Este documento apresenta casos de problemas enfrentados por consumidores em compras online, como produtos estragados, cobranças indevidas e atrasos na entrega. A legislação do Código de Defesa do Consumidor é aplicada para resolver esses problemas e garantir os direitos dos consumidores.

1. Direito Eletrônico no eCommerce
IGEC/ Facha DigX
Gestão de Marketing Digital - 2012
Prof. Gilberto Almeida
Autores:
Isabella Maciel - Leandro Givisiez - Marcelo Medeiros - PhillipiLabanca - Rodrigo Fusco

2. Objetivo
Apresentar casos de entraves geradas no meio online através da
modalidade eCommerce entre marcas e os seus consumidores.
Metodologia
Pesquisa online de casos reais categorizado em Problema das marcas, a
aplicação jurídica necessária e a solução encontrada junto com a opinião
dos autores do trabalho, de maneira direta, clara e concisa.
Índice
WorldWine - Produto estragado - pág. 3
Ingresso.com - Cobrança indevida - pág. 4
Privalia – Troca produto errado - pág. 5
ZOOM – Propaganda Enganosa – pág. 6
Americanas.com – Atraso na entrega – pág. 8
TAM – Serviço errado – pág. 7
GroupOn – Atraso e impossibilidade de cancelar a compra – pág9
Sephora – Produto vencido – pág. 10
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3. WORLDWINE.COM
Marca/Problema
O siteWorld Wine nasceu em 1999, é uma das três maiores importadoras de
vinhos premium do Brasil e conta com cerca de 2 mil rótulos safrados de mais de 150
produtores exclusivos de 14 países como França, Itália, Chile, Argentina, Portugal,
Espanha, Alemanha e Hungria. Tem como objetivo oferecer produtos de alta
qualidade com preços atrativos, seja ele o cliente final, uma loja de vinhos, hotéis e
restaurantes. Espera faturar at o final de 2012 uma estimativa de 2 milhões de
até
reais.
Em maio de 2012 um cliente reclamou no site reclameaqui.com.br que solicitou
cinco garrafas de um vinho para um evento, e como existiam vários convidados
várias unidades foram abertas no mesmo momento. Entretanto, todos os vinhos se
encontravam em estado “bouchoné”, avinagrados, enfim, estragados e inadequados
bouchoné”,
para o consumo. O cliente entra em contato via telefone mostrado no site
diretamente com o departamento comercial e recebe como retorno de que a troca só
pode ser efetuada caso o produto esteja fechado. Como experimentar um produto
fechado.
perecível de maneira lacrada e não ter uma garantia de devolução certificada pelo
site. O cliente teve uma negativa, e ainda se propôs a se disponibilizar a pagar o
frente para ter o produto de maneira original.
Legislação específica
Ao constatar que um alimento recém adquirido apresenta alterações de cor,
recém-adquirido
odor ou sabor, o cliente deve reclamar ao ponto
ponto-de-venda ou ao serviço de
venda
Atendimento ao Consumidor (SAC). De acordo com o artigo 18 do código de defesa
o
do consumidor os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis
respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem
impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor,
assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do
decorrentes
recipiente, daembalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as
publicitária,
variações decorrentes de suanatureza, podendo o consumidor exigir a substituição
exigir
das partes viciadas. Não sendo o vício sanado n prazo máximo de 30 dias, pode o
no o
consumidor exigir,alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por
substituição
outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso e a restituição imediata da
quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
ventuais
Se a troca lhe for recusada, o cliente pode fazer valer seus direitos recorrendo
aos órgãos de defesa do consumidor, ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum.
Independente da troca do produt , é importante que o problema seja denunciado aos
produto,
órgãos públicos.
Solução/ Opinião grupo.
O consumidor até a data de setembro de 2012 não obteve retorno do site. É de
extrema necessidade o cliente verificar todo o site de compras online de produtos
perecíveis e se preocupar com a questão de garantias que o site pode ofertar e a sua
respectiva política de troca de produtos em qualidade duvidosa no momento de
abertura de sua embalagem.
