A implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pela CPFL Energia resultou em uma redução de 60% dos custos, através da padronização dos processos entre diferentes áreas e escolha de uma tecnologia adequada. O CSC integrou as áreas de Recursos Humanos, Suprimentos, TI e Infraestrutura e utiliza o software Microsoft Dynamics CRM para melhorar a qualidade no atendimento aos clientes internos com baixo custo.

1. REDUÇÃO DE 60% DOS CUSTOS FOI UM DOS RESULTADOS ALCANÇADOS PELA CPFL
ATRAVÉS DO CSC
Nesta entrevista, Adriana Cunha, Coordenadora de Manutenção e
Desenvolvimento de Sistemas, fala sobre este e outros assuntos como o desafio
de integrar diferentes áreas ao CSC.
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que atende à CPFL Energia está localizado
em Indaiatuba, SP onde houve a criação de uma nova empresa para abrigar o CSC.
O grande desafio era integrar as áreas de Recursos Humanos, Suprimentos, TI e
Infraestrutura onde os colaboradores de toda a empresa fazem solicitações que
podem ou não ser aprovadas pelos seus superiores.
Confira a entrevista e saiba mais sobre a história deste centro de serviços de sucesso:

2. ALFAPEOPLE: Quais os grandes objetivos do Centro de Serviços Compartilhados da CPFL Energia?
ADRIANA: Os principais objetivos do nosso CSC eram basicamente, redução de custos e padronização dos serviços.
ALFAPEOPLE: Qual foi o desafio na implementação do centro de serviços, além da integração das áreas?
ADRIANA: A decisão de implantar o CSC veio da alta direção da Empresa, por uma questão de estratégia. Então, o tema
pessoas e também, implantar a cultura de Centro de Serviços foram realmente um desafio.
ALFAPEOPLE: Qual o principal benefício concretado através do CSC?
ADRIANA: Com certeza 60% de redução de custos. O CSC trouxe grandes resultados.
ALFAPEOPLE: E o que foi determinante para alcançar este resultado tão expressivo?
ADRIANA: Bom, inicialmente o mapeamento dos processos, que deve ser efetivo. Depois a escolha de uma tecnologia
adequada que desse suporte a tudo isso.
ALFAPEOPLE: Hoje, qual a importância da tecnologia no centro de serviços da CPFL?
ADRIANA: Aqui na CPFL, é muito importante, e foi determinante para alcançar os nossos objetivos. Para nós, o CRM
é comparado ao ERP, porque depois do SAP ele é o sistema mais usado dentro da Empresa, além de ser mais amigável e mais
barato também.

3. ALFAPEOPLE: Porque vocês escolheram o CRM Dynamics?
ADRIANA: Foi uma indicação do nosso diretor de TI, que conheceu o software em outra Empresa e também por ser uma
tecnologia Microsoft, mais amigável e flexível, fácil de usar para o usuário e com o Dynamics conseguimos isso.
ALFAPEOPLE: Qual o desafio que enfrentam atualmente?
ADRIANA: Para mim o maior desafio é manter a qualidade no atendimento com o baixo custo.
ALFAPEOPLE: Vocês se preocupam com o tema satisfação do cliente interno?
ADRIANA: Sim, inclusive temos um projeto de instalar uma ouvidoria no CSC. Hoje já realizamos pelo sistema pesquisa de
satisfação com nossos clientes, porque na nossa visão é necessário atender com qualidade e melhorar continuamente.
ALFAPEOPLE: E quais próximos passos?
ADRIANA: Nós já alcançamos os dois objetivos principais, que era reduzir custos e padronizar serviços, mas ainda podemos
crescer muito. O nosso negócio é vender energia, então a tendência é incorporar novos serviços ao CSC.
A CPFL Energia é cliente da AlfaPeople desde 2009, e utiliza a solução Microsoft CRM
Dynamics para Centro de Serviços Compartilhados.