My Report - Personas

Personas
Ailton Felix de L. Filho :: Michel Alves dos Santos ∗
Dezembro de 2011
Conteúdo
1 Introdução 1
2 Dez Passos para Personas 3
2.1 Encontrando os Usuários . . . . . . . . . 3
2.2 Construindo uma Hipótese . . . . . . . . 3
2.3 Verificação . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.4 Identificando Padrões . . . . . . . . . . 4
2.5 Construindo Personas . . . . . . . . . . 4
2.6 Definição de Situações . . . . . . . . . . 4
2.7 Validação e Buy-in . . . . . . . . . . . . 4
2.8 Difusão do Conhecimento . . . . . . . . 5
2.9 Criando Cenários . . . . . . . . . . . . . 5
2.10 Desenvolvimento Contínuo . . . . . . . . 5
3 Estudo da Americanas.com 5
3.1 Persona . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3.2 Cenário . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
4 Conclusão 6
Referências 6
Resumo
O segredo de um bom projeto é conhecer
muito bem as pessoas que vão usufruir do
produto final. Porém, como aproveitar esse
conhecimento de forma prática durante o de-
senvolvimento de um produto? Como lidar
com as diferenças que existem entre pessoas?
Como não perder de vista as características de
um determinado público? Informações como
essas permitem entender (e prever) o compor-
tamento dos usuários no momento da inte-
ração (ver figura 4). Longe de uma postura
∗
Bacharelandos em Ciência da Computação, Uni-
versidade Federal de Alagoas (UFAL). E-mail: {af-
dlf2, michel.mas}@gmail.com. Disciplina: Interação
Homem-Computador. Docente Responsável: Prof.
Dr. Fábio Paraguaçu Duarte da Costa.
behaviourista do tipo estímulo-reação (como
o cão que saliva ao ouvir o sino do almoço),
podemos encarar de frente a complexidade do
ser humano, procurando por padrões relevan-
tes entre aqueles que compartilham um per-
fil através de um método que considera não
só aspectos perceptuais, como a maioria das
pesquisas em IHC, mas também emocionais e
cognitivos, permitindo um panorama holístico
da personalidade dos participantes do perfil.
A essa ferramenta ou método dá-se o nome de
personas1. A idéia de ‘personas’ foi introdu-
zida por Alan Cooper em seu livro The Inma-
tes are Running the Asylum (1999). Basica-
mente, são personagens fictícios criados para
representar grupos ou segmentos de usuários.
São construídos baseando-se em pesquisas e
testes com usuários reais que irão interagir
com o produto real. Para esses testes, normal-
mente são usados grupos contendo 60 usuários
seguindo as recomendações de Jakob Nielsen.
Neste sucinto trabalho, iremos aborbar super-
ficialmente alguns aspectos dessa ferramenta.
1 Introdução
Persona é uma ferramenta de usabilidade
que emprega pessoas fictícias para represen-
tar usuários de um produto. Esta ferramenta
é utilizada em projetos centrados no usuário,
definindo objetivos, desejos dos entes reais e
1
Em Latin antigo, persona significava máscara.
Atualmente este termo não é mais utilizado para se
referir literalmente a máscaras mas para se referir a
máscaras sociais que todos os humanos supostamente
vestem para lidar com a interação mútua e o convívio.
1

