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  1. 1. 1DC0 - Informação Pública Destaques Os consumidores estão definindo sua própria abordagem de relacionamento com o varejo, tanto on-line quanto na loja física. Eles querem que suas necessidades de pesquisa e compras sejam atendidas com mais flexibilidade, eficiência, conveniência e prazer – independentemente do canal utilizado. Novas tecnologias transformaram o varejo, especialmente o da loja física. A personalização das compras significa isso: o desmantelamento da experiência de compra em um número infinito de consumidores, com necessidades, demandas e desejos únicos. Interações com as marcas favoritas tendem a fazer a “geração digital” (entre 18 e 24 anos) gastar mais em produtos do que os consumidores de faixas etárias mais altas. Total Retail 2015 - Pesquisa anual da PwC com os consumidores O varejo e a era da disrupção Março 2015 A nova edição da Total Retail, elaborada com base em mais de19 mil entrevistas com consumidores de todo o mundo, examina em mais detalhes quatro forças disruptivas do varejo. A primeira – a evolução do papel da loja física – pode ser encarada mais como uma transformação do modelo de negócios. As duas seguintes – os dispositivos móveis e as redes sociais – são tecnológicas. E a quarta – as mudanças demográficas – tem caráter mais socioeconômico. O Brasil já demonstra a influência de algumas tendências tecnológicas e comportamentais observadas no varejo lá fora. É o que podemos notar, de maneira geral, nos resultados do levantamento deste ano, que teve a participação de mais de mil consumidores brasileiros. Registramos um aumento significativo na frequência de compras on-line através de dispositivos móveis e um crescimento na influência das redes sociais na decisão de compra do consumidor. 10Minutos | Varejo No varejo brasileiro, porém, ainda caminhamos para amadurecer mais no sentido de integrar melhor os canais on-line e off-line a fim de dar ao consumidor a oportunidade de escolher como deseja se relacionar com o varejo. O setor está descobrindo – e nossa pesquisa comprova – que a jornada de compra do cliente não é única. Ela sofre influências regionais, demográficas – por exemplo, conforme a faixa etária – e até do tipo de produto à venda. O diferencial competitivo no futuro estará na criação de experiências únicas de compras que façam os consumidores voltarem – não importa por que canal.
  2. 2. 2DC0 - Informação Pública 2 Instantâneo DC0 - Informação Pública Como os consumidores brasileiros estão usando seus dispositivos para comprar. 65% compram on-line no mínimo mensalmente 43%procuram marcas nas redes sociais 66% usariam uma moeda digital 69%gostam de pesquisar produtos via celular 68% estão dispostos a pagar por entregas no mesmo dia
  3. 3. 3DC0 - Informação Pública Disrupção 1 A evolução do papel da loja física Consumidores brasileiros compram na loja física por razões geralmente exclusivas desse canal Por que você compra produtos na loja física e não on-line? 60% ver, tocar e experimentar 55% levar consigo o produto 31% entrega mais rápida 29% garantir adequação do produto Showrooming Pesquisa em loja e compra on-line Web-rooming Pesquisa on-line e compra na loja 86% 14% 78% 22% Sim Não Base: Participantes do Brasil (1.006) e globais (19.068) Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC / *Não há comparação com 2014 Uma instituição tem se mostrado historicamente “poderosa, duradoura e adaptável”: a loja. Lojistas e lojas têm persistido por séculos, o que permite afirmar com segurança que, independentemente dos aplicativos para dispositivos móveis, as lojas ainda existirão da maneira como nós as conhecemos pelo menos nas próximas décadas. Dados da pesquisa Total Retail deste ano corroboram fortemente essa ideia. A narrativa em torno do showrooming – o uso da loja física para que o consumidor possa tocar e sentir o produto e, depois, comprar on-line – nos últimos anos foi a de que a loja seria relegada apenas a isso. Mas algo interessante aconteceu, segundo a nossa pesquisa. Embora a loja física possa muito bem ser um showroom para tocar e sentir antes de comprar on-line, a loja on-line também é uma espécie de showroom, em que os compradores pesquisam e comparam preços para comprar mais tarde na loja física.
