Perguntas e respostas mais frequentes sobre as novas regras da ANAC, relativas às Condições Gerais de Tráfego Aéreo da ANAC.

1. A empresa aérea pode cobrar valores diferenciados para passagens aéreas em um mesmo voo, de
acordo com o meio da compra (telefone, internet, balcão da empresa etc)?
Os valores cobrados por uma passagem aérea variam conforme as condições de mercado, a estraté-
gia comercial de cada empresa aérea, as diferentes condições de prestação do serviço, o canal de
comercialização, entre outros fatores. As ações promocionais, por exemplo, podem ser realizadas a
qualquer tempo. As empresas seguem o regime de liberdade tarifária no setor, instituído pelo Gover-
no Federal em 2001 e ratificado por meio da Lei n° 11.182/2005.
Por que os valores das passagens aéreas variam tanto?
Diversas variáveis afetam os preços dos bilhetes e a demanda é uma das principais. Em épocas nas
quais todos estão mais dispostos a viajar é natural que os preços subam, refletindo a maior disposi-
ção dos passageiros em adquirir passagens aéreas. Da mesma forma, períodos nos quais todos estão
menos dispostos a viajar é igualmente natural que os preços caiam, em consequência da menor
disposição dos passageiros em adquirir passagens aéreas. Outras variáveis que influenciam no
preço: os custos incidentes na prestação do serviço, a antecedência da compra da passagem, o dia
da semana e o horário do voo, número de escalas ou conexões, a distância entre a origem e o destino
do passageiro, entre outras.
No momento da compra da passagem aérea, os serviços opcionais das companhias aéreas podem
vir pré-selecionados?
Não. É vedada a pré-seleção de qualquer serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado
ativamente pelo passageiro.
Desisti da viagem depois de 24h da compra. Qual o valor do meu reembolso?
Com as novas regras, os valores para reembolso de uma passagem estarão definidos no Contrato de
Transporte firmado entre o passageiro e a empresa aérea no ato da compra do bilhete aéreo. A
empresa aérea deve oferecer ao passageiro, no ato da comercialização, pelo menos uma opção de
passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor total dos
serviços de transporte aéreo. No entanto, em outras opções de passagens pode haver multas maio-
res, mas em todos os casos, as multas contratuais não poderão ultrapassar o valor da passagem
adquirida.
Se a empresa aérea alterar o horário ou a data do meu voo com muita antecedência (mais
de 72 horas antes) e eu não concordar com as mudanças, quais são os meus direitos?
Toda e qualquer alteração realizada de forma programada pela empresa aérea, em especial
quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passagei-
ros com antecedência de pelo menos 72 horas. Sempre que a alteração do horário de parti-
da ou de chegada for superior a trinta minutos nos voos domésticos e a uma hora nos voos
internacionais em relação ao horário originalmente contratado, ou se dê com mesmos de 72
horas de antecedência, a empresa aérea deve oferecer as alternativas de reacomodação ou
reembolso integral, de acordo com a escolha do passageiro.
Se a empresa aérea alterar o horário ou a data do meu voo e eu só for informado quando
estiver no aeroporto para embarque, quais são os meus direitos?
Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da infor-
mação, deve a empresa aérea oferecer a assistência material (direito a comunicação depois
de uma hora de atraso, de alimentação após duas horas de atraso, bem como as seguintes
alternativas, após quatro horas de atraso, à escolha do passageiro: reacomodação, reembol-
so integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
PERGUNTAS E RESPOSTAS
Passagem Aérea
Alteração de voo
Bagagem
Atraso de voo
Cancelamento de voo e descontinuação do serviço
Negativa de embarque (preterição) de passageiro
A empresa aérea pode me cobrar valor adicional caso eu queira efetuar check-in no
aeroporto?
Sim. Entretanto, a empresa aérea deve possuir pelo menos um meio de realização de check-in
gratuito, seja presencial, de forma remota ou pela internet.
Quais documentos são aceitos para embarque em voos domésticos?
O passageiro deve apresentar para o seu embarque doméstico documento de identificação
civil, com fé pública e validade em todo o território nacional. Cópia autenticada do documen-
to de identificação civil deverá ser aceita caso assegure que o passageiro seja identificado.
Preciso transportar um objeto de valor na bagagem despachada, como faço para declarar
esse item?
Caso o passageiro queira transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização - 1.131
Direitos Especiais de Saque (DES) - deverá fazer declaração especial de valor junto à empre-
sa aérea.
A minha bagagem foi extraviada e não foi localizada. Devo ser indenizado em quanto
tempo e qual o valor devo receber?
Caso a bagagem não seja localizada nos prazos indicados, a empresa aérea deverá indenizar
o passageiro em até sete dias. Se o passageiro não fez uma ‘declaração especial de valor’ ao
despachar a bagagem, o valor máximo da indenização é de até 1.131 Direitos Especiais de
Saque (DES) – (verificar a cotação no site do Banco Central no dia da indenização).
Minha bagagem foi extraviada e eu fiquei sem meus pertences essenciais no meu local de
destino. Quais os meus direitos?
