Ficha de trabalho nº 10 2º ano - teca - leis da comunicção (1)Leonor Alves
Este documento descreve as "Leis da Comunicação" ensinadas em uma aula de "Técnicas de Atendimento" para alunos do 2o ano do curso CEF. Resume cinco leis da comunicação: 1) quanto mais influente o emissor, maior o impacto da mensagem, 2) a mensagem deve combinar com o emissor, 3) quanto mais heterogêneo o público, mais difícil comunicar, 4) quanto mais repetida a mensagem, maior a memorização, e 5) quanto mais simples a mensagem, melhor a compreensão.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e a formação necessária para ocupá-lo. Resume que um atendedor executa atividades de atendimento ao cliente como esclarecer dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços. A formação mínima necessária é o ensino básico completo, com habilidades como boa comunicação, relacionamento interpessoal e conhecimentos de informática. O documento também discute a importância de autoanálise e atendimento personalizado.
Ficha de trabalho nº20 m4- equipamento e atendimentoLeonor Alves
O documento descreve os equipamentos e processos utilizados por um operador de caixa, incluindo a máquina registadora, monitores, leitor de códigos de barras e balança. Explica que o processo de atendimento ao cliente consiste em três etapas: pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento.
Ficha de trabalho nº 5 2º ano tecarevisões (1)Leonor Alves
Este documento fornece instruções sobre como dar feedback negativo de uma maneira construtiva. Existem três tipos principais de feedback: positivo, negativo e neutro. Ao dar feedback negativo, é importante fazê-lo de uma maneira calma e focada em comportamentos específicos, em vez de juízos sobre a pessoa.
Ficha de trabalho nº 3 2º ano teca - assertividade revisõesLeonor Alves
Este documento discute direitos assertivos para estudantes. Ele fornece exemplos de direitos assertivos como o direito de ser respeitado, manter seus próprios valores, e expressar sentimentos e opiniões. A ficha de trabalho pede aos estudantes para identificar seus próprios direitos assertivos e discutir situações em que exerceriam esses direitos.
O documento fornece instruções sobre como escrever de forma clara e concisa, incluindo: 1) usar linguagem simples para melhor comunicação; 2) incluir apenas elementos essenciais nas frases; 3) evitar elementos supérfluos; 4) ter frases curtas e simples quando o sentido é claro. O documento também fornece exemplos de frases longas e sugere como cortar elementos desnecessários para torná-las mais claras.
Ficha de trabalho nº 18 1ºano - a excelencia no atendimentoLeonor Alves
Este documento descreve sete passos para a excelência no atendimento ao cliente. Os passos incluem: 1) conhecer os clientes, 2) identificar suas necessidades, 3) adaptar a empresa para atender às necessidades dos clientes, 4) criar uma cultura interna focada no cliente, 5) implantar um sistema para fornecer atendimento consistente, 6) controlar os resultados, e 7) tomar ações corretivas quando necessário. O documento enfatiza a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.
Ficha de trabalho nº 20 1ºano - atendimentoLeonor Alves
1) Algumas regras básicas de bom atendimento incluem saber ouvir ativamente o cliente, manter uma atitude positiva e colocar-se no lugar do cliente.
2) Para vender produtos com sucesso, é importante conhecer profundamente as características e benefícios para o cliente, em vez de apenas características técnicas.
3) Para manter e conquistar clientes, é necessário não apenas atendê-los bem, mas também abraçá-los, encantá-los e superar suas expectativas.
Ficha de trabalho nº 10 2º ano - teca - leis da comunicção (1)Leonor Alves
Este documento descreve as "Leis da Comunicação" ensinadas em uma aula de "Técnicas de Atendimento" para alunos do 2o ano do curso CEF. Resume cinco leis da comunicação: 1) quanto mais influente o emissor, maior o impacto da mensagem, 2) a mensagem deve combinar com o emissor, 3) quanto mais heterogêneo o público, mais difícil comunicar, 4) quanto mais repetida a mensagem, maior a memorização, e 5) quanto mais simples a mensagem, melhor a compreensão.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e a formação necessária para ocupá-lo. Resume que um atendedor executa atividades de atendimento ao cliente como esclarecer dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços. A formação mínima necessária é o ensino básico completo, com habilidades como boa comunicação, relacionamento interpessoal e conhecimentos de informática. O documento também discute a importância de autoanálise e atendimento personalizado.
