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Estratégias para atender às
expectativas dos usuários em
relação à estrutura e conteúdo

Paulo Roberto Floriano
14ª Conferência de Portais Corporativos
Sobre a Neue
Uma empresa focada em
projetos de diagnóstico,
estratégia e planejamento para
produtos e serviços digitais.




http://neue.st	
  
Nossa visão
Aliar nossa visão de negócios e foco
em resultados a disciplinas como
design, usabilidade, arquitetura de
informação e marketing, para entregar
produtos inovadores e aderentes às
necessidades organizacionais e de
seus usuários.

Nosso grande objetivo é trazer o design de
experiência para um nível de discussão
estratégico, e não apenas como parte opcional em
produtos e projetos.
Esta apresentação está dividida em duas partes


1. O que é experiência do usuário e por
que é importante

2. Como aplicá-la ao longo das etapas
de projetos e iniciativas de portais
corporativos
Situando as intranets
no mundo corporativo 
(uma percepção)
Vocês	
  possuem	
  um	
  guia	
  
de	
  identidade	
  visual	
  da	
  
intranet?	
  
Vocês	
  possuem	
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  guia	
  
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Podemos	
  conversar	
  
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Podemos	
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                                no	
  site!	
  
Se os veículos web fossem músicos
Se os veículos web fossem músicos




                 Super popular, ouvimos
                 falar dela a toda hora

                 Recebe toda a atenção da
                 mídia e do público geral

                 Ninguém sabe se é bom
                 ou se vai durar por muito
                 tempo
 Lady Gaga
Mídias sociais
Se os veículos web fossem músicos




                                  Já fez sucesso, mas hoje
                                  não se fala tanto

                                  De vez em quando volta e
                                  vende bem

                                  Parece que está por um
                                  fio; mas não sabemos até
                                  quando vai durar
 Lady Gaga       Rolling Stones
Mídias sociais      Hotsite
Se os veículos web fossem músicos




         Antes só se ouvia falar
         dele, mas hoje muita
         gente nem sabe quem é

          Mesmo assim, ninguém
 Lady Gagaousa questionarStones
                  Rolling sua            Beatles
Mídias sociais        Hotsite
          importância para o       Site institucional
          cenário atual
Se os veículos web fossem músicos




                               Sempre perseguindo o
                               sucesso, mas poucas
                               vezes emplaca

                               Não ganha muita
                               atenção de ninguém

                               Muda de roupa e corte de
                               cabelo, mas no fundo
 Lady Gaga       Rolling Stonescontinua a mesma coisa
                                              Beatles         Latino
Mídias sociais      Hotsite             Site institucional   Intranet
Para os usuários, o
contexto parece ser
bem parecido
Fora da empresa...
No trabalho.
No trabalho.




40% dos universitários nos EUA aceitariam
empregos com menor salário se pudessem
ter controle sobre suas plataformas de
trabalho (computador, smartphone).

Cisco, 2011
Por que as intranets não são “populares”?

  Foco em obrigações (políticas, normas,
   manuais) e questões transacionais
   (formulários, sistemas)
  Sistemas e conteúdos legados
  Mais (!) sistemas e conteúdos legados
  Falta de flexibilidade de plataformas de portal
   – ou falta de recursos ou expertise para
   customizá-las
  Não são prioridade dentro da agenda
   organizacional
Mas também...


Porque não há um
cuidado adequado em
relação à experiência
de uso quando se trata
do público interno
“Nossa intranet é tão ruim que a minha
equipe criou sua própria versão, hospedada
fora do firewall. E ela é ótima.”




                             Fonte: Intranet Secrets
Apesar disso, há
luz no fim do
túnel
“Eu realmente tenho acesso à intranet pelo
meu celular. Acho que estou apaixonada.”




                              Fonte: Intranet Secrets
Como fazer os
usuários ♥ a
intranet?
Simples de usar
Agradável de usar
Com conteúdo relevante e
atualizado
Ferramenta de trabalho
}
de usar
el de usar
                    Experiência
teúdo relevante e   do usuário
o
nta de trabalho
O que é experiência do usuário [UX]


É a soma das interações
– positivas ou negativas –
percebidas por um
usuário ou consumidor
de um produto, serviço
ou marca.
Explicando um pouco
melhor (o que é e o
que não é UX)
Experiência do usuário
não é apenas
      interface
Interface
             UX
“As	
  pessoas	
  olham	
  para	
  a	
  
experiência	
  do	
  usuário	
  como	
  uma	
  
etapa	
  especí9ica	
  de	
  um	
  projeto,	
  que	
  
irá	
  resolver	
  todos	
  os	
  problemas	
  do	
  
produto.”	
   m	
  Portal	
  Corpora0vo?	
  
