Compartilho o material apresentado durante os treinamentos de introdução ao ITIL.

1. Treinamentos
Preparado por Diego Beltrame
www.linkedin.com/in/diegobeltrame

2. Treinamentos
1° encontro:
• O que é ITIL
o Versões e níveis de certificação
• Ciclo de vida dos serviços de TI
o SE - Estratégia de Serviços
o SD - Desenho de Serviços
o ST - Transição de Serviços
o SO - Operação de Serviços
o CSI – Melhoria Continua dos serviços
2° encontro:
• ITIL na prática
o Gerenciamento de incidentes
o Gerenciamento de problemas
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças

3. Treinamentos
• O que é ITIL
ITIL é uma biblioteca que fornece
uma estrutura de boas práticas para
o gerenciamento dos serviços de TI.
Desde 2007 conta com 5 livros e a
ultima revisão foi em 2011.
Information
Technology
Service
Management
Information
Technology
Infrastructure
Library
Boas práticas

4. Treinamentos
• O que é um serviço?

5. Treinamentos
• O que é um serviço - ITIL?
ITIL V1:
Não existia definição do que é considerado um
serviço.
ITIL V2:
Serviço é uma integração de componentes que dão a
capacidade de satisfazer um objetivo ou uma
necessidade de gerenciamento declarada.
ITIL V3:
Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente
facilitando o resultado almejado pelo cliente sem a
necessidade de arcar com custos específicos e riscos.

6. Treinamentos
• O que é um serviço de TI?

7. Treinamentos
• O que é um serviço de TI?
ITIL V1:
Serviço de TI são as funções relacionadas que um sistema de TI provê para suportar
uma ou varias áreas de negocio, percebidas pelo cliente como uma entidade única e
coerente. Podem ser considerados sistemas de TI: Software, Hardware ou instalações
de comunicação.
ITIL V2:
Serviço de TI são os componentes relacionados para suportar uma ou varias áreas de
negocio. O serviço compreenderá vários IC (itens de configuração) mas será
percebido pelo cliente ou usuário como uma entidade única e coerente.
ITIL V3:
Serviço de TI é um serviço provido para um ou mais clientes por um prestador de
serviços de TI (interno ou externo). É baseado na utilização de Tecnologia da
Informação e deve suportar os processos de negócio do cliente. É composto por uma
combinação de pessoas, processos e tecnologia e deve ser definido com um SLA.

8. Treinamentos
• O que é gerenciamento de serviços?
Propósito (fit for purpose)

9. Treinamentos
• O que é gerenciamento de serviços?
Propósito (fit for purpose)

10. Treinamentos
• O que é gerenciamento de serviços?
Uso do serviço (fit for use)

11. Treinamentos
• O que é ITSM?
O gerenciamento de serviços de TI é:
A prática profissional de planejar, desenhar, desenvolver, entregar e otimizar
serviços de TI que são ajustados ao propósito e à utilização, provendo o melhor
valor e retorno sobre o investimento para a organização que os utiliza.
Uma disciplina especializada que inclui processos, métodos, atividades, funções e
papeis que um provedor de serviços precisa para entregar serviços de TI que
ofereçam valor ao negocio e seus clientes.
Uma profissão crescente, de pessoas capacitadas e comprometidas para entregar
serviços de TI de alta qualidade que tragam valor visível ao negócio.

12. Treinamentos
• O que é ITIL
ITIL é uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas práticas
para gerenciamento dos serviços de TI.
As boas práticas estão baseadas na coleta de experimentações
realizadas com o passar dos anos.
ITIL provê um marco de trabalho prático para identificar, planejar,
entregar e suportar serviços de TI para o negócio.
Information
Technology
Service
Management
Information
Technology
Infrastructure
Library

13. Treinamentos
• História do ITIL
1983 1986 1988 1996 2000 2002 2004 2007 2011
IBM ISMA
Information Systems
Management
Architecture
UK CCTA
Central Computer and
Telecommunications Agency.
Framework para o uso de TI
eficiente e financeiramente
responsável
Publicação do GITMM
Government Infrastructure
Management Method
1989
GITMM -> ITIL
SLM
Help Desk
Contingency
Change
ITIL v1 apresenta
30+ livros
publicados.
Inicia processo de
revisão para V2
Publicado ITIL v2
Service Support
Service Delivery
CCTA-> OGC
Office of Government
Commerce
MS trabalha no MOF
Publicados 6 livros de
ITIL v2
Inicia projeto
ITIL V3
Publicado
ITIL V3
Publicada
atualização
ITIL V3

14. Treinamentos
• História do ITIL
ITIL V1:
Publicados mais de 30 livros entre 1989 e 1996.
Utilizado principalmente em UK e Países Baixos
ITIL V2:
Entre 2000 e 2002 foram publicados os 8 livros do ITIL v2
O foco principal são as atividades especificas para
entregar e suportar serviços de TI.
ITIL V3:
Em 2007 foram publicados os 5 livros que compõem o ITIL v3.
Diferenciados os estágios do ciclo de vida dos serviços.
Organizado por processos de cada estagio.

