Fabiana Fernandes Santos falou sobre as estratégias de crescimento de uma das maiores marcas do país: A livraria Saraiva. A palestrante explicou como o programa de transformação adotado pela livraria está ajudando a empresa a se adaptar e crescer na era digital

1. Parcerias Realização

2. Parcerias Realização
Saraiva e a transformação digital
Fabiana Fernandes Santos
Cientista da computação pela Univap,
engenheira de Software e projetos pela UPIS-
Brasília, gestor estratégica de Varejo pela FIA-
USP, com 16 anos de experiência na gestão
de grandes projetos de eficiência operacional
e inovação, co-fundadora da empresa PMO
Fast Track, hoje lidera o programa de
transformação na Livraria Saraiva

3. Parcerias Realização
A Saraiva
Momento atual
Como nos organizamos para a transformação

4. Parcerias Realização
A S A R A I V A

5. Parcerias Realização
A MAIOR LIVRARIA DO BRASIL
104 anos de existência

6. Parcerias Realização
FORTALEZAS SARAIVA
▪ Marca
o Confiável e democrática
o Alicerce em entretenimento, cultura
e lazer
o Relevante base de clientes com alta
participação do público jovem
o Espaços de convivência e lazer
▪ Líder no mercado de livros e com
evolução na participação de mercado
▪ Entre os maiores varejistas no mercado de
games
▪ Líder no mercado de volta às aulas
▪ Entre os maiores e-commerces brasileiros

7. Parcerias Realização
Visão Geral Saraiva - Capilaridade
2 1
3
4
1
3
4
2
7
6
6
1
4
1
32
1647Lojas:
▪ 104 Lojas Saraiva
▪ 7 Lojas Itown
▪ 17 Estados + DF
▪ 41 municípios que representam 55% do PIB
E-commerce:
▪ Cobertura em todo território nacional
Estratégia
Multicanal
▪ 228 milhões de visitas por ano
▪ Possibilidade de retirada em
loja gratuita
▪ Possibilidade de checar
disponibilidade do produto em
loja
▪ Entrega no mesmo dia
101 Lojas
Saraiva.com.br
▪ 70 milhões de visitantes por ano
▪ 18 milhões de tickets por ano
▪ Mais de 670 mil Cartões de
Crédito Saraiva (VISA) emitidos
▪ Mais de 4.700 eventos culturais

8. Parcerias Realização
NOSSOS CLIENTES
MARCA DEMOCRÁTICA
Classe
Social
Faixa
Etária
Gênero 55% 45%
D/E
BRA 27%
9%
49%
A
B
C
37%
BRA 3%
BRA 47%
BRA 23%
4%
4,8 Milhões Ativos
+ 16,5 Milhões de Clientes
• Compraram nos últimos 12 meses
• Uma das maiores bases do varejo brasileiro
13,6 Milhões Saraiva Plus
• 84% de crescimento desde 2012
18%
31%
24%
16%
11%

9. Parcerias Realização
CLIENTE MULTICANAL
36%
Gera
da receita*
1,8x
Gasta
mais que os
clientes do site
70%
Gasta
mais que os
clientes da loja
23%
Cliente
Multicanal
19%
dos clientes compram
no site e retiram na loja
47%
acessaram a Saraiva
pelo celular
Fontes: Google Analytics. YTD: Até outubro; DBM Saraiva; Elaboração: CRM Saraiva;
Dados últimos 12 meses *Valor sobre o total de pedidos do site

10. Parcerias Realização
RECONHECIMENTO DA MARCA
Primeiro lugar no prêmio CX
Index Brasil em Customer
Experience no Brasil no
segmento de comércio
eletrônico e nono lugar no
ranking geral
Empresa mais inovadora no setor
de Varejo de Livrarias e Papelarias
Troféu Lojista Salvador –
Destaque Empresarial
Loja Mais Querida -
Livraria e Entretenimento
Primeiro Lugar no prêmio Índice de
Experiência Estadão - LivrariasEmpresa mais engajada nas redes sociais na
Black Friday 2015
Prêmio BR Week 2017
Vencedora nas categorias
"Livrarias e Papelarias" e Melhor
Gestão de Clientes"
Prêmio Datafolha 2017
Melhor Livraria de São Paulo​
Prêmio Ebit 2017
Vencedora na categoria
Livros e considerada Loja
Diamante
Consultoria CVA
Solutions
Cartão Saraiva é
considerado o melhor
cartão de crédito de loja

11. Parcerias Realização
* Total de colaboradores: 3191 (base nov/17)
• HS: 445
• CD: 466
• SAC: 157
• Loja: 2112
DEMOGRAFIA
NOSSO PÚBLICO INTERNO
72% com até 4 anos
tempo de casa
82% são milênios – geração Y e
Z (nascidos após os anos 80)

