A pesquisa mostra que 80% das empresas de Salvador usam meios digitais para comunicação, porém falta preparo para obter melhores resultados. A maioria se diz satisfeita com as redes sociais, mas poucas fazem pesquisas com clientes ou sabem quem é o público-alvo. Profissionais recomendam ouvir mais os clientes e terceirizar funções para melhorar a estratégia de comunicação.

1. Estudo realizado pelo Grupo [B+] e pela consultoria LX-360 Gestão
Empresarial, aponta que 80% das empresas soteropolitanas
incorporam meios digitais na estratégia de comunicação, mas
ainda falta preparação para atingir melhores resultados
por Renato Alban
gráficos Adna Novaes
O mapa da
comunicação
A maioria dos empresários de Salvador utiliza meios digitais como site, Facebook ou
WhatsApp para se relacionar com os clientes. Foi o que apontou pesquisa desenvolvida
pelo Grupo [B+] em parceria com a LX-360 Gestão Empresarial. Entre os meses de junho e
outubro, 120 empresas da capital responderam a um questionário sobre ações de relacio-
namento com consumidores.
O levantamento identificou também que, apesar de 19% dos empresários ouvidos
afirmarem não investir em comunicação digital, 68% se dizem satisfeitos com as ações nos
meios digitais. Isso não significa, no entanto, que eles saibam gerenciar essas ferramentas.
É o que alerta o professor Marcelo Dultra, coordenador da Incubadora da Unifacs.
“Falta [aos empresários de Salvador] saber quem é o público-alvo, gerenciar as publica-
ções e, principalmente, dar respostas aos usuários”, diz Dultra. Oito em cada dez empresas
questionadas na pesquisa dizem conhecer seu público-alvo, mas apenas metade delas faz
pesquisa de satisfação com os clientes.
Segundo o professor, é comum o empresário ficar satisfeito com a presença de sua
marca em sites e redes sociais – principais meios de relacionamento com os clientes
para a maioria das empresas baianas – por causa do número de seguidores ou de curti-
das, mas ele não atenta para quem está do outro lado da comunicação online.
A indústria de pipocas gourmet Las Palomitas, que respondeu ao questionário do
Grupo [B+] e LX-360 Gestão Empresarial, tenta evitar esse distanciamento com o cliente.
estratégia
24 Revista [B+] dezembro DE 2015

2. O sócio administrador da empresa, Braulio
Barreto, usa as redes sociais para convidar
seguidores a provar seus produtos em even-
tos itinerantes que participa em Salvador.
Com a estratégia, a marca cresceu e há sete
meses abriu um quiosque em um shopping.
“A gente não queria ter muitos seguidores
e não vender”, diz Bráulio. Ele está atento
ao alerta que faz o professor da Unifacs:
ser popular nas redes sociais não significa
alcançar muitos clientes. “Uma pet shop pode
ter uma página curtida em outros lugares do
país que não vão consumir os produtos dela”,
exemplifica Dultra. A rede social deve estar,
segundo ele, casada com outras formas de
comunicação, como site, panfletos, notícias e
até cupons de oferta.
A contratação de serviços de profissio-
nais de design, relações públicas e marke-
ting pode ser um caminho para as empresas
montarem o plano de comunicação e a
identidade visual da marca. Mas, segundo
o analista do Sebrae Fabrício Barreto, os
empreendedores da capital baiana costu-
mam concentrar essas funções ou delegar a
pessoas não qualificadas.
“Eles querem fazer tudo, mas precisam
aprender a terceirizar para sair em busca de
investimentos”, diz o analista. Uma estratégia
de marketing inadequada, alerta Barreto, pode
prejudicar o negócio, inclusive. “O cliente da
empresa está em determinada rede social, em
determinado grupo. Muitas vezes a ansiedade
do empresário acaba atrapalhando”.
Oito em cada dez
empresas dizem
conhecer seu públi-
co-alvo, mas apenas
metade delas faz
pesquisa de satisfa-
ção com os clientes
RESULTADOS DA PESQUISA: Gestão e clientes
Investimentos em comunicação
Acredita que sua empresa conhece de forma clara seu público-alvo?
Qual é o percentual do faturamento que deve ser dedicado à
comunicação com o cliente?
Com ações nas redes sociais,
empresa de pipocas de Bráulio
Barreto cresceu e já tem quiosque
em shopping da capital
FOTO:UranRodrigues/Divulgação
[% do faturamento]
2
0 1 2 3 4 5 6 a 10 11 a 20 + de 20
9 10
5
1
25 23
16
9
[%dototaldeempresas]
Sim
83%
Não
17%
Esforço e resultado
A rentabilidade do seu negócio traduz o esforço empresarial/
pessoal realizado?
59 41Sim x Não% %
WWW.portalBMAIS.COM.BR 25