Figura 1: Antes do método Personas, o pro-
cesso utilizado era em espiral (testes, testes
e testes). Segundo Alan Cooper, no caso de
uma interface que não possa ter erros em hi-
pótese alguma (um portal governamental, por
exemplo), esse método de testes seria intensa-
mente utilizado.
orientando decisões como a interface, a nave-
gação, os recursos e os demais elementos do
projeto de design.
Os estudos de personas aprimoram a pos-
sibilidade de personificação das diferentes ca-
tegorias de usuários e permitem uma melhor
identificação e gerência dos requisitos de dife-
rentes produtos a serem desenvolvidos ou per-
sonalizados para cada um dos perfis identifi-
cados.
Quando o design do produto visa satisfa-
zer cada persona identificada, ele em sua es-
sência visa atender aos objetivos e padrões de
comportamento daquele grupo de pessoas que
estam representadas por cada uma das perso-
nas.
Personas podem ser identificadas através de
uma série de entrevistas, onde se buscam en-
contrar padrões de comportamento, objetivos,
habilidades, segmentos culturais étnicos, en-
tre outras características.
Como exemplo de personas vamos imaginar
o garoto Tanner e sua mãe Laura. Tanner, re-
presentado na figura 2, possui 9 anos de idade,
ama andar de skate, jogar videogames e vá-
rios jogos de computador. Tanner gosta de
viver perigosamente, o que para ele é muito
melhor do que fazer as lições de casa. Além
disso, Tanner não gosta de ficar sentado por
longos períodos e prefere passar algum tempo
interagindo com o computador do que vendo
TV. Sua mãe é Laura (também representada
na figura 2), que gosta de dizer que Tanner
é recorde no uso de ‘Band-Aids’ em seres hu-
manos. Tanner é uma criança bastante co-
mum, exceto por dois motivos: Tanner é o
membro mais influente no time de desenvol-
vimento de produtos de uma empresa de soft-
ware e Tanner não existe realmente, puro pro-
duto da imaginação. E em suma verdade, é
totalmente concreto, pois Tanner é um con-
ceito que identifica um conjunto de entes que
carregam em comum as mesmas peculiarida-
des. Logo, temos um exemplo do nosso objeto
de estudo que são as personas. Dentre os be-
Figura 2: Exemplo de persona, o garota cha-
mado Tanner e sua mãe Laura. Tanner pode
ser usado como persona para construção de
um perfil que sirva de modelo para a concep-
ção de jogos eletrônicos e brinquedos intera-
tivos, já Laura personifica o modelo de mãe
zelosa preocupada com a saúde do filho e que
sempre carrega consigo algum utensílio mé-
dico, tal como um ‘Band-Aid’. Dados, como
estes, coletados sobre perfis na etapa de pes-
quisa são utilizados para construção de mode-
los de usuários que servirão como referências
para a adequação do projeto.
2

nefícios de se utilizar personas, vale destacar
os seguintes:
• Os objetivos e necessidades dos usuários
se tornam um ponto comum de foco para
a equipe;
• A equipe pode se concentrar no design
para algumas personas, sabendo que elas
representam as necessidades de muitos
usuários;
• São relativamente rápidas de desenvolver
e substituem (até um certo ponto) a ne-
cessidade de delinear toda a comunidade
de usuários e gastar meses coletando re-
quisitos de usuários;
• Esforços de design podem ser priorizados
com base nas personas;
• Discordâncias sobre decisões de design
podem ser resolvidas se referindo às per-
sonas;
• Alternativas de design podem ser avalia-
das constantemente face às personas, re-
duzindo a freqüência de testes de usabi-
lidade mais caros.
2 Dez Passos para Personas
Dra
Lene Nielsen, uma especialista em usa-
bilidade, ilustra que a importância dos dados
de pesquisa, o engajamento pessoal na defi-
nição de personas e o buy-in2 de uma orga-
nização em atribuir trabalho são fatores ab-
solutamente críticos para o êxito no uso de
personas. Os fatores anteriormente citados
constituem a base lógica por trás do desen-
volvimento do método ‘10 Steps to Personas’
proposto pela mesma. Discutiremos de ma-
neira sucinta cada um desses passos. Ainda
em tempo, a Dra
Nielsen ressalta que qual-
quer projeto que usa personas, não precisa
necessariamente seguir as 10 etapas, contanto
2
Compra de algo que fornece filiação ou participa-
ção em um grupo.
que a parte responsável conheça as conseqüên-
cias de ignorar uma determinada etapa.
2.1 Encontrando os Usuários
O primeiro passo consiste em se apossar de
todo conhecimento, proveniente de diversas
fontes ou de encontros na vida real, a respeito
dos usuários. Os dados sobre usuários podem
ter origem em diversas fontes: entrevistas, ob-
servações, questionários ou relatórios.
2.2 Construindo uma Hipótese
O que muitas empresas fazem é falar sobre
seus usuários sem levar em consideração os
diferentes contextos onde os mesmos podem
estar ao utilizar um sistema. Deve-se focar
no usuário em um contexto determinado que
se origina a partir do projeto e identificar as
diferenças entre os mesmos.
2.3 Verificação
Na verificação o foco é encontrar dados que
suportem os padrões criados inicialmente, à
descrição das personas e os cenários descritos.
Nessa etapa são utilizadas mensurações qua-
litativas para levantar gostos, necessidades
3

