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Pós-graduação de Gestão da
Comunicação em Ambientes Digitais


   Disciplina: Planejamento de Marketing Digital
            Professora: Renata Santiago
                       Grupo 6

   Luiz Nascimento Junior
   Renan Abdalla
   Victor Guiname
Trabalho Renata Final
HISTÓRICO E CRISES

•   A Claro pertence ao grupo mexicano América Movil

•   Atuação direta em 18 países e no Brasil é resultado da unificação
    de seis operadoras: Americel , ATL (RJ e ES), BCP Nordeste, BCP
    SP, Claro Digital (RS) e Tess (interior e litoral do Estado de SP)

•   Apesar do alto índice de reclamações de seus serviços
    (PROCON4 e Reclame Aqui5) a marca não enfrenta e nunca
    enfrentou uma crise.
AMBIENTES DIGITAIS E LINHA DE ABORDAGEM
    A Claro está presente nos mais acessados ambientes digitais e uma equipe
denominada ClaroBlog gerencia sua atuação nas redes sociais e a comunicação com
                consumidores e outras públicos via mídias digitais




           A equipe parece bem “antenada” e com todos os ambientes
          sincronizados, porém navegando pudemos reparar que no site
        corporativo diz atuarem em 18 países enquanto o perfil do Orkut
                         afirma estarem presentes em 17
Segundo a própria equipe eles procuram estabelecer uma
comunicação diferente da tradicional estabelecida entre consumidores
     e empresas e atuam, não somente no blog, como um canal de
 relacionamento para trocar ideias de interesse coletivo sobre nossos
      produtos e serviços, abordar assuntos do universo móvel e
                      compartilhar experiências.
ABORDAGEM NAS REDES


1. Publicitária

2. Atendimento a clientes

3. Tira dúvidas

4. Gerar demanda para produtos de parceiros (aparelhos celulares)
ABORDAGEM NAS REDES
    De forma geral e em acordo ao público que utiliza
  esses canais sua comunicação é jovem, direta e vemos
    alguns exemplos de associação da marca a ícones
jovens e de saúde como o circuito de corridas ciclísticas
     chamado Claro 100K e Claro Brasil Ride além da
        associação ao jogador de futebol Ronaldo
    “patrocinando” seu perfil no twitter, onde além da
 interação com os fãs, Ronaldo posta informações sobre
                      a operadora!
Canais e Perfis Oficiais
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Apesar da enorme quantidade de reclamações registradas na internet, nos
mecanismos de busca, do Google e do Bing, as duas primeiras páginas de
resultados não possuem referenciada nenhuma página de reclamações
sobre seus serviços. Só encontramos tais referências quando procuramos
diretamente no site Reclame Aqui e associada a palavra Procon
POSICIONAMENTO DA MARCA EM REDES
             SOCIAIS
A)   Podemos
observar
em
todas
as
redes
em
que
atua
que
seu
posicionamento
é
preponderantemente
publicitário,

     mas
não
deixa
de
atuar
em
parceria
com
seus
fornecedores
em
relacionamento
com
os
clientes,
respondendo
as

     sugestões
e
>rando
dúvidas
e
para
as
reclamações
atuam
profissionalmente
respondendo‐as
e
encaminhado‐as

     para
canais
de
atendimento
direto
e
mais
discretos.

B)   Analisando
o
TwiHer
vemos
respostas
que
provavelmente
não
seriam
respondidas
por
telefone,
pois
a
equipe

     provavelmente
dispõe
de
apoio
ou
fácil
acesso
a
profissionais
de
importantes
áreas
da
empresa.

C)   Não
percebemos
atuação
em
comunidades
onde
não
são
proprietários
ou
fundadores,
e
acreditamos
ser
uma

     a>tude
necessária,
pois
seria
impossível
atender
a
demanda
de
todas
essas
redes
e
muitas
vezes
essas
possuem

     posts
ilegais
como
desbloqueio
e
vendas
de
celulares
contrabandeados,
o
que
associaria
a
marca
a
movimentos

     nega>vos.

D)   Como
interagir
com
esse
vídeo?
hHp://www.youtube.com/watch?v=4N10DJrCRXA


E)   Visualizamos
o
conceito
de
comunização
por
pools,
onde
pessoas
admiram
ou
odeiam
a
marca
e
dividem

     experiências
e
verificamos
uma
tenta>va
de
implementar
o
conceito
de
cocriação
como
pode
ser
observado
na

     seção
Idéia
Solta
do
ClaroBlog
PÚBLICO DA MARCA


•   O público consumidor da marca é todo e qualquer indivíduo
    munido de CPF e que possa comprar aparelho celular e/ou um
    chip em todo território nacional uma vez que seus serviços
    abrangem todo o Brasil.

