1. IVO
ET EQUIPE
C OL
TE ELIZANDRO RIBEIRO DOS SANTOS
POR
NS
TRA FRANCISCO SÉRGIO DE LIMA
MAQUINÉ
JOSÉ DIOGO DE PAULA BARROSO
MARCOS HENRIQUE SANTOS
ARAUJO

2. DELIMITAÇÃ
O: O gerenciamento administrativo do transporte
coletivo: um levantamento estatístico sobre a eficácia da
qualidade na prestação do serviço público na
comunidade do Zumbi II, zona leste de Manaus.

3. PROBLEMATIZACÃO
Qual a avaliação dos usuários sobre a
eficácia da qualidade na prestação de
serviço do transporte coletivo e como esta
pode contribuir para melhorias desse
serviço?

4. OBJETIVO ESPECÍFICO:
Observar através de um estudo exploratório com as variáveis: o trajeto,
tipos de usuários, demanda de ônibus, outros tipos de transporte na via,
tempo de demora, horário de pico, etc.
Diagnosticar através da coleta de dados (entrevista, questionários e
formulários), expectativas da avaliação dos usuários que utiliza as linhas de
ônibus que trafegam nesta via, em relação aos processos determinantes da
qualidade e a eficácia do serviço prestado.
 Identificar os processos que foram diagnosticados, no sentido de
alcançar futuramente a eficácia e a excelência em qualidade.

5. JUSTIFICATIVA
O objetivo deste projeto é identificar através de uma analise
sobre a avaliação dos usuários que utilizam o meio de
transporte coletivo, como meio de locomoção, para que haja
futuramente possíveis soluções que possam melhorar a eficácia
da qualidade do serviço prestado na comunidade do Zumbi II,
zona leste de Manaus, visando futuramente aplicar um plano de
ação com intuito de promover com eficácia o gerenciamento
dessa atividade e que o mesmo permita a progressão com
desenvolvimento, proporcionando também o seu crescimento e
melhoria, pois as empresas e os órgãos responsáveis que
administram o transporte coletivo em Manaus, ao analisar a
pesquisa, possam contemplar a avaliação dos seus usuários.

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Segundo Bicalho (1998) o transporte tem importância social
decisiva porque permitem que as pessoas acessem locais de
trabalho, equipamentos sociais e de lazer, e oportunidades
de consumo, onde há maior dependência da população aos
meios de transporte coletivo. Segundo o mesmo autor, o
transporte coletivo viabiliza o crescimento das cidades,
organizando e condicionando a ocupação dos espaços
urbanos e uso do solo através da articulação entre as
atividades desenvolvidas nos diferentes locais. Trata-se,
portanto, de serviço público essencial, que deve atender a
necessidades sociais e dar suporte a atividades econômicas,
e que, na maioria dos casos, é explorado pelo setor privado.

7. METODOLOGIA
A palavra método significa o conjunto de etapas e
processos a serem ultrapassados ordenadamente na
investigação dos fatos ou na procura da verdade.
Segundo Lakatos (2006): O método consiste em uma
serie de regras com a finalidade de resolver
determinado problema ou explicar um fato por meio de
hipóteses ou teoria que devem ser testadas
experimentalmente e podem ser comprovadas ou
refutadas. A hipótese se for aprovada nos testes, será
considerada uma justificativa adequada dos fatos e
aceita e dotada para fins práticos.

8. MÉTODO FENOMENOLÓGICO
Fenomenologia é a ciência que estuda de forma descritiva um
fenômeno ou um conjunto de fenômeno e a forma como se
manifestam no espaço e no tempo, sem levar em conta as leis
que regem.
Quanto ao método será Fenomenológico porque consiste em
mostrar o que é apresentado e esclarecer este fenômeno. Para
a fenomenologia um objeto é como o sujeito o percebe, e tudo
tem que ser estudo tal como é para o sujeito e sem interferência
de qualquer regra de observação cabendo a abstração da
realidade e perda de parte do que é real, pois tendo como objeto
de estudo fenômeno em si, estuda-se, literalmente, o que
aparece. Para a fenomenologia um objeto, uma recordação,
enfim, tudo tem que ser estudado tal como é para o espectador.

9. PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
De acordo com Cervo e Bervian (2002), em seu livro de
metodologia científica a pesquisa bibliográfica procura explicar um
problema a partir de referências teóricas publicadas no sentido de
conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do
passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou
problema.
O presente trabalho constitui-se numa pesquisa bibliográfica, pois
afirma alguns pressupostos autores. Segundo Cordeiro (2004, p. 20),
ao se desenvolver produtos ou serviços, deve-se pensar
primeiramente em como satisfazer da melhor forma seus
consumidores Portanto, é de vital importância que o cliente seja a
abordagem inicial do presente estudo, pois segundo Albrecht (1999,
p. 7) “As empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como
ponto de partida, posto de escuta e árbitro final para tudo aquilo que

10. PESQUISA DE CAMPO
Segundo Lakatos (1996) a pesquisa de campo é uma fase que
é realizada após o estudo bibliográfico, para que o pesquisador
tenha um bom conhecimento sobre o assunto, pois é nesta
etapa que ele vai definir os objetivos da pesquisa, as hipóteses,
definir qual é o meio de coleta de dados tomando de amostra, e
como os dados serão tabulados e analisados .
Nos períodos seguintes serão aplicadas técnicas de coleta de
dados como: entrevistas (anexo), formulários e questionário, que
será posto em anexos, para os tipos de usuários envolvendo:
alunos, trabalhadores e idosos etc, com perguntas fechadas a
serem respondidas de forma oral, a fim de criar um perfil sobre a
visão que se tem sobre a eficácia do transporte coletivo na
comunidade.

11. PESQUISA – AÇÃO
De acordo com Thiollent (2005, p. 16) a Pesquisa-ação é um
tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e
realizada em estreita associação com uma ação ou com a
resolução de um problema coletivo, no qual os pesquisadores e
os participantes representativos da situação ou problema estão
envolvidos de modo cooperativo ou participativo.
Ao se estabelecer um diagnóstico com os usuários do
transporte coletivo da comunidade do Zumbi II, sobre a sua
avaliação sobre a eficácia da prestação de serviço no diz
respeito a sua qualidade, contribuindo direta e indiretamente
com as organizações responsável pelo sistema, leva-se a
pesquisa a raiz da comunidade fazendo com que o processo
seja partilhado por todos os envolvidos na ação.

12. PESQUISA PARTICIPANTE
Segundo Grossi (1981) a "Pesquisa participante é um
processo de pesquisa no qual a comunidade participa na
análise de sua própria realidade, com vistas a promover uma
transformação social em benefício dos participantes que são
oprimidos. Portanto, é uma atividade de pesquisa orientada
para a ação-social.
Essa pesquisa busca um enfoque de investigação social por
meio do qual se busca plena participação da comunidade na
análise de sua própria realidade, com objetivo de promover a
participação social para o benefício dos participantes da
investigação. Estes participantes são os oprimidos, os
marginalizados os explorados. Trata-se, portanto, de uma
atividade educativa de investigação e ação social.

13. QUANTO A FORMA DE ABORDAGEM
Pesquisa Quantitativa: considera que tudo pode ser
quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e
informações para classificá-los e analisá-los. Requer o uso de
recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda,
mediana, desvio padrão, coeficiente de correlação, análise de
regressão, etc...). Portanto, A Pesquisa Quantitativa é
apropriada para medir tanto opiniões, atitudes e preferências
como comportamentos (Gil, 2002).
Assim, a presente pesquisa será quantitativa já a primeira
razão é descobrir quantas pessoas de uma determinada
população compartilham uma característica ou um grupo de
características. Ela é especialmente projetada para gerar
medidas precisas e confiáveis que permitam uma análise
estatística.

