrial, o homem vive a revolução do
conhecimento. Não há atividade humana que resista a esse período de transição; o impacto
das redes de computadores, da microeletrônica, da nanotecnologia, das telecomunicações é
total, pode ser sentido no trabalho, na educação, no entretenimento, nas artes. O homem,
inabalável, segue como parte integrante e atuante neste cenário de singularidade e de intensas
mudanças tecnológicas. A sociedade é agora „pós-industrial‟ e vive-se o que é chamado de
„era da informação‟.
Dentro dessa era da informação, é vito que cada dia mais o crescimento de público da
internet, os países que mais estão em crescimento nesse ranking são a Índia, a China e alguns
países pertencentes ao continente latino-americano, sem excluir o contínuo crescimento feito
pelos estadunidenses. Nessa monografia, será abordado como base o Marketing digital, tendo
como ênfase nas Mídias Sociais. Serão falados alguns temas bases de conhecimento sobre
esse segmento de mercado (marketing digital), como: E-mail marketing, Mídias Sociais,
Otimização de Sites (SEO), E-commerce, Buscas Naturais, Links Patrocinados.
Mesmo na era da informação, ainda se pensa que a compra pela internet, a
participação de redes, ter um site, ou até mesmo postar um vídeo no YouTube ou no Vimeo, é
perca de tempo e dinheiro. O preconceito, ou, pré-conceito ainda é muito grande sobre o uso
do meio digital, até mesmo entre as empresas: o investimento dado a este setor ainda é muito
pequeno, e as empresas já estão começando a perceber isso, como mostra o estudo do Guia
Salarial 2013, da Page Personnel, os cargos Júniors, em média têm remuneração em 2013 de
R$3.000.
Segundo ONU (2011), há cerca de 2 bilhões de internautas conectados em todo o
mundo, então podemos dizer que aproximadamente, 50% deles estão cadastrados no
Facebook.com, pois segundo o próprio Facebook, publicado na Veja.com (04/10/2012), em
2012 o mesmo atingiu a marca de 1 bilhão de usuários e são registrados diariamente cerca de
3,2 bilhões de “curtidas” e comentários. Porém, não se pode falar somente no Facebook,
todavia, para uma empresa ser bem sucedida com o marketing digital, ela não pode estar em

13. 13
uma só rede social, ela necessita estar em todos os lugares que o seu Público Alvo está, ou
seja, no YouTube? Vá até o YouTube! No Pinterest? Vá até o Pinterest (um bom instrumento
para monitorar o que é falado sobre o seu produto/serviço/empresa, e tantas outras redes que
eles estão. Não existe somente redes sociais como marketing digital, têm-se as otimizações de
site, marketing viral, e-mail marketing.
Um lugar que a empresa necessita estar, é no Google.com, não necessariamente só
nele, mas nos principais sites de busca. E ainda mais, precisa-se estar no topo das pesquisas,
pois 65% das pessoas não passam da primeira página nos sites de busca, 84% não passam da
segunda, e 99% não passam da terceira.
Vendo este cenário tão competitivo, explorar, definir e trazer este cativante tema, que
é o marketing digital com ênfase em Mídias sociais. E isso não é mais tese, mas sim fato, já
aconteceu: a televisão não é mais o principal ponto do seu PA, nem de plano estratégico,
muito menos de publicidade. Agora a “bola da vez” é a internet e será assim por um bom
tempo daqui para frente, mesmo que os hologramas venham a ser realidade para todos, até
que se concretize outro lugar em que seu público poderá estar, interagir e “viver”.
“O mundo evolui, as tecnologias evoluem, as necessidades evoluem e nem sempre nos
esforçamos para evoluir hábitos.”

14. 14
1.1.
OBJETIVO
1.1.1. OBJETIVO GERAL
Informar o conceito básico do Marketing Digital, e dar foco em como se utilizar
determinadas ferramentas das Midias sociais, e quais são as potenciais redes sociais do futuro.
1.1.2. OBJETIVO ESPECÍFICO
Através de pesquisas em sites e livros de confiança provar o que é falado durante o texto
e demonstrar quais são as oportunidades e as vantagens de se colocar o Marketing Digital e as
mídias sociais no plano de Marketing das empresas.

15. 15
1.2. JUSTIFICATIVA
O T.C.C. tem como justificativa mostrar que por conta dos avanços tecnológicos, da
evolução do mundo, a tendencia é sempre facilitar a vida das pessoas e no mundo
mercadológico quem consegue isso ganha espaço no mercado, cativa e fideliza seus clientes.
Hoje a melhor forma de conseguir isso é estando no meio virtual, estando em sites, blogs,
microblogs, redes sociais e afins. Pois essas mídias têm grande influência nas opniões das
pessoas, por que são através delas que as pessoas transmitem as suas opiniões.
O mercado hoje gira entorno da internet, e estar na internet deixou de ser uma opção e passou
a ser uma obrigação para a empresa se ela quiser ter sucesso.

16. 16
1.3. METODOLOGIA
A
deste
em
pesquisa
bibliográfica
estudo,
porque
referências
teóricas
foi
busca
e/ou
a
metodologia
explanar
revisão
sobre
de
utilizada
um
literatura
para
a
problema
que
realização
com
tenha
base
relação
com o tema escolhido. Tendo como fontes bibliográficas os sites e dois livros de autores
renomados e com experiência no assunto.
Foi comprovado que é nescessário não só o conhecimento com a utilização de tais meios para
o processo de sucesso de cada empresa

17. 17
2.
INTRODUÇÃO AO MARKETING
O “Marketing” pode ser explicado facilmente através da própria palavra Marketing, se a
dividí-la em duas partes: Market, que pela tradução do inglês para o português significa
mercado e ing, que no inglês possui a função de presente contínuo (igual ao português: “ndo”
– usado no final das palavras também).E como tradução correta disso “Mercadando”, ou seja,
ação de mercado, mutação, auto avaliação, um fluxo de informações, estratégias e ações.
Com base nisso, pode-se concluir que “Marketing” são ações e estratégias que fazem o
mercado estar sempre em contínua mudança com diferentes ferramentas e meios para chegar
ao seu objetivo, que sempre será o seu consumidor.
2.1. FUNÇÕES DO MARKETING
Marketing vai muito além da criação, do design, das embalagens ou lay-out‟s, vendas ou
prpagandas. Para ter um resultado nos planos de acessória, é preciso pesquisa:

Pesquisa do produto;
É preciso conhecer o produto, quais são os objetivos, pontos fracos e pontos fortes em relação
ao mercado.

Análise de mercado;
É um panorama do local que situa o produto ou serviço, quais são as carências, ou erros e
tentar minimizá-los seguindo para inovar nas carências. Esse “panorama” é feito de fora para
dentro da empresa e pela visão do consumidor.

Formulação e análise das estratégias;

18. 18
Com as pesquisas e constatações em pauta, é liberada a formulação dos rumos que serão
tomados para preencher as carências como dito no segundo item. Após a formulação é preciso
fazer a análise das estratégias, dizendo se são viáveis para a empresa ou organização.

Implementação;
Após a pesquisa, analise e formulação e análise das estratégias vem parte da
implementação, ou implantação das estratégias produzidas. Aí é a parte que entra a receita, a
busca por agências ou locais para botar em prática todo o trabalho. A partir daí é só
organização, sincronização e atenção.

E por ultimo, o Monitoramento;
Com os dados levantados nas pesquisas e análises, vem a parte que é levada em conta os
resultados, as estatísticas, a comparação de lucros ou posicionamento da empresa ou
organização perante o mundo mercado-consumido
Abaixo há um sistema que simplifica o ciclo citado acima.
Figura 1 - Ciclo de Implementação e Avaliação de Estratégias de Marketing
Este sistema é o Marketing real, que só é conhecido por quem trabalha nos bastidores,
ou seja, isso é implantado da mesma forma na área digital online.

19. 19
3.
MARKETING DIGITAL
No marketing digital existem várias ações, como no marketing tradicional. Para ter uma
ótima administração e bons resultados, existem sete estratégias, nas quais serão citadas a
seguir, estratégias retiradas do livro “A Bíblia do Marketing Digital”, Conrado Adolpho,
2009. Dentro delas: Marketing de conteúdo, Marketing nas mídias sociais, Marketing viral, Email marketing, publicidade on-line, pesquisa on-line e monitoramento. Assim, forma-se uma
teia.
Hoje os consumidores não querem mais perder tempo, pois a vida do ser humano anda
muito corrida, por isso que a cada dia que passa aumenta os consumidores online e as
empresas, que sabem disso, buscam chamar a atenção destes clientes, porém para isso,
precisa-se do Marketing Digital.
Marketing Digital são estratégias de marketing utilizadas nos meios digitais, para interagir
com consumidores online e divulgar produtos ou serviços.
Ele surgiu de uma necessidade, pois com o crescimento rápido da internet, com o numero
alto de acessos em dispositivos móveis e com a internet cada vez mais indispensável na vida
das pessoas, as empresas se viram na necessidade de se adaptar nesse novo cenário, para se
conseguir lucros.
Hoje em dia é uma ferramenta que muitos usam, mas poucos sabem usar, por se tratar de
algo muito recente, mas que esta em rápida expansão. Por que isso acontece?
A resposta é que não é mais um luxo ou opção das empresas estarem na internet e sim
uma necessidade, tanto das empresas grandes como das de médio ou pequeno porte. E com
essa necessidade, as empresas entram nessa área sem experiência e sem profissionais
capacitados para gerir essa função e muitas vezes entram somente por obrigação, e com isso
cometem muitos erros, como de criar blogs sem gerar conteúdo para seu leitor, paginas em
redes sociais sem um planejamento de qual publico se quer atingir, sites que ficam na
“mesmice”.

20. 20
Os clientes estão cada vez mais rigorosos em suas escolhas de compras, pois analisam
tudo antes de comprar, e isso dificulta cada vez mais fidelizar este cliente, então para
conseguir isso tem que saber direcionar as estratégias para o publico alvo na internet, fazer
com que a compra seja uma experiência única, mas isso só é possível com as ferramentas do
marketing Digital: e-mail marketing, SEO, e-commerce, Advergames, mídias sociais,
marketing de busca, marketing viral, marketing móvel, vídeo marketing, Links Patrocinados.

