O documento resume as investigações de duas autoras sobre o serviço de referência em bibliotecas públicas portuguesas. Analisou-se o estado atual do serviço em bibliotecas públicas através de inquéritos e concluiu-se que o serviço é embrionário e carece de organização. Pretende-se agora desenvolver um modelo para este serviço baseado em diretrizes internacionais como as da RUSA e IFLA.

1. Ana Sofia Mota
Manuela Barreto Nunes
18 a 20 de Outubro de 2012
Lisboa - Fundação Calouste Gulbenkian
11º CONGRESSO NACIONAL DE
BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS
Integração, acesso e valor social

2. TRABALHO INICIAL INVESTIGAÇÃO ACTUAL
 Dissertação de Mestrado  Tese de Doutoramento
O Serviço de Referência nas Bibliotecas O Serviço de Referência nas bibliotecas
Públicas em Portugal, caracterização públicas, modelo de desenvolvimento a
actual e perspectivas de desenvolvimento partir das directrizes internacionais
ANA SOFIA MOTA
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3.  Falta de documentação sobre o SR na bibliotecas em Portugal
 Elevado nível de desenvolvimento / de interesse noutros países
 Características únicas do SR:
• Interacção biblioteca - utilizador
• Assistência especializada disponibilizada
• Serviço mediador por excelência entre informação e utilizador
 Todo o sentido na sociedade actual / nas bibliotecas públicas actuais
ANA SOFIA MOTA
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4.  Origem - universalidade da educação / biblioteca pública
como pilar dessa mesma universalidade
 Desenvolvimento - evolução tecnológica e informacional
/ necessidades dos utilizadores
 Essência inalterável - disponibilização de um apoio
especializado, pessoal e directo aos utilizadores, de forma
a satisfazer as suas necessidades de
informação, independentemente do meio de
comunicação utilizado
 SR directo vs SR indirecto
ANA SOFIA MOTA
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5.  SR tradicional – SR componente tecnológica
 Meios facilitadores – organização / comunicação /
disponibilização do SR:
• Correio electrónico, formulário electrónico
• em tempo real – chat, Instant Messaging, SMS ou Text Messaging,
vídeo-conferência e VoIP (Skype)
• redes sociais (Facebook, Myspace ou Twitter)
• realidades virtuais (Second Life)
• tecnologias colaborativas – blogues, page pushing, co-browsing,
desktop sharing, wikis, podcasting, RSS e tagging
 Vasta produção de literatura especializada – divulgação e sustentação
teórica
 Preocupação - standards técnicos / agenda de investigação
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6.  Conceito SR 24/7 - disponíveis 24 horas por dia, sete dias
por semana
 Participação em consórcios de cooperação em rede
(âmbito nacional ou internacional) – exp: QuestionPoint
 Sistema formal de protocolos entre bibliotecas membros
 Condicionantes geográficos e económicos:
• diminuir custos
• partilhar recursos
• alargar o âmbito do seu funcionamento – maior número de
utilizadores
• maior qualidade
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7. O Serviço de Referência nas Bibliotecas Públicas em
Portugal, caracterização actual e perspectivas de desenvolvimento
 Estudo exploratório
 Centrado na caracterização do SR
 Levantamento sobre a situação do SR nas BP da RNBP
• Características de organização / funcionamento
• Nível de desenvolvimento
• Desafios na sua implementação
 Inquérito por Questionário – 73 bibliotecas BM2, BM3, Bibliopólis
da RNBP (46 - 63% respostas); Junho e Julho de 2008
ANA SOFIA MOTA
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8. APESAR DA MAIORIA DAS BIBLIOTECAS O SR É PRESTADO PREDOMINANTEMENTE NA
DISPONIBILIZAREM UM SR MODALIDADE PRESENCIAL (98%) – SRV (31%)
45
41
40
35
30
26
25
20
15 13
10
5 3
0 1
0
Sim Não NR
SRP SRV
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9. RAZÕES DA NÃO DISPONIBILIZAÇÃO
 falta de formação específica na
área (42%)
3
12
3 10%
42%  falta de recursos humanos (10%)
10%
 falta de condições técnicas (38%):
• a inexistência de catálogos
informatizados em linha nas
bibliotecas analisadas
11 • catálogos ainda em fase de
38%
informatização
• algumas bibliotecas ainda não
Falta de formação Falta de condições técnicas disporem de sítios de internet
Falta de recursos humanos Outros
próprios.
