Inteligência EstratégicaAplicada ao Relacionamento com Cliente<br />
O que é?...<br />Inteligência Estratégica<br />
Inteligência:Substantivo Feminino<br />Faculdade de conhecer, compreender e aprender<br />Dicionário Houaiss da língua por...
conhecer, compreender e aprender<br />aplicar com eficácia os recursos<br />visando ao alcance de determinados objetivos<b...
“Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações externas que podem afetar planos, decisões e...
“Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações externas que podem afetar planos, decisões e...
“Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações internas e garantir que elas afetem os plano...
Malcolm Gladwell<br />http://blog.ted.com/2006/09/20/malcolm_gladwel_1/<br />Perguntas Corretas<br />É o segundo colocado ...
Inteligência EstratégicaAplicada ao Relacionamento com Cliente<br />
Martha Rogers<br />
Quem é o cliente?<br />
Quem é o cliente?<br />Chris Anderson<br />
Quem é o cliente? <br />Mapear os Touchpoints<br />Identificar os clientes em cada um deles<br />Aprender sobre o cliente ...
Quem é o cliente? (futuro) <br />
Mulheres<br />Moradoras do Rio de Janeiro<br />Em torno de 50 anos<br />Predominantemente Zona Sul<br />Trabalham fora, sã...
Diferenciar o Cliente<br />Como?<br />Comportamento<br />80% da minha base de clientes é formada por pessoas que fazem em ...
Diferenciar o Cliente<br />Como?<br />Valor<br />30% da base de clientes possui Life Time Value aproximado de R$ 5.000,00 ...
Diferenciar o Cliente<br />Como?<br />Satisfação do Cliente<br />
Cliente Insatisfeito<br />5.524.495<br />
Interagir<br />
Interagir<br />Novos Canais!<br />
Interagir – Novos Canais<br />Naturalmente interativos<br />Com “baixo” custo de produção<br />“Facilmente” monitorados<br />
Personalizar<br />Personalizar a comunicação<br />Personalizar o produto<br />Personalizar o serviço<br />Personalizar a m...
Personalizar<br />A LEGO divide o seu público em 6 grupos e se comporta de maneira diferente perante cada grupo<br />
Personalizar<br />Lead Users<br />1:1 Community<br />ConnectedCommunity<br />ActiveHouseholds<br />CoveredHouseholds<br />...
Personalizar<br />
Inteligência Estratégica<br />
Eduardo Ribeiro<br />(21) 8844-2187<br />eduardo@dbmax.com.br<br />http://www.dbmax.com.br<br />comercial@dbmax.com.br<br ...
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Inteligência Estratégica aplicada ao Relacionamento com o Cliente

  1. 1.
  2. 2. Inteligência EstratégicaAplicada ao Relacionamento com Cliente<br />
  3. 3. O que é?...<br />Inteligência Estratégica<br />
  4. 4. Inteligência:Substantivo Feminino<br />Faculdade de conhecer, compreender e aprender<br />Dicionário Houaiss da língua portuguesa<br />Estratégia:Substantivo Feminino<br />Arte de aplicar com eficácia os recursos de que se dispõe ou de explorar as condições favoráveis de que porventura se desfrute, visando ao alcance de determinados objetivos.<br />Dicionário Houaiss da língua portuguesa<br />Inteligência Estratégica<br />
  5. 5. conhecer, compreender e aprender<br />aplicar com eficácia os recursos<br />visando ao alcance de determinados objetivos<br />Inteligência + Estratégia<br />Where is the knowledge we have lost in information? - T.S. Elliot<br />
  6. 6. “Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações externas que podem afetar planos, decisões e operações de uma empresa”<br />SCIP SocietyofCompetitiveIntelligenceProfessionals<br />Inteligência Competitiva<br />
  7. 7. “Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações externas que podem afetar planos, decisões e operações de uma empresa”<br />SCIP SocietyofCompetitiveIntelligenceProfessionals<br />Inteligência Competitiva<br />
  8. 8. “Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações internas e garantir que elas afetem os planos, decisões e operações de uma empresa”<br />DBMax Inteligência Estratégica<br />Inteligência Estratégica<br />
  9. 9. Malcolm Gladwell<br />http://blog.ted.com/2006/09/20/malcolm_gladwel_1/<br />Perguntas Corretas<br />É o segundo colocado que fica<br />olhando para os concorrentes!<br />
  10. 10.
  11. 11. Inteligência EstratégicaAplicada ao Relacionamento com Cliente<br />
  12. 12. Martha Rogers<br />
  13. 13. Quem é o cliente?<br />
  14. 14. Quem é o cliente?<br />Chris Anderson<br />
  15. 15. Quem é o cliente? <br />Mapear os Touchpoints<br />Identificar os clientes em cada um deles<br />Aprender sobre o cliente a cada contato<br />Integrar todas as informações de cliente em um único datamart.<br />
  16. 16. Quem é o cliente? (futuro) <br />
  17. 17. Mulheres<br />Moradoras do Rio de Janeiro<br />Em torno de 50 anos<br />Predominantemente Zona Sul<br />Trabalham fora, são independentes.<br />Diferenciar o Cliente<br />
  18. 18. Diferenciar o Cliente<br />Como?<br />Comportamento<br />80% da minha base de clientes é formada por pessoas que fazem em média duas refeições em fastfood por semana, gastam em torno de R$ 17,00 em cada refeição, não são fiéis à marca pois escolhem por conveniência e abandonam majoritariamente quando o produto não atende aos critérios mínimos de qualidade...<br />
  19. 19. Diferenciar o Cliente<br />Como?<br />Valor<br />30% da base de clientes possui Life Time Value aproximado de R$ 5.000,00 com ciclo de recompra de 6 meses e vida útil de 5 anos...<br />Canal<br />Um terço da base de clientes nunca foi ao ponto de venda físico, pois consome através da internet. Aproximadamente 50% destes mora em cidades onde existe ao menos uma loja.<br />
  20. 20. Diferenciar o Cliente<br />Como?<br />Satisfação do Cliente<br />
  21. 21.
  22. 22.
  23. 23. Cliente Insatisfeito<br />5.524.495<br />
  24. 24. Interagir<br />
  25. 25. Interagir<br />Novos Canais!<br />
  26. 26.
  27. 27. Interagir – Novos Canais<br />Naturalmente interativos<br />Com “baixo” custo de produção<br />“Facilmente” monitorados<br />
  28. 28.
  29. 29.
  30. 30. Personalizar<br />Personalizar a comunicação<br />Personalizar o produto<br />Personalizar o serviço<br />Personalizar a marca!<br />
  31. 31. Personalizar<br />A LEGO divide o seu público em 6 grupos e se comporta de maneira diferente perante cada grupo<br />
  32. 32. Personalizar<br />Lead Users<br />1:1 Community<br />ConnectedCommunity<br />ActiveHouseholds<br />CoveredHouseholds<br />AllHouseholds<br />
  33. 33. Personalizar<br />
  34. 34. Inteligência Estratégica<br />
  35. 35. Eduardo Ribeiro<br />(21) 8844-2187<br />eduardo@dbmax.com.br<br />http://www.dbmax.com.br<br />comercial@dbmax.com.br<br />Praia de Botafogo, 210 / 1.104 - Botafogo<br />Tel.: 21 3114-8869<br />

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