Manual glpi self-service_1-1

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Manual para autosserviço no GLPI

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Manual glpi self-service_1-1

  1. 1. Manual de usuário - GLPI Página 1 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E TECNOLOGIA DE GOIÁS DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Versão: 1.1 - DTI
  2. 2. Manual de usuário - GLPI Página 2 Sumário Introdução.......................................................................................................................................................................31. Entendendo o processo de atendimento .......................................................................................................................32. 2.1 Objetivo...........................................................................................................................................................................4 2.2 Responsabilidade............................................................................................................................................................4 Instruções de uso............................................................................................................................................................43. 3.1 Login................................................................................................................................................................................4 3.2 Tela Inicial .......................................................................................................................................................................4 3.3 Status do Chamado.........................................................................................................................................................5 3.4 Abrir um chamado ..........................................................................................................................................................5 3.5 Acompanhar um chamado..............................................................................................................................................6 3.6 Detalhar um chamado ....................................................................................................................................................6 3.7 Acompanhar uma Tarefa ................................................................................................................................................7 3.8 Adicionar um Acompanhamento:...................................................................................................................................7 3.9 Solução............................................................................................................................................................................8 Considerações Finais.......................................................................................................................................................84.
  3. 3. Manual de usuário - GLPI Página 3 Introdução1. GLPI – Gestão Livre de Parque de Informática (Traduzido do site do projeto) "Solução livre para gestão de parque de informática e helpdesk (suporte ao usuário), o GLPI é uma aplicação Web Open-Source (código aberto) para gerenciar todos os seus problemas relacionados à gestão, tais como inventário de hardware, software ou componentes de um computador, bem como a gestão de assistência aos usuários." Ferramenta Open Source de helpdesk para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe do Núcleo de Recursos Computacionais (NRC) quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento. Entendendo o processo de atendimento2. Antes de passarmos ao passo seguinte, é importante que entendamos como se dá o processo de atendimento. O Fluxograma abaixo mostra o fluxo dos chamados abertos, da sua abertura ao seu fechamento. Essa é uma visão geral do processo, cada fase tem suas particularidades e estas serão tratadas na sequência deste manual.
  4. 4. Manual de usuário - GLPI Página 4 2.1 Objetivo Orientar os Servidores do Instituto Federal de Goiás a realizar a abertura, acompanhamento e feedback de chamados, através do sistema GLPI. 2.2 Responsabilidade DTI - responsável pela infraestrutura do sistema GLPI Servidores dos câmpus e Reitoria - Responsáveis pela abertura, acompanhamento e feedback dos chamados abertos. Instruções de uso3. 3.1 Login Abra seu navegador e digite o endereço http://suporte.ifg.edu.br/ Realizar o processo de login, informando suas credenciais IFG-ID, conforme visto na figura abaixo: 3.2 Tela Inicial Após o Login, será apresentada ao servidor uma tela contendo as informações sobre os chamados em aberto, solucionados, em atendimento, bem como a opção de abrir um novo chamado. É possível observar também o nível de acesso que o servidor possui. Por padrão, o nível é “Self- Service”.
  5. 5. Manual de usuário - GLPI Página 5 3.3 Status do Chamado • Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. • Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. • Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico. • Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. • Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. • Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução. 3.4 Abrir um chamado Na tela inicial, clique no ícone “Cria um Chamado” e a seguinte tela se apresentará: Preencher todos os campos; O campo “Título”: (geralmente colocamos um nome que resume o motivo do chamado); Campo “Descrição”: Descreva o problema ou incidente, não se esquecer de colocar o ramal para contato e o nome do setor. Se possível informar também o endereço IP da máquina, caso o suporte seja para a mesma. Campo “Arquivo”: Caso seja necessário poderá ser anexado um arquivo junto ao chamado. Clicar em no botão “Enviar mensagem”. Aparece a mensagem abaixo:
  6. 6. Manual de usuário - GLPI Página 6 Também é possível realizar a abertura de chamado via e-mail. Para tal, abra seu e-mail institucional e encaminhe uma mensagem, contendo informações que seriam inseridas via sistema GLPI, para o email de suporte de seu Câmpus ou Reitoria: suporte.reitoria@ifg.edu.br suporte.goiania@ifg.edu.br suporte.jatai@ifg.edu.br suporte.inhumas@ifg.edu.br suporte.itumbiara@ifg.edu.br suporte.uruacu@ifg.edu.br suporte.anapolis@ifg.edu.br suporte.luziania@ifg.edu.br suporte.formosa@ifg.edu.br suporte.aparecida@ifg.edu.br suporte.goias@ifg.edu.br suporte.aguaslindas@ifg.edu.br suporte.goianiaoeste@ifg.edu.br suporte.senadorcanedo@ifg.edu.br suporte.valparaiso@ifg.edu.br 3.5 Acompanhar um chamado Na barra de Menu: Clicar em “Chamados”. 3.6 Detalhar um chamado Na coluna “Titulo” clique sobre o nome do chamado desejado para abrí-lo. Veja na tela que abrirá terá várias informações referentes ao chamado:
  7. 7. Manual de usuário - GLPI Página 7 Uma opção importante é a “Atribuído para”, ela indica quem atenderá o chamado. Caso essa opção esteja vazia significa que o chamado ainda não foi atribuído para ninguém. 3.7 Acompanhar uma Tarefa Na aba “Tarefas” é possível acompanhar as tarefas que já foram realizadas referentes ao chamando aberto. 3.8 Adicionar um Acompanhamento: Esse é o recurso do GLPI para acompanhamento e troca de informações entre o usuário e o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou solicitação o usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”.
  8. 8. Manual de usuário - GLPI Página 8 Após digitar, clicar em “Adicionar”. Veja que agora, abaixo de “Adicionar um novo acompanhamento” apareceram as informações que você acabou de adicionar como acompanhamento. 3.9 Solução Na aba “Solução” é possível verificar a solução que foi aplicada para o chamado em questão, veja na figura abaixo: O campo “comentários é Opcional. Caso esteja satisfeito com a solução, clique no botão “Aceitar a solução” e o chamado será encerrado. Caso não esteja satisfeito, clique no botão “Recursar a solução”, fazendo isso o chamado volta para o estado “atribuido” e o responsável irá verificar novamente o chamado. Considerações Finais4. Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema GLPI, favor entrar em contato com a equipe de Tecnologia da Informação de seu Câmpus ou Reitoria. Esta é a primeira versão do nosso Manual do Usuário, não tendo pretensão de exaurir todas a questões a respeito do GLPI, por isso contamos com sua colaboração para o aperfeiçoamento do mesmo. Referência: Site do Projeto: www.glpi-project.org

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