1. Gestão de Serviços
Assunto : Serviços na perspectiva
econômica
Objetivo: compreender o impacto e papel
do “serviço” na economia

2. Definição de serviço
• São atos e processos e o desempenho de ações.
• É uma atividade ou uma série de atividades de
natureza mais ou menos intangível que normalmente,
mas não necessariamente, ocorre em interações entre
consumidores e funcionários de serviços e ou
recursos físicos ou bens e ou sistemas do fornecedor
do serviço, que são oferecidos como soluções para os
problemas do consumidor.
• É uma experiência perecível, intangível, desenvolvida

3. Desenvolvimento
econômico versus

4. Estágio do desenvolvimento
econômico
• Sociedade pré-industrial
• Baseado no trabalho braçal e tradição
• A força de trabalho está comprometida com a
agricultura, mineração e pesca
• O ritmo de vida e trabalho são comandados pela
natureza
• Produtividade é baixa e pouca evidência
tecnológica

5. Estágio do desenvolvimento
econômico
• Sociedade industrial
• Produção de mercadorias.
• Foco: fazer mais com menos.
• A divisão do trabalho é a “lei” operacional que cria
tarefas de rotina e a noção de trabalhador semi-
especializado.
• O ritmo de vida é o da máquina, dominado por rígidos
horários de trabalho.
• O padrão de vida passa ser medido pela quantidade de
bens materiais.

6. Estágio do desenvolvimento
econômico
• Sociedade pós-industrial
• Está preocupada com a qualidade de vida, medida
por serviços tais como saúde, educação e lazer.
• A figura central do profissional – informação é o
recurso-chave.
• A vida agora é uma competição entre pessoas.
• A vida social torna-se mais difícil em razão das
reivindicações políticas e da multiplicação dos
direitos sociais.

7. Estágio da atividade
econômica

8. Fonte do crescimento do setor de serviços
• Inovação
• Tendências sociais

9. Inovação

10. Tendências sociais
 Avanço das mulheres no mercado
 Maior número de casais sem filhos
 Maior nº de pessoas morando sozinhas
 Aumento da população acima de 60 anos
 Aumento da renda das classes sociais C,D,E

11. Hábito de consumo dos brasileiros
Grupo de despesas: R$ 2853,13 Peso Valor
Habitação (aluguel,telefone,luz,gás,água, etc) 29.37% R$838.24
Alimentação 15.33% R$437.45
Transporte 15.78% R$450.28
Assistência à Saúde 5.87% R$167.58
Vestuário 4.46% R$127.27
Educação 2.59% R$73.89
Despesas diversas 2.36% R$67.32
Recreação e cultura 1.68% R$47.85
Higiene e cuidados pessoais 1.92% R$54.69
Serviços pessoais 0.94% R$26.70
Manutenção do lar 3.93% R$112.07
Fumo 0.43 R$12.29
Outras despesas correntes (impostos, serv. Banc) 11.35% R$323.79
Obs.: Habitação e alimentação 70% da despesa classe mais baixa
http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/condicaodevida/pof/2008_2009/tabelas_pdf/tabela1_1_3.pdf

12. Papéis exercidos dos serviços
• Atividades que impactam outros setores da economia
• Papel de apoio à criação de diferencial competitivo
• Papel de suporte às atividades de manufatura
• Papel de geradores de lucro

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Fonte: Fitizsmmons