O documento discute três pilares para atendimento: empatia, percepção e comunicação. Ele também aborda técnicas de vendas e negociação assertiva, incluindo a importância de entender as necessidades do cliente, mostrar como o produto agrega valor, e controlar o processo de negociação.

1. MARA RÚBIA DE OLIVEIRA
Graduação em Comunicação Social –Jornalismo
Pós-Graduação em Marketing e Inteligência de Mercado
TÉCNICAS DE VENDAS E
NEGOCIAÇÃO

2. 3 PILARES PARA O ATENDIMENTO
• EMPATIA
• PERCEPÇÃO
• COMUNICAÇÃO

3. Facilitadores da empatia
 Flexibilidade;
Visão de mundo ampla;
Respeito;
Interesse.

4. Dificultadores da Empatia
 Preconceitos
Julgamento

5. PERCEPÇÃO
 Revela a observação atenta dos estímulos, do ambiente
e do interlocutor;
 Deve ser uma atitude deliberada;
 Evita reações automáticas e permite tratar cada contato
individualmente;
 Possibilita uma maior atenção para as diferenças.

6. COMUNICAÇÃO
A comunicação é um fenômeno inerente à
relação que os seres vivos mantêm quando
se encontram em grupo.
Através da comunicação, as pessoas ou os
animais obtêm notícias/informações sobre o
seu entorno e podem partilhar com os outros.

7. AS INTERFERÊNCIAS PODEM TER DIVERSAS
ORIGENS E DERIVAR DO:
 EMISSOR (SE FALAR BAIXO OU UTILIZAR
TERMOS DESCONHECIDOS PELO RECEPTOR).
CANAL (TEXTO ESCRITO COM LETRA ILEGÍVEL).
RECEPTOR (SE TIVER DIFICULDADES PARA
OUVIR OU NÃO DOMINAR O IDIOMA).

8. •Toda venda bem-sucedida é resultado de
uma negociação assertiva.
• Neste cenário, o papel do vendedor vai muito
além de ser "bom de papo"; ele precisa dispor
de argumentos que mostrarão as qualidades
de seus produtos ou serviços.

9. 1. Solução Ideal
É importante traçar estratégias que ajudem o
consumidor a enxergar que suas
necessidades podem estar conectadas ao
produto.
2. Motivadores de compra
Observar qual o motivador de compras faz a
diferença. Por meio de perguntas, é possível
identificar o que a pessoa realmente procura
e, assim, conduzir a negociação de maneira
assertiva.

10. 3. Credibilidade e valor
O vendedor precisa conhecer o interesse do cliente, ter
postura, empatia e saber mostrar que o seu produto
agregará valor.
4. Controle do processo
O vendedor que não consegue assumir a negociação e
controlar todo o processo não alcança seu objetivo. É
preciso direcionar a conversa para atingir as metas
propostas.