Nesse caso, é devido ao passageiro o ressarcimento de eventuais despesas, quando fora de
seu domicílio. O ressarcimento deve ser realizado em até sete dias, contados da apresenta-
ção dos comprovantes das despesas. As regras contratuais podem estabelecer a forma e os
limites diários do ressarcimento.
Após o extravio da minha bagagem, a empresa aérea ressarciu meus gastos mas não
encontrou minha bagagem. O ressarcimento pelos meus gastos pode ser descontado do
valor final da indenização?
A indenização final poderá sofrer dedução dos valores pagos a título de ressarcimento de
despesas, observados o limite de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES).
Minha bagagem foi extraviada e a empresa me ofereceu créditos em passagens aéreas e
serviços. Posso aceitar?
Em vez da indenização, a empresa poderá oferecer, a título de ressarcimento, créditos para
aquisição de passagens e serviços. A decisão de aceitar a oferta é do passageiro.
Estou no aeroporto e meu voo atrasou. Quais são os meus direitos?
Se o atraso for superior a uma hora, a empresa aérea deve oferecer facilidades de comunica-
ção (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for
superior a duas horas, a empresa deve prover alimentação (refeição ou voucher individual),
de acordo com o horário do dia. Caso o atraso seja maior que quatro horas, cabe à empresa
oferecer uma das seguintes opções, à escolha do passageiro: reacomodação no próximo voo
próprio ou de terceiros, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de
transporte. Se o passageiro optar pela reacomodação ou execução do serviço por outra mo-
dalidade e o próximo veículo de transporte só partir no dia seguinte, o passageiro tem direito
ao serviço de hospedagem e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer ser-
viço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem ou
se a espera superior a 4 horas acontecer durante o dia.
Comprei uma passagem com conexão mas o voo do primeiro trecho atrasou e eu perdi o
outro voo. Preciso arcar com a remarcação?
Não. Se os voos em conexão fazem parte de um mesmo contrato de transporte, a empresa
aérea deve oferecer opções de reacomodação, em voo próprio ou não, reembolso integral
ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a escolha do
passageiro.
Meu voo foi cancelado e devo optar ou por outro voo da empresa aérea na data e horário
de minha preferência ou pelo reembolso. Ainda assim terei direito à alimentação e
hospedagem?
A empresa aérea pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar
pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do
passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.
Meu voo foi cancelado pela empresa aérea e optei pelo reembolso. Nesse caso, receberei
o valor pago no bilhete de forma integral?
Sim. A empresa aérea deve oferecer o reembolso integral, conforme o meio de pagamento
utilizado na compra da passagem aérea, observados os meios de pagamento utilizados na
compra e no prazo de sete dias.
Cancelaram o meu voo enquanto eu estava no aeroporto, mas preciso embarcar com
urgência para o meu destino. Eu posso solicitar o voo mais próximo, mesmo não sendo da
mesma empresa aérea?
Sim. Se o passageiro estiver no aeroporto e o voo for cancelado, ele poderá solicitar o trans-
porte em voo próprio da empresa aérea contratada ou de outra empresa, para o mesmo
destino e na primeira oportunidade, sem custos adicionais.
Meu voo foi cancelado no aeroporto de conexão. Posso pedir o reembolso integral da
passagem caso não queira mais viajar?
O reembolso da passagem será integral, quando solicitado no aeroporto de origem, de
escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem.
Caso o passageiro decida permanecer no local de escala ou conexão, o reembolso será pro-
porcional ao trecho não aproveitado.
Eu compareci para o embarque no horário estabelecido no contrato e a empresa aérea
impediu o meu embarque, por motivo de troca de aeronave ou voo cheio (overbooking),
quais os meus direitos?
No caso de negativa de embarque (preterição), a empresa aérea deve efetuar o pagamento
de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por meio de transferência bancária,
voucher ou em espécie, no valor de 250 DES para voo doméstico e de 500 DES, no caso de
voo internacional. Além disso, deve garantir uma das seguintes opções, à escolha do passa-
geiro: reacomodação no próximo voo próprio ou de outras empresas aéreas, reembolso
integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Se o passageiro optar
pela reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade, tem direito ainda a facili-
dade de comunicação e alimentação, conforme o tempo de espera. Se o próximo veículo de
transporte só partir no dia seguinte, o passageiro tem direito também ao serviço de hospe-
dagem e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem
para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem ou se a espera superior
a 4 horas acontecer durante o dia.
E se a empresa perguntar se eu quero me voluntariar para embarcar no próximo voo
mediante uma compensação? Eu posso aceitar?
Sim. O passageiro poderá se voluntariar para embarcar no próximo voo ou em voo de sua
conveniência mediante acordo de compensação entre a empresa aérea e o passageiro.
Essas compensações podem se dar em dinheiro, milhas, créditos, voucher, entre outros
benefícios. É importante ressaltar que, ao aceitar a compensação da empresa aérea, o pas-
sageiro deixará de receber a compensação financeira definida pela ANAC (Art. 24 das Con-
dições Gerais de Transporte).
Check-in e Documentos para Embarque
MINISTÉRIO DOS
TRANSPORTES,
PORTOS E
AVIAÇÃO CIVIL