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4. INGRESSO.COM
Marca/Problema
O siteIngresso.com é uma empresa de venda online de ingressos à distância e
de desenvolvimento de tecnologia de suporte a essa venda. Fundada em 1995, a
empresa se tornou líder em informatização de bilheterias no país.Possui mais de 1500
pontos de venda instalados em bilheterias de cinemas, teatros, museus, parques
entre outros, distribuídos em mais de 70 cidades do país.
Em reclamação encontrada no site reclameaqui.com.br um cliente reivindica a
utilização do aplicativo (app) no sistema Android de seu smartphone em relação a
cobrança indevida. Em abril de 2012 ao comprar uma sessão de filme o sistema
inicialmente indicou que determinados assentos, por duas vezes estavam ocupados,
levando a escolha de mais dois novos lugares em dois diferentes momentos. Porém
após conclusão de compra e assentos disponibilizados, percebeu que três compras
foram efetuadas e cobradas via crédito. O cliente não encontrou via site uma forma
fácil de contato e, via FAQ identificou email e enviou reclamação.
Legislação específica
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem for cobrado
indevidamente tem direito à restituição em dobro do valor pago a mais, acrescido de
correção monetária e juros legais. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo
42, parágrafo único, diz:
"O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito,
por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável."
Solução/ Opinião grupo.
O consumidor pode procurar primeiramente a empresa, não havendo resultado,
procurar o Procon para que se possa fazer uma notificação contra a empresa, contudo
deve estar sempre atento, conferindo o valor cobrado e reclamando quando ele
estivererrado.
O consumidor que deixar de pagar a cobrança, seu nome não pode ser inscrito
em cadastros de proteção ao crédito, como o Serasa e SPC. Caso isso ocorra, o
consumidor tem direito à indenização por danos morais e também por danos
materiais. Nesta situação, caberá uma ação no Juizado Especial Cível. O site em
questão respondeu prontamente e o cliente ficou satisfeito pela velocidade da
resposta do atendimentopor parte da Ingresso.com
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5. PRIVALIA
Marca/Problema
O site Privalia.com.br é um Clube Privado online de origem espanhola que
organiza, exclusivamente para os seus sócios, vendas em momentos específicos pré-
determinados de produtos de grife e grandes marcas com descontos de até setenta
porcento em relação ao preço das lojas físicas. O Privalia apresentou em 2011 um
faturamento de R$ 392 milhões, catorze vezes maior de dois anos antes. Deste
montante, mais de trinta porcento vem da operação brasileira, que faturou mais de
R$ 110 milhões.
Uma reclamação no site Reclameaqui.com.br de um cliente que realizou uma
compra no site privalia no dia 05/07/2012 no valor de R$247,80 composta de um
vestido e mais duas peças. Em contrapartida, quando chegou, as peças vieram
erradas, apenas três camisetas. O cliente entrou em via com o único canal
relacionamento de compra, o email, porém, após solicitação de aguardo de 72 horas
reencaminharam outro email solicitando entrar em contato com o setor de devolução
do site para formalizar novamente a solicitação de troca. Após o cliente entrar na
área específica, percebe que não há a opção para quando o pedido vem trocado,
errado. Ou seja, não há área ofertada pelo site para devolução de roupas erradas
enviadas. A única opção é para peças diferentes de tamanho, envio errado não há,
não encontrando o pedido aberto para devolução. Não há telefones de contato. Há
falha do site em sua logística, estrutura e relacionamento, e sobretudo, no aspecto da
lei que protege o consumidor, falhando no aspecto troca de produto errados e da
futura desistência.
Legislação específica
O direito de desistência, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do
Consumidor pode ser exercido até sete dias após a data da compra, desde que ela
tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, a internet inclusive,
telefone ou em domicílio. A troca do produto somente é obrigatória em caso de
defeito. Porém nesse caso é a troca de um produto não com defeito, mas errado em
relação ao que foi solicitado. A simples troca, por problemas como tamanho ou cor, é
uma liberalidade do comerciante, e não um direito do consumidor.
