Pôster apresentado no CRICS10, no eixo temático de Gestão do Conhecimento

1. Ouvidorias Públicas em Saúde e
a sua Efetividade
Patrícia Ferreira de Mendonça
Jornalista – Especialista em Gestão Pública
Assistente de Gestão de Políticas Públicas
UBS Joaquim Antônio Eirado

2. Introdução
• 1500 - Os ouvidores chegaram ao
Brasil incumbidos de auxiliar o rei
nas questões de justiça.
• 1960 - administração mais
participativa fez surgir uma
discussão sobre a figura do
ouvidor.
• 1988 - descentralização das
ouvidorias, com o objetivo de
aproximar o cidadão da estrutura
dos serviços públicos.

3. • O ouvidor assume a figura de
defensor dos direitos do
cidadão.
• Lustosa (1998), afirma que “o
traço mais marcante do trabalho
da ouvidoria é a casuística. A
ouvidoria é um instrumento de
defesa dos direitos do cidadão-
consumidor individualizado”.
• Para Vismona (2001), o ouvidor
atua como representante do
cidadão consumidor na defesa
de direitos junto aos órgãos
públicos e privados.

4. • “No que se refere à ouvidoria
pública, ela se apresenta como
um autêntico instrumento de
democracia participativa, na
medida em que transporta o
cidadão comum para o âmbito
da administração. Este através
da ouvidoria, ganha voz ativa,
na medida em que suas
críticas, denúncias ou
sugestões são acolhidas pela
administração, contribuindo,
dessarte, para a correção e
aprimoramento dos atos do
governo” (Lyra, 2012, p. 67).

5. Objetivos
• Buscamos avaliar a efetividade
da ouvidoria enquanto
ferramenta de gestão
participativa, uma vez que cabe
ao serviço demandado a
resposta final ao munícipe.
• Mas essa demanda
apresentada reflete uma
necessidade de reorganização
do serviço, uma revisão do
fluxo de atendimento,
capacitação dos servidores?

6. Método
Realizamos uma pesquisa sobre
a legislação pertinente às
ouvidorias públicas, bem como
uma análise do Sistema Ouvidor
SUS e revisão bibligráfica sobre
o tema.
Analisamos ouvidorias recebidas
na UBS Joaquim Antônio Eirado
entres os meses de janeiro de
novembro de 2018.
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7. Resultados
DEMANDA JAN-NOV DE 2018
TIPO QUANTIDADE OBSERVAÇÃO
INFORMAÇÃO 2 Medicamentos de alto custo e
internação de paciente idoso.
SUGESTÃO 2 “Exército para aplicar vacina”
ELOGIO 2 Atendimento cordial.
DENÚNCIA 3 Falta de médicos ou remédios.
RECLAMAÇÃO 26 Falta de médicos, demora no
agendamento de exames e consultas
especializadas, atendimento.
SOLICITAÇÃO 69 Agendamento de consultas e
exames. Abastecimento de fraldas,
insumos, medicamentos.

8. Propósitos a serem alcançados pela Ouvidoria:
• Sugestões
• Ampliar a participação dos cidadãos na gestão do
SUS.
➢ Elogios – Reclamações – Denúncias
• Possibilitar à instituição a avaliação contínua da
qualidade das ações e dos serviços prestados.
Solicitações – Reclamações - Sugestões
• Subsidiar a gestão nas tomadas de decisões e na
formulação de políticas públicas de saúde

9. As ouvidorias ainda são vistas como órgão punitivo.
• “Registrar uma ouvidoria contra o serviço”
Apesar de comporem os indicadores, os resultados não
chegam à base do serviço.
• Existe um planejamento de ações com base nas
ouvidorias recebidas para aprimorar os serviços
prestados por cada unidade demandada?
Conclusão

10. • Muito embora as ouvidorias
desempenhem função mediadora, a
função primeira é visualizar lacunas no
atendimento ou na prestação de serviços
que possam ser suprimidas, processos de
trabalho que possam ser aprimorados.
• A crítica, queixa ou sugestão que vem do
cidadão pode tornar-se uma importante
ferramenta de gestão, desde que seja
avaliada com ética e imparcialidade.
• A função de mediador do ouvidor deve
traduzir os valores da sociedade,
buscando o equilíbrio do poder, a
promoção dos valores democráticos e
incentivo à participação social.

11. Referencias Bibliográficas
COSTA, Frederico Lustosa. a Ouvidoria como instrumento para efetividade da ação
pública e a promoção da cidadania. Revista de Administração Pública, v. 32, n. 1, p.
163-170, 1998. Disponível em: Acesso em: 25 maio 2004.
LYRA, R. P. A democracia participativa na gestão pública brasileira. In: Estado e
cidadania: de Maquiavel à democracia participativa. João Pessoa: Ed. UFPB. 2006.
______. (org.). A ouvidoria na esfera pública brasileira. 1ª ed. João Pessoa: Editora
Universitária da UFPB; Curitiba: Editora Universitária UFPR, 2000.
______. A Ouvidoria Pública e a Questão da Autonomia. Disponível em
http://www.dhnet.org.br/direitos/militantes/rubenspinto/rubens_ouvidoria_publica_
autonomia.pdf - acesso em 23/09/2015
______. (Org.) Autônomas x obedientes: a ouvidoria pública em debate. João Pessoa:
UFPB, 2004. MOREIRA, V. Ouvidoria pública: democracia e direitos fundamentais.
2009. 132 f. Dissertação (Mestrado) - Faculdade de Direito de Vitória, Vitória. 2009.
VISMONA, Edson Luiz et al. A ouvidoria brasileira.. São Paulo: ABO, 2005.
______. A ouvidoria no Brasil. 1ª ed. São Paulo: ABO, 2001.