Ficha de trabalho nº20 m4- equipamento e atendimentoLeonor Alves
O documento descreve os equipamentos e processos utilizados por um operador de caixa, incluindo a máquina registadora, monitores, leitor de códigos de barras e balança. Explica que o processo de atendimento ao cliente consiste em três etapas: pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento.
Ficha de trabalho nº 5 2º ano tecarevisões (1)Leonor Alves
Este documento fornece instruções sobre como dar feedback negativo de uma maneira construtiva. Existem três tipos principais de feedback: positivo, negativo e neutro. Ao dar feedback negativo, é importante fazê-lo de uma maneira calma e focada em comportamentos específicos, em vez de juízos sobre a pessoa.
Ficha de trabalho nº 3 2º ano teca - assertividade revisõesLeonor Alves
Este documento discute direitos assertivos para estudantes. Ele fornece exemplos de direitos assertivos como o direito de ser respeitado, manter seus próprios valores, e expressar sentimentos e opiniões. A ficha de trabalho pede aos estudantes para identificar seus próprios direitos assertivos e discutir situações em que exerceriam esses direitos.
O documento fornece instruções sobre como escrever de forma clara e concisa, incluindo: 1) usar linguagem simples para melhor comunicação; 2) incluir apenas elementos essenciais nas frases; 3) evitar elementos supérfluos; 4) ter frases curtas e simples quando o sentido é claro. O documento também fornece exemplos de frases longas e sugere como cortar elementos desnecessários para torná-las mais claras.
Ficha de trabalho nº 18 1ºano - a excelencia no atendimentoLeonor Alves
Este documento descreve sete passos para a excelência no atendimento ao cliente. Os passos incluem: 1) conhecer os clientes, 2) identificar suas necessidades, 3) adaptar a empresa para atender às necessidades dos clientes, 4) criar uma cultura interna focada no cliente, 5) implantar um sistema para fornecer atendimento consistente, 6) controlar os resultados, e 7) tomar ações corretivas quando necessário. O documento enfatiza a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.
Ficha de trabalho nº 20 1ºano - atendimentoLeonor Alves
1) Algumas regras básicas de bom atendimento incluem saber ouvir ativamente o cliente, manter uma atitude positiva e colocar-se no lugar do cliente.
2) Para vender produtos com sucesso, é importante conhecer profundamente as características e benefícios para o cliente, em vez de apenas características técnicas.
3) Para manter e conquistar clientes, é necessário não apenas atendê-los bem, mas também abraçá-los, encantá-los e superar suas expectativas.
Ftrabalhonº4 1ºano-teca-direitos assertivos e feedbackLeonor Alves
1) O documento discute os direitos assertivos de estudantes e como comunicar de forma efetiva.
2) Ele fornece exemplos de direitos assertivos como o direito de ser respeitado e expressar opiniões.
3) Também discute como fazer perguntas abertas, dar feedback positivo e negativo, e resolver conflitos entre um casal sobre tarefas domésticas de forma assertiva e respeitosa.
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4Leonor Alves
Este documento fornece definições de atendimento e discute o significado da palavra "atitude". Ele explica que atitude significa estar preparado física e mentalmente para uma tarefa e discute como a atitude é importante no atendimento ao cliente.
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2Leonor Alves
1) As três principais vantagens para as empresas de call center se posicionarem em Portugal são: mão-de-obra qualificada em línguas estrangeiras, boa infraestrutura tecnológica e salários baixos.
2) Uma funcionária de um call center foi repreendida de forma grosseira por ter se levantado da cadeira por um minuto enquanto o sistema estava em pausa.
3) A Teleperformance tem atualmente cerca de 4 mil empregados em Portugal.