O	
  que	
  é	
  u


        Dan	
  Brown	
  
Fonte: Elements of user experience – Jesse James Garrett
Experiência do usuário
não é apenas
     usabilidade
Fonte: User experience honeycomb – Peter Morville
Experiência do usuário
não quer dizer
  foco total no usuário
tecnologia    usuários




       objetivos
    organizacionais

                      Experiência do
                      usuário
Experiência do usuário
  não custa
        caro
Experiência do usuário
  não custa
        caro, 
mas custa tempo
Experiência do usuário
  não custa
        caro, 
mas custa tempo ?
tempo de
elaboração de
documentações
complexas
tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento
tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações
tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de teste
tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de teste

treinamento
tempo de
elaboração de
documentações
complexas

tempo de
desenvolvimento

refações

tempo de teste

treinamento

suporte
Experiência do usuário
       está
nos pequenos detalhes
Fonte: www.littlebigdetails.com
Experiência do usuário
   vai além
      do digital
Virgin Airlines          Bank of America




Fonte: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/10/the-rise-of-cross-channel-ux-design.php
Experiência do usuário
é mais do que
uma área ou disciplina
processo
   &
cultura
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                Estratégia     Planejamento    Implementação
entendimento




                                                           Testes
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                Estratégia     Planejamento    Implementação
entendimento




                                                           Testes
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                     Estratégia   Planejamento   Implementação
entendimento
                UX




                                                             Testes
Entrevistas
Entrevistas ou conversas informais "
 Grupos focais
são ferramentas poderosas
Questionários




Entrevistas ou conversas informais "
 Grupos focais atingem um número
são ferramentas poderosas
 maior de pessoas mais rapidamente
Entrevistas com stakeholders
Testes de usabilidade
Para ser bem sucedido, o
      diagnóstico
precisa levantar
    ideias e histórias
Para ser bem sucedido, o
      diagnóstico
precisa levantar
        ideias e histórias

depois tudo será priorizado – não é
          hora de julgar
Para ser bem sucedido, o
      diagnóstico
precisa levantar
       ideias e histórias

histórias são um bom jeito de mostrar o valor do
             projeto (e conseguir $)
Converse com as pessoas sobre o
trabalho delas e não sobre o portal
Saiba separar necessidade de
expectativa ou frustração
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                     Estratégia        Planejamento   Implementação
entendimento
                UX                UX




                                                                  Testes
Tabulando os resultados do diagnóstico




         Fonte: http://www.slideshare.net/lrosenfeld/adaptable-ia-presentation
Objetivo       Proposta de
                                  Necessidade       Feature
estratégico    valor



               Todos os           Reduzir o uso
                                                    Serviços online
               serviços online    de papel




                                  Diminuir
               Informações                          Brochura de
                                  número de
               sobre produtos                       produtos online
                                  erros
Redução de
custos
operacionais
               Localização        Diminuir
                                                    Páginas
               fácil de pessoas   tempo de início
                                                    amarelas
               e especialistas    de projetos




                                  Diminuir
               Agilidade na                         Instant
                                  ligações
               comunicação                          Messaging
                                  telefônicas
Lembram disso?




           tecnologia      usuários




                    objetivos
                 organizacionais
Maturidade       Facilidade de   Relevância
                              organizacional   implementação   estratégica




Serviços online




Brochura de produtos online




Páginas amarelas




Instant Messaging
Para priorizar precisamos da
                           




  ajuda dos
      stakeholders
Dinâmica de priorização

  Representantes de áreas e necessidades "
   (a presença de TI e tomadores de decisão é
   fundamental)
  Processo de discussão, não apenas votação
  Cria-se uma visão compartilhada do projeto
  Decisões tomadas em conjunto (e o
   entendimento compartilhado) evita
   regressos ou discussões desnecessárias em
   fases posteriores
Roadmap (exemplo)




               Fonte: Enterprise IA Roadmap – Louis Rosenfeld
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                     Estratégia        Planejamento        Implementação
entendimento
                UX                UX                  UX




                                                                       Testes
Tenha em mente o tempo todo
  para quem
  você está planejando
Fonte: http://boagworld.com/usability/an-experience-with-site-personas/
Defina a sequência das

atividades
 de planejamento
Conteúdo   Estrutura   Navegação   Busca
Conteúdo      Estrutura     Navegação   Busca




O conteúdo não pode ficar por último!
A forma segue a função
3 síndromes mortais para o conteúdo nas intranets



 Síndrome do ‘bannerzinho’ na home
 Síndrome do template coringa

 Síndrome do iframe
“Não	
  produzimos	
  informações	
  
 em	
  excesso.	
  Apenas	
  
 fracassamos	
  em	
  9iltrá-­‐las.”	
  
