Inadimplência no Brasil: causas e números

INADIMPLÊNCIA E COBRANÇA
NO BRASIL
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BRUNO KATEKAWA | EMPOWERING PEOPLE THROUGH DESIGN
INADIMPLÊNCIA E COBRANÇA NO BRASIL
Inadimplência
i·na·dim·plên·ci·a
sf
JUR
Descumprimento de um contrato ou de qualquer obrigação;
descumprimento, inadimplemento.
https://michaelis.uol.com.br/moderno-portugues/busca/portugues-brasileiro/inadimpl%C3%AAncia/

… mas o quê?

INADIMPLÊNCIA
https://www.dicionariofinanceiro.com/inadimplencia/
A inadimplência acontece quando há o descumprimento de uma obrigação, geralmente
financeira, como o não pagamento de bens ou serviços até sua data de vencimento, ou,
do ponto de vista jurídico, é o incumprimento dos termos de um contrato (total ou parcial),
feitos em acordo com outras partes.
Também conhecida pelos seus sinônimos, incumprimento, descumprimento, inexecução,
insolvência ou, popularmente “nome sujo”, esta situação é muito comum quando clientes
solicitam compras a crédito, principalmente as que incluem parcelamentos, e que por razões
variáveis, como a falta de organização financeira, resultam em falta de capital disponível
para quitar essas dívidas no período estabelecido.

Se endividar é gerar recursos
financeiros que sejam
necessários para cumprir algum
objetivo pegando emprestado
de alguma instituição ou
pessoa.
ENDIVIDAMENTO X INADIMPLÊNCIA
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A inadimplência é o atraso que
se resulta de um excesso de
endividamento. Ao pegar
dinheiro de várias fontes, a conta
fica muito alta, impossibilitando o
pagamento em dia .
https://www.creditas.com.br/revista/como-inadimplencia-afeta-minha-vida/

ENDIVIDAMENTO X INADIMPLÊNCIA
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Em resumo, o endividado ainda tem um prazo para quitar a
dívida, já o inadimplente perdeu a data de vencimento e
atrasou. Assim, uma pessoa enquadrada na inadimplência já
foi apenas endividada um dia.
https://www.creditas.com.br/revista/inadimplente/

https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/04/24/numero-de-inadimplentes-alcanca-o-recorde-de-63-milhoes-em-marco-diz-serasa.ghtml
Em março de 2019, a restrição de
crédito (ou seja, algum tipo de
inadimplência) atingia 63 milhões de
brasileiros, o equivalente a 40,3% da
população adulta.
Milhões
63

Isso é maior do que a população da Itália!
>
Março/2019 Julho/2019
https://www.populationpyramid.net/pt/it%C3%A1lia/2019/
Milhões
63 Milhões
59,8

Fila no penúltimo Feirão Limpa Nome na tenda sob viaduto do Chá no vale do Anhangabaú (Rubens Cavallari / Folhapress) –
22/03/2019.
https://agora.folha.uol.com.br/grana/2019/09/numero-de-inadimplentes-segue-em-alta-diz-pesquisa.shtml
dívidas acima de
47%
R$ 1.000+
dos
devedores
Dos 63 milhões de brasileiros...

https://agora.folha.uol.com.br/grana/2019/09/numero-de-inadimplentes-segue-em-alta-diz-pesquisa.shtml
Fila no penúltimo Feirão Limpa Nome na tenda sob viaduto do Chá no vale do Anhangabaú (Rubens Cavallari / Folhapress) –
22/03/2019.
É o valor, em média, que o brasileiro
com nome sujo deve.
R$ 3.277

INADIMPLÊNCIA POR FAIXA ETÁRIA NO BRASIL
18 a 25
26 a 30
31 a 35
36 a 40
41 a 50
51 a 60
60+
13,52%
12,02%
12,65%
12,71%
19,91%
14,02%
15,17%
https://www.serasaexperian.com.br/sala-de-imprensa/um-em-cada-cinco-inadimplentes-no-brasil-tem-entre-41-e-50-anos-revela-serasa-experian
49,1%
~ 31,1 Milhões de pessoas

MAS COMO AS PESSOAS SE
TORNAM INADIMPLENTES?
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Segundo a Serasa Experian, há 7 principais causas de inadimplência no Brasil.