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compraLeonor Alves
O documento descreve seis motivações de compra: 1) Obter lucro - prioriza preços baixos; 2) Evitar perdas - prioriza qualidade para não perder dinheiro; 3) Sentir prazer - paga mais por lazer e estética; 4) Evitar dor - paga mais para evitar problemas; 5) Autoestima - procura o que melhor atende às suas necessidades; 6) Aprovação social - procura status e aprovação da tribo.
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientesLeonor Alves
1) Emotivo - Clientes sensíveis que buscam um relacionamento afetivo com empatia e atenção individualizada.
2) Racional - Clientes que valorizam fatos objetivos, detalhes e raciocínio rápido sem incertezas.
3) Falador - Clientes que falam muito e desviam a atenção, requerendo interrupções corteses para direcionar a conversa.
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpdLeonor Alves
A ficha de trabalho número 15 para a disciplina de Práticas Técnico-Comerciais pede aos alunos que visitem o site da Comissão Nacional de Proteção de Dados e respondam a três perguntas sobre o que é a CNDP, se é possível fazer reclamações online e quais são os principais títulos na página inicial do site.
Ficha de trabalho nº 25 1ºano - implementar o atendimento presencial 1Leonor Alves
O documento descreve sete passos para implantar um projeto de atendimento a clientes em uma empresa. 1) Começar valorizando os funcionários internos. 2) Estabelecer uma filosofia de atendimento e dar exemplo. 3) Organizar a estrutura e logística da empresa para apoiar os novos padrões de atendimento.
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentesLeonor Alves
Este documento fornece dicas sobre perguntas que os vendedores devem fazer aos clientes durante o atendimento para descobrir suas necessidades e preferências. As principais perguntas incluem "O que você procura?", "Quais as marcas que o senhor (a) gosta?" e "O que acha disto?". O objetivo é fornecer o produto ou serviço ideal para atender as necessidades do cliente.
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2Leonor Alves
Este documento fornece informações sobre um curso de Práticas Técnico-Comerciais e Técnicas de Atendimento no ano letivo de 2013/2014. Ele define um call center como uma estrutura física e de pessoal que centraliza ligações telefônicas e as distribui entre operadores para fornecer atendimento ao cliente, pesquisas de mercado, vendas e outros serviços por telefone ou online.
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
O documento descreve protocolos para comunicação telefônica profissional, incluindo: (1) atender ligações de forma calma e educada, identificando-se e perguntando como pode ajudar; (2) identificar-se claramente ao fazer ligações e evitar ruídos que distraiam; (3) ter atenção plena ao interlocutor, não deixando-o esperando ou ouvindo outras conversas.
Ficha de trabalho nº16 teca 2ºa no- atend automLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o atendimento automático, incluindo suas principais vantagens e parâmetros para seu funcionamento eficaz. As principais vantagens são a redução de custos e o direcionamento correto das chamadas telefônicas. Os parâmetros incluem atendimento rápido, alternativa de contato com um operador, mensagens adaptadas à situação, identificação do interlocutor e feedback rápido.
Este documento fornece informações sobre técnicas de atendimento telefônico, incluindo a diferença entre escutar e ouvir, o que é atendimento automático e suas vantagens, e parâmetros para fornecer feedback rápido no atendimento automático.
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Leonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele lista coisas a dizer, como apresentar-se e oferecer ajuda, e coisas a evitar, como frases imprecisas ou que coloquem o cliente em questão. A ficha destaca a importância de ser claro, respeitoso e solucionar problemas de clientes.
Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...Leonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso CEF sobre técnicas de atendimento ao cliente. A ficha cobre o tópico da motivação e necessidades do cliente e foi designada pelas professoras Leonor Alves e Margarida Martins.
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.Leonor Alves
Este documento fornece regras para um bom atendimento telefónico, incluindo identificar-se corretamente, ouvir atentamente o cliente, tomar notas, transferir chamadas de forma apropriada e usar uma saudação final.
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da lojaLeonor Alves
1) Uma das principais atividades de um lojista de sucesso é identificar o perfil dos clientes e entender o que, como e por que eles compram na loja.
