Ana Sofia Mota                                   Manuela Barreto Nunes                                                    ...
TRABALHO INICIAL                                                    INVESTIGAÇÃO ACTUAL        Dissertação de Mestrado   ...
    Falta de documentação sobre o SR na bibliotecas em Portugal         Elevado nível de desenvolvimento / de interesse ...
    Origem - universalidade da educação / biblioteca pública          como pilar dessa mesma universalidade         Dese...
    SR tradicional – SR componente tecnológica         Meios facilitadores – organização / comunicação                  ...
 Conceito SR 24/7 - disponíveis 24 horas por dia, sete dias       por semana      Participação em consórcios de cooperaç...
O Serviço de Referência nas Bibliotecas Públicas em            Portugal, caracterização actual e perspectivas de desenvolv...
APESAR DA MAIORIA DAS BIBLIOTECAS                                   O SR É PRESTADO PREDOMINANTEMENTE NA      DISPONIBILIZ...
RAZÕES DA NÃO DISPONIBILIZAÇÃO                                                                             falta de forma...
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DOCUMENTOS ORIENTADORES / DIRECTRIZES INTERNACIONAIS                                                      0               ...
    Serviço embrionário         Inexistência de organização consistente e sistemática / regras          ou normas formal...
O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas, modelo de                   desenvolvimento a partir das directrizes int...
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RUSA     1.        Guidelines for Implementing and                            2.       Guidelines for behavioral          ...
RUSA     3.        Professional Competencies for                              4.       Guidelines for Cooperative         ...
IFLA     5.      Digital Reference Guidelines         planificação, gestão e funcionamento         duas secções:        ...
 Visão    tradicional do SR – visão mais inovadora e          actual:            • Expectativas e hábitos dos utilizadore...
MUITO OBRIGADA                                        asofiasmm@gmail.com                                                 ...
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O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas em Portugal: proposta de análise de acordo com as directrizes internacionais da IFLA e da RUSAF

  1. 1. Ana Sofia Mota Manuela Barreto Nunes 18 a 20 de Outubro de 2012 Lisboa - Fundação Calouste Gulbenkian11º CONGRESSO NACIONAL DEBIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTASIntegração, acesso e valor social
  2. 2. TRABALHO INICIAL INVESTIGAÇÃO ACTUAL  Dissertação de Mestrado  Tese de Doutoramento O Serviço de Referência nas Bibliotecas O Serviço de Referência nas bibliotecas Públicas em Portugal, caracterização públicas, modelo de desenvolvimento a actual e perspectivas de desenvolvimento partir das directrizes internacionais ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 2
  3. 3.  Falta de documentação sobre o SR na bibliotecas em Portugal  Elevado nível de desenvolvimento / de interesse noutros países  Características únicas do SR: • Interacção biblioteca - utilizador • Assistência especializada disponibilizada • Serviço mediador por excelência entre informação e utilizador  Todo o sentido na sociedade actual / nas bibliotecas públicas actuais ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 3
  4. 4.  Origem - universalidade da educação / biblioteca pública como pilar dessa mesma universalidade  Desenvolvimento - evolução tecnológica e informacional / necessidades dos utilizadores  Essência inalterável - disponibilização de um apoio especializado, pessoal e directo aos utilizadores, de forma a satisfazer as suas necessidades de informação, independentemente do meio de comunicação utilizado  SR directo vs SR indirecto ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 4