21. 21
4.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O homem é o maior paradoxo da humanidade. Pois ele vive constantemente exalando
entre a razão e a emoção. Deste dos primórdios da historia o ser humano se vê impedido de
tomar as suas próprias decisões, principalmente no século XXI pela constante influencia dos
meios de comunicação sobre os consumidores.
Nessa sociedade consumista os sentimento de emoção e razão em circulação no ato da
compra entrelaçam tornando-se um só. Entretanto o consumidor em questão acredita que
toma uma atitude racional mesmo consumindo por emoção. Esta alienação fez com que o
âmbito comércio evoluísse juntamente com a evolução capitalista do mercado.
Como o francês Gilles Lipovetsk pensava “Modificou, e modifica a todo instante, gostos
aspirações e comportamentos.” A forma do individuo interagir e o modo de vida de cada um
mudou e muda constantemente.
No meio em que se vive atualmente consumo significa construir uma identidade peculiar e
singular. Mas não inabalável, pois aceita mudanças.
Dessa forma entende-se que o consumidor mesmo desejando ter uma característica própria
se diferenciando do total, sofre influencia da das ideologias, valores e ações do meio
convivente (sistemas socioculturais).
4.1. CONSUMIDOR DO SECULO XXI
A fruição de bens e serviços pelos indivíduos denominados consumo, vem mudando
desda revolução Industrial. Pois apartir dessa marca historia cãs pessoas passaram a ver o ato
de consumo alem de simplesmente um processo de troca e sim um elo sentimento de
satisfação de uma necessidade ou de ate um sonho.

22. 22
“O consumo é um dos raros fenômenos que conseguiram modificar
profundamente os modos de vida, os gostos, as aspirações e os
comportamentos da maioria, em um intervalo de tempo tão curto”.
(Lipovetsk, Gilles.)
Nesse contexto, o consumo pode se dividir em Raios-x do consumidor, valores do novo
consumidor e influência do meio.
Raios-x do consumidor: A permanente evolução da ação de consumo, mudando
constantemente a forma de interagir com o cliente e as diversas maneiras de conquista e
fideliza-lo, são denominados estratégias mercadológicas direcionada ao marketing utilizadas
por cada empresa singularmente.
Assim a partir de uma pesquisa da Ibope, se concluiu as seguintes estatísticas e
conclusões:
O aumento de 7% do consumo dos brasileiros, passando de 60 para 67, correspondente a
35 milhões de pessoas, se deu pesa ascensão da classe C perante a um novo setor de consumo.
Em relação a idade o habito de realizar a compra se dá a pessoas com 25 a 34 anos,
correspondendo a 71% do percentual pesquisado.
A partir da analise do no parâmetro de classe entende-se que 77% corresponde a classe
AB, 65% a classe C e 55% a classe D E. Concluindo assim A importância de atuação
mercadológica da classe C, nesse novo cenário de venda e consumo.
O gráfico a seguir resulta também da atuação de cada setor (vestuário, calçados; artigos
da Cia, entretenimento, fumariam).
Em suma, o mercado de destaque no momento pela importância na classe C e a sua
atuação em relatando. Mesmo que o consumidor apresente opiniões singulares, e com ela se
lêem uma bíblia.

23. 23
Figura 2 - Produtos por região
Target Group. Produtos por região. Disponivel em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 20 Mai. 2013.
Valores do novo consumidor: o excesso de informação, novos sonho e metas fizeram
com que o novo consumidor valorizasse o tempo como fosse o mediador do processo de
compra, isto é, a forma de gastar o tempo é mais relevante que o quanto de dinheiro que se
gasta. Entretanto o dinheiro ainda significa para 44% dos entrevistados como sinônimo de
sucesso.
Em relação ao padrão de vida, dois terços afirmam que trabalhariam menos se isso os
oferece-se mais conforto.
Eles ainda abordam que 59% sacrificariam seu tempo familiar para investir em
treinamento profissional.
Em relação a trabalho, 30% afirmam se ganhasse na loteria; iria para de trabalhar e
aproveitar ao Maximo a vida.
Influencia do meio: a idéia de se destacar em um determinado grupo, Fez surgir
tendências e segmentar o mercado consumidor em tribos especificas. Pode-se entender melhor
a partir da imagem a seguir que em resumo, ressalta as principais definições e estatísticas

24. 24
sobre consumo em relação as marcas, a influencia delas sobre o comportamento do
consumidor.
Figura 3 - Consumo em relação as marcas
Target Group. Consumo em relação as marcas. Disponivel em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 23 Mai. 2013.
Assim conclui-se “o que diferencia e individualiza é o sentido que se dá ao que se
consome” (Revista Consumidor Moderno), muito mais da aquisição de um determinado
produto, o cliente busca a satisfação as necessidades dos anseios. Mas as marcas que se
destacam no mercado são aquelas que alem de suprir o que o consumidor exige completa

25. 25
fazendo com que o cliente necessite do seu produto, fazendo isso com singularizarão, que
consiste em mostrar ao consumidor o seu diferencial e assim construir um elo entre a marca e
o cliente.
Pois é o consumidor o protagonista do consumo, e que modula o mercado a partir das
suas necessidades e faz com que ele evolua continuamente.

ATITUDES
De maneira supérflua o mercado se subdivide em dois grandes grupos: os consciente e os
inconscientes.
O primeiro analisa e entende a influência que sofre do meio e as questões emocionais que
se encontra no momento da compra. Mais da metade negam que fazem compras e se sentem
mais calmos e menos tristes.
E destaca-se nesse patamar também que 69%dos consumidores não consomem mais por
influência de vendedores e promoções.
Já o segundo representa 11% que efetuaram empréstimos nos últimos 12meses. E
apresentam o perfil: homens, adultos com mais de 12 anos e pertencente a classe C.
Percebe-se assim que este consumidor de destaca por trocar o básico por produtos
supérfluos, sendo levados pelo o desejo que as mídias publicitárias despertam.
Independentemente de consciente ou inconsciente, o consumidor apresenta diferentes
mecanismos de defesa do consumo abusivo. Tendo como principal a estratégias de evitar sair
com cartão de credito e tacões de cheque, pois corresponde aos dois orifícios que fazem com
que o consumidor gastem alem do que tem .
Entretanto entede-se com o cartão de credito o mecanismo que possibilitou a ascensão
das pessoas das classes mais baixas para as superiores.

26. 26

INFLUENCIAS MERCADOLÓGICAS
No novo âmbito comercial tripé que influencia o processo e comprar consiste em ponto
de venda, relacionamento e mídias.
Destacando-se a experiência anterior e a opinião familiar como os principais
influenciadores na compra. Oscilando pelas regiões e setores trabalhar.
Figura 4 - Compradores últimos 30 dias/18+anos
Target Group. Compradores últimos 30 dias. Disponivel em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 23 Mai. 2013.
No ponto de venda, a influência é direta e extremamente persuasiva, variando em
cada setor.

27. 27
Figura 5 - Importância do PDV
Target Group. Importância do PDV. Disponível em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 24 Mai. 2013.
De maneira específica e direcionada as mudanças tecnologias e o excesso de
informação subdivide, mas seguindo a evolução mercadológica:
Conectadores: correspondem a 34%dos pesquisados e apresentam como principal
característica conversar cobre os produtos. Os principais assuntos abordados correspondem a
bebidas alcoólicas, celulares, roupas, alimentos, vida saudável. TV, som e vídeo;
Bem informados: apresenta 49%, destaca-se pela constante geração de conteúdo cobre
algum tipo de produto. Comentam, curtem e compartilham principalmente sobre higiene
pessoal, celulares, roupas;alimentos;vida saudável e produtos para casa.
Influenciados: são os 34% da pesquisa, e tem o poder de persuasão em outras pessoas,
usando como principais temas a lista a seguir: higiene pessoal, celulares, roupas, alimentos,
vida saudável e produtos saudáveis.

MÍDIAS

28. 28
Os novos consumidores vivem um mundo com um exagero de meios de comunicação
que engolem a opinião publica, criando um consumidor perfeito, consume tudo que a
sociedade capitalista deseja,
A seguir apresenta a influencia de cada mídia perante o consumidor, segmentando pelas
mídias mais conhecidas.
Figura 6 - Consumo dos Meios
Target Group. Consumo dos Meios. Disponível em:<www.ibope.com.br/consumidor>. Acesso em 24 Mai. 2013.
Em analise ao gráfico conclui-se que os Midas em relação aos influentes de descreve
assim: utilizam a internet para fazem compras, a site na televisão atuações e concertos
musicais, lêem na revista informações sobre economia,olha no jornal sobre emprego,guia de
televisão,TV por assinatura,arte cultura e literatura, no radio ouve os sucessos e as mais
pedidas.
Os bens informados interagem com os meio usando a internet para fazer uma reserva,
assistir filmes na televisão, lê sobre gastronomia nas revistas, buscam artigos de construções
encartes publicitários em jornais e ouvem rock no radio.
E por fim, os conectores interagem utilizando a internet para baixar músicas e vídeos,
assiste filmes na televisão, lêem matérias sobre relacionamento nas revistas, procura
informações sobre tempo, meteorologia e automóveis nos jornais e ouvem samba.

