O documento propõe integrar os dados de reserva e informações dos hospedes de hotéis em uma rede em uma única plataforma tecnológica. O projeto usará o software Microsoft Dynamics CRM para coletar dados de clientes e o portal DSPACE para consolidar as informações entre as unidades e melhorar as campanhas de marketing. O cronograma detalha as etapas de mapeamento, migração de dados, treinamentos e feedback ao longo de 1470 horas para implementar a solução.

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Edmilson Orlando de Oliveira
Trabalho de Estudo de Caso: O Hotel do Bosque
SÃO PAULO
2014

2. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
Trabalho de Tecnologia da Informação
Centro Universitário SENAC Campus
Santo Amaro.
Orientador: Prof. ANTONIO PALMEIRA
SÃO PAULO
2014

3. Sumário
1. Objeto.......................................................................................................................................................4
2. Introdução...............................................................................................................................................5
3. Desenvolvimento do trabalho............................................................................................................6
4. Missão ......................................................................................................................................................6
5. Visão .........................................................................................................................................................6
6. Solução ....................................................................................................................................................6
7. Cronograma Implementação..............................................................................................................8
8. Referencias Bibliográficas..................................................................................................................8

4. 1. Objeto
Objeto deste documento tem como objetivo apresentar integração do fluxo de
informação da rede de hotel do bosque com gerenciamento corporativo. Integrado
em uma única plataforma tecnológica os dados de reserva e informações dos
hospedes com os devidos dados estatísticos das unidades.

5. 2. Introdução
A Tecnologia de Informação nasceu com o uso dos computadores nas
empresas e organizações. Antes do processo de mecanização do fluxo e tratamento
das informações, elas eram produzidas em documentos como memorandos e
relatórios, tratadas na forma de planilhas e tabulações, datilografadas ou até mesmo
escritas à mão e distribuídas por malotes internos às empresas ou por via
postal.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).
Com o advento dos computadores as primeiras áreas das empresas a serem
beneficiadas foram as responsáveis pelo tratamento maciço de informações de
cunho administrativo, como os setores de contabilidade, patrimônio, pessoal,
estoque, etc. As informações eram bem conceituadas e solidamente enraizadas na
cultura da empresa e o seu tratamento era bastante simples. Nessa fase nasceram
os centros de processamentos de dados com suas equipes de profissionais capazes
de administrar estes ambientes.(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf
acesso em 30/05/2014).
Com a sofisticação dos mercados e das empresas, tornou-se necessário
mecanizar determinados setores para que a informação chegasse de forma mais
rápida e eficaz para agilizar a tomada de decisão. Nesses setores as informações
eram bastante nebulosas e altamente mutantes assim como as formas de
tratamento e manipulação que se alteram com elevada rapidez (são genericamente
denominados de sistemas de apoio gerencial ou "não estruturados"). Nesse
momento da história difunde-se o uso da informática através de terminais e
microcomputadores. (http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em
30/05/2014).
A modernidade das relações entre empresas e sociedade impõe a integração
dos vários sistemas de informação, tanto os sistemas estruturados como os nãos
estruturados, e a concentração na real vocação da Tecnologia de Informação como
sustentáculo básico para o sucesso das empresas e organizações.
(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).

6. 3. Desenvolvimento do trabalho
Foi montado um grupo de trabalho a fim de fazer um estudo da melhor solução a
ser aplicada para conseguimos integrar em um única plataforma tecnológica os
dados de reserva e informações dos hospedes com os devidos dados estatísticos
das unidades.
O grupo de trabalho será formado por uma contraparte indicado por cada gerente
da unidade da rede do hotel. Toda quarta-feira de cada semana, até o fim da
implantação o grupo irá se reunir para avaliação e feedback dos resultados e
problema encontrados em sua unidade.
4. Missão
Promover a unificação na troca de informação entre as unidades da rede de
hotéis, e um melhor posicionamento das campanhas de marketing.
5. Visão
Redução dos custos sem perda de qualidade no atendimento ao hospede e
tomada de um posicionamento mais “agressivo” junto à concorrência.
6. Solução
Após um período de analise dos produtos voltados ao mercado hoteleiro o grupo
de gestores optou pelo Software Microsoft Dynamics CRM
(http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx), esta solução visa ajudar a rede
de hotéis a ter um relacionamento com o cliente para conquistar a “lealdade” do
cliente e o aumento de receita.
O Software coleta informação sobre a estadia do cliente desde a reserva até a
sua saída.
Com o Software de CRM (“O Gerenciamento de Relacionamento com Cliente
(Customer Relationship Management - CRM) pode ajudar a diminuição de custos e
aumento da rentabilidade através da organização e automação de processos de
negócios que nutrem a lealdade e satisfação do cliente”)
(http://www.microsoft.com/pt-br/dynamics/crm.aspx acessado em 01/06/2014) o hotel

