1) O documento discute vários aspectos relacionados ao atendimento ao público, como características do serviço, fatores de insatisfação do cliente, componentes do atendimento e ambientes de trabalho adequados. 2) Aborda também a importância do feedback para a equipe, dos diagnósticos para melhorar o atendimento e dos clientes estarem sempre em primeiro lugar. 3) Discutem-se ainda os perfis de atendentes, a realização de roteiros de melhoria e a utilização de reclamações como oportunidade para as empresas.

1. Baseada no livro: Atendimento ao Público nas Organizações
Autor: Edmundo Brandão Dantas
Junho/2013 – Docente: Célia Carvalho

2. Serviço é a transação de uma empresa ou indivíduo
cujo objetivo não está associado a transferência de
um....

3. Site uma das características do serviço.

4. O líder precisa sempre dar o...... para os membros da
equipe para que possam melhorar o desempenho.

5. O que é o feedback?

6. Fale 2 coisas que envolve o serviço ao
cliente.

7. Cite 3 motivos de insatisfação com o
serviço.

8. Fale 1 componente do atendimento ao
público.

9. Cite 2 jargões comuns no atendimento
ao cliente.

10. É verdade que o cliente está sempre
em primeiro lugar?

11. O que significa CDC?

12. “O cliente tem sempre razão” é mito
ou verdade?

13. Fale 2 pontos quanto ao perfil do
atendente.

14. Fale 3 pontos quanto ao ambiente de
trabalho para o bom atendimento.

15. O profissional de atendimento deve
agir como....... e pensar como...............

16. O cliente deve ter a sensação de que é
sempre.....

17. 3 coisas foram consideradas como fatores
fundamentais para o bom atendimento. Quais são?

18. A burocracia é característica do
atendimento no serviço....

19. O ambiente de trabalho deve ser...
( cite 2 exemplos)

20. No atendimento que o cliente recebe
por aí falta.....para os funcionários.

21. Cite 3 posturas gestuais inadequadas
do atendente.

22. Os serviços são tangíveis ou
intangíveis?

23. Cite 3 personagens envolvidos no
trabalho de atendimento ao cliente.

24. Documento sequencial que deve ser feito para
melhorar o atendimento e possui 5 etapas.

25. Cite 2 etapas do roteiro de melhoria.

26. Documento mais completo que visa
relatar os problemas no atendimento.

27. O que é abrangência no diagnóstico?

28. Quem são os agentes do diagnóstico?

29. Cite 3 personagens que devem ser
ouvidos no diagnóstico.

30. O que significa PROCON?

31. Cite 1 das seqüência de atividades
para o diagnóstico.

32. Fale 2 tipos de instalações adequadas
ao bom atendimento.

33. Na relação cliente e empresa os componentes físicos
são comparados a um cenário e as pessoas são os........

34. O script são as.......

35. O que é Tecnofobia?

36. Cite 2 coisas importantes na área de
recepção.

37. Qual o significado de SAC?

38. Para melhorar o atendimento deve-se fazer um
levantamento de........dos clientes.

39. Cite 3 meios de comunicação com o
cliente?

40. O que é automação?

41. Cite outro nome dado ao SAC, porém com uma
diferença que é a venda de produtos.

42. Se o cliente reclama, de quem é o
problema?

43. As reclamações do clientes podem ser vistas como
um.......para os empresários.

44. O que significa padrão de
atendimento?

45. Cite 2 tipos de recursos dentro da
empresa.

46. Pode-se atender o cliente
pessoalmente ou....

47. Para oferecer serviços com excelência é preciso atender
as necessidades...... dos clientes.

48. No diálogo com o cliente, como se
deve tratá-lo?

49. Cite um exemplo de atendimento
telefônico inadequado.

50. Um dos problemas de atendimento é o turnover dos
funcionários. O que significa?

51. Cite a diferença entre cliente e
consumidor.