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Da estratégia ao tático
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Estratégico
A Criação do BSC.
• Começo anos 90
• Robert S. Kaplan e David P. Norton
• Mensurar principais fatores do desempenho corporativo
• Compilou os cinco princípios gerenciais:
o Tradução da estratégia em termos operacionais
o Alinhamento da organização à estratégia
o Transformação da estratégia em tarefa de todos
o Conversão da estratégia em processo contínuo
o Mobilização da mudança por meio da liderança
executiva
Como Funciona o BSC:
Interna Aprendizado Financeira Clientes
A construção do BSC será sempre uma resposta para a pergunta:
“o que é preciso fazer para...?”
Lucratividade = Receita – Custo
Aumentar Receita Reduzir custos
Aumentar a base de clientes
Aumentar o volume de vendas
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Como organizar um planejamento?
Da estratégia ao tático
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• Monitoramento
• Produção de conteúdo
• Interação
• Venda
• Leads
• Publicação
O que o diagrama pretende
• Guiá-lo nas suas ações digitais
• Ajudá-lo a alinhar ações e sua estratégia
• Destacar os canais de acordo com os seus objetivos
• Distribuir seus esforços da melhor maneira
• Definir e estabelecer métricas
• Auxiliá-lo a escolher metas
• Tornar prático o acompanhamento dos processos envolvidos nas atividades sugeridas
O que o diagrama não pretende
• Avaliar os setores da indústria
• Ajudá-lo a escolher a abordagem nos canais digitais
• Ajudar a escolher o conteúdo para o seu publico
• Resolver questões de design ou layout
• Integrar as mídias digitais com os canais off-line
Elementos do diagrama:
Figuras Geométricas = Canais Digitais
Valores = Intensidade/Indices de esforço
Linhas de Direção = Interação entre os canais
Figuras Geométricas:
Intensidade:
Exemplos:
Nenhuma ou pouca
intensidade
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intensidade
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intensidade
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Como organizar um planejamento?
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Métricas
Métricas:
Atendimento ao Cliente
Financeiras
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Tecnologia da Informação
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Vendas
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Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
Atendimento ao Cliente
1. Empregados em tempo integral / porcentagem do total de chamados
2. Média de atendimentos fora do horário de trabalho
3. Média de ligações
4. Média de tempo durante as ligações
5. Custo total por minuto de atendimento
Financeiras
Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
1. Custo total da operação
2. Retorno sobre investimento
3. Volume total de vendas
4. Despesas atuais
5. Custo de capital
Recursos Humanos
Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
1. Custo de contratação
2. Custo de renovação de contrato anual
3. Média de custo por cada empregado de RH
4. Custo médio de entrevistas
5. Custo mensal para empregados
Tecnologia da Informação
Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
1. Criação de contas de usuário com sucesso
2. Encerramento de contas com sucesso
3. Taxa de tickets de alerta
4. Total de incidentes em sistemas
5. Total de incidentes em infraestrutura
Marketing
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1. Média de cliques no website
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3. Credibilidade da marca
4. Consideração da marca
5. Força da marca
Vendas
Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
1. Ligações realizadas
2. Vendas realizadas
3. Tempo para execução de vendas
4. Média de tempo por vendedor
5. Média de contrato
Conteúdo
Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
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Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa:
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  • 1. Planejamento de marketing digital André Lima-Cardoso andre@infobase.com.br
  • 2.
  • 3. A Infobase 2 no Rio de Janeiro 1 em São Paulo 1 em Vitória Operações e Projetos Venezuela Perú Escritórios 200 funcionários Fundação em 1998 Omã México Angola Minas Gerais Rio Grande do Sul Paraná
  • 4. Agenda Planejamento Estratégico Priorização dos Canais Digitais Diagrama de Soluções Digitais (DSD) Metas e Métricas
  • 5. Como organizar um planejamento? Da estratégia ao tático
  • 7. A Criação do BSC. • Começo anos 90 • Robert S. Kaplan e David P. Norton • Mensurar principais fatores do desempenho corporativo • Compilou os cinco princípios gerenciais: o Tradução da estratégia em termos operacionais o Alinhamento da organização à estratégia o Transformação da estratégia em tarefa de todos o Conversão da estratégia em processo contínuo o Mobilização da mudança por meio da liderança executiva
  • 8. Como Funciona o BSC: Interna Aprendizado Financeira Clientes A construção do BSC será sempre uma resposta para a pergunta: “o que é preciso fazer para...?”
