O documento fornece um resumo das principais competências de Samara Gisch Ferreira identificadas em uma avaliação de competências: visão sistêmica, negociação, gestão de conflitos, orientação ao cliente e capacidade de trabalhar sob pressão. Para cada competência, descreve o que é, características e exemplos.

1. Minha Avaliação de Competências
Samara Gisch Ferreira,
Estas são suas competências dominantes, identificadas a partir de suas
respostas na Avaliação de Competências JobCoach em 25/07/2014 18:38:03
Visão Sistêmica
O que é?
É a capacidade de compreender o ambiente em que está envolvido de forma global, percebendo a
interdependência entre as partes e visualizando tendências e os possíveis impactos de uma ação.
Suas Características
ABRANGÊNCIA: se atualiza a respeito de diversos assuntos e tem visão ampla das questões.
CONEXÃO: identifica as ligações entre diversos fatores, enxergando os possíveis desdobramentos que
uma ação pode desencadear.
PERCEPÇÃO: é capaz de perceber o que está explícito e deduzir aquilo que está implícito, através da
observação e análise.
Exemplos
Percebe o impacto de uma ação a ser realizada em sua área, em outras áreas e na empresa
Identifica a relação de suas ações e atividades com os objetivos estratégicos da empresa
É capaz de analisar tendências e cenários futuros
Consegue explicar conceitos e processos complexos de forma simplificada e acessível
Negociação
O que é?
É a capacidade de conduzir o entendimento entre partes interessadas em um objetivo, promovendo um
canal adequado de comunicação, com o objetivo de chegar a um acordo mutuamente satisfatório.
Suas Características
ARGUMENTAÇÃO: escolhe bons argumentos e percebe os momentos para convencer ou ceder em
uma negociação.

2. CONHECER E OUVIR: observa e identifica as ações e comportamentos do outro, para conhecê-lo
melhor. Ouve o outro com atenção e respeito, buscando compreender suas necessidades e
interesses.
ADAPTAÇÃO: busca alternativas para que se chegue a um acordo.
CONVERGÊNCIA: identifica pontos de convergência entre as partes para que os objetivos sejam
alcançados.
EQUILÍBRIO EMOCIONAL: mantém a calma em situações de conflito, mantendo o processo em
andamento e buscando a conciliação.
Exemplos
Apresenta argumentações convincentes para defender os interesses da organização
Busca informações da pessoa e da empresa com a qual irá negociar para identificar seus
interesses
Planeja as ações, estratégias e alternativas antes de iniciar uma negociação
Certificar-se de que a pessoa com quem está negociando compreendeu corretamente sua
proposta
Observa e ouve com atenção a pessoa com quem está negociando
Fecha acordos satisfatórios para todos os envolvidos
Gestão de Conflitos
O que é?
É a capacidade de buscar alternativas que reduzam situações de conflito que estão prejudicando o
grupo.
Suas Características
EMPATIA: se interessa em conhecer os sentimentos dos outros e procura enxergar as situações sob o
ponto de vista deles.
EQUILÍBRIO EMOCIONAL: mantém a calma em situações de conflito.
CONCILIAÇÃO: avalia alternativas para que haja conciliação entre as partes envolvidas no conflito,
utilizando a comunicação como ferramenta.
Exemplos
Avalia as situações para compreender as causas dos conflitos, considerando vários pontos de
vista
Age diretamente sobre a causa dos conflitos, buscando alternativas para que ela não volte a
ocorrer no futuro
Estimula a comunicação e o uso do feedback entre os envolvidos no conflito
Faz a mediação em casos de conflitos intensos
Orientação ao Cliente
O que é?

3. É a capacidade de conhecer o cliente, identificando suas necessidades e desejos, declarados ou não,
oferecendo soluções que atendam e superem suas expectativas.
Suas Características
PROATIVIDADE: se antecipa às necessidades do cliente para aumentar seu nível de satisfação.
RELACIONAMENTO: promove aproximação com o cliente através do bom atendimento, propiciando a
fidelização.
FOCO: busca atender ou superar as expectativas dos clientes, buscando ou desenvolvendo soluções
que atendam suas e percebe as necessidades.
ESCUTA ATIVA: ouve e percebe os interesses e necessidades dos clientes, mesmo aquelas que estão
implícitas.
Exemplos
Compreende as necessidades do cliente, criando e implementando soluções para atendê-lo,
considerando as diretrizes organizacionais
Estabelece um clima favorável de relacionamento com os clientes, baseado na confiança,
respeito e cordialidade
Atende cada cliente de forma personalizada
Soluciona com agilidade os problemas do cliente.
Capacidade de Trabalhar sob Pressão
O que é?
É a capacidade de manter o ritmo de trabalho e a produtividade diante de condições adversas
Suas Características
EQUILÍBRIO: se mantém em estado de equilíbrio emocional em situações difíceis.
ADAPTAÇÃO: consegue se adaptar a contextos de exigências crescentes e prazos desafiadores,
mantendo o nível de produtividade.
COMPROMISSO: se compromete com os objetivos e metas da empresa e vai até o fim para atingi-los,
sentindo-se estimulado.
RESILIÊNCIA: assimila as cobranças e a pressão por resultados como algo que "faz parte do jogo".
Exemplos
Supera adversidades rapidamente
Lida bem com as próprias emoções, controlando seu nível de estresse e ansiedade diante de
situações adversas
Gosta de desafios e metas arrojadas
Se mantém produtivo e motivado quando está sob pressão por prazos e resultados