Manual GLPI 0.85.4

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Este manual traz pequenas alterações em relação ao manual da versão 0.85.1 como por exemplo a pesquisa de satisfação que não havia sido abordado. Qualquer crítica ou sugestão favor enviar por e-mail. Grato.

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Manual GLPI 0.85.4

  1. 1. 2015 Lauro Luiz M. Gato Júnior laurojr91@gmail.com 01/05/2015 Manual de utilização – GLPI
  2. 2. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior Sumário 1 - Objetivo................................................................................................................................ 2 2 - Acessando o GLPI ................................................................................................................. 3 3 - Criando um novo chamado.................................................................................................. 4 4 - Acompanhar o andamento do chamado ........................................................................... 10 5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado................................................................... 13 6 – Aprovando a solução de um chamado.............................................................................. 14 7 - Pesquisa de satisfação........................................................................................................ 15 8 - Alterando a senha de acesso ............................................................................................. 17
  3. 3. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 1 - Objetivo Devido à necessidade de treinar os usuários na utilização da ferramenta e o tempo ser cada vez mais escasso, elaborei esse pequeno manual para servir como material de apoio mostrando as funcionalidades básicas do GLPI para que o usuário tenha informações suficientes para abrir uma ordem de serviço, acompanhar o seu andamento, aprovar a solução, etc. O GLPI(Gestão Livre de Parque de Informática) é uma solução web open source largamente difundido no mercado não apenas pelo custo, mas por ser uma poderosa ferramenta utilizada no gerenciamento de T.I. Para elaboração desse manual foi utilizado à versão 0.85.4 do GLPI que é atualmente a última versão disponível no site do projeto. Para mais informações acesse o site: http://www.glpi-project.org
  4. 4. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 2 - Acessando o GLPI Para acessar o GLPI, abra o navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome ou outro) e digite na barra de endereço a URL do seu servidor. Na tela de login, digite seu usuário e senha e clique em “Enviar”. Será exibida a tela inicial do GLPI.
  5. 5. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 3 - Criando um novo chamado Para criar um novo chamado basta clicar na opção “Cria um chamado” de acordo com a figura abaixo: Será apresentada a tela de abertura de chamado com alguns campos que deverão ser preenchidos pelo usuário.
  6. 6. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior O primeiro passo é informar se é um incidente ou uma requisição. Incidente: “Qualquer acontecimento que não faça parte do comportamento padrão e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço”. Requisição: Qualquer solicitação feita ao departamento de T.I como: Solicitação de treinamento em determinado software corporativo, aquisição de mouse, teclado, impressora, criação de e-mail, etc. Feito isso, selecione a categoria relacionada ao incidente/requisição:
  7. 7. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior A seguir selecione a urgência: Obs.: Tenha bom senso, pois chamados classificados com urgência Alta e Muito Alta passarão por análise de impacto para então ser definida a prioridade. O Passo seguinte é informar se deseja receber ou não as notificações do chamado por e-mail. Caso seu e-mail esteja cadastrado, basta selecionar a opção SIM. Caso não esteja cadastrado, aparecerá um campo em branco onde o usuário poderá informar um e-mail para receber as notificações.
  8. 8. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior Na sequencia informe o seu departamento: Caso seja necessário o usuário pode adicionar um ou mais observadores ao chamado e se o observador receberá atualizações do chamado por e-mail. Essa etapa não é obrigatória, portanto pode ser deixada em branco. Na próxima etapa adicione um título (breve descrição do incidente/requisição) e descrição (informações mais detalhadas sobre o incidente/requisição) ao chamado, de acordo com a figura abaixo: Dicas: Evite títulos e descrições como: Problema, Mega urgente, Problema no computador, etc.
  9. 9. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior Utilize títulos como: Sem acesso a internet, Solicitação de impressora, Monitor não liga, etc. Lembrando que o campo descrição serve para adicionar mais detalhes sobre o incidente/requisição, então procure sempre adicionar algum número de telefone para contato e o nome do computador para acesso remoto. Caso o chamado seja em nome de outro usuário que ainda não possua login no GLPI, citar o nome do usuário para dar agilidade ao atendimento. Feito isso, clique no botão “Enviar mensagem”.
  10. 10. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior Pronto!!! Seu chamado foi criado com sucesso.
  11. 11. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 4 - Acompanhar o andamento do chamado Após enviar o chamado, o colaborador poderá verificar o andamento. Para isso volte para tela inicial clicando em “Home”. Ao voltar para tela inicial, o chamado que foi criado estará na lista de chamados novos, conforme na figura abaixo. Assim que o chamado passar pela triagem na central de serviços o chamado mudará de status para “Processando (atribuído)” de acordo com a figura abaixo:
  12. 12. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior Clicando em “Processando (atribuído)”, será exibida a sua lista de chamados pendentes. Clicando no chamado, será exibida uma nova tela onde o colaborador poderá saber para qual técnico foi atribuído e o andamento que foi dado pelo mesmo até o momento, conforme destacado abaixo.
  13. 13. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior Clicando em “Acompanhamentos” poderá verificar o andamento dado pelo técnico.
  14. 14. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado O acompanhamento não serve apenas para visualizar o andamento dado pelo técnico. Caso o colaborador tenha necessidade de inserir mais alguma informação, basta clicar em “Adicionar um novo acompanhamento”. Será exibida uma caixa de texto onde o usuário deverá inserir a informação desejada e após concluir basta clicar em “Adicionar”. O acompanhamento adicionado pelo colaborar será exibido juntamente com o andamento dado pelo técnico.
  15. 15. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 6 – Aprovando a solução de um chamado Após o chamado ter sido solucionado, o colaborador pode aprovar ou não a solução dada pelo técnico. Para isso, na tela inicial acesse os chamados solucionados. Será exibida a lista de todos os chamados solucionados aguardando aprovação. Clique no título do chamado, então será exibido a seguinte tela. A solução caso seja aprovada, o incidente/requisição será movido para a lista de chamados fechados encerrando então o ciclo de vida do chamado. Caso a solução não tenha sido efetiva, o usuário deverá informar o motivo pelo qual recusa a solução e então o chamado será reaberto para que novas medidas sejam tomadas.
  16. 16. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 7 - Pesquisa de satisfação Após o chamado ser fechado, o usuário poderá atribuir uma nota ao atendimento recebido. Lembrando que não é obrigatório responder a pesquisa, mas é interessante ter esse feedback do usuário. Para dar uma nota ao atendimento, volte para tela inicial clicando em “Home”. Perceba que ao voltar para tela inicial, uma nova área destinada à pesquisa de satisfação será exibida. Ao clicar no título do chamado, o usuário será redirecionado para uma nova página onde poderá avaliar o atendimento atribuindo 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Logo abaixo possui um
  17. 17. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior campo para comentários (Preenchimento deste campo não é obrigatório) que é interessante para adicionar alguma sugestão, crítica, etc. Feito isso clique em salvar.
  18. 18. GLPI 0.85.4 Lauro Luiz M. Gato Júnior 8 - Alterando a senha de acesso Para alterar a senha de acesso ao GLPI, na tela inicial clique em “Preferências”. Na próxima tela, digite a nova senha no campo “Senha” e repita no campo “Confirmação da senha”. Depois clique em salvar. Pronto!!! Sua senha foi alterada com sucesso.

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