O documento discute as práticas e pilares que contribuem para aumentar a satisfação dos passageiros no Aeroporto Internacional do Recife. Os pilares incluem infraestrutura, gestão, e pessoas. Várias ações são propostas para melhorar itens como tempo de fila, limpeza, segurança e cordialidade.

1. 1ª OPERACIONAL/2015Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes – Gilberto Freyre
AGOSTO 2015

2. Práticas que contribuem
para o aumento da
satisfação dos passageiros

3. PILARES DA SATISFAÇÃO DO
PASSAGEIRO EM RECIFE
A INFRAESTRUTURA AS PESSOAS

4. PILARES DA SATISFAÇÃO DO
PASSAGEIRO EM RECIFE
A INFRAESTRUTURA
• Ampla e moderna
• Fluidez operacional
• Capacidade & Demanda
• Experiência positiva
• Gestão

5. PILARES DA SATISFAÇÃO DO
PASSAGEIRO EM RECIFE
A INFRAESTRUTURA
GESTÃO
• O desafio da manutenção
• Gestão das horas-pico
• atenção para alguns
processadores operacionais

6. PILARES DA SATISFAÇÃO DO
PASSAGEIRO EM RECIFE
A INFRAESTRUTURA
GESTÃO
INSPEÇÃO DE SEGURANÇA DOS PASSAGEIROS
• Retenção de fluxos nas horas-pico
• Alguns atrasos em voos
• Pressão nas equipes
• Apreensão e insatisfação dos
passageiros

7. Inspeção de segurança de
Passageiros
Otimização de
pessoal
Sacos
plásticos
Orientação na
fila
Maior
Capacidade
Economia
Maior área de
fila
CONEXÃO
ANTESCONEXÃO
DEPOIS

8. Transporte Público
Passarela interligando o terminal de passageiros ao
metrô.

9. Disponibilidade de táxis
Aumento da frota de táxis em 25%

10. Quantidade e qualidade de
lanchonetes e restaurantes
Planejamento e incremento do mix comercial com
distribuição de serviços e atividades que se
complementam

11. Revitalização do edifício garagem
Instalações do
Estacionamento de Veículos

12. PILARES DA SATISFAÇÃO DO
PASSAGEIRO EM RECIFE
AS PESSOAS
• Cultivo da alma
• Ícone da cidade
• Querido pela sociedade
• Prestação de serviços
• Gestão – Cuidar das pessoas
Não se armazena
Intangível, apenas
podemos perceber.
não pode ser separado
de seu prestador
é variável, depende de
pessoas
No momento em que é prestado
ele é consumido, como um corte
de cabelo.

13. Ações culturais para recepcionar usuários e
passageiros – a alma do Aeroporto
Satisfação Geral do Passageiro

14. Satisfação Geral do Passageiro
Ações culturais para recepcionar usuários e
passageiros – a alma do Aeroporto
• 15 obras de arte do acervo
permanente do Aeroporto + Galeria
de arte de artista local
• Espaço cultural permanente
• Capela ecumênica
• Música ao vivo 24h na praça de
alimentação

15. Gestão do Tempo de fila no
check-in
• Briefing diário no Centro de Gerenciamento
Aeroportuário (CGA) para definição da quantidade
de balcões a serem tripulados ao longo do dia

16. Tempo de fila na imigração
• Reuniões mensais das Autoridades Aeroportuárias para
verificação dos tempos e discussão das soluções
• Exibição dos dados da pesquisa para as equipes do DPF
• Medição diária dos tempos
• Orientador de fila

17. Tempo de fila na imigração
• Reuniões mensais das Autoridades Aeroportuárias para
verificação dos tempos e discussão das soluções
• Exibição dos dados da pesquisa para as equipes do DPF
• Medição diária dos tempos
• Orientador de fila
Já temos uma melhora
nos tempos – verificada
nas últimas pesquisas e
medições
Ocorre que este item da
pesquisa influencia
fortemente a satisfação
geral
Alteração das cores e da
iluminação da sala de
desembarque

18. Sensação de proteção e
segurança
• Vigilantes dispostos de forma dinâmica, conforme
demanda
• Reforço no policiamento das áreas públicas pela Polícia
Militar

19. Limpeza geral do aeroporto e
sanitários
• Palestras motivacionais com foco na valorização
pessoal e profissional dos funcionários
• Participação nos briefings do CGA

20. • Flexibilização do pessoal de acordo a demanda
• Implantação do canal de comunicação WhatsApp nos
sanitários
Limpeza geral do aeroporto e
sanitários

21. Cordialidade dos
funcionários do aeroporto
Realização de reuniões periódicas e de treinamentos
com empresas aéreas, empresas terceirizadas,
concessionários e taxistas

22. Cordialidade dos
funcionários do aeroporto
Parceiros para a realização dos treinamentos:
• Secretaria de Turismo de Pernambuco (Setur)
• Prefeitura da Cidade do Recife (PCR)
• Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas (Sebrae)
• Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor
(Adeccon)

23. Velocidade de restituição e
integridade da bagagem
• Realização de fóruns bimestrais com empresas
aéreas e ESATA