  5. 5.  SR tradicional – SR componente tecnológica  Meios facilitadores – organização / comunicação / disponibilização do SR: • Correio electrónico, formulário electrónico • em tempo real – chat, Instant Messaging, SMS ou Text Messaging, vídeo-conferência e VoIP (Skype) • redes sociais (Facebook, Myspace ou Twitter) • realidades virtuais (Second Life) • tecnologias colaborativas – blogues, page pushing, co-browsing, desktop sharing, wikis, podcasting, RSS e tagging  Vasta produção de literatura especializada – divulgação e sustentação teórica  Preocupação - standards técnicos / agenda de investigação ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 5
  6. 6.  Conceito SR 24/7 - disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana  Participação em consórcios de cooperação em rede (âmbito nacional ou internacional) – exp: QuestionPoint  Sistema formal de protocolos entre bibliotecas membros  Condicionantes geográficos e económicos: • diminuir custos • partilhar recursos • alargar o âmbito do seu funcionamento – maior número de utilizadores • maior qualidade ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 6
  7. 7. O Serviço de Referência nas Bibliotecas Públicas em Portugal, caracterização actual e perspectivas de desenvolvimento  Estudo exploratório  Centrado na caracterização do SR  Levantamento sobre a situação do SR nas BP da RNBP • Características de organização / funcionamento • Nível de desenvolvimento • Desafios na sua implementação  Inquérito por Questionário – 73 bibliotecas BM2, BM3, Bibliopólis da RNBP (46 - 63% respostas); Junho e Julho de 2008 ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 7
  8. 8. APESAR DA MAIORIA DAS BIBLIOTECAS O SR É PRESTADO PREDOMINANTEMENTE NA DISPONIBILIZAREM UM SR MODALIDADE PRESENCIAL (98%) – SRV (31%) 45 41 40 35 30 26 25 20 15 13 10 5 3 0 1 0 Sim Não NR SRP SRV ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 8
  9. 9. RAZÕES DA NÃO DISPONIBILIZAÇÃO  falta de formação específica na área (42%) 3 12 3 10% 42%  falta de recursos humanos (10%) 10%  falta de condições técnicas (38%): • a inexistência de catálogos informatizados em linha nas bibliotecas analisadas 11 • catálogos ainda em fase de 38% informatização • algumas bibliotecas ainda não Falta de formação Falta de condições técnicas disporem de sítios de internet Falta de recursos humanos Outros próprios. ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 9
  10. 10. RESPONSÁVEIS DO SR 25 22  Nº de técnicos reduzida (2-3 20 técnicos / 47,6%) 14 15  Responsáveis pelo SR dois tipos 10 10 de SR : 7 • Técnicos profissionais (51,1%) 5 • Técnicos Superiores (37,5%) 2 1 0 Téc. Sup. Téc. Prof. Outro SRP SRV ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 10
  11. 11. LOCALIZAÇÃO 5 8% 13  Balcão de referência (4%) 14 21% 20%  Área referencia (21%)  Inadequado – balcão de atendimento (47%)  Sem local próprio (20%) 3 4% 31  Gabinete (0%) – trabalho de 47% planificação, organização – SR indirecto S/local próprio Balcão atendimento Balcão referência Área referência Outros ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 11
  12. 12. ÂMBITO DE FUNCIONAMENTO 40 36 38  “orientação na pesquisa e no 33 35 acesso” (92,6 %) 30 25  “acolhimento e orientação” 18 20 (87,8%) 15 10  “resposta a questões de 2 5 referência” (80,5%) 0 Serviços prestados Acolhimento/orientação Resposta a questões referência  “organização de recursos Orientação na pesquisa/acesso Org.recursos informativos informativos em diversos tipos de Outros suportes” (43,9%) – SR indirecto ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 12
  13. 13. DOCUMENTOS DE APOIO AO FUNCIONAMENTO DO SR Arquivo Perg/Resp 1 2 Arquivo FAQs 1 1 Formulário on-line 3 0 Guia do utilizador do SR 2 SRV 3 Política de colecção de… 0 1 SRP Política funcionamento 0 3 Nenhum doc. 7 22 0 5 10 15 20 25  Nenhum documento (70,7%)  Formulário electrónico (3 bibliotecas) / Guia do utilizador (5 bibliotecas)  Política de referência (3 bibliotecas) / Política de colecção de referência (1 biblioteca)  Arquivos de perguntas e respostas (3 bibliotecas) / Arquivos FAQ’s (2 bibliotecas) ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 13
  14. 14. DOCUMENTOS ORIENTADORES / DIRECTRIZES INTERNACIONAIS 0 Outro 1 RUSA Guidelines for 0 Implementing and Maintaining 0 RUSA Guidelines for Behavioral 1 Performance 0 SRV RUSA Professional Competencies 1 for Reference and User Services 3 SRP 4 IFLA Digital Reference Guidelines 5 Nenhum doc. 8 21 0 5 10 15 20 25  Nenhum documento (29 bibliotecas - 71%)  Directrizes da IFLA (9 bibliotecas)  Directrizes da RUSA (5 bibliotecas) ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 14
