O marketing de serviços requer amor pelas pessoas e envolve atitudes como confiança, proatividade e acolhimento. Os serviços são intangíveis, simultaneamente produzidos e consumidos, tornando sua avaliação e precificação mais desafiadoras. As fases do processo incluem pré-produção, venda, consumo e pós-venda, com ênfase na experiência do cliente e na continuidade nos negócios.

1. Profª Erika Zuza
UFRN – Comunicação Social - Gestão em Comunicação

2. “O mais desafiador no mkt de serviços é que ele só consegue acontecer com um profundo amor pelas pessoas”

3. Atitude
Confiança
Proatividade
Acolhimento
Troca
Cooperação
Compreensão
Interesse
@Erika_Zuza

5. “A menor tangibilidade implica maior dificuldade na avaliação prévia da qualidade e dos resultados”
@Erika_Zuza

6. “é mais fácil padronizar a produção de tijolos, cimento, cal e areia, do que a construção da parede de uma casa que utiliza esses produtos.”

7. Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis
Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
@Erika_Zuza

8. Os serviços não podem ser estocados
Os serviços são mais difíceis de padronizar

9. É mais difícil se estabelecer o preço
“O preço de um serviço pode variar.. Sofre maior influência de fatores estipulados subjetivamente pelo produtor e pela atribuição de valor do consumidor”
@Erika_Zuza

14. Profª Erika Zuza

15. Pré-produção - Identificar necessidades e desejos / Desenvolver o produto / promoção / branding
Pós-produção - demonstrar benefícios / experimentação [amostra grátis – test drive]/ pesquisar e avaliar a preferência pela marca
Venda - boca a boca / PDV
Consumo
Pós-venda - satisfação do cliente / continuidade nos negócios
@Erika_Zuza

16. Pré-produção
Venda - assemelha-se a uma aposta
Produção e Consumo - ocorre simultaneamente
Pós – venda - SAC e/ou serviços agregados aos produtos

19. OBRIGADA!
@Erika_Zuza
erikazuza@terra.com.br
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