UFRN - Curso de Comunicação Social Disciplina - Gestão em Comunicação Aula - Marketing de Serviços Prof Erika Zuza

1. Profª Erika Zuza

2.  “O mais desafiador
no mkt de serviços
é que ele só
consegue
acontecer com um
profundo amor
pelas pessoas”

3.  Atitude
 Confiança
 Proatividade
 Acolhimento
 Troca
 Cooperação
 Compreensão
 Interesse
@Erika_Zuza

5.  “A menor
tangibilidade
implica maior
dificuldade na
avaliação prévia
da qualidade e dos
resultados”
@Erika_Zuza

6.  “é mais fácil
padronizar a
produção de
tijolos, cimento,
cal e areia, do que
a construção da
parede de uma
casa que utiliza
esses produtos.”

7.  Os serviços são
mais intangíveis do
que tangíveis
 Os serviços são
simultaneamente
produzidos,
entregues e
consumidos
@Erika_Zuza

8.  Os serviços não
podem ser
estocados
 Os serviços são
mais difíceis de
padronizar

9.  É mais difícil se
estabelecer o
preço
 “O preço de um
serviço pode
variar.. Sofre
maior influência
de fatores
estipulados
subjetivamente
pelo produtor e
pela atribuição de
valor do
consumidor”
@Erika_Zuza

14. Profª Erika Zuza

15.  Pré-produção - Identificar necessidades e
desejos / Desenvolver o produto / promoção /
branding
 Pós-produção - demonstrar benefícios /
experimentação [amostra grátis – test drive]/
pesquisar e avaliar a preferência pela marca
 Venda - boca a boca / PDV
 Consumo
 Pós-venda - satisfação do cliente / continuidade
nos negócios
@Erika_Zuza

16.  Pré-produção
 Venda - assemelha-se a uma aposta
 Produção e Consumo - ocorre
simultaneamente
 Pós – venda - SAC e/ou serviços agregados
aos produtos

19. @Erika_Zuza
erikazuza@terra.com.br
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