29. 29
5. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIGITAL
Tabela 1 – Porcentagem da população mundial por região e penetração da internet entre a
população regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008.
Porcentagem
da Porcentagem da população
população
da região com acesso
mundial
doméstico à internet
África
14,3%
5,3%
Ásia
56,6%
14,0%
Europa
12,0%
48,0%
Oriente Médio
3,0%
21,3%
América do Norte
5,1%
73,4%
América Latina
8,2%
22,6%
Caribe
0,4%
13,2%
Regiões

30. 30
Oceania
0,5%
59,5%
Total Mundial
100,0%
21,1%
Fonte: Fragoso, Suely; Maldonado, Alberto Efendy (Org.). A internet na América Latina.
SãoLeopoldo: Ed. Unisinos; Porto Alegre: Sulina, 2009. p.14.
Tabela 2– Porcentagem da população da América Latina por país e penetração da internet entre a população
regional. Compilado de Miniwatts Marketing Group, 2008
Porcentagem da população
Total de usuários com
com acesso doméstico à
acesso doméstico à internet
internet
Argentina
16.000.000
39,7%
Bolívia
580.000
6,4%
Brasil
42.600.000
22,4%
Chile
7.035.000
43,2%
Colômbia
10.097.000
22,8%
Costa Rica
1.214.400
29,4%
País

31. 31
El Salvador
700.000
10,1% - 22,6%
Equador
1.549.000
11,3%
Guatemala
1.320.000
10,4%
Honduras
344.100
4,6%
México
23.700.000
21,8%
Nicarágua
155.000
2,7%
Panamá
264.316
8,2%
Paraguai
260.000
3,9%
Peru
7.324.300
25,5%
Uruguai
1.100.000
31,8%

32. 32
Venezuela
5.297.798
20,4%
Fonte: Fragoso, Suely; Maldonado, Alberto Efendy (Org.). A internet na América Latina.
São Leopoldo: Ed. Unisinos; Porto Alegre: Sulina, 2009. p.15. Adaptado pelos autores.
Na América Latina, Nicarágua que apresenta apenas 2,7% da população com acesso a
internet, ou ainda o Paraguai que tem 3,9% da sua população ligadas à rede.
No outro extremo a presença de países como o Chile que alcança o índice de 43,2% da
população acessando os conteúdos online, como também a Argentina que atinge a marca de
39,7%.
Esses dados refletem situações sociais, econômicas e culturais de cada país que em
linhas gerais interferem no acesso à informação disponibilizada nos meios de comunicação e
também às ferramentas que as novas tecnologias.
“Dessa forma antes de realizar uma imersão no tema: Redes Sociais é preciso
compreender o cenário de acesso aos meios que possibilitam a existência dessas ferramentas,
bem como as disparidades apresentadas dentro dessa região tão peculiar que é a América
Latina” (FRAGOSO; MALDONADO, 2009).
Coolhunting: De origem inglesa, a expressão „coolhunting‟ surgiu na década passada e
designa a prática de identificar eventuais padrões de comportamento, desejos e atitudes que
existirão num futuro próximo. Não se trata de adivinhação, mas do ato de observar e analisar
os primeiros movimentos no presente que, mais para frente, poderão vir a se concretizar de
diferentes formas: uma preferência por determinadas cores, hábitos, estilos e etc..
O trabalho de “caça a tendências¹”, conforme o coolhunting é traduzido por alguns autores, é
usualmente realizado em diferentes espaços, espalhados por todo o mundo, a partir da
observação direta.
As agências especializadas contam com dezenas de profissionais envolvidos, muitos
se dedicando apenas à coleta de dados, que emergem de múltiplas formas: em plenas ruas
movimentadas, clubes específicos, eventos seletos e outros locais que possam ser um celeiro
de novidades.

33. 33
A atividade de coolhunting, no entanto, não se restringe a ambientes físicos. Com o
auxílio de profissionais especializados, é possível buscar tendências também na internet, onde
os sites de redes sociais constituem um ambiente bastante frutífero para exercer essa
atividade. Neles, os usuários expressam suas opiniões, desejos, hábitos e preferências,
fornecendo algumas informações necessárias para a predição de tendências.
Etnografia: Participação e observação cultural: essa é a base do trabalho dos coolhunters,
que buscam reconstruir com profundidade cenários culturais. Nesse sentido, esses
profissionais bebem de algumas técnicas da Antropologia, que auxiliam na identificação dos
(futuros) padrões buscados.
“A Antropologia construiu-se, historicamente, como o estudo do outro, entendido como
outra sociedade, outra cultura, outro grupo social, enfim, aquele que se comporta de forma
diferente. A antropologia é usada para conhecer e entender a nível mais profundo os
comportamentos, dinâmicas, motivações e práticas dos diferentes grupos sociais” (Fioravanti,
2002).
A Etnografia, que constitui uma área da Antropologia, é um método de investigação
especialmente indicado na identificação de tendências. Além de propor diferentes técnicas
para a coleta de dados (entrevistas, observação e documentos), resultando em descrições
narrativas (com eventuais fotos, gráficos etc.), ela compreende a realidade a partir de um viés
cultural, em que o pesquisador mergulha no campo de trabalho, a fim de mais bem
compreendê-lo.
Além dos usos, o autor define quatro procedimentos que compõem a Etnografia em sua
versão digital:

34. 34

Entrée cultural
Constitui a preparação para o trabalho de campo, em que são definidos os objetivos,
tópicos, grupos e espaços onde será realizada a pesquisa, além das ferramentas que serão
utilizadas para o armazenamento dos dados;

Coleta e análise dos dados
Constitui ao momento em que o pesquisador obtém os dados e, após contextualizá-los,
realiza a interpretação deles, transformando-os em informações.

Ética de pesquisa
Constitui a prática de identificar-se enquanto pesquisador e solicitar permissão para
divulgar os dados.

Feedback e checagem de informações com os membros do grupo
Constitui a apresentação do relatório final a alguns participantes, de forma que haja
uma avaliação do material, bem como idéias adicionais.
Com o intuito de abrir uma discussão no mercado, será realizado a seguir o exercício de
estabelecer etapas no trabalho de coolhuntingem mídias sociais. As considerações serão feitas
à luz dos métodos da Netnografia, incorporando, sempre que necessário, as especificidades da
web 2.0.
A presente sistematização do trabalho de coolhunting nasce com um objetivo: refletir e
organizar as práticas que identificam tendências em mídias sociais. Por se tratar de um
processo dinâmico e contínuo, não é possível estabelecer uma proposta de atuação singular,
que seja aplicável a diferentes clientes e objetos de estudo. Além disso, as etapas que se
seguem não constituem o único caminho existente até as possíveis tendências, constituindo
apenas uma opção, entre tantas outras, de trabalho. De um modo geral, acredita-se que
existam três etapas principais que auxiliam a identificar caminhos futuros a partir das mídias
sociais, como será descrito a seguir: Figura 1 - Coolhunting e mídias sociais: ciclo de atuação.

35. 35
Etapas Principais

Preparação
Este é o momento que será estabelecido o conjunto de diretrizes para o trabalho de
coolhunting.

Objetivos: O que se deseja buscar nas Mídias Sociais?
Tendências não são únicas: elas podem ser relacionadas, por exemplo, aos valores,
hábitos, anseios, preferências, crenças, emoções ou necessidades das pessoas, podendo
constituir objetos bem distintos entre si:

Público – De quem coletarei as informações?

Espaços – Onde se encontra o meu público desejado?

Coleta de Dados – Como vou coletar os dados?

Análise – O que tudo isso quer dizer?
Com base nesses apontamentos, destacam-se os benefícios possíveis a partir de uma
perspectiva netnográfica, com aplicação direta para as diferentes organizações: analisar e
descrever dinâmicas, apropriações, práticas, desejos, expectativas, crenças e conhecimentos
comuns a um determinado grupo social presente em um ou mais espaços online pré-definidos.
Essas informações, vitais para o coolhunting, podem, com a Etnografia Digital, ser obtidas
com rigor metodológico, garantindo, assim, confiabilidade aos trabalhos realizados pelos
pesquisadores e profissionais que se aventurarem na área.
Por se tratar de um processo dinâmico e contínuo, não é possível estabelecer uma
proposta de atuação singular, que seja aplicável a diferentes clientes e objetos de estudo.
Além disso, as etapas que se seguem não constituem o único caminho existente até as
possíveis tendências, constituindo apenas uma opção, entre tantas outras, de trabalho. De um
modo geral, acredita-se que existam três etapas principais que auxiliam a identificar caminhos
futuros a partir das mídias sociais.

36. 36
No coolhunting, as tendências não são os únicos objetivos: elas podem ser
relacionadas, por exemplo, aos valores, hábitos, anseios, preferências, crenças, emoções ou
necessidades das pessoas.

37. 37
6.
6.1
SITES DE BUSCA
GOOGLE
Um mecanismo de busca é um software projetado para encontrar e catalogar
informações espalhas pela internet. São feitos por robôs denominados “Spiders”, eles
percorrem a internet a procura de novas páginas para serem indexadas ao seu catalogo, todos
os dias.
O Google possui diversas variáveis e algoritmos de ranqueamento para que apenas as
melhores páginas estejam ocupando a primeira página dos resultados de pesquisa orgânica.
Alguns deles são:
Page Rank:Um algoritmo que qualifica seu site ou blog com base da quantidade e
qualidade de links que indiquem para ele. Esse algoritmo parte do principio de que um site
renomado, com qualidade colocar um link de seu blog, logo o seu blog também é considerado
de tal forma.
Trust Rank:O Trust Rank é um algoritmo que usa da confiança. Ele permite que
páginas somente de um site ou blog sejam enviadas para um especialista que os avalia
manualmente antes que possa se seguir com a indexação de todas as páginas.
Influence Rank:O Influence Rank é um algoritmo que avalia as paginas pelo seu nivel
de influencia. Seus criterios de classificação são o número de compartilhamento em redes
sociais, o número de citações a página em outros blogs e até mesmo o número de
comentários.
Agent Rank:Ele possibilita a associação entre um autor e um conteudo. Dessa maneira,
usando a base de dados do Google Plus, ele permite que sejam buscados conteúdos de apenas
um ou mais autores em especifico.
Através desses algoritmos o Google é capaz de encontrar as melhores páginas para um
termo de pesquisa (Keyword) e exibi-las logo na primeira página dos resultados de busca
orgânica. Após escolher qual será a ordem dos resultados o Google os implementa em sua
interface e eventualmente os mescla com alguns resultados pagos (Adwords).