  • 9. Lucratividade = Receita – Custo Aumentar Receita Reduzir custos Aumentar a base de clientes Aumentar o volume de vendas Expandir a linha de produtos Aumentar os preços Trocar fornecedores Trocar material impresso por digital Campanha interna de economia
  • 10.
  • 11. Como organizar um planejamento? Da estratégia ao tático
  • 13. Algumas alternativas • Aplicativos • Ask.fm • Badoo • Blogs • BondFaro • BuscaPé • Crunchbase • Delicious • deviantART • Instagram • Last.fm • Mídias pagas • MySpace • Facebook • Flickr • Flixster • Google + • Googleplaces • Google Earth • Picasa • Prezi • Pinterest • Reclame aqui! • Saveme • Scribd • Slideshare • Sites • Skype • Stumble • Tumblr • Yahoo! Respostas Brasil • YouTube • Twitter • Vimeo • Wikipedia
  • 14. Planilha de Priorização de Canais: • Critérios de Seleção • Pontuação dos Canais • Rankings
  • 18. Baixe a Planilha de Priorização de Canais: iinter.at/PlanilhaDeCanais
  • 19. Como organizar um planejamento? Da estratégia ao tático
  • 21. A importância da comunicação visual • Ler não é ver. Ver é Natural • O cérebro processa imagens 60.000x mais rapidamente do que textos • 90% das informações que recebemos são através da visão • A retina envia para o cérebro o equivalente a 10 milhões de bits por segundo
  • 22. Objetivos • SEO • Link • Monitoramento • Produção de conteúdo • Interação • Venda • Leads • Publicação
  • 23. O que o diagrama pretende • Guiá-lo nas suas ações digitais • Ajudá-lo a alinhar ações e sua estratégia • Destacar os canais de acordo com os seus objetivos • Distribuir seus esforços da melhor maneira • Definir e estabelecer métricas • Auxiliá-lo a escolher metas • Tornar prático o acompanhamento dos processos envolvidos nas atividades sugeridas
  • 24. O que o diagrama não pretende • Avaliar os setores da indústria • Ajudá-lo a escolher a abordagem nos canais digitais • Ajudar a escolher o conteúdo para o seu publico • Resolver questões de design ou layout • Integrar as mídias digitais com os canais off-line
  • 25. Elementos do diagrama: Figuras Geométricas = Canais Digitais Valores = Intensidade/Indices de esforço Linhas de Direção = Interação entre os canais
  • 29.
  • 30. Caso:
  • 31. 1 diagrama de diagnóstico & 1 diagrama de planejamento tático
  • 32. Como organizar um planejamento? Da estratégia ao tático
  • 34. Métricas: Atendimento ao Cliente Financeiras Recursos Humanos Tecnologia da Informação Marketing Vendas Conteúdo Mídias Sociais
  • 35. Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: Atendimento ao Cliente 1. Empregados em tempo integral / porcentagem do total de chamados 2. Média de atendimentos fora do horário de trabalho 3. Média de ligações 4. Média de tempo durante as ligações 5. Custo total por minuto de atendimento
  • 36. Financeiras Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Custo total da operação 2. Retorno sobre investimento 3. Volume total de vendas 4. Despesas atuais 5. Custo de capital
  • 37. Recursos Humanos Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Custo de contratação 2. Custo de renovação de contrato anual 3. Média de custo por cada empregado de RH 4. Custo médio de entrevistas 5. Custo mensal para empregados
  • 38. Tecnologia da Informação Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Criação de contas de usuário com sucesso 2. Encerramento de contas com sucesso 3. Taxa de tickets de alerta 4. Total de incidentes em sistemas 5. Total de incidentes em infraestrutura
  • 39. Marketing Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Média de cliques no website 2. Média de respostas a campanhas 3. Credibilidade da marca 4. Consideração da marca 5. Força da marca
  • 40. Vendas Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Ligações realizadas 2. Vendas realizadas 3. Tempo para execução de vendas 4. Média de tempo por vendedor 5. Média de contrato
  • 41. Conteúdo Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Média de custo por artigo 2. Custo por assinatura 3. Média de custo por e-mail enviado ou recebido 4. Média de custo por pedido 5. Taxa de rejeição
  • 42. Mídias Sociais Métricas mais utilizadas, segundo a IInterativa: 1. Volume de buzz criado / número de posts 2. Volume de buzz gerado / número de impressões 3. Mudança no buzz ao longo do tempo 4. Buzz por hora ou parte do dia 5. Sazonalidade do buzz