10 dicas de pesquisa de satisfação para bares e restaurantes

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Importância da pesquisa de satisfação e 10 dicas para criar uma pesquisa tecnicamente correta

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10 dicas de pesquisa de satisfação para bares e restaurantes

  1. 1. Como criar formulários? 10 Dicas de Pesquisa de satisfação para Bares e Restaurantes ALEXANDRE ROBAZZA alexandrenr@sebraesp.com.br 3
  2. 2. O que é satisfação? “Prazer resultante da realização daquilo que se espera ou do que se deseja.”
  3. 3. a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços Qual a importância? Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
  4. 4. b Permite melhorias e inovações Qual a importância? Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
  5. 5. c Permite identificar oportunidades de negócio Qual a importância? Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
  6. 6. d Permite fidelizar os clientes Qual a importância? Fonte: www.osmuzzarelas.com.br
  7. 7. e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão Qual a importância? Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014) XXX XXX
  8. 8. f Antecipa comentários em redes sociais Qual a importância? Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
  9. 9. g Identifica diferenciais competitivos Qual a importância? Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
  10. 10. 0 2 4 6 8 10 12 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 DESEMPENHO SUSHI'S EM SJC (TRIPADVISOR) Comida Serviço Preço Ambiente
  11. 11. 0 2 4 6 8 10 12 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 DESEMPENHO SUSHI'S EM SJC (TRIPADVISOR) Comida Serviço Preço Ambiente
  12. 12. 1 Use um filtro de perfil dos entrevistados 10 Dicas para sua pesquisa 1. Idade 2. Sexo 3. Escolaridade 4. Renda 5. Local de Residência
  13. 13. 2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa 10 Dicas para sua pesquisa Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão ser comparados com o macroambiente.
  14. 14. 3 Prefira perguntas com respostas fechadas 10 Dicas para sua pesquisa Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e análise dos dados será mais fácil e precisa.
  15. 15. 4 Use o roteiro 4 P’s 10 Dicas para sua pesquisa Os 4 P’s (Mix de Marketing) é um roteiro completo para criar as perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade. Produto/Serviços/Atendimento Preço/Condições de Pagamento Ponto/Distribuição/Localização/Entrega/Acesso Promoção/Comunicação
  16. 16. 5 Identifique Pontos Fortes e Fracos 10 Dicas para sua pesquisa Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa. Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nossa EMPRESA/PRODUTOS? Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa EMPRESA/PRODUTOS? 1 2 3 4 5 6 7 8 90 10 De maneira geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS?
  17. 17. 6 Utilize escalas de avaliação 10 Dicas para sua pesquisa Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou adjetivas nas opções de resposta. Como você avalia nosso atendimento? ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO 1 2 3 4 5 6 7 8 90 10
  18. 18. 7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio 10 Dicas para sua pesquisa Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias ponderadas e compará-las mais facilmente Como você avalia nosso atendimento? ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO 2 1 0 -1 -2
  19. 19. 8 Utilize grades de perguntas em seu formulário 10 Dicas para sua pesquisa Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora, ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e permitem reduzir espaço utilizado no formulário. Como você avalia os seguintes aspectos? ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO PRODUTO PREÇO ENTREGA EMBALAGEM NÃO SEI ESCALA ADJETIVA
  20. 20. 9 Prefira os formulários eletrônicos 10 Dicas para sua pesquisa O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email. Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.
  21. 21. 10 Utilize QR Code 10 Dicas para sua pesquisa http://www.sebraesp.com.br O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou impresso e aplicado em displays no restaurante. Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/
  22. 22. Como criar formulários? Obrigado! ALEXANDRE ROBAZZA alexandrenr@sebraesp.com.br Facebook: Alexandre-Robazza 3 Slide Share: Alexandre Robazza

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