Solução/ Opinião grupo.
O cliente precisa antes de comprar, saber, se atentar bem quais são as
condições de troca da loja, evitando assim constrangimentos futuros. As condições
precisam estar apresentadas ao cliente no termo de contrato virtual explicando, de
maneira clara e objetiva, a possibilidade ou não de troca e quais as suas condições,
de modo que o consumidor saiba delas antes de comprar um produto.
A situação até a primeira quinzena de setembro 2012 ainda se encontra em aberto e
sem solução por parte do site privalia.com.br. O cliente continua estarrecido e sem
solução.
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6. ZOOM
Marca/Problema
O ZOOM é um comparador de preços e produtos, com o objetivo de fornecer ao
cliente o melhor apoio à compra. Para tal, oferece conteúdo relevante e didático por
meio de vídeos, reviews e guias sobre produtos, além de desenvolver iniciativas e
ferramentas de social commerce. Atualmente, o site conta com 500 lojas e concentra
mais de 2,5 milhões de ofertas. O ZOOM foi lançado em novembro de 2011 e faz
parte da holding Mosaico Negócios de Internet.
No site “Reclameaqui.com.br” foi registrada uma reclamação sobre propaganda
enganosa. O consumidor relatou que viu um banner da ZOOM no site que estava
acessando. Nele, anunciava notebook intel core i5 a partir de R$ 949,00, só que ao
navegar no site da ZOOM ele não encontrou esse produto. Ameaçou ir no dia seguinte
ao fórum da cidade para abrir um processo contra a loja e reivindicar esse produto
por esse valor que está no anúncio.
Legislação específica
CDC - Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de
caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo,
mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer
natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da
deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais,
ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.
Solução/Opinião do Grupo
A empresa entrou em contato com o cliente e solicitou o envio de um Print Screen da
tela onde visualizou a propaganda, além da data de visualização, nome da Loja
anunciada e nome completo do produto buscado. Assim poderiam identificar o
produto e a loja em questão. Além disso, salientaram que o ZOOM é um comparador
de preço e não uma loja, ou seja, não vendem produto. Para isso, recebem
diariamente informações de preços dos produtos, de todas as Lojas cadastradas no
Site e ocasionalmente as Lojas podem alterar os preços em seus respectivos sites
sem que haja o envio simultâneo dessas informações para o ZOOM.Outra ponto que
têm ao seu favor é que o preço válido sempre será o informado no Site da Loja,
conforme consta no termo de uso. Logo, se o cliente realmente colocasse o caso na
justiça, provavelmente perderia.
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7. AMERICANAS.COM
Marca/Problema
A Americanas.com atua desde 1999, com o objetivo de ser o destino preferido de
compras online no Brasil. Possuem um próprio sistema de logística, com uma
plataforma operacional exclusiva e escalável para entregar pedidos em 48 horas em
todo o Brasil. Atualmente é líder em vendas e rentabilidade no setor de varejo
eletrônico no Brasil.
‘No entanto, a loja virtual possui cerca de 50 mil reclamações registradas no site
"Reclameaqui.com.br". Somente no mês de janeiro de 2011, mais de quatro mil
reclamações foram publicadas no site, 80% por descumprimento no prazo de
entrega, apesar de considerar o seu centro de logística como um diferencial para o
mercado. A média de atraso relatada pelos próprios consumidores chegou de 30 a 40
dias. Alguns não tinham recebido, em fevereiro, nem mesmo os presentes de Natal.
Legislação específica
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de
Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória, mesmo nos casos de compra
pela internet.Dessa forma, de acordo com o código de Defesa do Consumidor, a
empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de
qualquer produto.
