O documento discute os desafios de alta rotatividade e baixa produtividade em centrais de atendimento no Brasil, como taxa média anual de demissões de 38,6% e tempo médio de 2,4 anos que um operador permanece na empresa. Também menciona os altos custos de recrutamento e treinamento inicial e contínuo em função da baixa produtividade inicial dos funcionários.

1. Desafios & Soluções

2. *Resultados baseados no Relatório da
Indústria de Call Centers no Brasil 2005
Taxamédia de turnover
anual: 38,6%
• Foram demitidos
• Pediram demissão
• Se aposentaram
• Foram promovidos

3. A maioria dos colaboradores deixa a empresa
com pouco tempo de casa.
A produtividade de um operador não é
diretamente proporcional ao tempo de casa.
2,4anos: é o tempo médio
que um operador fica na
empresa
• 44% tem menos de 1 ano de casa

4. O custo de manter um colaborador pouco
produtivo deve considerar todas as oportunidades
perdidas:
•Negócios que não são finalizados;
•Problemas que demoram a ser resolvidos;
Contato com o cliente:
•82 ligações por dia
•3,5 minutos em cada ligação

5. Produtividade zero durante a entrada na
empresa.
Não gera receita, mas gera custos.
Tempo de treinamento após
seleção:
• Bancos: 3,6 semanas
• Varejo: 4,5 semanas
• Telecom: 4,7 semanas

6. Treinamento durante o tempo em que o
operador está trabalhando
Baixa produtividade pela falta de proficiência
plena
Tempo de treinamento contínuo:
• Bancos: 3,8 semanas
• Varejo: 3,1 semanas
• Telecom: 4,3 semanas

7. Quanto tempo demora até um operador se
tornar proficiente no produto/serviço que
oferece?
O tempo para se tornar proficiente é excede o
de treinamento inicial e contínuo.
19 semanas até o domínio
do produto

8. *Relatório da Indústria de Call Centers no
Brasil 2005 atualizado para 2012
 Custo médio de recrutamento:
• R$ 303 por candidato*
 Custos de treinamento
• inicial + contínuo
 Baixo desempenho inicial
• oportunidades perdidas

9. Quanto mais treinamento geral, MAIOR a
probabilidade de aplicar o conhecimento em
outras empresas
Mão de obra sem experiência
Primeiro emprego
Treinamento: geral e específico

10. Seleção Adversa
• A firma precisa separar os candidatos bons dos
demais
• Alguns candidatos podem tentar passar uma
imagem positiva durante o processo

11. Risco Moral
• Depois de contratados, algumas pessoas de
talento podem se “acomodar”.
• Um candidato com excelente potencial torna-se
um funcionário ineficiente.

12. Com uma ferramenta eficiente
na seleção, é possível:
• Reduzir de custos:
 do turnover
 da seleção adversa
 do risco moral

13. Conteúdo: 27 questões
Nível de Leitura: Ensino Médio
Idade: 17 +
Tempo: 20 minutos
Escalas:
5 Comportamentos
Produtivos
8 Comportamentos
Problemáticos

14.  Excelência na criação de testes psicológicos
Dr. Douglas N. Jackson
 Mais de 40 anos no mercado
 Membro da Associação de Editores de
Testes (EUA)
 Referência nesta área de conhecimento

16. Proteção contra a seleção adversa:
O candidato que tenta mentir na entrevista é
identificado
Proteção contra o risco moral:
O potencial do candidato é analisado
 Diferencial
do Employee Screening
Questionnaire (ESQ)
 Interdependência das perguntas
• Tendência nos exames de educação:
ENEM, Prova Brasil, etc.
• Blindagem contra adivinhações

17. O ESQ-CC não apresenta uma resposta óbvia
como os outros testes.
 Employee Screening Questionnaire (ESQ)
 Outros tipos de testes: resposta óbvia
Sim Não
Eu devolvo o troco extra quando o caixa se engana

18. 5 scores positivos
8 scores negativos
 Risco de comportamento contraproducente
 Recomendação Geral de Contratação

19. O candidato abaixo é mais produtivo do
que 93% da amostra

20. Apenas
18%
das pessoas
possuem um risco
de comportamento
contraproducente
menor que esse
candidato
A recomendação
geral de
contratação desse
candidato é de
86%