primárias e valores sócio-comportamentais de
cada persona.
2.4 Identificando Padrões
Nesta etapa devemos exibir a categorização
dos perfis encontrados até o momento para
outras pessoas envolvidas no projeto. Os res-
ponsáveis pela análise deverão estar no cami-
nho certo se outros componentes da equipe
puderem seguir suas argumentações e chega-
rem ao mesmo resultado.
2.5 Construindo Personas
Esta é uma etapa crucial onde será anali-
sado o que pode ser incluído na descrição das
personas. Ressaltamos que o propósito das
personas não é descrever o usuário como tal,
mas sim, criar soluções que usem as necessida-
des da persona como ponto de partida. Para
isso devemos levar em consideração 5 tópicos:
• Corpo: Uma foto ou descrição de como
a persona parece, criando uma sensação
mais humanizada do conceito. Postura e
roupas também podem dizer bastante a
seu respeito;
• Mente: Todos nós temos uma atitude
geral para com a vida, alguns atributos
da persona como, por exemplo, se ela é
introvertida ou extrovertida, podem de-
terminar a forma como a mesma toma
certas decisões;
• Experiência: Todos nós temos uma ori-
gem social, étnica e educacional que in-
fluenciam nossas habilidades, atitudes e
compreensão do mundo. Essas caracterí-
siticas devem estar presentes na ficha de
uma persona;
• Emoções e atitudes em relação à tec-
nologia e seu domínio. Devemos des-
crever como a persona se relaciona com
mundo a sua volta e o que espera da in-
teração com o mesmo;
• Características pessoais: Evitar o es-
teriótipo e criar descrições em que os
membros da equipe possam se basear du-
rante o projeto. Procurar pelas caracte-
rísticas que se repetem.
2.6 Definição de Situações
Neste passo serão descritos em quais situa-
ções a persona irá utilizar o sistema ou quais
necessidades a persona tem, que a levará a
uma situação de uso. Cada necessidade ou si-
tuação serve como ponto de partida para um
cenário.
2.7 Validação e Buy-in
Nesta etapa devemos assegurar que todos
os componentes do projeto concordem com as
descrições e situações construídas, permitindo
4

a todos participarem e se envolverem no de-
senvolvimento e utilização das personas. Para
isso, duas estratégias podem ser seguidas:
• Pedir a todos a suas respectivas opniões
finais;
• Deixá-los participar livremente do pro-
cesso.
2.8 Difusão do Conhecimento
Para que as personas alcancem seus objeti-
vos, é necessário disseminá-las para todos os
participantes e empresas envolvidas no pro-
jeto. Distribuir os dados necessários e ensinar
aos desenvolvedores e projetistas como utili-
zar personas e pensar em cenários é essencial.
2.9 Criando Cenários
Uma persona se torna valiosa quando en-
tra em um cenário. Um cenário é como uma
história que tem um personagem principal (a
persona), uma configuração (em algum lugar
a ação ocorre), um objetivo (o qual a persona
quer alcançar), ações que levam ao objetivo
(interações com o sistema/site/dispositivo) e
por último, e não menos importante, os obs-
táculos que bloqueiam o caminho para se al-
cançar o objetivo.
2.10 Desenvolvimento Contínuo
É de suma importância atualizar as infor-
mações sobre as personas quando necessário
ou quando houver mudanças nos perfis pri-
mários traçados originalmente em um estudo
prévio. Isso pode ser feito se os testes de usuá-
rios de repente mostrarem novos resultados ou
tendências ou se algo mudar no ambiente das
personas.
3 Estudo da Americanas.com
Basicamente o que será levado em consi-
deração para criação de personas no site de
compras Americanas.com será um cenário de
utilização. Uma vez descrito um cenário, a
persona será criada e descrita levando em con-
sideração os seguintes parâmetros:
• Nome e idade;
• Perfil educacional;
• Estilo de vida, sonhos, desejos;
• Perfil de uso de tecnologia;
• Objetivos e necessidades;
Para o site em questão iremos elaborar uma
persona que irá sumarizar as tendências da
maioria dos seus usuários, porém ressaltamos
que, para um estudo mais elaborado seriam
necessários pelo menos 6 perfis (medida que
leva em consideração os estudos de Alan Co-
oper).
3.1 Persona
Na figura 3 temos Melissa Carthy, que pos-
sui 30 anos de idade e é graduada em Admi-
nistração. Melissa leva uma vida bem agitada
5