2) É importante estar atento aos detalhes da loja, tanto fora quanto dentro, que facilitam ou dificultam as compras dos clientes, como a visibilidade da loja, circulação interna, organização das mercadorias e qualidade do atendimento.
3) Fatores como distribuição de produtos, sinalização, higiene, acessibilidade e entregas devem
Ficha de trabalho nº42 modulo 16-cliente bancárioLeonor Alves
O documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso vocacional sobre o portal do cliente bancário do Banco de Portugal, pedindo aos alunos para copiarem o link do portal e listarem os 10 separadores de informação encontrados na página inicial do portal.
Ficha de trabalho nº35 modulo 14- decoLeonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso vocacional sobre reclamações e o tratamento e encaminhamento das mesmas. A ficha instrui os alunos a visitar o site da DECO, que é uma organização de defesa do consumidor, e identificar o que é a DECO e quais são as principais notícias sobre reclamações no site.
Este documento discute como otimizar os espaços de uma loja para atrair mais clientes. Ele explica que existem áreas dentro de uma loja que são "mortas" para os clientes, como as entradas e saídas até 3 metros, as extremidades de prateleiras até 40cm, e partes baixas ou altas das estantes. O documento recomenda evitar mostrar produtos nessas áreas para aumentar as vendas.
Ficha de trabalho nº40 modulo 15-percentagensLeonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso vocacional de comércio. A ficha cobre cálculos comerciais e financeiros como médias, proporcionalidade e percentagens, incluindo descontos sucessivos. O objetivo é ensinar os alunos a realizar cálculos comerciais e financeiros.
Este documento fornece uma breve introdução ao vitrinismo, definindo uma vitrine como um espaço envidraçado dentro de uma loja onde produtos são dispostos para venda de forma a serem vistos da rua. Explica que as vitrines são a interface entre a loja e o consumidor, responsáveis pela primeira impressão dos produtos e ajudam a construir a comunicação e identidade da loja.
O documento lista o número de aulas previstas para cada disciplina de um aluno do 11o ano em três períodos letivos. A disciplina de OGE terá 106 aulas no total, CV terá 194 aulas e CPV terá 66 aulas durante o ano letivo de 2018/2019.
Ftrabalhonº4 1ºano-teca-direitos assertivos e feedbackLeonor Alves
1) O documento discute os direitos assertivos de estudantes e como comunicar de forma efetiva.
2) Ele fornece exemplos de direitos assertivos como o direito de ser respeitado e expressar opiniões.
3) Também discute como fazer perguntas abertas, dar feedback positivo e negativo, e resolver conflitos entre um casal sobre tarefas domésticas de forma assertiva e respeitosa.
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4Leonor Alves
Este documento fornece definições de atendimento e discute o significado da palavra "atitude". Ele explica que atitude significa estar preparado física e mentalmente para uma tarefa e discute como a atitude é importante no atendimento ao cliente.
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2Leonor Alves
1) As três principais vantagens para as empresas de call center se posicionarem em Portugal são: mão-de-obra qualificada em línguas estrangeiras, boa infraestrutura tecnológica e salários baixos.
2) Uma funcionária de um call center foi repreendida de forma grosseira por ter se levantado da cadeira por um minuto enquanto o sistema estava em pausa.
3) A Teleperformance tem atualmente cerca de 4 mil empregados em Portugal.
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compraLeonor Alves
O documento descreve seis motivações de compra: 1) Obter lucro - prioriza preços baixos; 2) Evitar perdas - prioriza qualidade para não perder dinheiro; 3) Sentir prazer - paga mais por lazer e estética; 4) Evitar dor - paga mais para evitar problemas; 5) Autoestima - procura o que melhor atende às suas necessidades; 6) Aprovação social - procura status e aprovação da tribo.
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientesLeonor Alves
1) Emotivo - Clientes sensíveis que buscam um relacionamento afetivo com empatia e atenção individualizada.
2) Racional - Clientes que valorizam fatos objetivos, detalhes e raciocínio rápido sem incertezas.