Aumento de desemprego
Alta da inflação e juros altos geram uma grande massa de empresas
devedoras. Os bancos, como consequência, restringem o crédito e
comprometem ainda mais o mercado.
Com as dificuldades de obtenção de empréstimos e as dívidas
corporativas crescentes, começam a surgir as primeiras demissões.
Perder repentinamente a remuneração mensal é a mais séria das
causas de inadimplência e uma das poucas que está totalmente fora
do controle das famílias.
“Na maior parte dos casos, a inadimplência é causada pelo
desemprego ou insuficiência de renda/perda do poder de compra”,
explica Flávio Borges, superintendente de finanças do SPC Brasil.
https://www.creditas.com.br/revista/inadimplencia-no-brasil/
https://www.serasaexperian.com.br/consultaserasa/blog/conheca-as-7-principais-causas-de-inadimplencia-no-brasil-hoje

Diminuição da renda média familiar
Mesmo quem conseguiu se recolocar após ficar fora do mercado de
trabalho por algum tempo, teve que aceitar receber menos para não
permanecer parado.
Com menos recursos no orçamento (mas as mesmas contas), é
preciso priorizar pagamentos, deixando por último aqueles que
supostamente podem ser renegociados ou pagos com atraso.
Com o passar do tempo, as dívidas podem se acumular e a pessoa se
perde em meio a tantos títulos atrasados. Além disso, o preço de itens
básicos para uma família (plano de saúde, educação, transporte)
continuam crescendo gradativamente.

Compras para terceiros
De forma geral, o brasileiro ainda não toma nenhuma precaução ao emprestar
seu próprio nome para que terceiros façam compras.
No Brasil, de cada 10 brasileiros, 4 já adotaram a estratégia de pedir o “nome”
emprestado a outras pessoas para fazer um empréstimo. Com o
descompromisso dado pela informalidade, o devedor sente-se mais confortável
para flexibilizar pagamentos em caso de aperto, ou, simplesmente, deixar de
quitar todas as parcelas pela adoção de novas prioridades.
“Quem empresta o nome precisa entender a real necessidade do outro lado.
Muitas vezes, a melhor ajuda é orientar esse amigo ou familiar a dar prioridade
para o pagamento de dívidas em vez de estimular que a pessoa assuma mais
compromissos, sem saber se ela terá condições de arcar com o pagamento
mais para frente”, explica José Vignoli, educador financeiro do SPC Brasil.
https://site.cndl.org.br/emprestimo-de-nome-e-responsavel-por-24-dos-casos-de-inadimplencia-mostra-pesquisa-cndlspc-brasil/

Ausência de educação financeira
Falta de know-how dos brasileiros sobre as opções do mercado, bem
como sobre a relação dos investimentos com as variáveis
macroeconômicas (juros, inflação etc.). Sem reserva financeira, o
cidadão está sempre exposto à inadimplência.
Gastar mal, não saber como organizar o consumo nem como
multiplicar dinheiro arrasta à estagnação a vida financeira de muitos, o
que, em algum momento, acaba resultando em dívidas.
“De uma maneira geral, as pessoas se interessam por finanças e
assuntos vinculados à riqueza. Na maioria dos casos, existe mais uma
barreira por achar que é difícil que pela falta de interesse.” Comenta
Ana Barata, Digital Influencer e Especialista em Investimentos.

Ausência de educação financeira
“Com mais transparência entre o consumidor e o credor, como o Cadastro Positivo, por
exemplo, o consumidor se empodera através da nota de crédito. Com educação financeira
e indivíduos desde cedo bem informados sobre o risco do consumo excessivo e a
importância de ações conscientes, ganham todos: consumidor, credor e país. Com menos
inadimplência, mais pessoas têm acesso ao crédito sustentável, o que significa injeção de
recursos na economia, empregos e bem-estar social”, afirma Elias Sfeir, presidente da
ANBC.
https://exame.abril.com.br/negocios/dino/disciplina-obrigatoria-a-partir-de-2020-educacao-financeira-pode-reduzir-o-endividamento-no-pais/

Falta de controle nos gastos
Basta um pequeno imprevisto para que sua vida financeira descarrilhe
rumo à inadimplência.
O problema é que não é comum à cultura nacional ter apego ao
planejamento e ao pensamento de longo prazo.
“O grande problema é que muitos brasileiros sobrevivem bem no curto
prazo, mas não pensam no longo prazo”, diz Ricardo Rocha, professor
de finanças do Insper. “E o não planejamento faz com que a pessoa
não controle as despesas do mês, invista, estabeleça uma meta
numérica”, explica.