  15. 15.  Serviço embrionário  Inexistência de organização consistente e sistemática / regras ou normas formalizadas  Dificuldades no sentido da sua disponibilização • tecnológicas/ organizativas/recursos humanos  Circunstâncias que envolvem o desenvolvimento das BP  Necessidade de trabalhos de investigação ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 15
  16. 16. O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas, modelo de desenvolvimento a partir das directrizes internacionais  Como desenvolver este serviço?  Necessidade de um trabalho que oriente a evolução gradual e sustentada do SR  Valor das directrizes da RUSA e IFLA • documentos orientadores – resposta às necessidades das bibliotecas • ferramentas valiosas de apoio (comprovado por investigações) • padrões técnicos de qualidade (elaboração/análise/revisão) • visão sistémica dos vários factores de funcionamento do SR ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 16
  17. 17.  Contextualização /características actuais do SR  Análise às directrizes internacionais  Características e recursos das BP da RNBP  Aferir da aplicabilidade destes documentos às BP  Apontar dificuldades e ajustamentos necessários  Elaborar um modelo de desenvolvimento a aplicar à realidade concreta destas bibliotecas • Funcionamento: recursos humanos; formação; aspectos tecnológicos; recursos informação ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 17
  18. 18. RUSA 1. Guidelines for Implementing and 2. Guidelines for behavioral Maintaining Virtual Reference performance of reference and information services providers Service  relação bibliotecário de  implementação e gestão de um referência / utilizadores SRV:  impacto • definição de SRV  orientações gerais e específicas: • planificação • acessibilidade • interesse • disponibilização • ouvir/interrogar • organização • pesquisar • privacidade • acompanhamento (Follow up)  2004 - 2009  1996 – 2004 – 2011 (processo de revisão) ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 18
  19. 19. RUSA 3. Professional Competencies for 4. Guidelines for Cooperative Reference and User Services Reference Services Librarians  organização e avaliação de  funções exercidas - serviços de referência competências necessárias: cooperativos, • acesso à informação  politicas e procedimentos: • competências de base • objectivos do serviço • marketing / divulgação • organização e gestão • colaboração • disponibilização • avaliação • avaliação  2003 - fase de análise (proposta  1998 – 2006 (primeira revisão) de revisão) ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 19
  20. 20. IFLA 5. Digital Reference Guidelines  planificação, gestão e funcionamento  duas secções: • responsáveis das bibliotecas - procedimentos essenciais no processo de organização: planificação / política de referência / recursos humanos / formação / tecnologia / aspectos legais / divulgação / avaliação / colaboração • questões mais práticas no processo de funcionamento e disponibilização: objectivos do SR / tipologia ou modelos / recursos humanos / competências pessoais e profissionais / formação / espaço físico e espaço virtual / recursos tecnológicos / recursos documentais / horário de serviço / divulgação / avaliação / aspectos legais / funcionamento de SR chat  2003 - directrizes da RUSA / workshops / encontros profissionais ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 20
  21. 21.  Visão tradicional do SR – visão mais inovadora e actual: • Expectativas e hábitos dos utilizadores estão a mudar • Tecnologias atraem um crescente número de pessoas • Utilizadores necessitam de auxílio  SR: • Tecnicamente organizado e tecnologicamente evoluído • Prestador de informação relevante/qualidade/gratuita  Serviço essencial: • Afirmação das BP – impulsionadora da informação e do conhecimento; da inclusão social e da cidadania ANA SOFIA MOTA11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS MANUELA BARRETO NUNES 21
  22. 22. MUITO OBRIGADA asofiasmm@gmail.com 18 a 20 de Outubro de 2012 Lisboa - Fundação Calouste Gulbenkian11º CONGRESSO NACIONAL DEBIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTASIntegração, acesso e valor social

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