38. 38
As páginas exibidas na interface do Google, independente de serem resultados
orgânicos ou pagos, contam como uma estrutura padrão que contem: título da url, descrição,
endereço da página e site links.
Título da url – Onde é exibido o título da página que foi indexada.
Descrição – Local onde exibe-se uma pequena descrição sobre o conteúdo contido na
página.
Endereço da Página – Endereço DNS de página.
Site Links - Páginas ou categorias que estão contidas no mesmo site ou blog e mais se
destacam
Indexador do Google:O Googlebot indexa o texto completo das páginas que encontra.
Estas páginas são armazenadas no banco de dados do índice do Google. Este índice é
ordenado alfabeticamente pelo termo de pesquisa, com cada entrada do índice armazenando
uma lista de documentos em que o termo aparece na localização dentro do texto em que
ocorre. Esta estrutura de dados permite o acesso rápido aos documentos que contêm os termos
de consulta do usuário.
Para aprimorar o desenvolvimento da busca, o Google desconsidera palavras
padrões (como o é, a, ou, de, como, porque, dentre outros ). Elas são tão usadas que não se
pode usa-las para especificar o que se está procurando e podem seguramente ser descartados.
O indexador ignora também alguns sinais de pontuação e espaços múltiplos, bem como a
conversão de todas as letras minúsculas, para melhorar o desempenho do Google.
6.2
YAHOO
O Yahoo! Inc. é uma empresa de serviços de Internet que tem como sua missão ser "o serviço
de Internet global mais essencial para consumidores e negócios". Opera um portal de Internet,

39. 39
um diretório web, e outros serviços, incluindo o popular Yahoo! Mail. Foi fundado por David
Filo e Jerry Yang, formandos da Universidade de Stanford em janeiro de 1994 e incorporado
no dia 2 de março de 1995. Sua sede se localiza em Sunnyvale, Califórnia.
Yahoo! foi realmente criado como um diretório de sites. Por muitos anos seu serviço de
busca foi terceirizado em outros serviços de busca de provedores, mas eles perceberam a
importância e valor da pesquisa e começou de uma forma agressiva a aquisição de empresas
de pesquisa.
Overture comprou AllTheWeb e AltaVista. Yahoo! Inktomi comprados (em Dezembro
de 2002) e, em seguida, Overture (em julho de 2003), O Yahoo combinou as tecnologias das
empresas de pesquisa diferentes que comprou para fazer um novo motor de busca.
O Yahoo! oferece um programa de inclusão paga, portanto, quando o Yahoo! Pesquisar
os usuários clicam em alta classificado pagos resultados inclusão nos resultados de busca
orgânica Yahoo! os lucros. Em parte para tornar mais fácil para pagar participantes inclusão
classificar, acredito Yahoo! coloca um peso maior sobre o conteúdo on-the-page de um motor
de busca como o Google faz.
Sendo o local de destino # 1 conteúdo na web, o Yahoo! tem um barco de seu próprio
conteúdo de referência que freqüentemente nos resultados da pesquisa. Uma vez que eles têm
tanto de seu próprio conteúdo e ganhar dinheiro com alguns comerciais resultados orgânicos
de busca pode fazer sentido para eles viés seus resultados de pesquisa um pouco para sites
comerciais.
Usando títulos de página e conteúdo da página vai um longo caminho no Yahoo! O
Yahoo! cataloga atualmente quase 20000 páginas por semana. O resultado é que todos os
meses 100 milhões de usuários – um em cada três de todos os internautas do planeta – fazem
pelo menos um “pit stop” no Yahoo!
O Yahoo! Está cotado a quase 100 bilhões de dólares. Em sete anos, a empresa, que
nasceu num trailer estacionado no pátio da Universidade Stanford, na Califórnia, transformouse num colosso. Desde seu lançamento em bolsas as ações do Yahoo! valorizaram-se mais de
6000%.

40. 40
Yahoo! Antes: Antigamente era apenas um diretório, depois se tornou um portal, como é
até hoje. Atualmente, o Yahoo! é dono de dezenas de sites e serviços.
Yahoo! Depois: Antes de criar uma, o Yahoo! Utilizava resultados obtidos pelo site
Inktomi até o 2000. Após isso, até 2004, disponibilizava buscas com base no próprio Google.
Apesar de não ser tão forte quanto já foi no segmento de buscas, o Yahoo! ainda é um
gigante da internet se considerado todos os serviços que ele disponibiliza, ficando atras
apenas do Google no Alexa.

Yahoo Crawling
Yahoo! é muito bom na indexação de sites desde que tenham ligação de popularidade
suficiente para obter todas as suas páginas indexadas. Uma cautela a ser tomada é que o
Yahoo! não pode querer indexar sites com muitas variáveis na seqüência de URL, desde que:
O Yahoo! já tem um banco de dados de seu próprio conteúdo que gostaria de
promover (incluindo verticais como o Yahoo! Shopping)
O Yahoo! oferece inclusão paga, o que pode ajudar o Yahoo! a aumentar a receita
através da cobrança de alguns comerciantes ao índice do conteúdo do banco de dados de
profundidade.
Você pode usar o Yahoo! Site Explorer para saber sobre a indexação de seu site e
quais os links que apontam para seu site.
Processamento de Consultas no Yahoo:Certas palavras em uma consulta de pesquisa
são melhores para definir os objetivos do pesquisador. Se você busca o Yahoo! para algo "
SEO" muitos dos resulatdos classificados terão resultados "como fazer" e "SEO" no título da
página, o que pode indicar que o Yahoo! coloca um pouco de peso, mesmo em palavras
comuns que ocorrem na pesquisa.
Yahoo! parece ser dar mais peso sobre o texto correspondente em relação ao Google,
que parece ser mais sobre o conceito de correspondência.
Reputação de Link no Yahoo:Yahoo! ainda é bastante fácil de se manipular através de
links de baixa qualidade com um pouco de agressividade centrada em texto âncora. Rand

41. 41
Fishken recentemente publicado sobre muitas páginas Technorati ranking bem para os seus
termos fundamentais no Yahoo!. Estas páginas têm, principalmente, exatamente o mesmo
texto âncora em quase todos os links apontando para eles.
Sites com a pontuação de confiança Technorati pode ser capaz de fugir aos padrões
mais antinaturais que a maioria dos webmasters, mas tenho visto sites mal feitos misturado
com o texto âncora em links de baixa qualidade, só para ter um rank bem posicionado
rapidamente no Yahoo!

Pesquisa Paga no Yahoo
No Yahoo! os preços de seus anúncios ficam em um leilão aberto, com o maior
lance, ranking mais alto. Desde o início de 2007 têm como objectivo tornar o Yahoo! Search
Marketing mais de um sistema algoritmo fechado do que fatores na taxa de cliques (e outros
fatores algorítmica) em seus anúncios de ranking.
Yahoo! também oferece um programa de inclusão pago, que cobra uma taxa fixa por
clique na no site do Yahoo! resultados da busca orgânica.
Yahoo! também oferece uma rede de anúncios contextuais. O Yahoo! Publisher não
tem a profundidade que o sistema de anúncios do Google tem, e eles parecem estar tentando
compensar isso com a polarização de sua segmentação de anúncios mais caros, o que
geralmente faz com que seus anúncios tenham custo maior.

Yahoo! Ferramentas de SEO
Yahoo! tem um número grande de ferramentas de SEO útil.

Overture Keyword Selector Tool - shows anteriores volumes de busca mês em Yahoo! e
sua rede de pesquisa.

42. 42

Overture Licitações Ver Tool - exibe os principais anúncios e preços de oferta por
palavra-chave no Yahoo! Rede de pesquisa ad Marketing.

Yahoo! Site Explorer - mostra que as páginas do Yahoo! tem indexado a partir de um site
e as páginas que eles sabem de que link nas páginas do seu site.

Yahoo! Mindset - mostra como Yahoo! podem afetar resultados de pesquisa mais
informativa ou comercial para os resultados da pesquisa.

Yahoo! Advanced Search Page - torna mais fácil procurar. Edu e. Backlinks gov

Yahoo! Buzz - mostra atual buscas populares

Pesquisa De Perspectiva De Marketing No Yahoo
Acredita-se que se fizer as práticas de SEO padrão livro e construir ativamente links
de qualidade que é razoável esperar para poder classificar bem no Yahoo! No prazo de 2
meses ou 3. Se você está tentando se classificar para palavras-chave altamente spam em
mente que o top 5 ou assim que os resultados podem ser editorialmente selecionado, mas se
você usar pesquisas mais cauda ou olhar para além do top 5 em termos altamente rentável
você pode ver que muitas pessoas são, na verdade ainda importuná-los em pedaços.
No Yahoo! São empurradas suas ofertas verticais, pode fazer sentido para dar a seu site e
marca a exposição adicional ao Yahoo! Tráfego, fazendo coisas como fornecer algumas
respostas a perguntas com autoridade topicamente relevantes no Yahoo! Respostas.
6.3
BING
O Bing um site de buscas da Microsoft que tem como função auxiliar os usuários em suas
buscas, concedendo resultados satisfatórios, com que os usuários possam realmente utilizar. O

43. 43
Bing oferece resultados direcionados, prontos para que possam ser utilizadas pelos usuários,
as informações obtidas.
Dessa forma, quando é feita uma pesquisa no Bing, ele verifica automaticamente a
Internet e mantém uma lista. Esta lista fornece uma variedade de sites, imagens,
documentos, vídeos e afins. Dessa forma, é fornecido o máximo possível de informações para
satisfazer o usuário, Claro, mostrando conteúdos pertinentes relativos à busca.
A Microsoft, criadora do Bing, determina a ferramenta como um “mecanismo de
decisão”. Segundo a Microsoft, o Bing foi criado para minimizar a grande quantidade de
informações desnecessárias que aparecem em uma busca comum, e assim, o Bing irá facilitar
as buscas e o usuário poderá tomar uma decisão com mais facilidade.
O Bing tem quatro grandes pilares de buscas: compras, viagem, local e saúde. Quando
entra no site e começa uma busca, a ferramenta possui um recurso, denominado
“Autosuggest”, que orienta palavras associadas a primeira letra que o usuário está digitando, e
assim, o usuário tem a liberdade de escolher aquela que julga mais apropriada. O recurso
“Best Match”, parecido ao “Autosuggest”, fornece ao usuário o resultado que julga mais
adequado.
Da mesma forma que o Bing quer facilitar as buscas, ele pretende facilitar ao usuário
organizando os resultados. Com o recurso “Explore Pane”, o usuário pode aprofundar suas
pesquisas, se julgar necessário, e obter o resultado procurado. O chamado “Deep Link” tem a
função de permitir ao usuário visualizar o site desejado sem clicar no mesmo. Assim, o
usuário tem a chance de olhar o site e não abrí-lo totalmente. Caso achar que aquele site irá
conter o que está procurando, tem a liberdade de acessá-lo.
O “Instant Answers” mostra com agilidade as informações mais relevantes da pesquisa,
como, números de vôos e resultados de jogos esportivos. Dessa forma, para buscas
instantâneas, com muito foco, este recurso facilitará a busca e o resultado esperado. A duvida