3) Falador - Clientes que falam muito e desviam a atenção, requerendo interrupções corteses para direcionar a conversa.
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpdLeonor Alves
A ficha de trabalho número 15 para a disciplina de Práticas Técnico-Comerciais pede aos alunos que visitem o site da Comissão Nacional de Proteção de Dados e respondam a três perguntas sobre o que é a CNDP, se é possível fazer reclamações online e quais são os principais títulos na página inicial do site.
Ficha de trabalho nº 25 1ºano - implementar o atendimento presencial 1Leonor Alves
O documento descreve sete passos para implantar um projeto de atendimento a clientes em uma empresa. 1) Começar valorizando os funcionários internos. 2) Estabelecer uma filosofia de atendimento e dar exemplo. 3) Organizar a estrutura e logística da empresa para apoiar os novos padrões de atendimento.
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentesLeonor Alves
Este documento fornece dicas sobre perguntas que os vendedores devem fazer aos clientes durante o atendimento para descobrir suas necessidades e preferências. As principais perguntas incluem "O que você procura?", "Quais as marcas que o senhor (a) gosta?" e "O que acha disto?". O objetivo é fornecer o produto ou serviço ideal para atender as necessidades do cliente.
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2Leonor Alves
Este documento fornece informações sobre um curso de Práticas Técnico-Comerciais e Técnicas de Atendimento no ano letivo de 2013/2014. Ele define um call center como uma estrutura física e de pessoal que centraliza ligações telefônicas e as distribui entre operadores para fornecer atendimento ao cliente, pesquisas de mercado, vendas e outros serviços por telefone ou online.
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
O documento descreve protocolos para comunicação telefônica profissional, incluindo: (1) atender ligações de forma calma e educada, identificando-se e perguntando como pode ajudar; (2) identificar-se claramente ao fazer ligações e evitar ruídos que distraiam; (3) ter atenção plena ao interlocutor, não deixando-o esperando ou ouvindo outras conversas.
Ficha de trabalho nº16 teca 2ºa no- atend automLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o atendimento automático, incluindo suas principais vantagens e parâmetros para seu funcionamento eficaz. As principais vantagens são a redução de custos e o direcionamento correto das chamadas telefônicas. Os parâmetros incluem atendimento rápido, alternativa de contato com um operador, mensagens adaptadas à situação, identificação do interlocutor e feedback rápido.
Este documento fornece informações sobre técnicas de atendimento telefônico, incluindo a diferença entre escutar e ouvir, o que é atendimento automático e suas vantagens, e parâmetros para fornecer feedback rápido no atendimento automático.
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Leonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele lista coisas a dizer, como apresentar-se e oferecer ajuda, e coisas a evitar, como frases imprecisas ou que coloquem o cliente em questão. A ficha destaca a importância de ser claro, respeitoso e solucionar problemas de clientes.
Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...Leonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso CEF sobre técnicas de atendimento ao cliente. A ficha cobre o tópico da motivação e necessidades do cliente e foi designada pelas professoras Leonor Alves e Margarida Martins.
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.Leonor Alves
Este documento fornece regras para um bom atendimento telefónico, incluindo identificar-se corretamente, ouvir atentamente o cliente, tomar notas, transferir chamadas de forma apropriada e usar uma saudação final.
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da lojaLeonor Alves
1) Uma das principais atividades de um lojista de sucesso é identificar o perfil dos clientes e entender o que, como e por que eles compram na loja.
2) É importante estar atento aos detalhes da loja, tanto fora quanto dentro, que facilitam ou dificultam as compras dos clientes, como a visibilidade da loja, circulação interna, organização das mercadorias e qualidade do atendimento.
3) Fatores como distribuição de produtos, sinalização, higiene, acessibilidade e entregas devem
Ficha de trabalho nº42 modulo 16-cliente bancárioLeonor Alves
O documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso vocacional sobre o portal do cliente bancário do Banco de Portugal, pedindo aos alunos para copiarem o link do portal e listarem os 10 separadores de informação encontrados na página inicial do portal.