3. estratégia
RESULTADOS DA PESQUISA: Comunicação e relacionamento
Satisfação dos clientes
Como sua empresa se relaciona com o público-alvo?
Sua empresa realiza pesquisa de satisfação com os clientes?
Qual o nível de satisfação observado nas pesquisas com clientes?
Site
Facebook
Outras redes sociais*
Sistema de CRM
Brindes
Outras ações
Não realiza ações
Call Center
7%
5%
5%
10%
11%
17%
22%
23%
Satisfeitos
Insatisfeitos
Não sei informar 3%
5%
92%
Está satisfeito com os resultados das ações nos meios digitais?
De quanto em quanto tempo faz plano de comunicação?
Não uso
19%
Não tem
periodicidade
21%
Não
13%
Não realiza
8%
Sim
68%
Por ano
29%
Por semestre
19%
Por mês
23%
53 47Sim x Não% %
* Instagram, LinkedIn e Google+
O Grupo [B+] e LX-360 Gestão Empresarial
ouviram 120 empresas entre junho e outubro
deste ano. Dessas, 57% são microempresas
(até R$ 360 mil), 21% de pequeno porte (entre
R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões), 12% de médio
porte (entre R$ 3,6 milhões e R$ 48 milhões) e
10% de grande porte (acima R$ 48 milhões).
A maioria das empresas, 69%, é do setor de
serviços. Outros 23%, de comércio, e 8% de
indústrias. Das empresas ouvidas, 52% têm
cinco anos, 12% têm mais de cinco e menos
de dez anos e 37%, mais de dez anos.
Na avaliação dos especialistas, os empre-
sários de Salvador também precisam ouvir
mais seus clientes. É comum, segundo o
professor da Unifacs, julgarem conhecer os
consumidores por causa do contato direto,
mas eles não abrem canais de reclamação.
Sem pesquisas ou incentivo para os clientes
se queixarem, torna-se mais difícil ajustar o
serviço ou produto às necessidades deles.
De acordo com a pesquisa, quatro em cada
dez disseram que não sentem retorno satis-
fatório do esforço investido no negócio e isso
pode ter relação com a falta de retorno dos
clientes. Segundo Dultra, da Unifacs, quando
conversam com os consumidores, os empresá-
rios querem muito mais uma validação do que
conhecer os problemas da própria empresa.
Mesmo com site e páginas em redes so-
ciais, o sócio da loja de produtos de marce-
naria ouvida na pesquisa, a Viplac, Carlos
Henrique Rocha, diz que não consegue ter
retorno dos clientes. “Não se expressam. Se
tiverem alguma inquietude, eles deixam de
comprar”. A loja liga para clientes que não
compram há seis meses. “Essa é uma forma
de ter o feedback delas”, conta Rocha.
Para Sérgio Guimarães, sócio da LX-360
Gestão Empresarial, que participou do estudo,
os resultados mostram que estamos numa fase
de adaptação da comunicação empresarial. “O
novo consumo está baseado em experiência,
não basta apenas vender para o seu cliente,
é preciso mostrar o valor do seu produto ou
serviço. A comunicação de qualquer negócio
deve estar pautada em transparência e atenção
as necessidades dos seus clientes”. [B+]
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4. AS PALAVRAS-CHAVE NA VISÃO DOS ENTREVISTADOS
Como sua empresa conquista os clientes?
Necessidades
Dificuldades
EncantandoProspecção e
comunicação
Ambiente
de negócios
Fazendo o cliente
se sentir único
Finanças
Acesso ao
crédito
Possibilitando a
experimentação do
produto/serviço
Planejamento
Capacitação empresarial
Excelência no atendimento
Cultura empresarial local
Infraestrutura Redes de relacionamento e indicação
Legislação e tributação
Redução de impostos
Marketing digital
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