44. 44
é de que forma um programa pode fazer isso? É devido ao código de programação. O Bing
obtem um conjunto de regras avançadas ou instruções para a filtragem de resultados ,
fornecendo a resposta mais satisfatória aos usuários. Estes recursos são denominados
algoritmos.
A coleta de dados dos usuários é outro recurso usado pelo Bing. O funcionamento
ocorre pela monitorização da navegação dos usuários em sites da internet. O recurso ajuda o
Bing identificar as preferências dos usuários em sua pesquisa, dessa forma, no resultado da
busca, apenas informações relevantes ao usuário, algo que faça sentido em relação a outras
visitas em outros sites.
Os usuários, que desejarem, optam na barra de ferramentas do Bing por marcar em
“aprimoramento de experiência”, isso sede acesso à Microsoft e assim, poder monitorar os
cliques dos usuários. O Bing poderá usar tais informações quando o usuário fizer alguma
busca no buscador.
Este sistema de monitoramento do Bing gerou muitos problemas à Microsoft. O melhor
site de busca da Internet, o Google, acusou o Bing de plagiar informações de seu site. O
ocorrido gerou muitos conflitos e acusações das duas partes.
Para a empresa aparecer nas primeiras paginas dos sites de buscas é necessário que ela
invista na otimização de sites.

45. 45
7.
OTIMIZAÇÃO DE SITES – S.E.O. (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION)
Otimização de sites, como o próprio nome já diz, é aperfeiçoar o site, deixar ele melhor,
administrá-lo com o objetivo de estar com uma melhor posição de visualização em sites de
busca.
O marketing de conteúdo está totalmente vinculado com a otimização de sites, como
pode-se citar, o Google leva em conta para melhor posição, estar nas primeiras páginas, o
conteúdo, Torres (2009) diz que para o Google é preferível que você tenha muitas páginas
com um parágrafo cada, do que você ter poucas páginas com textos imensos.
O conteúdo precisa ser bom e seguir uma linha de raciocínio que prenda o público por
algum tempo página e que atenda os interesses dele, levando-o a permanecer no site da
empresa buscando outros links vinculados à gama do assunto em tela.
Começa-se pelos títulos de postagens, da url do site, entre outras coisas, eles precisam ser
curtos, objetivos e explicativos, que mostrem o tema abordado, já que eles irão aparecer nos
mecanismos de buscas. O título precisa deduzir palavras que serão buscadas pelo consumidor,
porém isso é um trabalho que quando você faz a otimização, é apresentado pela empresa à
você, porém será você que terá que estudar as buscas feitas pelo público e achar a “palavrachave” correta para seu título. Outra técnica de palavras-chaves é coloca-las algumas vezes
durante o seu texto, para que elas também apareçam na pesquisa.

46. 46
Figura 7 - Palavras chaves em título da pesquisa realizada em mecanismos de pesquisas.
Figura 8 - Palavras-chaves em título da pesquisa.
Melhorar a navegabilidade de seu site é uma das melhores coisas que se precisa fazer
na otimização, seria a última coisa da otimização, mas é muito essencial. Colocar links que
provavelmente o seu leitor irá querer ler, link para a home, ou publicações de outros assuntos.
Para melhorar esses caminhos de navegação no site, evite criar links de navegação que sejam
complicados, ou seja, quando você liga todas as páginas uma a outra, prendendo o leitor a
várias páginas, deixando-o irritado.
Crie uma estrutura em seus sites, usando de categorias, que o possibilite de voltar ou ir
para alguma página, como exemplo: home > notícias > Rússia > desfile militar. A pessoa tem
as opções de voltar para o início do site, voltar para a página de notícias e ver outras, ou só
acessar notícias russas, isso gera um dinamismo, organização de ideias e navegabilidade.
Uma das coisas que vêm revolucionando de uma forma diferente os sentimentos que
os internautas têm quando o site está fora do ar, possui um erro e cai na página erro 404, é
personalizar essa tal página. O objetivo é fazer com que as pessoas não desistam da página,
fazendo com que muitas vezes, ela não volte nunca mais, deixando engraçado ou carinhoso,
deixando um ar de compreensão para o leitor. Temos vários exemplos:

47. 47
Figura 9 - Erro 404
Disponivel em: < http://tecnologia.uol.com.br/album/2012/12/10/404---pagina-nao-encontrada-sites-investem-em-humor-para-amenizaro-erro-mais-famoso-da-web.htm>. Acesso em: 15 de Mai. 2013.
Figura 10 - erro 404
Disponivel em: < http://tecnologia.uol.com.br/album/2012/12/10/404---pagina-nao-encontrada-sites-investem-em-humor-para-amenizaro-erro-mais-famoso-da-web.htm>. Acesso em: 15 de Mai. 2013.

48. 48
Para o monitoramento, deve-se usar programas como Google Analytics, estando ciente
de quantos, quando e onde o público estava, leu, etc. O segredo de tudo é divulgar, contudo,
não escreva textos, não publique, não escreva para os sites, mecanismos de busca, faça-o para
seu público, para o seu leitor.
O marketing de conteúdo pode ajudar também a melhorar o posicionamento da pagina
da empresa nos sites de busca, pois o conteúdo dos sites é um dos 1500 critérios de avaliação
do Google para o site da empresa aparecer nas primeiras paginas.

49. 49
8.
MARKETING DE CONTEÚDO
“A idéia é gerar conteúdo genuíno, útil e relevante para o consumidor isento de
interferência comercial. É ser útil de fato, como uma rádio informando o melhor caminho em
um momento de congestionamento, ou um canal de televisão divulgando informações de
prevenção em um momento de epidemia.” (Torres, Cláudio; p.87).
Em seu livro, Torres cita que depois de a estratégia estiver definida, é necessário criar o
planejamento do conteúdo, definindo: Quem é o público-alvo, o que se pretende com ele,
como se comporta, que informação ele busca, assim, o que produzir para esse público e como
produzir esse conteúdo.
Público-alvo: Quanto mais segmentado o público alvo, melhor será para desenvolver sua
campanha publicitária, seu planejamento de ações de marketing e outros itens. Por exemplo:
“jovens, garotos, com idade de 16 à 19 anos, das classes A e B que gostam de skate”.
Pretende-se: Essa é a parte da definição do objetivo e aonde você quer chegar com suas
ações.
Comportamento do público: Para você o entender, é preciso somar os comportamentos
deste consumidor fora da internet e dentro da internet, primeiro entendendo o comportamento
geral do consumidor online. Ele busca três coisas: informação, diversão e relacionamento.
Informações buscadas por esse público:Ele busca a informação para que foi segmentado o
seu produto. Coloque seu produto no centro de uma teia, com tudo o que envolve ele e
provavelmente seu público buscaria. Mesmo que não tenha nada a ver com seu
produto/empresa/serviço.
Tipo de conteudo:Produza o conteúdo a partir do que o seu público alvo busca, já que
agora você possui essa informação.
A forma a qual se produz esse conteudo:
Compile o assunto abordado, pois assim o seu
consumidor perceberá a facilidade de encontrar informações em seu site, porque assim ele não
terá que pesquisar o mesmo assunto em vários sites. Mesmo que o conteúdo não foi produzido
por você, pegue as fontes e coloque no final do artigo, pois assim será antiético, que fará você

50. 50
perder sua credibilidade.Não faça muitas publicações de uma vez só, para que seu público
possa acompanha-lo. Faça uma agenda de monitoramento e execução.
O marketing de conteúdo nada mais é do que manter a empresa vinte e quatro horas
por dia, conectada em todas as redes e mídias sociais que ela se encontra, interagindo com o
público e monitorando sempre o feedback que os conectados com a empresa. Para interagir,
precisa-se, como dito, de conteúdo de qualidade, que o público esteja procurando, objetivo
(no caso de redes sociais), exploratório (no caso de blogs, sites e social bookmarks), com um
design limpo e com uma ferramenta chamada “Fluxo de Leitura”.
A lei de visão determina (segundo pesquisadores), que a nossa leitura é de cima para
baixo, da esquerda para a direita (descendo da esquerda para a direita), por isso, qualquer arte
feita precisa obedecer a essa leitura, que facilitará inclusive na ordem de informações da peça
publicitária, como: o texto ou título deve começar no canto esquerdo de cima dela e os logos,
informações de telefones, entre outros, deve estar ao canto direito de baixo.
“O fluxo de informações eficaz e eficiente possui um efeito multiplicador com o poder de dinamizar
todos os setores organizacionais, constituindo, por sua vez, a força motora do desenvolvimento
político, econômico, social, cultural e tecnológico. O acesso à informação e a capacidade de extrair e
aplicar os conhecimentos são vitais para o aumento da capacidade concorrencial e o desenvolvimento
das atividades comerciais num mercado sem fronteiras.” Paulo Spinato (2010).
Porém, além de o fluxo de leitura envolver esses aspectos estéticos, também está
inserida a tipografia (fonte), palavras usadas no texto (sendo informal, formal ou informal
formal), organização de ideias, ou seja, fazer com que o leitor-consumidor leia sem parar por
algum erro, desconcordâncias verbo-nominais ou mesmo, por falta de credibilidade
informacional.
A tipografia deve ser usada padrão em “praticamente” todos os artigos publicados,
para que haja um padrão e um trabalho com a identidade visual da própria marca. Nisso
também, o tipo de fonte ajuda na própria leitura, precisando ser legível, de preferência não
cursiva e que ajude no visual da publicação em peça publicitária ou artigo exploratório.
O que irá determinar o curso ao objetivo da empresa são as palavras junto com os
temas definidos. Elas devem estar em concordância (por isso até no marketing é preciso de
pessoas formadas em letras para correção e apoio nas elaborações dos artigos), obedecendo à