Figura 3: A jovem, ocupada e dinâmica con-
sultora Melissa Carthy, uma das potenciais
clientes da loja Americanas.com, deseja ad-
quirir um notebook.
devido ao seu trabalho em uma empresa de
consultoria. A mesma sonha muito em viajar
pelo mundo todo e também em casar-se com
seu namorado Thomas Robin. Melissa possui
um conhecimento razoavél para com a tecno-
logia e tem vontade de comprar um notebook
devido a grande mobilidade na sua jornada ao
trabalho.
3.2 Cenário
Um notebook precisa ser comprado por
uma pessoa, sendo que no território dessa
mesma pessoa, não é possível fazer a com-
pra presencialmente, devido ao seguinte pro-
blema: o produto não é vendido em nenhuma
loja da localidade. A alternativa é escolher
um site de compras para realizar a tarefa,
que nesse caso, pode ser o site da America-
nas.com. Então, como atrair pessoas como
Melissa Carthy a comprarem nessa loja? A
resposta pode estar na forma como Melissa
compra e em suas necessidades. E são essas
necessidades que devem ser percebidas e su-
pridas para que ocorra essa interação entre
Melissa e a loja Americanas.com.
4 Conclusão
A principal contribuição do uso de personas
em design de interação é que o processo tende
a ser focado no objetivo do usuário, ao invés
de tarefas. O maior risco no uso de personas
está no fato dos designers serem facilmente le-
vados a compor personas sem ter o cuidado de
analisar usuários reais. É importante lembrar
que persona não é uma ferramenta completa
e precisa para modelagem de usuários. Ou-
tro ponto desfavorável reside no fato de que
a relevância dessa idéia não é confirmada em
estudos científicos de caráter enumerativo des-
critivo tendendo fortemente ao campo das re-
lações humanas, que é o foco de estudo de ci-
ências como sociologia e psicologia deixando a
desejar muitas vezes em campos como a ma-
temática (principalmente a estatística descri-
tiva). Mesmo assim é uma formidável ferra-
menta de trabalho que tende a centralizar es-
forços em perfis comportamentais.
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The Origin of Personas http://www.cooper.com/journal/
Ten Usability Heuristics http://www.useit.com
How to Conduct a Heuristic Evaluation http://www.useit.com
Special Interest Group on Computer Human Interaction http://www.sigchi.org/
First Principles of Interaction Design http://www.asktog.com
Usability Inspection Methods http://www.useit.com
The Cooper Journal: Personas http://www.cooper.com/journal/personas/
O poder das Personas http://blog.locaweb.com.br
Personas na Prática http://suicidesign.blogspot.com/
O que Alan Cooper Faria? http://www.infoq.com
Personas e cenários para antecipar o futuro http://usabilidoido.com.br
Persona, o usuário mascote do projeto http://usabilidoido.com.br
Construção de personas para ambientes web http://www.avellareduarte.com.br/
Personas na prática http://design3ponto0.blogspot.com
Personas na Prática - Um estudo de caso (re)pensado http://thazzi.blogspot.com
Cooper U, Rio-style http://www.cooper.com/journal/
Personas - Introductory articles http://www.deyalexander.com.au
An introduction to personas and how to create them http://www.steptwo.com.au
Accessibility in User-Centered Design: Personas http://uiaccess.com
Ad-Hoc Personas & Empathetic Focus http://www.jnd.org/
Accessibility in User-Centered Design: User Group Proﬁles http://uiaccess.com
Bringing Your Personas to Life in Real Life http://www.boxesandarrows.com
Customer Storytelling http://www.boxesandarrows.com
Key steps in creating your reader persona http://www.gerrymcgovern.com
Making Personas More Powerful http://www.boxesandarrows.com
Perfecting your personas http://www.cooper.com/journal
Persona Development and the Law of Averages http://www.clickz.com
Personas and Storytelling http://www.wqusability.com
Universal Resource Locators acessadas entre 10 de Dezembro e 13 de Dezembro de 2011.
8

Figura 4: Exemplo de fichas de personas. Essas fichas são utilizadas durante todo o processo
de desenvolvimento por designers, programadores e outros profissionais que devem estar em
contato com elas o tempo todo, se referindo a um usuário específico através do seu nome,
e não pelo nome ‘usuário’, ‘cliente’ ou ‘pessoa’ (com isso podemos ressaltar claramente a
humanização da produção). Normalmente, são criadas em torno de 6 personas para um
projeto. Segundo Alan Cooper, apenas uma persona nivelaria a interface ou em um nível
muito baixo (os usuários mais avançados achariam fácil demais) ou então em um nível muito
alto. As personas servem justamente para prever todas as situações de uso de uma interface. A
ficha em questão foi produzida pela empresa LOCAWEB para exemplificar o uso de personas
em uma postagem em seu blog. Os números indicam componentes indispensáveis em uma
ficha tais como: tipo de persona, uma foto (para dar um toque mais humano), nome, detalhes
pessoais, narrativa e objetivos.
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