Atrasos de salários
Essa irregularidade posterga o pagamento das contas dos
trabalhadores.
O problema é que o acúmulo de juros, a depender do débito, pode
criar uma bola de neve intransponível. Vale lembrar que um mês de
cheque especial não coberto impõe juros de 13,19% ao mês e que vão
se multiplicando periodicamente.

Enfermidades
Alto custo dos remédios e dos serviços de saúde privados.
Como a maioria delas não tem o costume de fazer medicina preventiva
e dá pouca atenção à qualidade de vida, o custo dessa negligência
deságua também nas altas taxas de inadimplência no Brasil (pelo
descontrole repentino das contas).

O QUE MAIS MOTIVA A INADIMPLÊNCIA
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51,57%
16,88%
13,83%
9,4%
Dados referentes a dezembro de 2018; “O ano financeiro dos brasileiros” do GuiaBolso; Serasa Experian: dados inadimplência 2018.
Comércio
Bancos
Comunicações
Água e Luz

DÍVIDAS Principais tipos de dívidas
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Em junho de 2019, o percentual de famílias
brasileiras endividadas alcançou 64%.
O cartão de crédito é o principal responsável
por 78,8% das famílias endividadas.
https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/07/09/percentual-de-familias-com-dividas-sobe-pelo-6o-mes-seguido-e-chega-a-64percent-diz-cnc.ghtml

Cobrança
co·bran·ça
sf
1. Arrecadação; ação de cobrar, de exigir o pagamento de quaisquer
dívidas.
2. Ação de cobrar renda, imposto, tributo; recebimento de
contribuições.
https://www.dicio.com.br/cobranca/BRUNO KATEKAWA | EMPOWERING PEOPLE THROUGH DESIGN

A comunicação pode ser feita por diversas
formas:
• Carta registrada
• SMS
• E-mail
• Telefone
Depende do perfil do cliente.
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A COBRANÇAA COBRANÇA
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https://blog.contaazul.com/modelo-de-carta-de-cobranca-amigavel

Mas e o WhatsApp? Não serve também?
Os aplicativos de mensagem instantânea,
incluindo o WhatsApp, são apenas
utilizados como complemento aos demais
meios.
É possível utilizar os aplicativos para
notificar o cliente sobre o envio de um e-
mail importante, ou que deseja entrar em
contato telefônico e, assim, solicitar um
horário mais adequado para a conversa.
A COBRANÇAA COBRANÇA
https://imprensamadureira.com.br/2019/04/12/novidades-no-whatsapp/

A ideia é:
• Oferecer algum tipo de negociação.
• Espaço para diálogo.
• Abertura para um prazo maior.
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A COBRANÇA
https://blog.contaazul.com/como-fazer-uma-cobranca-amigavel-conheca-boas-praticas

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Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Código de Defesa do Consumidor
(CDC)
Artigo 42: “Na cobrança de débitos, o consumidor
inadimplente não será exposto a ridículo, nem será
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça”.
Artigo 71: “(…) utilizar, na cobrança de dívidas,
de ameaça, coação, constrangimento físico ou
moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas
ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer” [vai
resultar em] “detenção de três meses a um ano e
multa”.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm

MAS O QUE FAZER?
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BOAS PRÁTICAS
Se comunique com o devedor de
maneira respeitosa.
Evite postura com algum grau de agressividade ou
que inferiorize o devedor por conta da sua condição.
Por exemplo, em vez de dizer dívida, que é uma
palavra pesada e muito direta, prefira tratar o tema
como valor em débito ou em atraso.
#1
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Respeite
Seja sempre educado, em qualquer situação, não use
um tom acusativo e nem falte com respeito. Não dê
motivos para que o consumidor o processe por danos
morais ou simplesmente desligue na sua cara sem
ouvir o que você tem a dizer.
#2
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BOAS PRÁTICAS