12. Parcerias Realização
O M O M E N T O

13. Parcerias Realização
Evolução da Transformação
1760 – 1840
Primeira
Revolução
Industrial
1875 – 1925
Segunda
Revolução
Industrial
1960 – 2000
Era digital e
ascensão
da internet
2010...
Fusão do
físico e
do digital
Momentos Disruptivos na História

14. Parcerias Realização
Evolução da Transformação
IV Revolução Industrial
Hiper-conectividade:
Fusão de tecnologias nos domínios digital,
físico, energético, biológico, etc
Reconfiguração no fornecimento de serviços
transformando radicalmente a “natureza” do
trabalho
Mudança de mindset: de ter “propriedade”
para controle ao “acesso”
O consumidor
Definidos muito mais por
atitudes, comportamentos e
indicadores funcionais que
por idade cronológica

15. Parcerias Realização
Evolução da Transformação

16. Parcerias Realização
Transformação – Data Driven Company
Fontes de dados
Conhecimento
Ganho de Escala
Data Driven
Evolução tecnológica
Dados Analítica Processos Pessoas
Mudança Cultural e Organizacional
Construção do roadmap para a transformação:
O processo de transformação envolve:
Frentes envolvidas nessa transformação:
TODA A ORGANIZAÇÃO
Esse fator exige que as iniciativas adotadas sejam parte de uma construção estratégica macro que envolve uma
evolução cultural da companhia

17. Parcerias Realização
Book
Plus
Consumidor
no
Centro
Digital
Driven
Identidade
da Marca
Curadoria
e
Conteúdo
+
Diretrizes Estratégicas

18. Parcerias Realização
C O M O N O S O R G A N I Z A M O S

19. Parcerias Realização
Transformação Saraiva
TOTAL DE 188
INICIATIVAS
ESTRUTURANTES

20. Parcerias Realização

21. Parcerias Realização
O TO está no
centro do
trabalho
Área independente
(Imparcial, desafiadora)
Foco claro nos resultados
(Transparente, persistente, mão na massa)
Nova cultura de execução
(Conversas objetivas, protagonismo,
reconhecimento)
O facilitador
(Uma única fonte, roteiro bem definido)

22. Parcerias Realização
Estrutura do TO PMO Hibrido: Cada área possui
Líderes de projetos e processos
PMO Híbrido
. Escritório faz a gestão do portfólio
(PMO dos Líderes de Projetos)
. Pode atuar na Gestão, PMO ou suporte
. Existe uma relação matricial entre os
Líderes de Projeto e o Escritório
. Os Líderes são responsáveis pelo
atingimento dos objetivos e o escritório
por sua medição
Núcleo
ágil
Núcleo
ágil
Núcleo
ágil

23. Parcerias Realização
Grupo de trabalho
multidisciplinar
Gerentes
área apoio
TO Manager
TO Financeiro
Donos das
Iniciativas
PMO
Sponsor CTO CEO
Líderes das
Frentes
Gestão multidisciplinar

24. Parcerias Realização
Gestão de demandas utiliza método Stage-Gates
Ideia
▪ Prioriza Iniciativa
Viabilização
▪ Monta BP(L2)
Aprovado
▪ Aprova Plano
Executado
▪ Aprova BP L4
▪ Define KPIs de
controle
Impacto capturado
▪ Mensura
resultados
Validação
▪ Criar plano de trabalho
Ideias
L2
L3
L4
L5
L1
“Captura ganhos"
“Libera os
investimentos
necessários e realiza
contratações
programadas"
“Executa o projeto"
“Estima potencial e
impacto da ideia,
designamos um
responsável pela
iniciativa"
Benefício
Se torna
realidade
L0
“Confirma a estimativa
de ganho, custos e
benefícos”
“Oportunidade"
Metodologia criada para projetos de inovação que foi adaptada para conduzir programas de transformação

25. Parcerias Realização
Comitê inovação
Top-down
Workshop ideias anual
Bottom-up

26. Parcerias Realização
O que define a metodologia de gestão do
projeto é a complexidade do projeto e o grau
de dedicação necessário dos profissionais
Tradicional Moderninho
Núcleo Ágil dedicado

27. Parcerias Realização
O que define a metodologia de gestão do projeto é a complexidade do projeto e o grau de
dedicação necessário dos profissionais
Tradicional Moderninho
• Planejamento orientado à entregas
• Implantação evolutiva e incremental
• MVP -> Inicio piloto

28. Parcerias Realização
Núcleo Ágil dedicado
• Equipe dedicada
• PO, Scrum Master e Fábrica desenvolvimento
• Sprint quinzenais
Design Thinking SCRUM