14. QUANTO AOS FINS
A pesquisa será aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicação
prática dirigida à solução de problemas específicos, que envolve verdades e
interesses local sendo no caso presente a avaliação dos usuários sobre a
eficácia da qualidade na prestação de serviço do transporte coletivo e como
esta pode contribuir para melhorias desse serviço como uma proposta
administrativa ao gerenciamento das organizações responsáveis.
QUANTO AOS OBJETIVOS
A pesquisa será Exploratória pois visa proporcionar maior familiaridade com o
problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses. Envolve
levantamento bibliográfico; entrevistas com pessoas que tiveram experiências
práticas com o problema pesquisado; análise de exemplos que estimulem a
compreensão, etc. Assume, em geral, as formas de Pesquisas Bibliográficas e
Estudos de caso; e Descritiva pois visa descrever as características de
determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre
variáveis. Envolvem o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados:
formulários, questionário, entrevista e observação sistemática.

15. CRONOGRAMA
ATIVIDADES / PERÍODOS FEV MAR ABR MAI JUN
1 Pesquisa de campo – atualização X
2 Reunião da equipe X X X X
3 Revisão do projeto X X
4 Pesquisa na biblioteca para leitura X
5 Construção da metodologia X
6 Reunião com o orientador X
Construção das perguntas fechadas
7 X
para o questionário
Construção das perguntas abertas
8 X
para entrevista

16. CONCLUSÃO
Esse trabalho, contribuiu de uma forma muito significativa para nós acadêmicos
que estamos iniciando pela 1º vez no campo da metodologia do projeto científico
dentro de um tema relacionado a um grande problema que afeta a sociedade
manauara, em especial a comunidade do Zumbi dos palmares II, mas preciso as
pessoas que necessitam desse sistema para se locomoverem de um lugar para o
outro incluindo locais de trabalho, equipamentos sociais e de lazer, e oportunidades
de consumo, onde há maior dependência da população aos meios de transporte
coletivo como formas de avaliar a qualidade no serviço e o gerenciamento do
sistema, na cidade de Manaus. Como verificamos, existem várias definições para
qualidade de serviços na bibliografia, sendo que este trabalho leva em consideração
a qualidade percebida pelo usuário e sua avaliação acerca da sua eficácia no seu
gerenciamento, ou seja, até que ponto o serviço oferecido na cidade de Manaus
incorpora os desejos e anseios dos usuários.
Enfim, As futuras análises oferecidas, neste projeto, poderão ajudar na elaboração
de políticas públicas voltadas à melhoria do transporte coletivo e qualidade de vida,
pois nada melhor do que a própria avaliação dos usuários sobre a eficácia na
qualidade dos serviços de transporte coletivo na cidade de Manaus.

17. REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro
de sua empresa. São Paulo, Pioneira, 1999.
CERVO, BERVIAN. Metodologia Científica 5º Edição – Amado Luiz Cervo, Pedro Alcino
Bervian. São Paulo, Pearsson Prentice Hall, 2002.
CORDEIRO, Célio de Oliveira. A percepção da qualidade dos serviços prestados em
uma Instituição de Ensino Superior segundo o Cliente. Tese de Mestrado em
Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Amazonas (UFAM), Manaus,
2004.
BICALHO, Marcos. A dívida social no transporte coletivo. Revista dos Transportes
Públicos – ANTP, São Paulo, ano 20, p. 33-41, 3º Trimestre 1998.
GROSSI, FV Popular Education. Concept and implication. In. International council for
adult education. Trindad. May, 1981.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São paulo: Ed. Atlas, 2002. 175p.
LAKATOS, Eva Maria. Metodologia científica. 4. Ed. Atlas, 2006.
PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos de qualidade. São Paulo, Atlas, 2005.
464 p.

18. “O que define uma cidade; aquilo que constitui
uma verdadeira cidade, é a sua capacidade de
articulação de fluência. Sem dúvida, o homem
se encontra um pouco aprisionado na
metrópole, com seus movimentos entorpecidos
pela microdistância. É um grande paradoxo do
mundo moderno, dotado para vencer as
enormes distâncias em pouco tempo e
incapaz, freqüentemente, de ligar a cidade a si
mesma, de comunicá-la com rapidez.”
(Calvete, 1970)