Prepare-se
Você não pode ligar para o cliente que está devendo
sem antes se informar sobre cada detalhe do débito.
Antes de começar a negociação, tenha em mãos os
valores devidos, produtos adquiridos, termos da
venda e datas de vencimento, definições que foram
acordadas antes da compra. Com base nisso, pense
nas possíveis justificativas que o inadimplente poderá
dar e em como rebatê-las se for o caso – sempre em
tom conciliatório.
#3
BOAS PRÁTICAS

Seja assertivo
Ser educado e não usar um tom acusativo não quer
dizer que você precisa deixar o cliente com o controle
da conversa. Seja direto e claro quanto ao assunto da
ligação e use um tom positivo para facilitar a solução
do problema. Mas evite entrar na defensiva caso o
devedor tente reverter a situação.
#4
BOAS PRÁTICAS

Mantenha a calma
Mesmo que você faça uma cobrança amigável, sem
faltar com educação na hora de ligar para o
inadimplente, é possível que a reação do outro lado
da linha não seja pacífica. Como mecanismo de
defesa, algumas pessoas, quando confrontadas com
uma natural cobrança de suas dívidas, partem para o
confronto. Mantenha a calma e a voz informativa,
buscando soluções que interessem a ambas as
partes.
#5
BOAS PRÁTICAS

Dê alternativas
Por fim, apenas cobrar não adianta, na maioria dos
casos você e o consumidor precisam chegar a um
consenso e definir os novos termos de pagamento.
Muitas vezes, ele não paga o que deve porque não
tem o dinheiro no momento - e não porque não quer
quitar a dívida. Nesse caso, proponha soluções como
o parcelamento do valor.
#6
BOAS PRÁTICAS

Limite as condições
Simplificar exageradamente o lado do cliente poderá
passar uma imagem errada da sua empresa, criando
a sensação de que o comprador pode pagar em
atraso, porque nas negociações você sempre é bem
flexível.
Para determinar essas condições, entre em contato
com o cliente, ouça o que ele tem a dizer, coloque as
suas condições e veja se conseguem entrar em um
consenso.
#7
https://blog.asaas.com/renegociacao-de-dividas-tire-suas-principais-duvidas-sobre-o-assunto/
BOAS PRÁTICAS

Posso ligar para o trabalho do
cliente?
Não há problema em ligar para o local de trabalho do
devedor, desde que ele tenha fornecido esse contato
em seu cadastro. Claro que ele pode atender e dizer
que não pode falar no momento. Nesse caso, você
não deve insistir – tente combinar um outro horário,
que seja mais conveniente.
#8
BOAS PRÁTICAS

Posso ligar em final de semana ou
fora do horário comercial?
Em São Paulo, por exemplo, a Lei Nº 15.426/2014
estabelece que as cobranças podem ser feitas das 8h
às 20h de segunda a sexta e das 8h às 14h nos
sábados, vedando os telefonemas em domingos e
feriados. Se você não sabe o que diz a legislação do
seu estado, é melhor evitar as ligações fora desses
períodos.
#9
BOAS PRÁTICAS

Posso mandar recados?
Ligou para a casa do inadimplente, outra pessoa
atendeu e perguntou se você quer deixar um
recado? Muito cuidado. Você pode pedir para avisar
que ligou, mas nunca explicitar o débito a um terceiro.
Isso vale para familiares, vizinhos ou colegas de
trabalho. Eis um caso que claramente pode ser
caracterizado como constrangimento ao devedor.
#10
BOAS PRÁTICAS

E O QUE NÃO FAZER?
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ERROS COMUNS
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Cobrar insistentemente, com ligações
fora do horário comercial que é
permitido por lei.
Conforme mencionado anteriormente, em São Paulo,
a Lei Estadual nº 15.426/2014 estabelece que o
horário permitido para realização de ligações para
cobranças de débitos é de segunda a sexta-feira, das
8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 14h,
excetuando-se os feriados, casos em que tais
telefonemas são vedados.
Portanto, além de ligar somente nos horários
disponíveis, estabeleça um limite de tentativas de
contato. Caso não forem feitas com sucesso, vale
considerar outras medidas, como a negativação do
nome.
http://www.procon.sp.gov.br/dpe_respostas.asp?id=24&resposta=207

ERROS COMUNS
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Outros erros comuns
• Tentar cobrar juros e multas abusivas;
• Não ter controle sobre os vencimentos de suas
vendas;
• Demonstrar interesse em somente receber o
dinheiro, e não em manter o cliente;
• Ser totalmente inflexível;
• Não conhecer e nem entender a legislação que
ampara o processo de negociação, resultando em
valores despendidos, ao invés de recebidos.