7. poderá criar perfis de cliente e melhor segmenta-los a fim de ter um retorno maior de
receitas. Esta solução será implantada em cada unidade da rede.
Para construção do portal consolidado o grupo gestor irá usar a ferramenta
DSPACE (http://revista.acbsc.org.br/racb/article/download/593/694 acessado em
01/06/2014) como base consolidada de dados.
Este portal terá mecanismo de busca com vários indexadores, com isto permitirá
a interportabilidade de serviço da informação.
Seguindo as diretrizes do grupo gestor o portal será projetado com objetivo de
evitar a duplicidade de dados e assim maximizando o uso de informações em
campanhas de marketing.
As informações serão geradas pelo Software de CRM em cada unidade e
centralizadas pelo portal com a finalidade de centralizar as informações da rede.
Cada gerente de unidade terá acesso ao portal para fazer o gerenciamento e
acompanhamento dos dados da rede bem como de suas campanhas de marketing.
O portal será criado seguindo o conceito de IC:
A Inteligência Competitiva (IC) busca identificar tendências do mercado,
desenvolver análises estratégicas, descobrir oportunidades e mapear riscos através
de metodologias científicas.
A Inteligência Competitiva é o processo contínuo de monitoramento e análise
estratégica dos cenários e conjunturas mercadológicas em que determinada
empresa está inserida (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acessado em
02/06/2014)

8. 7. Cronograma Implementação
Data Horas
Mapeamento das necessidades existentes #### 108
O que temos x Onde queremos chegar #### 30
Análise dos processos #### 384
Homologação dos processos / Identificação #### 30
Testes de exportação/importação do sistema antigo #### 540
Homologação dos dados importados #### 30
Exportação/Importação definitiva dos dados #### 12
Treinamento Recepção #### 30
Treinamento Departamento de Reservas #### 18
Treinamento Restaurante / Copa #### 18
Treinamento Marketing #### 18
Treinamento Contas à Receber #### 18
Treinamento Contas à Pagar #### 24
Treinamento Compras #### 12
Treinamento Estoque / Almoxarifado #### 24
Treinamento Gerência Operação #### 12
Treinamento Gerência Administrativa #### 24
Treinamento Contabilidade #### 24
Treinamento Diretoria #### 12
Reunião análise implantação #### 6
Apuração dos lançamentos efetuados #### 60
Treinamento Final - Tira dúvidas #### 30
Reunião Finalização implantação #### 6
Horas
Análise de dados 522
Migração de dados 612
Treinamentos 234
Feedback 102
1470
CRONOGRAMA IMPLANTAÇÃO - GRÁFICO DE GRANTT
Legenda
Total:
Previsão
Tarefas Prazo
20/06/2011
27/06/2011
04/07/2011
11/07/2011
18/07/2011
25/07/2011
01/08/2011
08/08/2011
15/08/2011
22/08/2011
29/08/2011
05/09/2011
12/09/2011
19/09/2011
26/09/2011
03/10/2011
10/10/2011
17/10/2011
24/10/2011
31/10/2011
07/11/2011
14/11/2011
21/11/2011
28/11/2011
05/12/2011
12/12/2011
19/12/2011
26/12/2011
02/01/2012
09/01/2012
16/01/2012
23/01/2012
30/01/2012
06/02/2012
13/02/2012
20/02/2012
27/02/2012
05/03/2012
8. Referencias Bibliográficas
(http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf acesso em 30/05/2014).
O Processo de Inteligência Competitiva em Organizações por Marta Lígia Pomim
Valentim et alii (http://www.dgz.org.br/jun03/Art_03.htm acesso em 02/06/2014).