29. Parcerias Realização
Ferramenta de gestão do portfolio

30. Parcerias Realização
CERIMÔNIAS: Para dar cadência,
cumprir as promessas e corrigir desvios
de rota

31. Parcerias Realização
Quais os papéis na transformação
Gerentes área apoio
“Primeira linha de suporte”
Identifica as necessidades para
ajudar os donos das iniciativas
Líder da Frente
“O coordenador”
Resume como a equipe
está progredindo
Sponsor “Lider da
transformação”
Parceiro do CTO para inspirar e
desafiar os Donos das
Iniciativas
Donos das Iniciativas
“Pontos Focais”
Consegue suporte para suas iniciativas e
ajuda os outros donos de iniciativas
PMO
“Voz independente”
Garante que as decisões são dissiminadas
CTO
“Chefe do Staff”
Dá o tom, define os modelos e regras
obtendo mais das iniciativas e
garantindo a execução
Desafia os resultados
TO Manager
“A ponte”
Fornece conexões entre
toda a empresa, mantem
o foco da reunião

32. Parcerias Realização

33. Parcerias Realização
Projetos estruturantes
LOGISTICA
Nem tudo é inovação, para evoluirmos precisamos ter bases solidas e substituir soluções antigas
e obsoletas

34. Parcerias Realização
Mas... Não é só tecnologia...

35. Parcerias Realização
As pessoas querem se conectar com
marcas que admiram e confiam.

36. Parcerias Realização
|
Um PROPÓSITO que seja autêntico à
Saraiva, que a torne única, que dê
um “porquê”, um motivo para ir
junto, estabelecendo uma conexão
emocional com os consumidores e
colaboradores
Roadmap do Projeto
FutureBrand
• Empresa global presente no país desde
2002
• Diversos projetos já realizados com
outros players varejistas e com
empresas passando por grandes
processos de transformação
Visão do Futuro – Propósito

37. Parcerias Realização
Um PROPÓSITO que direciona a evolução de
toda a experiência da Marca
Canais de
venda
Comunicação
Oferta de
produtos e
serviços
Organização
de pessoas
Visão do Futuro – Propósito

38. Parcerias Realização
Programa de Transformação Cultural
Pessoas estão na raiz de todo sucesso de negócio e são a chave para melhorar o resultado final. No processo de transformação cultural
nos concentramos nas questões humanas para resolver desafios de negócios trabalhando em:
Empresa Consciente
Focar em um conjunto de valores e habilidades.
empresa
consciente
liderança & talento
cultura
Liderança & Talento
Líderes que entendam a ligação entre seu comportamento, a
cultura e o impacto no seu desempenho;
Regras e práticas compartilhadas para alavancar habilidades de
liderança
Cultura
Desenvolver uma cultura saudável alinhando valores e
comportamentos possibilitando a execução bem sucedida da
estratégia do negócio.
Reputação
Ser um excelente lugar para trabalhar.

39. Parcerias Realização
E os resultados de todo esse movimento ...

40. Parcerias Realização
2017 A TRANSFORMAÇÃO CONTINUIDADE…
2016
R$ 81
2016
R$ 81
2017
R$ 84
2017
R$ 29
2018: R$ 3
R$ 167 R$ 110
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
R$ -
R$ 20
R$ 40
R$ 60
R$ 80
R$ 100
R$ 120
R$ 140
R$ 160
R$ 180
Total Bankable Já Capturando resultado

41. Parcerias Realização
Ganhos viabilizados na transformação
Margem
Bruta
+ 1,4p.p
Despesas
- 2,6%Receita
Bruta
- 0,4%
Vendas do Mercado
Varejo: - 5,6%
Livros: - 17,1%
Estoque
+ 1%
Dívida
Líquida
- 51,4%
RESULTADOS
DO NEGÓCIO
EXPERIÊNCIA
CLIENTE
Retenção
Ura
Contatos por
pedido
- 21%
+41%
-
PROCON / JEC
- 76%
Reclame Aqui
8.0

42. Parcerias Realização
PRA TERMINAR

43. Parcerias Realização
Fortalecimento das estruturas
Valorizar as ideias
PROPOSITO CULTURA
Cultura de
Transformação
digital

44. Parcerias Realização
D i n â m i c a , S a r a i v a n ã o p a r a d e s e r e i n v e n t a r . D a
o r g a n i z a ç ã o d a l o j a à s c a t e g o r i a s q u e v e n d e , d a s
f u n c i o n a l i d a d e s d o s i t e a t é n o v a s f o r m a s d e o r g a n i z a r .
P a r a a c o m p a n h a r u m m u n d o e m c o n s t a n t e m o v i m e n t o e
t r a n s f o r m a ç ã o ,
é p r e c i s o a c e i t a r q u e n u n c a c h e g a m o s a n o s s a m e l h o r
v e r s ã o . É s a b e r q u e é p r e c i s o e v o l u i r a t é n o j e i t o d e
p e n s a r .
Mensagem final