E QUANDO FICA DIFÍCIL?
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Nem sempre a cobrança segue de forma
linear e muitos casos podem ser difíceis de
se solucionar.
Então, recomenda-se evitar medidas
judiciais e ações em cartório no curto prazo.
Deixe essas opções para casos mais
graves, quando de fato não houver
negociação, contato ou perspectiva de que
o caso avance por meio de uma cobrança
amigável.
A COBRANÇAPARA CASOS DIFÍCEIS
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O que é cobrança judicial de dívidas?
É o processo de acionar a justiça para obter
o pagamento de títulos atrasados que não
foram passíveis de negociação amigável,
ou seja, em débitos que as partes (empresa
e cliente) não entraram em acordo.
A vantagem desse tipo de medida é a
certeza de que o cliente terá que regularizar
a dívida, ou seja, que você receberá o
dinheiro. No entanto, além de não ser nada
amigável, o processo é bastante demorado.
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https://blog.asaas.com/boas-praticas-de-cobranca-de-clientes-que-voce-precisa-conhecer/

O juiz responsável pela causa poderá optar
entre quatro tipos de ações para resolver o
problema:
• Ação de execução de título extrajudicial;
• Ação monitória;
• Ação de cobrança por meio de
procedimento comum;
• Ação judicial para decreto de falência.
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A COBRANÇA TEM
MUITO MAIS A VER
COM NEGOCIAR
DO QUE COM
COBRAR.

Funciona assim: você tem uma ideia, uma vontade ou necessidade, a outra pessoa
também tem. Então, a negociação é o processo de comunicação com o objetivo de se
chegar a um acordo ao que se refere a essas ideias ou necessidades diferentes. É uma
troca na qual nenhum lado quer sair perdendo.
NEGOCIAÇÃO
https://blog.contaazul.com/a-arte-da-negociacao/

A renegociação de dívidas é o ato de tentar entrar em um acordo entre você, como
empresa, e o comprador quando há parcelas em atraso ou pagamentos que não foram
feitos dentro do prazo combinado no momento da compra. Existem casos em que o próprio
consumidor é quem faz o contato com o credor, com o intuito de conferir os valores em
aberto e acordar condições que ele consiga arcar.
É um procedimento que requer bastante planejamento, conversa, empatia e visão
estratégica, pois ao mesmo tempo em que você precisa manter o seu cliente, também é
necessário que receba o seu dinheiro.
RENEGOCIAÇÃO

Por quê é importante renegociar uma
dívida?
A importância de renegociação está em
evitar dois aspectos que estão diretamente
ligados com o funcionamento o seu
empreendimento: o lucro e as previsões.
Em outras palavras, se os clientes
costumam ficar devendo, você nunca
saberá quanto e quando receberá.
RENEGOCIAÇÃO
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NEGOCIAÇÃO
ANTES DURANTE DEPOIS
Entender o que gerou a dívida
Entender a causa do atraso
no pagamento para
conseguir ajudar da melhor
forma possível.
Nessa etapa, você ainda não
está cobrando o cliente,
então evite falar sobre
valores.
Negociar
Abordar a pessoa de
maneira amigável e
tentar negociar a dívida.
Perguntar sobre quais
são as condições do
devedor para que possa
oferecer alternativas e
que tenha uma ideia da
situação.
Preparar Fechamento
Recapitular os termos
que foram acordados e
as condições (valores,
parcelamento, datas).
Comunicar
Antes de começar a negociação,
tenha em mãos os valores
devidos, produtos adquiridos,
termos da venda e datas de
vencimento, definições que foram
acordadas antes da compra.
Com base nisso, pense nas
possíveis justificativas que o
inadimplente poderá dar e em
como rebatê-las se for o caso –
sempre em tom conciliatório.
Enviar para a pessoa
uma resumo do que foi
combinado.
Por e-mail ou SMS,
https://blog.asaas.com/boas-praticas-de-cobranca-de-clientes-que-voce-precisa-conhecer/

Photo by Andrew Leu on Unsplash
A pauta da negociação deve ser
a conciliação , a cordialidade e
que nem o seu empreendimento,
nem o cliente saiam perdendo,
pois isso é fator fundamental
para não perder o comprador.