15. Treinamentos
• História do ITIL
ITIL v3 2007 ITIL v2 2002

16. Treinamentos
• Certificações ITIL

17. Treinamentos
• Certificações ITIL - Foundations
40 questões
65% (26 ou mais acertos)
60 minutos
U$ 150,00
Sem pré-requisitos
O que é avaliado?
Compreensão da prática do gerenciamento de serviços
Compreensão do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de conceitos e definições genericos do ITIL
Conhecimento de principios e modelos chave
Conhecimento de processos dentro do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de atividades dentro do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de papeis dentro do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de tecnologia e arquitetura

18. Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
8 questões cada exame,
Respostas “Gradient”
5 pontos a melhor resposta
3 pontos para a segunda melhor resposta
1 ponto para a terceira melhor resposta
0 pontos para a resposta incorrecta
70% (28/40 pontos possiveis)
90 minutos
Pré-requisito: ITIL Foundation + 30 horas de treinamento oficial

19. Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
Nivel Intermediate
Lifecycle
• Service Strategy (SS)
• Service Design (SD)
• Service Transition (ST)
• Service Operation (SO)
• Continual Service Improvement (CSI)
Capability
• Operational Support and Analysis (OSA)
• Planning, Protection and Optimization (PPO)
• Release, Control and Validation (RCV)
• Service Offerings ans Agreements (SOA)
Managing Across the Lifecycle
• MALC

20. Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
Não é uma prova.
Pré-requisito: ITIL Expert e 5 anos de experiência em gerenciamento de
serviços
O interessado deve se registrar como candidato ante um examinador oficial.
Após comprovada a experiência e qualificação o candidato começa a
implementação prática e real do ITIL seguindo um padrão de documentação
oficial.
Esta implementação deve demorar entre 6 e 24 meses para ser realizada,
documentada e apresentada para avaliação.
Após isto, é realizada uma entrevista com o candidato dentro de um período
de 3 meses. Na entrevista é decidido pelo instituto examinador se o
candidato recebe ou não a certificação ITIL Master.

21. Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
País Certificados ITIL Master
UK 10
USA 6
Switzerland 3
Ireland 3
Finland 1
Canada 1
Brazil 1
Australia 1
Denmark 1
Luxembourg 1
Sweden 1
A certificação ITIL Master V3 foi implementada em Janeiro de 2012.
Em Setembro de 2012 foram aprovados os primeiros 29 certificados ITIL Master no
mundo

22. Treinamentos
CiclodevidadosServiços

23. Treinamentos
• Ciclo de vida dos serviços de TI
o SE - Estratégia de Serviços
o SD - Desenho de Serviços
o ST - Transição de Serviços
o SO - Operação de Serviços
o CSI – Melhoria Continua dos serviços
ProcessosITILV32011

24. Treinamentos
ITIL 2011
Estratégia do Serviço

25. Treinamentos
ITIL 2011
Estratégia do ServiçoNeste livro são apresentadas ferramentas e
orientações para criar e definir a estrategia dos
serviços entendendo de forma clara:
Quais serviços serão oferecidos?
Para quem devem ser oferecidos estes serviços?
Como os clientes perceberão o valor do serviço?
Como criar este valor (baseado na percepção do cliente)?
Quem são os meus concorrentes?
Como gerenciar financeiramente os serviços?
Como será medida a performance do serviço?
Objetivo principal: Definir o Qué e Por Que?

26. Treinamentos
ITIL 2011
Estratégia do ServiçoProcessos do estágio:
Gerenciamento do Portfolio de Serviços
Gerenciamento financeiro de Serviços de TI
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento das relações com o negócio
Papeis e responsabilidades:
BRM: Business Relationship Manager
Forte relação com o negócio, deve entender o cliente e alinhar a
demanda com a estratégia de serviços
PM: Product Manager
Desenvolve e gerencia serviços. Responde pela capacidade produtiva
CSO: Chief Sourcing Officer
Lidera e direciona a estratégia de uso de recursos pela organização