51. 51
produção do texto (formal, informal ou informal formal) que levara ao ápice do objetivo de
causar o feeling desejado no público.
A organização de ideias é imprescindível para manter uma linha de raciocínio no
entendimento do leitor, ou seja, para que ele não fique perdido ao ler os artigos. No
brainstorm da elaboração do artigo é bom para uma organização do produtor colocar em
tópicos numerados os objetivos de compreensão dos leitores, o que ele quer eles entendam ao
ler sua publicação.
Pode-se perguntar ao ler isto “o que quer dizer falta de credibilidade?”. Quando se
elabora um artigo de marketing de conteúdo exploratório, ou seja, colocar pesquisas sobre um
determinado assunto que envolva a categoria da área que a marca se encontra (comunicação,
petroleira, têxtil, política) é como fazer um trabalho escolar e colocar na internet para todo
mundo ver. Igual a um trabalho escolar, é preciso ao final colocar as fontes bibliográficas,
mesmo que seja sobre o próprio conhecimento, mas onde pesquisou, ou onde tirou até uma
base de pesquisa. Agora, se foi utilizado várias somente para sua inspiração, a credibilidade
poderá ser implantada através de citações, de pesquisas numéricas, gráficos, tabelas, entre
outros.
O marketing de conteúdo é muito mais complexo do que ficar publicando em redes
sociais, é preciso uma elaboração diária de conteúdo, de assuntos que estejam interligados
entre si, que obedeça a uma lógica, uma linha de raciocínio. Deve-se elaborar um plano diário
de postagens, de pelo menos duas postagens ao dia em horários nobres de maior acesso,
mesmo que cada público possua seu horário de visitas em redes sociais e e-mails, e que cada
rede social possua sua própria tabela, tome como base a imagem a seguir, pois o Facebook
pode ser levado em conta como um caminho.

52. 52
Figura 11 - Horários nobres do Facebook
Scup. Os horários nobres do facebook. Disponivel em:< http://comunicadores.info/2012/07/31/os-horarios-nobres-dofacebook/>. Acesso em 05 Mai. 2013.
Utilizando nas estratégias da empresa o Marketing de Conteúdo, faz com que o cliente
se atraia mais a visitar o site de venda da empresa e a comprar o produto oferecido.

53. 53
9.
E-COMMERCE
O número de internautas no mundo já passa dos 2 bilhões de pessoas, ou seja, em cada 3
pessoas no mundo, 2 tem acesso à internet (0NU, 2011), só no Brasil são mais de 78 milhões.
Por causa desse crescimento assustador é que vemos nascerem tantas siglas, palavras, com
“E-“ na frente, como E-store, E-consumer, entre outras. Por fim, uma das primeiras a surgir
foi o E-commerce, que significa Comércio Eletrônico.
Segmentando esse amplo e enorme espaço que vem crescendo, só no Brasil, hoje, possui
cerca de 10 mil sites ativos nesse gênero, fazendo gerar-se com uma receita total de R$ 2,2
bilhões em 2011, bem superior aos R$ 175 milhões gerados em 2005, segundo a consultoria
E-bit. A marca dos R$ 3 bi. pode e deve ser rompida em 2012 (não houve uma pesquisa feita
completa sobre o ano de 2012 ainda, mas só no evento “Black Friday” no Brasil em 2012,
mais que dobrou o faturamento online de R$ 100 milhões em 2011, foram lucrados 217
milhões de reais em um só dia de venda por mais de 300 sites participantes, segundo
levantamento da consultoria ClearSale. E esse só foi o terceiro ano deste evento no país,
trazido pelo portal Busca Descontos que criou um site só pra esse dia, o
WWW.BLACKFRIDAY.COM.BR). Por isso, o motivo de tanta euforia, ninguém quer ficar
de fora desse momento bilionário que estamos passando.
Os varejistas do mundo todo vêm implantando em seus negócios essa nova mutação,
entrar nesse meio bilionário que é o E-Commerce é um desafio bem doloroso, pois a empresa
vai ter que se adequar com outros tipos de consumidores que vão frequentar a sua loja online,
“O futuro do e-commerce está na segmentação” (Cris Rother, diretora da e-Bit, 2012). É
necessário um novo posicionamento, novo modo de lhe dar com o público, e muitos outros
grandes e pequenos tópicos que será preciso tocar. Por exemplo: vamos supor que uma loja de
perfumes sofisticados, segmentada somente para o público de classe A e B entra em ação
nesse meio. Isso e além de ter que investir em ações de marketing digital como otimizações de
sites (SEO), design, mídias sociais, e uma coisa que muitas vezes é uma barreira para o
vendedor: a logística será terceirizada pelos correios, transportadoras, ou um serviço próprio?

54. 54
Nessa questão, o responsável terá que se consultar com um especialista da área, pois a
logística também influencia nas ações de marketing, e também na lucratividade.
O e-commerce vem ganhando espaço no mercado de uma forma extraordinariamente
rápida e bruta, por isso o profissional tem que tomar bastante cuidado, pois é preciso atenção
para a perfeição da loja online. Do design do lay-out, das fontes tipográficas usadas no site,
imagens até a URL do site terá que ser bastante pensada e analisada.

URL
O que é URL e por que é preciso atenção para ela? URL é o endereço do site, por
exemplo, WWW.GROUPON.COM.BR. E é preciso pensar nela porque se ela for muito longa
ou difícil de ser memorizada, é preciso descartá-la, se já existe um nome da empresa, o
profissional vai ter que se desdobrar para brincar com aquele nome e fazer com que a marca
seja enfatizada e não obscurecida, em alguns casos, a empresa se concordar pode mudar de
nome ou fazer alguma ação que não faça com que a marca seja esquecida, mas sim renovada
para melhor estética e sucesso. O cliente tem que ser levado em conta nessa parte de mudar a
marca, é preciso fazê-lo pensar que a marca está sendo melhor administrada e para melhoras
no atendimento à ele, pois tudo que a empresa for planejar fazer é preciso pensar como
objetivo o consumidor, pois é ele a raiz do negócio. Sem cliente, sem dinheiro, sem dinheiro é
falência óbvia.

Layout
Sobre o design do lay-out é um ponto importante, por mais que o site seja um site
varejista, com muitos produtos para expor em sua vitrine virtual, que é o site, é preciso que o
design seja limpo, “clean”, pois sites sujos, com muitas letras pequenas, ou ilegíveis, com
muito texto, números, são confusos para o consumidor, ele não vai saber o que comprar, pra
onde olhar, onde clicar, etc., e vai acabar optando por ir á outra loja, que provavelmente não

55. 55
vai ser online e nem vai ser a mesma loja que viu na internet e não vai ser uma perda, mas
várias, pois será assim com todos que entrarem. Vemos a netshoes.com, que o site trabalha
apenas com três cores: azul, amarelo e branco. O azul passa a calma, seriedade e objetivismo,
trabalhando em conjunto com o amarelo com um bom desenho nas cores vai passar um ar de
confiança e harmonia para o consumidor, ainda mais sendo o branco como a cor de fundo,
com pouco texto, opções organizadas, etc.
Imagens, somente do produto e um banner de publicidade somente da loja, não sendo
publicidade de outros lugares com extravagância, mesmo que seja uma loja varejista, com
preços baratos e querendo mostrar explosão de preços numa promoção, mostre isso com
outras coisas, como as cores do site, banner, logotipo temporariamente modificado para uma
determinada promoção ou com janelas que abrem instantaneamente ao entrar no site,
chamados de pop-up, ou coisa assim, mas não pode usar eternamente esse serviço porque
irrita o internauta, então se recomenda que só use em promoções muito estrondosas, como a
“Black Friday”, ou outro evento que acontecerá, que seja uma vez por ano por exemplo.
Alguns sites envolvem a maioria das categorias de mercado em um só lugar, como a
saraiva.com que é especializada em livros, mas trabalha com vendas de eletrônicos, celulares,
e outros utensílios. O maior site de compras do mundo é o amazon.com, e o maior dos EUA é
o Wall-Mart Stores. Em uma pesquisa da Foresee (Holiday E-Retail Satisfaction Index), que
avalia a satisfação de clientes para diversas empresas, a amazon.com é o melhor site para se
comprar, por causa da mais diversas áreas e opções de mercadorias e também por causa da
mais facilidade de utilização do site.

Plataformas de relacionamento
B2B:Business to Business, que busca o relacionamento functional, empresarial (terceirizados
e parceiros)
B2C: Business to Consumer, basicamente o relacionamento com o consumidor final de seus
produtos/serviços.
C2B:Consumer to business é a realização da chamada logística reversa.

56. 56
C2C:Consumer to Consumer, a venda realizada através da maioria das vezes por sites como:
bomnegocio.com, mercadolivre.com, entre outros.
Esses níveis de relacionamentos corporativos devem ser sempre monitorados, pois são quatro
tipos de relacionamentos que poderá fazer a sua empresa ser um ícone, como foi dito antes: “O
consumidor é a raiz do negócio”.
Após realizar a venda, a empresa consegue coletar varias informações sobre o cliente
que comprou, e com isso pode-se entender melhor o cliente e realizar ações destinadas a eles.
Essa coleta de informações é chamada de CRM.

57. 57
10. CRM – CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT
Em portugês significa "gestão do relacionamento com o consumidor".
CRM é um termo da Disciplina do Marketing direto para administrar informações dos
consumidores e então desenvolver significado. Isto é, obter informações sobre os clientes e
designar produtos, serviços, descontos, formas de pagamentos entre outros, para poder
oferecer os mesmo que possam supram as necessidades do consumidor. Assim podendo então
estimular cada vez mais o desejo de compra do consumidor e então fideliza-lo.
O CRM é um conceito de marketing direto bem antigo, se perdeu um pouco, pois a
dificuldade de se obter e armazenar tais informações eram muito grande, agora enriquecido
tecnologicamente e realmente incorporado na cúpula das organizações o CRM é um
ferramenta essencial.
Duas tendências trouxeram o conceito de volta:

Crescimento da competitividade global e avanços tecnológicos que resultaram em
poucas diferenças entre os produtos (Antes: foco no produto Agora: foco no
consumidor).