Cabe destacar que em qualquer estado, quando o fornecedor não cumpre o prazo de
entrega previamente informado, o consumidor pode optar por uma das alternativas
previstas no artigo 35 do CDC: – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos
termos da oferta, apresentação ou publicidade; – aceitar outro produto ou prestação
de serviço equivalente; – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, mais perdas e danos.Por
outro lado, o que muitos não sabem é que nos Estados do Rio de Janeiro e de São
Paulo existe uma lei estadual que obriga os estabelecimentos a marcarem data e hora
para a entrega do produto (lei 3.669/01 e 13.747/09, respectivamente). Porém, no
caso dos consumidores que não moram nesses Estados, ratifica-se que Código de
Defesa do Consumidor obriga o fornecedor, em todo o país, a marcar um dia para
fazer a entrega.
Solução/Opinião do grupo
No ano de 2011, a loja virtual Americanas.com recebeu uma condenação da justiça
que a obrigava a restabelecer e respeitar os prazos de entrega de seus produtos aos
consumidores. A decisão foi do juiz Cezar Augusto Rodrigues, da 7ª Vara Empresarial
no Rio de Janeiro, requerida através de liminar pelo Ministério Público do Estado do
Rio de Janeiro. A decisão determina que a Americanas.com estabeleça e respeite um
prazo preciso para efetuar a entrega dos produtos aos consumidores e também
veicule em todas as ofertas constantes de seu site o prazo preciso de entrega dos
produtos mediante a única informação do código de endereçamento postal para
entrega, abstendo-se, assim, de exigir previamente o preenchimento de qualquer
cadastro contendo informações pessoais do consumidor. A justiça estabeleceu multa
de R$ 500, por violação, no caso de descumprimento das determinações.
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8. TAM
Marca/Problema
A TAM Linhas Aéreas é a maior companhia aérea do Brasil, assim como de toda
a América Latina, sendo uma das 20 maiores do mundo e a líder no Hemisfério
Sul em número de passageiros transportados. Sua sede está localizada em São Paulo,
cidade na qual estão dois dos seus principais centros de operações, Aeroporto de
Congonhas e Aeroporto Internacional de Guarulhos. Além destes, o Aeroporto
Internacional Presidente Juscelino Kubitschek e o Aeroporto Internacional do
Galeão também servem como principais centros de distribuição de voos da
companhia. A TAM é membro da maior aliança aérea mundial, a Star Alliance.
Consolidando a estratégia de crescimento para ser uma das maiores companhias
aéreas de aviação do mundo.
No site “Reclameaqui.com.br”, foi publicada uma reclamação contra a TAM, pois
o cliente foi efetuar uma compra de duas passagens aéreas com desconto para uma
reunião de negócios e quando recebeu a confirmação da passagem por e-mail,
verificou que a data de retorno tinha sido alterada para um mês a frente. Ao ligar
para o serviço da TAM para reclamar e solicitar a alteração, ele conseguiu provar para
atendente que o voo que ele tinha comprado tinha a data de retorno que ele queria e
que o problema tinha sido do sistema. Mesmo assim, a atendente disse que ele
deveria efetuar o pagamento de uma taxa de alteração e que se quisesse cancelar,
também deveria efetuar o pagamento de um valor que era duas vezes maior que o da
alteração. Ao tentar falar com o canal de atendimento “ Fale com o Presidente”, a
atendente disse que o site era “dinâmico” e por isso ocorreu esse problema,
confirmando que ele deveria mesmo efetuar o pagamento dessas taxas de quisesse
reverter sua situação.
Legislação específica
Nesse caso, o cliente pode desistir da compra baseando-se no artigo 49 do Código de
Defesa do Consumidor, pois o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete
dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
Assim, poderia comprar a passagem novamente, para a data que ele gostaria, sem
nenhum valor extra a ser pago por isso.
Solução/Opinião do Grupo
O consumidor obteve uma resposta evasiva da empresa e por isso, deveria entrar
com uma ação judicial, já que o erro, comprovadamente, foi de responsabilidade da
TAM e ela se negou a resolver sem gerar ônus para o cliente. Além disso, obrigava-o
a pagar um valor se quisesse desistir do serviço comprado.