27. Treinamentos
ITIL 2011
Desenho do Serviço

28. Treinamentos
O desenho de um serviço inicia com os requisitos
e necessidades do negócio e finaliza com o desenvolvimento de uma
solução que atenda estes requisitos.
Um bom desenho de serviços depende da eficiência e efetividade dos 4P:
Pessoas – Conhecimentos e capacidades do pessoal de TI
Produtos – A tecnologia utilizada para entregar os serviços de TI
Processos – As atividades e papeis envolvidos na provisão de serviços
Parceiros – Fornecedores, fabricantes e terceiros necessários para prover o serviço
Aqui se define a tecnologia necessária para gerenciar informação.
Definição de métricas, métodos e sistemas para mensurar o desempenho dos
serviços
Objetivo: Desenhar serviços alinhados à
estratégia que atendam as necessidades
atuais e futuras do negócio.
ITIL 2011
Desenho do Serviço

29. Treinamentos
ITIL 2011
Desenho do Serviço
Processos do estágio:
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviços
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Fornecedores
Papeis e responsabilidades:
Service Design Manager – Coordena o desenho e qualidade dos serviços
IT Designer/Architect – Coordena tecnologia e arquitetura dos serviços
Service Catalogue Manager – Produz e mantém atualizado o catálogo
Service Level Manager – Garante que os SLA foram definidos e são alcançados
Availability Manager – Garante disponibilidade dos serviços
IT Service Continuity Manager – Garante que os serviços podem ser recuperados
Capacity Manager – Garante que a capacidade de TI atende a demanda atual e futura
Security Manager – Gerencia politicas e garante segurança ante os riscos e impactos
Supplier Manager – Garante valor entregue pelos fornecedores e alinhamento de SLA

30. Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço

31. Treinamentos
A transição entrega os serviços que o negócio
solicita para serem utilizados operacionalmente.
O valor da transição é verificado se as mudanças nos serviços atendem:
Redução de custos, tempo, recursos e riscos envolvidos na entrega do
Serviço
Superação das expectativas dos clientes e usuários do serviço
Implementação sem afetar outros serviços ou clientes de forma inesperada
Garantia de que os novos serviços podem ser suportados operacionalmente
O conhecimento sobre o serviço é corretamente gerenciado e atualizado
Objetivo: Implementar, mudar ou
descontinuar serviços de TI
ITIL 2011
Transição do Serviço

32. Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
Processos do estágio:
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração e Ativos do serviço
Gestão de liberação e implementação
Validação e testes do serviço
Planejamento e Suporte da transição - PM
Gestão do conhecimento
Avaliação da Mudança
Papeis :
Change Manager
Change Advisory Board (CAB)
Emergency Change Advisory Board (ECAB)
Configuration Manager
Release Manager
Test Manager and Service User
Project Manager
Knowledge Manager
Application Developer

33. Treinamentos
ITIL 2011
Operação do Serviço

34. Treinamentos
É aqui onde a magia acontece. É aqui o único estagio
que realmente entrega valor ao negócio.
É o ponto onde deve ser feito tudo que for necessário para que o
serviço seja entregue.
O valor da operação dos serviços existe se:
Os resultados esperados do serviço são entregues.
Se reduz a frequência e duração de quedas no serviço.
A qualidade do serviço é mantida ou melhorada em quanto o custo do serviço é
reduzido.
As atividades são proativas mais do que reativas.
Objetivo: Entregar e manter o serviço
disponível para o negócio dentro do SLA
ITIL 2011
Operação do Serviço

35. Treinamentos
Processos do estágio:
Gestão de eventos
Gestão de incidentes
Gestão de problemas
Execução de solicitações
Gerenciamento de acessos
Funções:
Service Desk
Gerenciamento Técnico – Infraestrutura
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Operações de TI
ITIL 2011
Operação do Serviço
Papeis:
Suporte de 1° nivel
Suporte de 2° nivel
Suporte de 3° nivel
Gestor de Incidentes
Gestor de Problemas
Grupo de Execução de solicitações
Gestor de Acessos
Gestor de instalações físicas
Gestor de Operações de TI
Operador de TI
Time de resolução de incidentes
graves

36. Treinamentos
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço

37. Treinamentos
A Melhoria Continua do Serviço não é um estágio
do ciclo de vida do serviço, mas uma serie de habilidades que TI
deve possuir para melhorar todos os estágios do serviço garantindo
que os serviços estão alinhados com o que o negócio precisa.
O objetivo é melhorar a efetividade do serviço, dos processos e
reduzir o custo do serviço.
Objetivo: Melhorar os serviços de TI
transformando dados em sabedoria
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço

38. Treinamentos
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço
7passosparamelhorar
Transformedadosemsabedoria

39. Treinamentos
Processos da melhoria continua:
Medição de Serviços
Reporte de métricas de serviço
Melhoria no serviço
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço

40. Treinamentos
A satisfação do cliente depende de você.
Muito obrigado!

41. Treinamentos
1° encontro:
• O que é ITIL
o Versões e níveis de certificação
• Ciclo de vida dos serviços de TI
o SE - Estratégia de Serviços
o SD - Desenho de Serviços
o ST - Transição de Serviços
o SO - Operação de Serviços
o CSI – Melhoria Continua dos serviços
2° encontro:
• ITIL na prática
o Gerenciamento de incidentes
o Gerenciamento de problemas
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças

42. Treinamentos
ITIL 2011
Operação do Serviço
o Gerenciamento de incidentes
o Gerenciamento de problemas

43. Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças

44. Treinamentos
• O que é um incidente?

45. Treinamentos
• O que é um incidente?
Incidente:
Interrupção não planejada em um serviço
de TI ou redução da qualidade no serviço de
TI.
Falhas de itens de configuração que ainda
não afetam um serviço também são
incidentes

46. Treinamentos
• Fluxo do gerenciamento de incidentes

47. Treinamentos
• O que é um problema?

48. Treinamentos
• O que é um problema?
Problema:
A causa de um ou mais incidentes.

49. Treinamentos
• Gerenciamento de Problemas
Durante uma reunião, numa empresa de transportes, houve o seguinte dialogo:
Gerente: Estamos com problemas de falta de caminhão.
Diretor: (que estava alerta para isto): A sua missão (o seu objetivo) é ter muitos
caminhões?
Gerente: Não, o objetivo do meu trabalho é transportar cargas.
Diretor: Então, qual é a sua meta?
Gerente: Transportar 120.000 toneladas por mês. Esta é a demanda do mercado.
Diretor: Quando você está conseguindo transportar?
Gerente: 100.000 toneladas por mês.
Diretor: Então qual o seu problema?
Gerente: Então o problema é: Incapacidade de transporte da demanda de carga.

50. Treinamentos
• Gerenciamento de Problemas
Diretor: Ótimo, então vá e resolva o seu problema.
O gerente reuniu-se com sua equipe e começou a levantar
informações para conhecer melhor o problema (analise do
incidente). Logo descobriram que os caminhões paravam muito na
oficina e na estrada.
Na oficina, descobriram que às vezes formavam-se filas para
atendimento e faltavam peças. Passaram então a verificar as
causas (analise de processo).
Descobriram que não havia manutenção preventiva programada
dos caminhões, não havia procedimento de socorro aos caminhões
na estrada e fazia tempo que não se dimensionava o estoque de
peças.

51. Treinamentos
• Gerenciamento de Poblemas
Estabeleceram então um PLANO DE AÇÃO, que constava de três medidas:
a) Estabelecer uma programação de manutenção (para evitar filas);
b) Redimensionar o estoque de peças (para evitar a falta de peças);
c) Estabelecer uma programação de socorro (para evitar caminhão parado na
estrada durante muito tempo).
Após a implementação do plano, a meta de transportar 120.000 toneladas de
cargas por mês foi atingida. Com um “detalhe”: foi ainda possível reduzir a frota
em 15 caminhões.
Definitivamente, o problema não era “falta de caminhão”. O diretor tinha
razão.
Tem sido observado, em todos os níveis gerencias de uma organização, que
grandes erros e desperdícios são evitados quando se define perfeitamente o
problema.

52. Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças

53. Treinamentos
• Gerenciamento da Configuração e Ativos
Propósito do gerenciamento de configuração:
Identificar, controlar, gravar, reportar, auditar e
verificar itens de configuração incluindo versões,
componentes, seus atributos e relações
DML: Biblioteca definitiva de midias
CMS: Sistema de gerenciamento da configuração

54. Treinamentos
• Gerenciamento da Configuração e Ativos
CMDB
Information about the CIsPhysical CIsDML
Release
Record
Electronic
CIs
Build new Release
Test new Release
Implement new Release
Distribute new Release to
live locations
© Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.

55. Treinamentos
• Gerenciamento de Mudanças
Os 7 R do gerenciamento de mudanças
– Who RAISED the change?
– What is the REASON for the change?
– What is the RETURN required from the change?
– What are the RISKS involved in the change?
– What RESOURCES are required to deliver the change?
– Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?
– What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
O processo trata do gerenciamento do risco
das mudanças nos serviços de TI, não da
implementação de mudanças.

56. Treinamentos
• Gerenciamento de mudanças
Initiator Requested
Record the RFC
Change
Management Ready for evaluation
Review the RFC
Ready for decision
Assess and
evaluate change
Change
Management Scheduled
Plan updates
Change
Managemen
t
Implemented
Co-ordinate
change
implementation*
Closed
Review and close
change record
Evaluation
report
Work orders
Work orders
UpdatechangeandconfigurationinCMS
Authorized
Change
Authority
Authorize
change
Authorize
change
proposal
Create RFC
Change
proposal
(optional)

57. Treinamentos
A satisfação do cliente depende de você.
Muito obrigado!
Preparado por Diego Beltrame
www.linkedin.com/in/diegobeltrame