Ficha de trabalho nº35 modulo 14- decoLeonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso vocacional sobre reclamações e o tratamento e encaminhamento das mesmas. A ficha instrui os alunos a visitar o site da DECO, que é uma organização de defesa do consumidor, e identificar o que é a DECO e quais são as principais notícias sobre reclamações no site.
Este documento discute como otimizar os espaços de uma loja para atrair mais clientes. Ele explica que existem áreas dentro de uma loja que são "mortas" para os clientes, como as entradas e saídas até 3 metros, as extremidades de prateleiras até 40cm, e partes baixas ou altas das estantes. O documento recomenda evitar mostrar produtos nessas áreas para aumentar as vendas.
Ficha de trabalho nº40 modulo 15-percentagensLeonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso vocacional de comércio. A ficha cobre cálculos comerciais e financeiros como médias, proporcionalidade e percentagens, incluindo descontos sucessivos. O objetivo é ensinar os alunos a realizar cálculos comerciais e financeiros.
Este documento fornece uma breve introdução ao vitrinismo, definindo uma vitrine como um espaço envidraçado dentro de uma loja onde produtos são dispostos para venda de forma a serem vistos da rua. Explica que as vitrines são a interface entre a loja e o consumidor, responsáveis pela primeira impressão dos produtos e ajudam a construir a comunicação e identidade da loja.
O documento lista o número de aulas previstas para cada disciplina de um aluno do 11o ano em três períodos letivos. A disciplina de OGE terá 106 aulas no total, CV terá 194 aulas e CPV terá 66 aulas durante o ano letivo de 2018/2019.
Ficha de trabalho m8- cv - atendimentoLeonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento pessoal ao cliente. Ele descreve a importância de manter uma aparência limpa e profissional, expressão corporal positiva e voz clara. As normas incluem estar bem vestido e apresentável, mostrar interesse genuíno no cliente, falar de forma calma e educada, e saber quando ouvir em silêncio é a melhor abordagem.
O documento descreve as 7 etapas do processo de vendas: 1) prospecção de clientes potenciais, 2) apresentação da empresa, 3) abordagem inicial do produto/serviço, 4) obtenção de informações do cliente, 5) negociação com foco nos benefícios, 6) fechamento da venda e esclarecimento de dúvidas, 7) acompanhamento pós-venda para fidelização.
Este documento lista alguns dos principais monumentos históricos e atrações turísticas de Portugal, incluindo a Torre de Belém, o Mosteiro dos Jerónimos e o Palácio da Pena em Sintra.
Este documento lista 20 pratos e produtos alimentares típicos de diferentes regiões de Portugal, incluindo sardinhas assadas de Lisboa, queijo da Serra da Estrela, pastéis de Belém de Lisboa e vinho do Porto.
SNIDeR is a project that aims to provide new tools to effectively integrate students with special educational needs into mainstream classrooms, whether they have needs or not. The project hopes to act as a compass to guide this integration through new tools. It is led by Leonor Alves in Portugal.
1) O documento é uma lista de 20 questões sobre Sociologia. 2) As questões abordam tópicos como estrutura social, cultura, desigualdade e mudança social. 3) O resumo fornece uma visão geral do conteúdo e escopo do documento original.
O documento apresenta um manual de primeiros socorros para situações de urgência em escolas, jardins de infância e campos de férias. O manual descreve procedimentos para afogamento, asfixia, corpos estranhos, desmaio, choque elétrico e entorse em 3 frases ou menos cada.
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurançaLeonor Alves
O documento fornece 10 medidas preventivas para evitar a contaminação de alimentos, incluindo manipular alimentos o mínimo possível, usar luvas, separar alimentos crus e cozinhados, cozinhar alimentos completamente e limpar equipamentos após uso.
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentosLeonor Alves
O documento discute as principais fontes de contaminação de alimentos, incluindo seres humanos, alimentos crus, insetos, roedores e animais domésticos. Também aborda o enquadramento legal e normativo para a segurança alimentar na União Europeia, incluindo o Regulamento (CE) n.° 852/2004 e a norma ISO 22000 sobre sistemas de gestão de segurança alimentar baseados na metodologia HACCP.