O	
  que	
  é	
  um	
  Portal	
  Corpora0vo?	
  

       Clay	
  Shirky	
  
“Deletei 70 mil páginas da nossa intranet.
Ninguém percebeu.”




                               Fonte: Intranet Secrets
 É redundante?
 Está na linguagem ou padrão
  corretos? É claro e objetivo?

 Está atualizado?
 Está de acordo com a estratégia?

 Possui valor histórico?
 Dá pra deletar?
Para o conteúdo que fica,
 precisamos pensar na
melhor forma
de apresentá-lo ao usuário
Organizar todos estes conteúdos é
difícil e subjetivo
Atender a todos ou conseguir consenso é "
praticamente impossível
20
  % dos problemas
  que você resolver
  atenderá


80
  % das necessidades
  dos usuários
Escolha uma
lógica de navegação
  que seja mais adequada à
maioria dos usuários prioritários
Temas
Temas
Tipos de conteúdos
Ambientes/localidades
Pequenos elementos de navegação
       podem fazer uma
   grande diferença
 na experiência geral do usuário
          com o portal
Atalhos
Mega menu
Conteúdo relacionado
Índice de A a Z de páginas
Atividades recentes
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                     Estratégia        Planejamento        Implementação
entendimento
                UX                UX                  UX                UX




                                                                       Testes
Como garantir que o portal entregue
  seguirá premissas
    de experiência do usuário
   definidas no planejamento?
Você não precisa esperar que
 o desenvolvedor
  seja um especialista em
    usabilidade ou UX...
Mas ele precisa pelo menos
         entender
sua importância para o resultado
          do projeto.
Sensibilizando desenvolvedores


  Envolvimento nas etapas iniciais do projeto

  Compartilhando a documentação produzida
   (principalmente as personas)

  Compartilhando decisões

  Realizando reuniões periódicas de
   acompanhamento

  Incluindo a usabilidade como tema de
   homologação
Guidelines de identidade visual
Banco de padrões de desenvolvimento
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativos




Diagnóstico e
                     Estratégia        Planejamento        Implementação
entendimento
                UX                UX                  UX                UX




                                                                       Testes

                                                                                UX
Testar com 1 usuário é
  100% melhor
do que não testar com nenhum.
5 usuários = 85% dos problemas de usabilidade




            Fonte: http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
Mas os testes de usabilidade não
são muito caros?
Sim, eles podem ser.
Mas também podem custar muito
pouco.
Faça testes antecipados, com as "
ideias ainda no papel
Teste também com wireframes ou
protótipos não funcionais
Outras modalidades de teste



 Teste remoto
 Teste A/B
 Auto teste
 Diário de uso continuado
Obrigado!

paulo@neuestudio.com.br
twitter @prfloriano
http://neue.st


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  Slide 18: bit.ly/HPjWt3         Slide 94: bit.ly/J13gix
  Slide 19: bit.ly/HEa37O         Slide 95: bit.ly/IJGEDM
  Slide 32: bit.ly/Icf1Ch         Slide 96: bit.ly/IJHmB8
  Slide 57: wapo.st/IjGgNm        Slide 98: bit.ly/IGkas9
  Slide 58: bit.ly/HMrktt         Slide 99: bit.ly/IA7sY4
  Slide 61: bit.ly/HPl3Ju         Slide 100: bit.ly/IA7MWH
  Slide 65: bit.ly/HB11Yz         Slide 101: bit.ly/J13gix
  Slide 88: bit.ly/J13gix;        Slide 102: bit.ly/IGkas9
   bit.ly/IGkas9
                                   Slide 114: bit.ly/IA9hXp
  Slide 89: bit.ly/HEv54s
                                   Slide 115: bit.ly/IJJecR
  Slide 90: bit.ly/HBBz4N
  Slide 93: bit.ly/IGkas9

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