  4. 4. 4DC0 - Informação Pública Disrupção 2 Dispositivos móveis Os dispositivos móveis tornaram-se essenciais para as atividades que antecedem o pagamento P: Quais das seguintes ações você realizou usando um celular/smartphone/tablet/PC? Global 49% Pesquisar produtos Comparar preços Localizar loja Receber recomendações Brasil 69% Global 49% Brasil 63% Global 31% Brasil 34% Global 12% Brasil 19% P: Por que você não usa seu dispositivo móvel para comprar? (múltipla escolha)? Global 32% Tela pequena Segurança Conexão lenta Não tenho celular Brasil 43% Global 33% Brasil 38% Global 8% Brasil 23% Global 23% Brasil 22% X Base: Participantes do Brasil (1.006) e globais (19.068) Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC Segundo relatório do Pew Research Center de 2014, algumas regiões do mundo em desenvolvimento estão alcançando rapidamente – ou, no caso da China, já ultrapassaram – as taxas de adoção de celulares dos Estados Unidos. Os dados da Total Retail indicam que, logo depois de terem acesso a dispositivos móveis, as pessoas experimentam comprar. Mas esses equipamentos não servem apenas para concretizar a compra: eles são um meio extremamente avançado e multifacetado da atividade de consumo antes do pagamento, seja para pesquisar produtos, comparar preços ou para localizar lojas. A conclusão que podemos tirar é que, hoje, os dispositivos móveis são mais um auxílio para a compra de um produto do que apenas uma ferramenta para a compra em si.
  5. 5. 5DC0 - Informação Pública Disrupção 3 Redes sociais A onipresença das redes sociais – nas interações individuais com a família e os amigos, bem como na política, no jornalismo e no marketing – por algum tempo levou um grande número de pessoas a supor que essas plataformas seriam veículos muito importantes de compras, ou pelo menos de comunicação entre varejistas e consumidores. Desde a primeira pesquisa global da PwC com os compradores on-line há cinco anos, as respostas dos consumidores não confirmavam essa ideia, mas isso mudou. Este ano, praticamente todas as nossas opções de engajamento via redes sociais entre consumidores brasileiros e varejistas apresentaram um resultado superior à média global. Pode-se cogitar, portanto, que os nossos resultados apontem para dois possíveis modelos de futuro para as redes sociais. Um deles é o modelo de conexão massiva em rede da China (caso também de países como Brasil, Índia e Turquia). Outro é o modelo europeu mais clássico (compartilhado também pelo Japão), que transcende o networking tecnológico para alcançar uma forma mais tradicional ou “descontraída” de comprar. Os varejistas agora podem estabelecer um vínculo entre o investimento em redes sociais e as compras dos consumidores P: Quais das seguintes ações você já realizou via rede social? Global 49% Pesquisar produtos Comparar preços Localizar loja Receber recomendações Brasil 69% Global 49% Brasil 63% Global 31% Brasil 34% Global 12% Brasil 19% P: Por que você não usa seu dispositivo móvel para comprar? (múltipla escolha)? 35%Interesse em novo produto 35%Descontos e Promoções 29%Pesquisar produtos Base: Participantes do Brasil (1.006) e globais (19.068) Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC P: A interação com seu varejista favorito via rede social afetou sua decisão de compra? Redes sociais influenciam decisão de compra de 77% dos consumidores brasileiros
