1) O documento discute vários aspectos da estrutura do GLPI, incluindo categorias, templates de chamados, níveis de serviço, grupos vs entidades, regras de acesso e perfis de usuário. 2) É fornecida uma explicação detalhada sobre como categorias, templates de chamados, níveis de serviço (SLA), grupos vs entidades, regras de acesso funcionam no GLPI. 3) Regras complexas de acesso podem ser combinadas no GLPI para atribuir perfis de usuário e acesso

1. INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE ESTRUTURA DO GLPI
Categoria: ou a categoria é usada pra separar o chamado por setores e usada como índice
indicativo do grupo OU categoria é usada pra separar os tipos de chamados.
Template de chamado: é usado pra criar um padrão de chamado, porém não vi ainda como
atribuir uma categoria ao template e startar com uma regra. Este é atribuído à um perfil
gerenciável do GLPI.
SLA
SLA(service level agreement): é um acordo de nível de serviço; é um contrato entre um
fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis,
quais serviços o fornecedor vai prestar. Seu tempo é definido pela urgência do que será feito.
GRUPOS X ENTIDADE
GRUPOS X ENTIDADE: Entidade seria a estrutura, tipo Entidade RAIZ seria a empresa
MATRIZ, e nessa matriz você pode criar suas filhas ou como chamamos no GLPI entidade
filhas que seriam as FILIAIS. Ou você pode utilizar uma única entidade e separar por
localidade, minha estrutura é assim, tenho uma entidade a entidade raiz e duas localidades,
matriz e filial que é separada na estrutura de localidades. Grupo você julga os departamentos,
grupo rh, grupo logística, grupo financeiro e dentro seus respectivos colaboradores.
REGRAS
Regras: Pontos importantes de regras de atribuição de usuários
Para um usuário acessar uma entidade, ela deve corresponder a:
Uma regra que lhe dá uma designação e atribui um perfil
Uma regra que lhe dá uma designação e outra atribuição que lhe dá um perfil
Se uma regra apenas atribui um usuário a uma entidade, o perfil padrão será automaticamente
aplicado a ele.
É possível combinar os 2 tipos de regras:
A * uma regra que define o acesso a uma entidade 1
B * uma regra que define o acesso a uma entidade 2
C * uma regra que afeta um perfil P1 para o usuário
D * uma regra que define o acesso a entidade 3 com o perfil P2

2. Anotações pessoais: espécie de bloco de lembrete que possuem data de validade e
visibilidade
RESERVAS
Reservas: cria o item a ser reservado no inventário, acessa o campo Reservas e autoriza
reservas daquele item.
Depois de ter autorizado um item para o empréstimo, você verá um botão na seção
Empréstimos rotulado,
“Seleciona para tornar indisponível”. Clicando neste botão para o item será bloqueado para
reservas.
Note que isso é diferente de desautorizar um item para o empréstimo.
TAREFA X ACOMPANHAMENTO
Tarefa X Acompanhamento: TAREFA é quando há a necessidade de executar algum
trabalho para a resolução do chamado enquanto ACOMPANHAMENTO é a inserção
dos dados (procedimentos, responder alguma duvida sobre a que esta sendo feito para
resolver o chamado, noticiar algo sobre o chamado).
PERFIS
Super-Administrador: este perfil permite que todos os direitos! Importante: se o perfil de
super-admin é eliminado ou se a interface simplificada está associada a esse perfil, o acesso
ao th configuração do GLPI pode ser definitivamente perdida.
Admin: este perfil permite que os direitos de configuração em todos GLPI. Algumas limitações
são aplicadas a ele para a configuração de regras, de entidades, bem como outras seções que
podem distorcer o comportamento do GLPI.
Supervisor: este perfil tem os mesmos elementos que o perfil técnico adicionando-elementos
que permitam a gestão da equipa e é organização (atribuição de tickets...).
Técnico: este perfil corresponde ao utilizado para um técnico de manutenção. Ele tem acesso
a todos os ativos em apenas e para o helpdesk para lidar com tickets ler.
Hotliner: este perfil corresponde ao que poderíamos dar para um departamento de hotlline.
Permite criar bilhetes e para segui-los, mas não para lidar com isso, como pode ser um técnico.
Observador: este perfil permite direitos de leitura para todos os ativos e Dados de gestão.
Para obter assistência, ele vai ser capaz de criar um bilhete ou a ver-se atribuir, mas não será
capaz de gerir esta rubrica (para atribuir um bilhete, para roubar um ticket...).

3. Self-Service: este perfil é mais limitado. Ele é o único a ter interface diferente, a interface
simplificada, em oposição à interface padrão. No entanto, ele será capaz de criar um bilhete,
para adicionar a ele uma continuação, para consultar a FAQ ou mais para reservar um
equipamento. Este perfil é registrado como perfil padrão.
BASE DE CONHECIMENTO
A base de conhecimento, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que, se bem utilizada,
pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Help Desk. Ela consiste no conjunto
de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas de forma
que todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas
cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não conhecem.
Toda vez que incidentes mais complexos são solucionados, suas soluções devem ser
documentadas na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk
compartilhem essa informação. Na próxima ocorrência do mesmo incidente, a solução será
muito mais rápida se uma simples busca na base trouxer sua solução. Pode-se até oferecer
acesso à base de conhecimento pelos próprios usuários para que eles busquem soluções para
erros conhecidos.
Pode ser individual, compartilhada com usuário(s) específico(s) ou grupo(s) ou perfil(is) ou
ainda entidade(s).
FAQ(Frequently Asked Questions )
Usa dados coletados dos atendimentos para criar uma base de conhecimento com informações
sobre como resolver determinado problema de forma limpa e segura ou, caso contrário,
transmitir informações sobre o incidente(s) e/ou problema(s) ocorrido(s).
Separada por recentes, ultimas atualizadas e mais frequentes.
CHAMADOS
CAMPOS OBRIGATÓRIOS
Para poder concluir a construção de um chamado deve-se, obrigatoriamente, preencher os
campos: tipo, categoria, urgência, localização, titulo e descrição.