Manual GLPI 0.90.3

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Atualizado hoje 25/06/2016 para a versão 0.90.3 do GLPI. Qualquer crítica ou sugestão favor enviar por e-mail >laurojr91@gmail.com<. Estou meio sem tempo mas sempre que possível estarei respondendo.

Até a próxima.

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Manual GLPI 0.90.3

  1. 1. 2016 Lauro Luiz M. Gato Júnior laurojr91@gmail.com 25/06/2016 Manual de utilização – GLPI
  2. 2. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Sumário 1 – Motivação................................................................................................................................3 2 - Acessando o GLPI.....................................................................................................................4 3 - Criando um novo chamado......................................................................................................6 4 - Acompanhar o andamento do chamado................................................................................13 5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado.......................................................................16 6 – Aprovando a solução de um chamado..................................................................................17 7 - Pesquisa de satisfação............................................................................................................19 8 - Alterando a senha de acesso..................................................................................................21
  3. 3. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 1 - Motivação Devido à necessidade de treinar os usuários para utilização da ferramenta e o tempo estar cada vez mais escasso, elaborei esse pequeno manual para servir como material de apoio, mostrando as funcionalidades básicas do GLPI, de modo que até mesmo um usuário que nunca tenha tido contato com a ferramenta tenha noção de como abrir um chamado e acompanhar o seu andamento. Como dito no parágrafo anterior, este manual foi idealizado para servir como material de apoio. Não substituindo o treinamento presencial, ideal para que os usuários tenham uma experiência prática e também para sanar qualquer dúvida que eventualmente venha surgir. O GLPI(Gestão Livre de Parque de Informática) é uma solução web open source largamente difundida no mercado não apenas pelo custo, mas por ser uma poderosa ferramenta utilizada no gerenciamento de T.I. Para elaboração desse manual foi utilizado à versão 0.90.3 do GLPI que é, atualmente, a última versão disponível no site do projeto. Para conhecer mais sobre o projeto, acesse o site: http://www.glpi-project.org
  4. 4. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 2 - Acessando o GLPI Para acessar o GLPI, abra o navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome ou outro) e digite na barra de endereço a URL do seu servidor. Na tela de login, digite seu usuário e senha e clique em “Enviar”. Será exibida a tela inicial do GLPI.
  5. 5. 3 - Criando um novo chamado Para criar um novo chamado, basta clicar na opção “Cria um chamado” de acordo com a figura abaixo: Será apresentada a tela de abertura de chamado com alguns campos que deverão ser preenchidos pelo usuário.
  6. 6. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior O primeiro passo é informar se é um incidente ou uma requisição. Incidente: “Qualquer acontecimento que não faça parte do comportamento padrão e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço”. Requisição: Qualquer solicitação feita ao departamento de T.I como: Solicitação de treinamento, substituição de mouse, criação de e-mail, alteração de senha, etc. Feito isso, selecione a categoria relacionada ao incidente/requisição:
  7. 7. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior A seguir selecione a urgência: Obs.: Tenha bom senso, pois chamados classificados com urgência Alta e Muito Alta passarão por análise para então ser definida a prioridade. O Passo seguinte é informar se deseja receber ou não as notificações do chamado por e-mail. Caso seu e-mail já esteja cadastrado, basta selecionar a opção SIM. Caso não esteja cadastrado, aparecerá um campo em branco onde o usuário poderá informar um e-mail para receber as notificações.
  8. 8. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Na próxima etapa selecione o equipamento que está apresentando problema. Na sequencia informe o seu departamento:
  9. 9. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Caso seja necessário o usuário pode adicionar um ou mais observadores ao chamado e se o observador receberá atualizações do chamado por e-mail. Essa etapa não é obrigatória, portanto pode ser deixada em branco. Na próxima etapa adicione um título (breve descrição do incidente/requisição) e descrição (informações mais detalhadas sobre o incidente/requisição) ao chamado, de acordo com a figura abaixo: Dicas: Evite títulos e descrições como: Problema, Mega urgente, Problema no computador, etc. Utilize títulos como: Sem acesso a internet, Solicitação de impressora, Monitor não liga, etc. Lembrando que o campo descrição serve para adicionar mais detalhes sobre o incidente/requisição, então procure sempre adicionar algum número de telefone para contato e o nome do computador para acesso remoto. Caso o chamado seja em nome de outro usuário que ainda não possua login no GLPI, citar o nome do usuário para dar agilidade ao atendimento.
  10. 10. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Feito isso, clique no botão “Enviar mensagem”.
  11. 11. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Pronto!!! Seu chamado foi criado com sucesso. Será exibida uma mensagem no canto inferior direito informando que o chamado foi registrado com sucesso, também mostra o número do chamado.
  12. 12. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 4 - Acompanhar o andamento do chamado Após enviar o chamado, o usuário poderá verificar o andamento. Para isso volte para tela inicial clicando em “Home”. Ao voltar para tela inicial, o chamado que foi criado estará na lista de chamados novos, conforme na figura abaixo.
  13. 13. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Assim que o chamado passar pela triagem na central de serviços o chamado mudará de status para “Processando (atribuído)” de acordo com a figura abaixo: Clicando em “Processando (atribuído)”, será exibida a sua lista de chamados que estão em processo de atendimento. Clicando no título do chamado, será mostrada uma nova tela onde o usuário poderá identificar para qual técnico foi atribuído o seu chamado e as atividades que foram realizadas até o momento para solucionar o incidente/requisição, conforme destacado abaixo.
  14. 14. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Clicando em “Processando chamado”, serão exibidas informações e/ou ações realizadas pelo técnico pertinente a solução do chamado.
  15. 15. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado A aba “Processando chamado” não serve apenas para visualizar as ações realizadas pelo técnico. Caso o usuário tenha necessidade de inserir mais alguma informação, basta clicar em “Acompanhamento”. Abrirá uma caixa de texto onde o usuário poderá inserir a informação desejada e após concluir basta clicar em “Adicionar”. A informação adicionada pelo usuário será exibida juntamente com as informações registradas pelo técnico.
  16. 16. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 6 – Aprovando a solução de um chamado Após o chamado ter sido solucionado, o usuário pode aprovar ou não a solução dada pelo técnico. Para isso, na tela inicial acesse os chamados solucionados. Será exibida a lista de todos os chamados solucionados aguardando aprovação. Clique no título do chamado que você deseja aprovar/recusar e na sequencia clique na guia “Processando chamado” de acordo com a figura abaixo.
  17. 17. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Será exibida a seguinte tela com as opções Aprovar/Recusar a solução. A solução caso seja aprovada, o incidente/requisição será movido para a lista de chamados fechados encerrando então o ciclo de vida do chamado. Caso a solução não tenha sido efetiva, o usuário deverá informar o motivo pelo qual recusa a solução e então o chamado será reaberto para que novas medidas sejam tomadas.
  18. 18. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 7 - Pesquisa de satisfação Após o chamado ser fechado, o usuário poderá atribuir uma nota ao atendimento recebido. Lembrando que não é obrigatório responder a pesquisa, mas é interessante ter esse feedback do usuário para que os gestores da área de T.I tenham noção do nível de satisfação dos seus clientes a respeito do serviço prestado. Para dar uma nota ao atendimento, volte para tela inicial clicando em “Home”. Perceba que ao voltar para tela inicial, uma nova área destinada à pesquisa de satisfação será exibida.
  19. 19. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Ao clicar no título do chamado, o usuário será redirecionado para uma nova página onde avaliará o atendimento atribuindo 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Logo abaixo possui um campo para comentários, onde o usuário também pode adicionar sugestões ou críticas. Feito isso clique em salvar.
  20. 20. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior 8 - Alterando a senha de acesso Para alterar a senha de acesso ao GLPI, na tela inicial clique em “Minhas configurações”. Na próxima tela, digite a nova senha no campo “Senha” e repita no campo “Confirmação da senha”. Depois clique em salvar.
  21. 21. GLPI 0.90.3 Lauro Luiz Maria Gato Junior Pronto!!! Sua senha foi alterada com sucesso.

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