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentarLeonor Alves
Este documento discute a importância da higiene e segurança alimentar para prevenir doenças transmitidas por alimentos. Ele explica que microrganismos podem contaminar alimentos durante a produção, preparação, armazenamento e venda, levando a intoxicações ou infecções alimentares. As intoxicações ocorrem quando toxinas são ingeridas, enquanto as infecções requerem a multiplicação de microrganismos no intestino. Os sintomas de toxinfecções alimentares incluem dor abdominal, diarreia e vômitos.
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist. porta-paletesLeonor Alves
O documento descreve a utilização do porta-paletes, um equipamento usado para mover paletes em curtas distâncias. Apresenta os perigos associados como quedas e atropelamentos. Recomenda medidas de prevenção como usar sempre equipamentos mecânicos quando possível, adotar posturas corretas, sinalizar áreas de risco e respeitar a capacidade máxima de carga.
Ficha de trabalho nº 2 tec.dist. - empilhadoresLeonor Alves
Este documento fornece instruções sobre a operação segura de empilhadores, incluindo como apanhar e descarregar cargas, regras de condução, estacionamento seguro e elevação de pessoas. Detalha os perigos associados e medidas preventivas como manter partes do corpo dentro do veículo, usar cinto de segurança, conduzir devagar em pisos escorregadios e não transportar pessoas.
Ficha de trabalho nº 1 técnicas de distribuição -EquipamentosLeonor Alves
Este documento descreve os cinco tipos de equipamentos de movimentação de materiais e fornece detalhes sobre empilhadoras. Discute as vantagens do uso de máquinas para movimentação de materiais e lista os tipos de empilhadoras, incluindo elétricas, manuais e a combustão.
Artefacto 2 aprendizagem cooperativa e colaborativaLeonor Alves
Este documento discute a aprendizagem cooperativa e colaborativa. A professora Leonor Alves planeja usar um grupo no Facebook para lançar um teste diagnóstico, onde os alunos trabalharão juntos para responder perguntas e aumentar seu conhecimento sobre o assunto.
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsuLeonor Alves
O documento discute os destinos dos resíduos sólidos urbanos (RSU), incluindo compostagem, recolha seletiva, incineração, aterro e lixeira. Ele fornece uma tarefa para os alunos definirem esses termos.
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuosLeonor Alves
O documento fornece estatísticas sobre a composição dos resíduos sólidos urbanos em Portugal, notando que mais de 35% são materiais orgânicos e 23,7% são papel e cartão. Também discute o tempo que diferentes materiais, como plástico, metal, vidro e pilhas, levam para se degradar, variando de meses a centenas de anos. Isso destaca a importância da gestão adequada dos resíduos para preservar recursos e evitar poluição.
Este documento fornece instruções sobre como elaborar um trabalho escrito, incluindo definir o tema e objetivos, pesquisar informações, estruturar o trabalho em seções como introdução, desenvolvimento e conclusão, e citar fontes usando a bibliografia. A estrutura sugerida inclui capa, índice, introdução, desenvolvimento, conclusão e bibliografia.
1. 1
ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC12a
Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento
Prof : LeonorAlves
Ficha de Trabalho nº1 -
Revisões
Depois de ler atentamente as normas seguintes responda ás questões .
1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.
2 – Em termos de aparência ..escreva no seu caderno 3 itens dos que considera
mais importantes e porquê.
3 – em termos de expressão corporal explique por palavras suas a regra numero 8.
4 – em termos de voz , escreva no seu caderno 3 regras com as quais concorda
totalmente.
5 . o que significa a expressão na regra numero 10 “ o silencio é de ouro”.
O atendimento presencial
2. 2
O que é o atendimento pessoal?
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que
permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para
que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?
Em termos de aparência:
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.)
Em termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o
cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer
situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu
lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos
concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e
honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos
Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte
3. 3
do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre
com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na
posição de
ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”