#EMPATIA
#VULNERABILIDADE
#ASSERTIVIDADE
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Os apontamentos são da pesquisa Consequências da Inadimplência, realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de
Dirigentes Lojistas (CNDL) com consumidores que têm contas em atraso há mais de 90 dias - Setembro/2017.
SITUAÇÕES PELAS QUAIS PASSOU OU PASSA POR
PROBLEMAS COM AS DÍVIDAS EM ATRASO
https://www.spcbrasil.org.br/wpimprensa/wp-content/uploads/2017/10/SPC-Analise-Consequ%C3%AAncias-da-Inadimpl%C3%AAncia-2017.pdf

O que muitos não sabem, porém, é que
uma das causas de sentimentos de
angústia, ansiedade e, até mesmo,
depressão é consequência do nome sujo.
Quando a pessoa fica negativada no
mercado, o seu poder de compra/consumo
passa a diminuir gradativamente (ou, em
alguns casos, bruscamente),
principalmente pela dificuldade em acessar
o crédito, obter um empréstimo para pagar
dívidas e alugar/comprar imóvel.
Esse aperto de cinto faz com que o
endividado passe a abrir mão de pequenos
hábitos e produtos que lhes dão prazer.
ANSIEDADE E DEPRESSÃO
Photo by Nathan Dumlao on Unsplash

HOUVE UM
CRESCIMENTO
SIGNIFICATIVO NO
PERCENTUAL DE
INADIMPLENTES QUE
ESTÃO COM NÍVEL ALTO
OU MUITO ALTO DE
PREOCUPAÇÃO EM
RELAÇÃO ÀS DÍVIDAS
EM ATRASO.

OS MAIORES TEMORES EM TER DÍVIDAS EM ATRASO

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A INADIMPLÊNCIA
NÃO GERA
APENAS
CONSEQUÊNCIAS
ECONÔMICAS,
MAS TAMBÉM
SOCIAIS.

ALTERAÇÕES NO COMPORTAMENTO SOCIAL
25%
21,2%
20,8%
18,3%
14,5%
Ficaram desatentos e pouco produtivos no trabalho
Perdem a paciência com os colegas de trabalho
Passaram a descontar a ansiedade em algum vício
como cigarro, comida ou álcool
Andam mais irritados e têm feito agressões verbais
a familiares e amigos
Dizem estar mais nervosos e ﬁzeram agressões a
familiares e amigos

Photo by AbsolutVision on Unsplash
COMO PODEMOS…?
Como podemos implantar um modelo de ensino de educação
financeira de forma que o brasileiro compreenda as
consequências da ignorância em relação a esse assunto e evite
a inadimplência e suas causas?
<Definição inicial do desafio>

BRUNO
KATEKAWA
“O Design é capaz de
empoderar as pessoas.”
Service Designer
Formado em
Engenharia da
Computação pela
Universidade Federal
de São Carlos, 2011.
Pós Graduado em
Design de Serviço pela
Universidade Positivo,
2018.
brunokatekawa@gmail.com
CONSIGO TE AJUDAR COM
Olá! Meu nome é Bruno Katekawa. Muito prazer!
Sou Designer de Serviço e moro na cidade de São Paulo, Brasil.
Acredito que o Design pode nos ajudar a resolver problemas
complexos, mas o Design por si só não pode fazer muita coisa. Nós
precisamos de pessoas. Logo, minha visão é a de que todo problema
é resolvido pelas pessoas e para as pessoas utilizando o Design
como um meio para a solução.
Assim, eu realmente aprecio colaborar com projetos que mudam a
maneira como os negócios e as indústrias operam para causar
impacto positivo nas pessoas.
Pesquisas e Conceituação
• Design Thinking
• Design Estratégico
• Design Sprint
• Desk Research
• Benchmarking
• Pesquisa Contextual
• Entrevistas de profundidade
• Personas e Cenários
• Mapa de Empatia
• Mapeamento da Jornada do Usuário
• Service Blueprint
• Storyboards
• Avaliação Heurística / Usabilidade
• Teste com Usuários
• Roteiro de Testes
• Workshops de Co-criação

MUITO OBRIGADO!
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