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  1. 1. UFCD_0704 346036 - Técnico/a de Secretariado 50 Horas Produção de manuais para formação E-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com Atendimento - técnicas de comunicação
  2. 2. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 2 Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704 Índice Objetivos ........................................................................................................................................................................ 3 Conteúdos: ........................................................................................................Erro! Marcador não definido. Etapas do atendimento ............................................................................................................................................ 4 Acolhimento ................................................................................................................................................................. 4 Diferentes tipos de contextos e de públicos .................................................................................................... 7 Características essenciais do atendedor ......................................................................................................... 11 Aspetos comunicacionais verbais e não verbais .......................................................................................... 18 Escuta ativa ................................................................................................................................................................. 22 Alinhamento com o contexto organizacional ................................................................................................ 23 Resolução / Encaminhamento da situação .................................................................................................... 25 Despedida .................................................................................................................................................................... 27 Regras do atendimento presencial e telefónico ........................................................................................... 28 Facilitadores de comunicação ............................................................................................................................. 38 Bibliografia ................................................................................................................................................................. 42
  3. 3. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 3 Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704 Objetivos:  Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos. Conteúdos:  Etapas do atendimento  Acolhimento  Diferentes tipos de contextos  Diferentes tipos de públicos  Características essenciais do atendedor  Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais  Escuta ativa  Alinhamento com o contexto organizacional  Resolução / Encaminhamento da situação  Despedida  Regras do atendimento presencial e telefónico  Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento  Facilitadores de comunicação
  4. 4. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 4 Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704 Etapas do atendimento Acolhimento Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o mesmo significa. O que é o atendimento?  E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em contacto.  É o ato ou efeito de atender.  É acolher.  É receber com atenção e cortesia.  É dar ou prestar atenção a algo Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista. "Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)

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