•   O público da marca nas mídias digitais é normalmente constituído
    por fãs, consumidores, prospects e ex-consumidores.
DIÁLOGOS E ESTRATÉGIAS
         NAS REDES SOCIAIS

•   Eles centralizaram sua atuação em suas próprias páginas e
    comunicades para o caso do Facebook e do Orkut. Para o
    Twitter nota-se que respondem as solicitações dos
    consumidores, e quando possuem algum problema a ser
    resolvido encaminha a solicitação a Central de Atendimento, para
    que essa entre em contato com o reclamante, avisam-no da
    providência tomada e solicitam que esse registre suas
    reclamações nos outros canais de atendimento exclusivo a
    consumidores.
HISTÓRIAS QUE CONECTAM


•   Lançamento de produtos/serviços

•   Divulgar produtos/serviços existentes

•   Divulgar serviços e celulares de parceiros

•   Incentivar criação de serviços para produtos de parceiros
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
Trabalho Renata Final
AVALIAÇÃO DE DESIGN


•   Eles procuram manter unidade na identidade visual dos
    ambientes em que atuam. Quando não é possível a customização
    completa procuram manter um ambiente que varia entre o
    institucional e sua identidade digital(com tons de vermelho e
    cinza).

•   Sua comunicação é direta e transmite jovialidade.
POLÍTICA DE USO E
                PRIVACIDADE

•   O ClaroBlog possui
    um Código de
    Conduta que é
    referenciado em
    todas as redes sociais
    em que a empresa
    atua.
AVALIAÇÃO GERAL

•   A Claro se porta de forma predominantemente informativa e publicitária, possui sim um canal
    aberto para diálogo, porém foca esse diálogo e atender a dúvidas de consumidores, reservando
    a solução de problemas para canais diretos e discretos de contato, possui na canais e serviços
    que buscam a fidelização do Cliente como o portal de serviços Claro Clube e como pode ser
    visto em alguns de seus posts no Twitter.

•   Quanto à cocriação é notável a propagação desse conceito em prol de seus parceiros, o que
    futuramente, gerará demanda a seus serviços, e há também a existência da seção “Idéia Solta”
    que visa melhorar e receber sugestões para seus próprios serviços, inclusive desenvolvimento de
    novos produtos, mas não notamos esse incentivo em seus principais portais.

•   Com dois anos de existência eles parecem ter feito bem a lição do planejamento e possuem
    regras e condutas bem definidas para o ambiente virtual