  6. 6. 6DC0 - Informação Pública Disrupção 4 Mudanças demográficas Nos dados da pesquisa deste ano, percebemos comportamentos de consumo muito diferentes quando comparamos os “nativos digitais” – o grupo entre 18 e 24 anos, que é a primeira população de adultos a ter crescido com a Internet – e o restante da nossa amostra. Não surpreende que a maior diferença entre a geração que cresceu enviando mensagens de texto e compartilhando fotos e as outras gerações representadas na nossa pesquisa seja o uso das redes sociais. Quando perguntamos “Qual das seguintes ações você já realizou via redes sociais?”, os nascidos durante a “geração digital” interagiram com os varejistas mais do que a média global em todos os itens da lista. A segunda grande diferença entre a “geração digital” e o resto da nossa amostra está no uso de dispositivos móveis. Perguntamos aos participantes da nossa pesquisa se eles tinham registrado uma série de comportamentos diferentes no uso dos seus dispositivos móveis. Mais uma vez, em quase todas as categorias, o grupo global da “geração digital” apresentou esses comportamentos com mais frequência (com apenas um empate para acesso a programas de fidelidade – 16%). A “geração digital” brasileira está pronta para interagir com os varejistas via redes sociais P: A interação com seu varejo favorito via rede social afetou sua decisão de compra? Redes sociais influenciam decisão de compra de 81% dos consumidores de 18-24 anos Redes sociais influenciam decisão de compra de 75% dos consumidores de 24 + anos 75% 18-24 24+ 81% P: Quais das seguintes ações você já realizou via rede social? Descobrem novas marcas Seguem marcas Pesquisam feedback Fazem comentários 45% 38%18-24 24+ 38% 44% 51% 41% 36% 33% Base: Participantes globais (19.068) Fonte: Pesquisa Global Total Retail 2015 da PwC
  7. 7. 7DC0 - Informação Pública © 2015 PricewaterhouseCoopers Brasil Ltda. Todos os direitos reservados. Neste documento, “PwC” refere-se à PricewaterhouseCoopers Brasil Ltda., a qual é uma firma membro do network da PricewaterhouseCoopers, sendo que cada firma membro constitui-se em uma pessoa jurídica totalmente separada e independente. O termo “PwC” refere-se à rede (network) de firmas membro da PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) ou, conforme o contexto determina, a cada uma das firmas membro participantes da rede da PwC. Cada firma membro da rede constitui uma pessoa jurídica separada e independente e que não atua como agente da PwCIL nem de qualquer outra firma membro. A PwCIL não presta serviços a clientes. A PwCIL não é responsável ou se obriga pelos atos ou omissões de qualquer de suas firmas membro, tampouco controla o julgamento profissional das referidas firmas ou pode obrigá-las de qualquer forma. Nenhuma firma membro é responsável pelos atos ou omissões de outra firma membro, nem controla o julgamento profissional de outra firma membro ou da PwCIL, nem pode obrigá-las de qualquer forma. DC0 - Informação Pública Para obter mais informações, entre em contato com: Compartilhe conosco o que você acha da série 10Minutos e quais temas gostaria de conhecer melhor. Acesse: www.pwc.com.br/10minutosopiniao C Brasil C Brasil C Brasil C Brasil C Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC PwC BrasilPwC Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC PwC BrasilPwC Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC PwC BrasilPwC Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC PwC BrasilPwC Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC @PwCBrasil youtube.com/PwC PwC Brasil PwC Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC PwC BrasilPwC Brasil @PwCBrasil youtube.com/PwC ais do com a cor predominante do arquivo. se o fundo da página for colorido. Luis Reis Sócio Líder de Consultoria Tributária e Societária em Varejo e Consumo Tel: [55](11) 3574-2276 Sergio Alexandre Sócio Líder de Consultoria em Varejo e Consumo Tel: [55](11) 3574-3517 Ricardo Neves Sócio Líder de Varejo e Consumo Tel: [55](11) 3574-3699 Ana Hubert Especialista em Varejo e Consumo Tel: [55](11) 3574-2761 Eduardo Luque Sócio Líder de Auditoria em Varejo e Consumo Tel: [55](11) 3574-2631

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