Ele poderia entrar com uma ação solicitando indenização por danos materiais, por não
conseguir viajar e perder a sua reunião de negócios. Consideramos que esse caso
também viola o princípio da boa-fé, onde se exige, tanto do fornecedor, como do
consumidor, o dever de lealdade entre ambos e a empresa não o cumpriu ao não
reconhecer o seu erro e repassar o custo do seu engano para o cliente.
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9. GROUPON
Marca/Problema
O Groupon é o pioneiro em compras coletivas em todo o mundo. Criado em 2008, na
cidade de Chicago, o Groupon é o fundador do conceito de compras coletivas. Hoje, a
empresa já está presente em 47 países oferecendo descontos nos melhores
endereços da sua cidade, a um preço super vantajoso.No Brasil, o Groupon já oferece
ofertas em 54 cidades.
No recente, e ainda em andamento, escândalo dos Tablets, o GroupOn tem se negado
sistematicamente a devolver os valores pagos, mesmo extrapolando em muito o
prazo de entrega. A empresa tem se valido de e-mails evasivos e não conclusivos
para tentar prorrogar o prazo de entrega, sem se preocupar se os usuários querem
ou não esperar.
O GroupOnresolveu criar procedimentos próprios em relação ao Código de Defesa do
Consumidor, obrigando os compradores do referido tablet a uma espera infindável.
Há comprovações de que mesmo pedindo o ressarcimento do valor pago, através de
inúmeros e-mails e ligações telefônicas, não há uma solução para o caso e a empresa
insiste em dizer que os tablets já estão a caminho. Esse procedimento se repete em
outros produtos.
Legislação específica
O atraso na entrega da mercadoria dá direito ao consumidor a cancelar a compra já
realizada.É que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o atraso caracteriza
descumprimento da oferta. Neste sentido preceitua o Artigo 35 do Código de Defesa
do Consumidor, que garante ao consumidor as alternativas de – exigir o cumprimento
forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;II – aceitar
outro produto ou prestação de serviço equivalente;III – rescindir o contrato, com
direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente
atualizada, e a perdas e danos.
Solução/Opinião do Grupo
Já que há a clara defesa pela legislação vigente, propomos que os clientes lesados
entrem com uma ação conjunta contra a empresa, reunindo o maior número possível
de provas para que não haja dúvidas em relação à negligência da empresa para
resolver essa situação. Acreditamos que a chance desses consumidores conseguirem
uma indenização por parte do GroupOn é alta.
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10. SEPHORA
Marca/Problema
A Sephora é a maior rede de produtos de beleza do mundo, fundada na França por
Dominique Mandonnaud em 1970 e adquirida em 1997 pela empresa LVMH
MoëtHennessy Louis Vuitton, maior conglomerado de luxo do mundo. Ingressou no
Brasil em julho de 2010, quando a LVMH MoëtHennessy Louis Vuitton, adquiriu a
Sack’s, principal loja online de produtos de beleza de prestígio no Brasil e na América
Latina.O site da Sephora Brasil é o principal e maior site de perfumes e cosméticos da
América Latina em termos de vendas e sortimento de marcas e produtos.
Verificamos no site “ReclameAqui.com.br” o registro do recebimento de um produto
(óleo bronzeador) fora da validade por uma consumidora. Ela enfatiza que sempre foi
bem atendida pela empresa, mas que desta vez a decepção foi grande. O produto
estava vencido há um mês.
Legislação específica
O Código de Defesa do Consumidor indica no art. 18, § 6° que os produtos cujos
prazos de validade estejam vencidos são impróprios para o uso e consumo.
Ainda nesse artigo, expões que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou
não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que
os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a
indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem
publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Porém, não sendo o vício sanado
no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha:a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas
condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional
do preço.
Solução/Opinião do Grupo
O cliente deve aguardar o retorno da empresa para posteriormente recorrer a algum
recurso judicial.
Neste caso, a empresa entrou em contato com a cliente oferecendo a troca do
produto, porém informou posteriormente que o produto estava indisponível. Logo, a
cliente poderia escolher entre o estorno do valor ou crédito no valor da compra. Ela
escolheu estornar o valor e tudo se resolveu.
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