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Trabalho Renata Final

  • 1. Pós-graduação de Gestão da Comunicação em Ambientes Digitais Disciplina: Planejamento de Marketing Digital Professora: Renata Santiago  Grupo 6 Luiz Nascimento Junior Renan Abdalla Victor Guiname
  • 3. HISTÓRICO E CRISES • A Claro pertence ao grupo mexicano América Movil • Atuação direta em 18 países e no Brasil é resultado da unificação de seis operadoras: Americel , ATL (RJ e ES), BCP Nordeste, BCP SP, Claro Digital (RS) e Tess (interior e litoral do Estado de SP) • Apesar do alto índice de reclamações de seus serviços (PROCON4 e Reclame Aqui5) a marca não enfrenta e nunca enfrentou uma crise.
  • 4. AMBIENTES DIGITAIS E LINHA DE ABORDAGEM A Claro está presente nos mais acessados ambientes digitais e uma equipe denominada ClaroBlog gerencia sua atuação nas redes sociais e a comunicação com consumidores e outras públicos via mídias digitais A equipe parece bem “antenada” e com todos os ambientes sincronizados, porém navegando pudemos reparar que no site corporativo diz atuarem em 18 países enquanto o perfil do Orkut afirma estarem presentes em 17
  • 5. Segundo a própria equipe eles procuram estabelecer uma comunicação diferente da tradicional estabelecida entre consumidores e empresas e atuam, não somente no blog, como um canal de relacionamento para trocar ideias de interesse coletivo sobre nossos produtos e serviços, abordar assuntos do universo móvel e compartilhar experiências.
  • 6. ABORDAGEM NAS REDES 1. Publicitária 2. Atendimento a clientes 3. Tira dúvidas 4. Gerar demanda para produtos de parceiros (aparelhos celulares)
  • 7. ABORDAGEM NAS REDES De forma geral e em acordo ao público que utiliza esses canais sua comunicação é jovem, direta e vemos alguns exemplos de associação da marca a ícones jovens e de saúde como o circuito de corridas ciclísticas chamado Claro 100K e Claro Brasil Ride além da associação ao jogador de futebol Ronaldo “patrocinando” seu perfil no twitter, onde além da interação com os fãs, Ronaldo posta informações sobre a operadora!
  • 8. Canais e Perfis Oficiais
  • 18. Apesar da enorme quantidade de reclamações registradas na internet, nos mecanismos de busca, do Google e do Bing, as duas primeiras páginas de resultados não possuem referenciada nenhuma página de reclamações sobre seus serviços. Só encontramos tais referências quando procuramos diretamente no site Reclame Aqui e associada a palavra Procon
  • 19. POSICIONAMENTO DA MARCA EM REDES SOCIAIS A) Podemos
observar
em
todas
as
redes
em
que
atua
que
seu
posicionamento
é
preponderantemente
publicitário,
 mas
não
deixa
de
atuar
em
parceria
com
seus
fornecedores
em
relacionamento
com
os
clientes,
respondendo
as
 sugestões
e
>rando
dúvidas
e
para
as
reclamações
atuam
profissionalmente
respondendo‐as
e
encaminhado‐as
 para
canais
de
atendimento
direto
e
mais
discretos. B) Analisando
o
TwiHer
vemos
respostas
que
provavelmente
não
seriam
respondidas
por
telefone,
pois
a
equipe
 provavelmente
dispõe
de
apoio
ou
fácil
acesso
a
profissionais
de
importantes
áreas
da
empresa. C) Não
percebemos
atuação
em
comunidades
onde
não
são
proprietários
ou
fundadores,
e
acreditamos
ser
uma
 a>tude
necessária,
pois
seria
impossível
atender
a
demanda
de
todas
essas
redes
e
muitas
vezes
essas
possuem
 posts
ilegais
como
desbloqueio
e
vendas
de
celulares
contrabandeados,
o
que
associaria
a
marca
a
movimentos
 nega>vos. D) Como
interagir
com
esse
vídeo?
hHp://www.youtube.com/watch?v=4N10DJrCRXA
 E) Visualizamos
o
conceito
de
comunização
por
pools,
onde
pessoas
admiram
ou
odeiam
a
marca
e
dividem
 experiências
e
verificamos
uma
tenta>va
de
implementar
o
conceito
de
cocriação
como
pode
ser
observado
na
 seção
Idéia
Solta
do
ClaroBlog
  • 20. PÚBLICO DA MARCA • O público consumidor da marca é todo e qualquer indivíduo munido de CPF e que possa comprar aparelho celular e/ou um chip em todo território nacional uma vez que seus serviços abrangem todo o Brasil. • O público da marca nas mídias digitais é normalmente constituído por fãs, consumidores, prospects e ex-consumidores.
  • 21. DIÁLOGOS E ESTRATÉGIAS NAS REDES SOCIAIS • Eles centralizaram sua atuação em suas próprias páginas e comunicades para o caso do Facebook e do Orkut. Para o Twitter nota-se que respondem as solicitações dos consumidores, e quando possuem algum problema a ser resolvido encaminha a solicitação a Central de Atendimento, para que essa entre em contato com o reclamante, avisam-no da providência tomada e solicitam que esse registre suas reclamações nos outros canais de atendimento exclusivo a consumidores.
  • 22. HISTÓRIAS QUE CONECTAM • Lançamento de produtos/serviços • Divulgar produtos/serviços existentes • Divulgar serviços e celulares de parceiros • Incentivar criação de serviços para produtos de parceiros
  • 26. AVALIAÇÃO DE DESIGN • Eles procuram manter unidade na identidade visual dos ambientes em que atuam. Quando não é possível a customização completa procuram manter um ambiente que varia entre o institucional e sua identidade digital(com tons de vermelho e cinza). • Sua comunicação é direta e transmite jovialidade.
  • 27. POLÍTICA DE USO E PRIVACIDADE • O ClaroBlog possui um Código de Conduta que é referenciado em todas as redes sociais em que a empresa atua.
  • 28. AVALIAÇÃO GERAL • A Claro se porta de forma predominantemente informativa e publicitária, possui sim um canal aberto para diálogo, porém foca esse diálogo e atender a dúvidas de consumidores, reservando a solução de problemas para canais diretos e discretos de contato, possui na canais e serviços que buscam a fidelização do Cliente como o portal de serviços Claro Clube e como pode ser visto em alguns de seus posts no Twitter. • Quanto à cocriação é notável a propagação desse conceito em prol de seus parceiros, o que futuramente, gerará demanda a seus serviços, e há também a existência da seção “Idéia Solta” que visa melhorar e receber sugestões para seus próprios serviços, inclusive desenvolvimento de novos produtos, mas não notamos esse incentivo em seus principais portais. • Com dois anos de existência eles parecem ter feito bem a lição do planejamento e possuem regras e condutas bem definidas para o ambiente virtual

Notas do Editor