A evolução tecnológica permitiu o aprimoramento na captura e administração de
informações (aqui inclui-se internet) (Database).
Com um conhecimento aprofundado dos consumidores é possível através da
interatividade. Poder ter conhecimento tanto sobre os seus clientes, que o seu produto adaptase às suas necessidades de tal forma que você quase não precisa fazer mais nada para
convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços. Isto aumenta as oportunidades de crossselling (venda cruzada).
A identificação dos consumidores que geram mais lucros para a empresa, classificandoos conforme sua importância em relação ao retorno obtido possibilita à empresa saber quanto
vale um cliente ao longo de seu tempo de vida como cliente.

58. 58
A empresa deve realizar investimentos em seus clientes proporcionais ao retorno que
estes lhe trazem ao longo do tempo de vida, através de comunicações diferenciadas e até
mesmo com a oferta de prêmios por freqüência de uso dos serviços, ou valor de compra dos
produtos. E saber destinguir os clientes lucrativos dos que aparentam ser lucrativos, para que
não invista em problemas.
Um bom exemplo e bem atual para identificar os consumidores é o programa quilometros
de vantagem ipiranga, pois deixa de uma forma clara quais são os clientes que utilizam com
mais frequencia tais serviços, outro exemplo são os cartões de crédito, tem como saber que
utilizam o cartão com mais freqüência e realizam transações de maior volume monetário, esse
clientes são denominados "Heavy Users".
“Quanto mais você sabe sobre cada um de seus clientes, mais fácil e individualizado se
torna o diálogo. Este é o verdadeiro one-to-one marketing, a empresa falando com cada
cliente como um indivíduo, respeitando suas peculiaridades e preferências.”
Como conceito: “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e
antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa” (GartnerGroup).
Para o auxilio de tais tarefas é necessário um software, normalmente chamado de
software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa obter CRM sem ter um
software.
Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, fidelizar clientes vai muito além de
descontos e cartões especiais, fidelizar clientes é buscar a satisfação total do cliente, antecipar
necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados
ao cliente.
CRM é principalmente cultura, pois não adianta nada um ótimo sistema se não há uma
cultura na empresa direcionada para atender o cliente e conseguir informações úteis. Por este
motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância. (CULTURA - É o conjunto de
atividades e modos de agir, costumes e instruções de um povo.) fonte:site brasilescola.org.br

59. 59
No geral o CRM atinge três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e
a gestão de serviços/produtos ao cliente.
A união de tais áreas, que alimentam o sistema resultando no banco de dados de
informações, se utilizadas de forma correta podem ser consultadas para que possa ser tomada
uma decisão.
Todas as relações com o cliente devem ser feitas de uma forma padronizada, independente
da forma de contato como: e-mail, orçamento, twitter, facebook, orkut, telefone e outras
atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para
relatórios gerenciais.
Podemos dividir o C.R.M. em três partes ou tipos:
A parte operacional que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de
canais de vendas.
A parte analítica como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que
os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do
processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do
acompanhamento de seus hábitos.
Por último a parte colaborativa onde o foco é a obtenção do valor do cliente,
fundamentada em conhecimento e interação com o cliente. Alguns autores citam o CRM
também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus
hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais
personalizado e consegue a fidelização do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no
relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é
preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações.

60. 60
O marketing de relacionamento é composto por diversas engrenagens, como foco em
estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação
personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de
mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação
dos clientes.
Em termos de tempo, o marketing de relacionamento deve ser praticado prevendo-se a
sustentação de suas estratégias. Para que seja viável, é necessário um processo contínuo de
identificação e criação de novos valores com os clientes, através do compartilhamento de seus
benefícios durante toda a parceria. Esse processo envolve compreensão, concentração e
administração de uma rede de criação de valores entre fornecedores, clientes e colaboradores.
Para tornar possível esse processo, é necessária a interdependência, isto é, cada indivíduo
trabalha dentro de sua competência, porém, conectado a outras pessoas, para construir de
forma colaborativa processos de agregação de valor.

61. 61
11. AS 6 FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
1ª função: Uma empresa que decide implantar e praticar conscientemente o CRM e a gestão
do relacionamento com clientes precisará desenvolver as 6 funções, do contrário enfrentará
perda de clientes;
2ª função: Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltada para os
clientes e parceiros;
3ª função: Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e
sempre de natureza límpida;
4ª função: Estabelecimento das estratégias de marketing de relacionamento voltadas para a
criação de valores em conjunto com os clientes;
5ª função: Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com
clientes
6ª função: Obtenção de benefícios mútuos, isto é, empresas e clientes tiram proveito da
cooperação ocorrida em vários momentos de contato;
Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para
relacionamentos superiores.
Em conclusão a este capítulo temos:
Coletar dados estratégicos do cliente ou prospect e inserí-los no software de CRM.
Analisar os dados (incluindo o cruzamento deles, se necessário) para obter informações
estratégicas.
Realizar o planejamento das ações de Marketing tendo como base as informações que
estão no CRM.
Após a concretização da venda, verificar o nível de satisfação dos clientes e registrar as
respostas no software. Dessa forma, todos da equipe terão conhecimento do feedback.
OBS: Para o sucesso dessas ações, é imprescindível que todas as pessoas envolvidas no
processo, e, principalmente aquelas que terão contato direto com o cliente, recebam
treinamentos que privilegiem o uso correto do software de CRM; técnicas de bom

62. 62
atendimento ao
cliente; conhecimento dos valores,
visão
e
missão
da
empresa
e;
conhecimento sobre o produto ou serviço a ser vendido. Além disso, a motivação dos
funcionários também deve ser trabalhada, já que isto transparece muito ao público externo.
Outro fator importante é a Comunicação clara entre os colegas de trabalho, que evita os
famosos “ruídos”, boatos ou “rádio corredor”. Por isso, é imprescindível que todas as
informações relacionadas ao cliente e à venda estejam registradas no CRM, e que mais de
uma pessoa tenha acesso a elas.
Uma das primeiras informações a serem coletadas dos clientes, são os e-mails que
podem ser um fator fundamental para o plano de marketing da empresa.

63. 63
12.
E-MAIL MARKETING
É uma ferramenta de Marketing Digital, usada para enviar e-mails para os consumidores
que estão interessados em recebê-los, assim pode-se usar esta ferramenta para causar uma
proximidade com o consumidor, melhorar a reputação, credibilidade, criar uma imagem,
estabelecer relações, etc.
Para a empresa utilizar esta ferramenta ela tem que ter uma lista de e-mails de clientes que
estão interessados em receber os e-mails, ela não pode comprar lista de e-mails de outras
empresas, por que alem de antiético e de perde credibilidade, o resultado é insignificante.
Depois que tiver a própria lista de e-mails, ela terá que saber segmentar estes e-mails, sabendo
para quem esta enviando e o que esta enviando.
Os e-mails terão que ser pré-agendados e não se pode começar mandando e-mails, sobre o
produto e as ofertas, tem que enviar sobre algo que tenha a ver com a empresa e que seja
interessante para o cliente (como shows, eventos, etc.), para que dessa forma ele se interesse
cada vez mais pelos e-mails e pela empresa.
Depois que a empresa enviar os e-mails, vem a analise de resultado, que é quando ela vê
qual o resultado deste disparo de e-mails e começa a pensar no que fazer no próximo disparo
para melhorar ainda mais o resultado.
Esta ferramenta não é para ser usada com o objetivo de venda somente, mas também de
relacionamento com o cliente.
12.1
E-MAIL MARKETING X SPAM
Muitos confundem os dois, mas são duas coisas muito diferentes, pois o spam é uma
forma abusiva e ineficiente de divulgar o produto, pois alem de não segmentar para quem a
empresa quer mandar seu e-mail, ela manda para pessoas que não estão interessadas em
recebê-los sem a permissão delas. Com isso a empresa perde credibilidade com estes clientes.

64. 64
A base do marketing digital engloba tudo o que foi mostrado, mas como dito, a ênfase do
nosso trabalho são as mídias sociais, que serão detalhadas agora. É bom ressaltar novamente
que o objetivo desta monografia não é ditar estratégias para implantar um plano de marketing
digital, mas sim dar um panorama da situação e dizer o que é, como funciona e como pode
funcionar.

65. 65
13. MÍDIAS SOCIAIS
Segundo o poeta John Donne “Nenhum homem é uma ilha”. Porem se um individuo não
esta interagindo como o meio, no caso o digital, pode ser considerado uma ilha analógica no
perímetro digital. Podem confirmar isso os seguintes dados: Segundo a pesquisa Ibope,
(realizada com uma média de 8500 pessoas com mais de 10 anos em 11 regiões
metropolitanas) 67% dos entrevistados usam regularmente as redes sociais.
Então surge a duvida o que esse consumidor busca nas redes sociais. Segundo a
consultoria eCMetrics (Fevereiro/2011) 16% geram conteúdo, 22% criticam ou coletam
dados, 36% participam, observam ou procuram contato, 26% consomem produtos on-lines e
brand engagers (consiste no ato de criar uma mídia social relacionada a uma marca, produto
ou serviço especifico).
Entretanto muitas pessoas não sabem a diferença entre Redes Socias e Mídia Socias. A
primeira recebe a definição em um amontoado de pessoas interagindo com um objetivo em
comum, Isto é um grande numero de usuários se relacionando por meio de um elo, uma rede
no caso, constituindo um relacionamento entre eles. “Redes sociais são todos ligados por
relações sociais que foram estruturadas por pessoas com um interesse em comum”, afirma
Thales Brandão, professor da Faculdade AGE e editor-executivo do Portal Cidade Marketing.
Sandra Turchi, diretora de marketing da Boa Vista Serviços (SCPC), coordenadora e
professora do curso “Estratégias de Marketing Digital” da ESPM, reafirma: “Redes sociais se
referem a comunidades, são redes de relacionamento”.