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10. RESPONSÁVEIS DO SR
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22  Nº de técnicos reduzida (2-3
20 técnicos / 47,6%)
14
15
 Responsáveis pelo SR dois tipos
10
10 de SR :
7 • Técnicos profissionais (51,1%)
5
• Técnicos Superiores (37,5%)
2
1
0
Téc. Sup. Téc. Prof. Outro
SRP SRV
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11. LOCALIZAÇÃO
5
8% 13  Balcão de referência (4%)
14
21%
20%
 Área referencia (21%)
 Inadequado – balcão de
atendimento (47%)
 Sem local próprio (20%)
3
4%
31
 Gabinete (0%) – trabalho de
47% planificação, organização – SR
indirecto
S/local próprio Balcão atendimento
Balcão referência Área referência
Outros
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12. ÂMBITO DE FUNCIONAMENTO
40
36 38
 “orientação na pesquisa e no
33
35 acesso” (92,6 %)
30
25  “acolhimento e orientação”
18
20 (87,8%)
15
10  “resposta a questões de
2
5 referência” (80,5%)
0
Serviços prestados
Acolhimento/orientação Resposta a questões referência  “organização de recursos
Orientação na pesquisa/acesso Org.recursos informativos informativos em diversos tipos de
Outros suportes” (43,9%) – SR indirecto
ANA SOFIA MOTA
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13. DOCUMENTOS DE APOIO AO FUNCIONAMENTO DO SR
Arquivo Perg/Resp 1
2
Arquivo FAQ's 1
1
Formulário on-line 3
0
Guia do utilizador do SR 2 SRV
3
Política de colecção de… 0 1 SRP
Política funcionamento 0
3
Nenhum doc. 7
22
0 5 10 15 20 25
 Nenhum documento (70,7%)
 Formulário electrónico (3 bibliotecas) / Guia do utilizador (5 bibliotecas)
 Política de referência (3 bibliotecas) / Política de colecção de referência (1 biblioteca)
 Arquivos de perguntas e respostas (3 bibliotecas) / Arquivos FAQ’s (2 bibliotecas)
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14. DOCUMENTOS ORIENTADORES / DIRECTRIZES INTERNACIONAIS
0
Outro
1
RUSA Guidelines for 0
Implementing and Maintaining 0
RUSA Guidelines for Behavioral 1
Performance 0
SRV
RUSA Professional Competencies 1
for Reference and User Services 3 SRP
4
IFLA Digital Reference Guidelines
5
Nenhum doc.
8
21
0 5 10 15 20 25
 Nenhum documento (29 bibliotecas - 71%)
 Directrizes da IFLA (9 bibliotecas)
 Directrizes da RUSA (5 bibliotecas)
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15.  Serviço embrionário
 Inexistência de organização consistente e sistemática / regras
ou normas formalizadas
 Dificuldades no sentido da sua disponibilização
• tecnológicas/ organizativas/recursos humanos
 Circunstâncias que envolvem o desenvolvimento das BP
 Necessidade de trabalhos de investigação
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16. O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas, modelo de
desenvolvimento a partir das directrizes internacionais
 Como desenvolver este serviço?
 Necessidade de um trabalho que oriente a evolução gradual e
sustentada do SR
 Valor das directrizes da RUSA e IFLA
• documentos orientadores – resposta às necessidades das
bibliotecas
• ferramentas valiosas de apoio (comprovado por investigações)
• padrões técnicos de qualidade (elaboração/análise/revisão)
• visão sistémica dos vários factores de funcionamento do SR
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17.  Contextualização /características actuais do SR
 Análise às directrizes internacionais
 Características e recursos das BP da RNBP
 Aferir da aplicabilidade destes documentos às BP
 Apontar dificuldades e ajustamentos necessários
 Elaborar um modelo de desenvolvimento a aplicar à realidade concreta
destas bibliotecas
• Funcionamento: recursos humanos; formação; aspectos tecnológicos;
recursos informação
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18. RUSA
1. Guidelines for Implementing and 2. Guidelines for behavioral
Maintaining Virtual Reference performance of reference and
information services providers
Service
 relação bibliotecário de
 implementação e gestão de um referência / utilizadores
SRV:  impacto
• definição de SRV  orientações gerais e específicas:
• planificação • acessibilidade
• interesse
• disponibilização
• ouvir/interrogar
• organização
• pesquisar
• privacidade • acompanhamento (Follow up)
 2004 - 2009  1996 – 2004 – 2011 (processo de
revisão)
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19. RUSA
3. Professional Competencies for 4. Guidelines for Cooperative
Reference and User Services Reference Services
Librarians
 organização e avaliação de
 funções exercidas - serviços de referência
competências necessárias: cooperativos,
• acesso à informação  politicas e procedimentos:
• competências de base • objectivos do serviço
• marketing / divulgação • organização e gestão
• colaboração • disponibilização
• avaliação • avaliação
 2003 - fase de análise (proposta  1998 – 2006 (primeira revisão)
de revisão)
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20. IFLA
5. Digital Reference Guidelines
 planificação, gestão e funcionamento
 duas secções:
• responsáveis das bibliotecas - procedimentos essenciais no processo de
organização: planificação / política de referência / recursos humanos /
formação / tecnologia / aspectos legais / divulgação / avaliação / colaboração
• questões mais práticas no processo de funcionamento e disponibilização:
objectivos do SR / tipologia ou modelos / recursos humanos / competências
pessoais e profissionais / formação / espaço físico e espaço virtual / recursos
tecnológicos / recursos documentais / horário de serviço / divulgação /
avaliação / aspectos legais / funcionamento de SR chat
 2003 - directrizes da RUSA / workshops / encontros profissionais
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21.  Visão tradicional do SR – visão mais inovadora e
actual:
• Expectativas e hábitos dos utilizadores estão a mudar
• Tecnologias atraem um crescente número de pessoas
• Utilizadores necessitam de auxílio
 SR:
• Tecnicamente organizado e tecnologicamente evoluído
• Prestador de informação relevante/qualidade/gratuita
 Serviço essencial:
• Afirmação das BP – impulsionadora da informação e do
conhecimento; da inclusão social e da cidadania
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22. MUITO OBRIGADA
asofiasmm@gmail.com
18 a 20 de Outubro de 2012
Lisboa - Fundação Calouste Gulbenkian
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