66. 66
Figura 12 - Rede Social
Tweet por Tweet. Rede Social. Disponível em: <http://tweetportweet.wordpress.com/2011/03/22/redes-e-midiassociais/>. Acesso em: 15 Abr. 2013.
Já Mídias Sociais consiste em “Ferramentas online que são usadas para divulgar
conteúdo ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas”. (
midiatismo.com/2010)
“As mídias sociais são o meio ou ferramenta para se comunicar”, afirma Sandra.
“Mídias sociais associam-se a conteúdos (textos, imagens e vídeos, entre outros) gerados e
compartilhados pelas pessoas nas redes sociais”, complementa Brandão.

67. 67
Figura 13 - Midia Social
Tweet por Tweet. Midia Social. Disponível em: <http://tweetportweet.wordpress.com/2011/03/22/redes-e-midiassociais/>. Acesso em: 15 Abr. 2013.
Assim a rede Social consiste em um determinado grupo que apresenta uma
característica em comum, como gostarem de flores, e esse grupo interage atravez de um elo
que seria a Mídia Social, podendo ser o Facebook.
Figura 14 - Redes e Midias Sociais
Tweet por Tweet. Redes e Mídias Sociais. Disponível em: <http://tweetportweet.wordpress.com/2011/03/22/redes-emidias-sociais/>. Acesso em: 15 Abr. 2013.

68. 68
13.1 IMPORTÂNCIA DAS MÍDIAS
Para emergir no mercado digital qualquer empresa, independentemente do seu setor de
atuação deve analisar o mercado, para saber aonde se encontra seu Publico Alvo e qual as
ferramentas adequadas que serão utilizadas para chegar até ele.
Sabendo a diferenciação de mídias e redes socias, entende-se como a base de elaboração
de qualquer tipo de estratégia no âmbito digital os seguintes tópicos:
Mídia: consiste na maneira de comportamento em cada mídia, isto é, a forma de agir
perante ao consumidor, a forma de elaboração de uma imagem
Rede: entender, satisfazer e surpreender o consumidor, neste caso o publico digital. Uma
compreensão dos que buscam o que querem e o que anseiam possuir para predefinir como
funcionara o relacionamento entre eles. Para que assim determine o grau de intimidade a
tomar, tornando-se parceiros, colaboradores ou simplesmente cliente.
Assim percebe-se que a ação de qualquer empresa deve ser planejada alem do
desdobramento do mercado, mas principalmente da opinião e de desejo do cliente. Para que a
necessidade não seja apenas suprida, mas também superada para assim se criar um vinculo
entre o individuo e a empresa tornando-a uma verdadeira marca e fidelizando o cliente.
Social: consiste no elo de mão dupla em que se encontram as empresas no mundo
digitalizado. Pois atualmente se cria uma interação com o cliente e pode receber seu feedback
de maneira espontânea e interativa, podendo ser ate mesmo em questão de segundos. Dessa
maneira, amplia-se a voz do cliente perante ao mercado. E depende das empresas utilizar isso
para seu crescimento pois necessita-se de um planejamento muito bem elaborado de plano de
negocio pois da mesma maneira que uma empresa pode crescer absurdamente ela também
pode despencar. Dependendo apenas da maneira de interatividade com os clientes e a forma
de utilização das redes.
Baseado nesse tri-parametro, pode-se utilizar as três estratégias básicas para a efitivação
de qualquer marca no mercado digital:

69. 69
Conteúdo: sendo uma das essências de qualquer estratégia, o conteúdo é o que se passa, é
o movimento de informações proporcionando um engajamento do usuário pelo assunto e
estabelecendo uma relação entre as empresas e seus clientes.
Este não deve apresentar apenas as informações institucionais (missão, visão, valores),
mas apresentar um conteúdo informativo e diversificado sobre o cenário real do cliente. Isto é
se a empresa vende fraldas com gel absolvidor superior aos concorrentes, alem de falar de
suas próprias características de vê envolver o cliente utilizando assuntos paralelos que
interagem com a realidade o consumidor, no exemplo, mães que buscam curiosidades sobre
amamentação, sorteios de brindes, depoimentos de outras mães e médicos pediatras.
Além disso, a empresa não precisa necessariamente apenas gerar conteúdo. Podendo
também intermediar informações que seriam relevantes e possam interessar aos seus
consumidores. Estabelecendo um publico mais cativado e fidelizado à empresa.
Interação: não existe monólogo! Quando se estabelece uma relação com o cliente por
meio das mídias, a empresa esta submetida a uma comunicação direta. Cria-se conteúdo em
uma velocidade constante, mas mais importante do que isso é o FEEDBACK, saber o que o
seu consumidor tem a disse sobre seu produto/serviço.
Assim se qualquer consumidor entrar em contato com uma empresa esse quer ser
respondido independentemente do assunto abordado (crítica, elogio ou dúvida) a empresa
deve responder e mostra-lo a importância desse relacionamento que existe entre eles.
Colaboração: a partir de Eric Ries, autor do livro Startup Enxuta, cuja teoria baseasse
na elaboração de um produto/serviço a partir das opiniões de seus clientes (feedback). Ele
ainda completa falando um pouco sobre a importancia dos negócios colaborativos.
“Sem dúvida, os clientes são os parceiros. Sem eles, o produto não
precisaria existir. Você deve saber o que se passa na cabeça do consumidor, o que ele
pensa sobre o produto, como ele usa ou usará o produto, quais as necessidades e as
opiniões dele. Claro que esses dados coletados devem ser bem filtrados e
desenvolvidos.”
Eric Ries - Startup Enxuta

70. 70
E conclui falando como a importância das redes sociais nesse novo âmbito
mercadológico.
“As redes sociais são uma ferramenta sensacional para isso. São baratas e
rápidas, com dados consistentes. Você terá um acesso e uma proximidade que
ajudarão muito na hora de conseguir esse feedback. As redes também têm a
capacidade de definir um grupo de consumidores, ou seja, elas conseguem atingir
aqueles que realmente usam ou usarão seus produtos.” (Eric Ries - Startup Enxuta)
Dessa maneira uma empresa pode se concretizar no mercado e até mesmo desenvolverse atrás do mundo digital. Pois alem de um mero meio de divulgação as mídias socias devem
ser usadas como meio de sustentação, pois alem de aumenta o numero de venda a utilização
das mídias também proporcionam notoriedade para a empresa.
Poder nas Redes Socias: a voz com que o consumidor ganha nas redes sócias vem
aumentando diariamente. As pessoas abandonaram as centrais de atendimento migrando para
as redes aonde podem persuadir futuros consumidores, dessa maneira é melhor atendido e
tendo na maioria das vezes com o problema resolvido.
“A pessoa que monitora reclamações da internet tem que ser mais
preparada, porque ela escreve pela marca e é algo público”, afirma
Conrado Adolpho, professor de marketing digital da ESPM e autor do livro
“Os 8 Ps do Marketing Digital”. “O contato com o call center não tem
visibilidade. O poder de criar uma crise é muito maior nas mídias sociais.”
A empresa deve separar o atendimento em dois setores distintos (telefônico/ mídias) ou
qualificar um grupo grande para que possa atender ambos setores integrando degrativamente
ate tornar-se um grupo único. Para que assim exista uma satisfação efetiva do cliente.
“Assim, um cliente satisfeito por telefone, também será por Facebook, e viceversa”, afirma Gil Giardelli, professor de marketing e fundador da agência Gaia
Creative.. “Essa integração dos meios é o ponto-chave para o mundo fragmentado
que a nova era apresentou ao marketing e ao relacionamento com o consumidor.”
Giardelli e Adopho ressaltam que atendimentos tradicionais jamais caíram nas redes
podendo virar um viral e que o uso dos meio tradicionais será usados apenas para a resolução
de problemas mais complexos, pois busca uma interligação mais pessoal.

71. 71
Diferencie Marca de Pessoa: marcas são marcas. Pessoas são pessoas. “As marcas
precisam manter sua integridade como empresas”, disse Nizan. “Comunicar-se como uma
pessoa é uma tentação perigosa. No fim a relação de uma empresa com um consumidor acaba
sempre sendo de cunho financeiro. Portar-se como pessoa pode levar a uma intimidade
exacerbada”, complementou Keid. Dessa forma uma marca dever manter-se com seus
consumidor um perfil e um relacionamento de empresa, mudando apenas ao sua maneira de
abordá-lo chegando a um determinado equilíbrio, denominado linguagem própria.
Cada empresa deve desenvolver sua personalidade única (ou até mesma a mesma
utilizada nas mídias tradicionais), sabendo a partir do consumidor até que patamar vai o nível
de aproximidade cliente-empresa. “As pessoas não esperam que uma marca seja seu melhor
amigo, ou que ela seja toda fofa e divertida. Elas esperam relações comerciais. Marcas devem
se comportar como marcas”, afirma Nizan.
Em suma, as mídias são um elo de contato que deve ser utilizado com as mídias
tradicionais, ocorrendo uma unificação de linguagem. As empresas podem usar de base as que
nasceram nesse contexto, exemplo da Google e do Facebook, estes criar seus parâmetros aos
consumidores de maneira peculiar usando cada um suas próprias características.
O CRM (Customer Relationship Management) corresponde de maneira extremamente
supérflua, aquela planilha que registra os dasdos mais relevantes do cliente.
Com ele pode se ter um histórico de compra, pagamento e preferências de cada
consumidor, podendo ser utilizado como parâmetro de estratégias segmentadas. Como por
exemplo uma determinada empresa compra um relevante numero de computadores, após um
determinado tempo alguns deles começam dar problemas técnicos. Tendo essa informação
determinada empresa pode agenda uma consulta de manutenção apartir da disponibilidade do
consumidor.
Implementação: Consiste no planejamento estratégico de um negocio. Baseado no cliente
e sabendo os conceitos básicos da empresa (missão, visão, valores...), deve construir e
direcionar as estratégias, que deve abenger principalmente 5 etapas: