O documento discute os direitos dos consumidores nas compras online no Brasil. O representante do Procon esclarece que: 1) Não existe legislação específica, mas o CDC se aplica; 2) O consumidor pode desistir da compra dentro de 7 dias sem justificativa; 3) Caso o produto esteja danificado, pode-se desistir, recusar ou pedir reparo.

1. 18/08/12 Conheça os direitos de quem compra pela internet
31 de março de 2010, às 00h06min
Conheça os direitos de quem compra pela
internet
E se a mercadoria não chegar? E se vier com atraso? O que fazer quando é
constatado um defeito no produto? O Portal Administradores.com.br pergunta e o
Procon responde. Confira a entrevista
Por Fábio Bandeira de Mello, w w w .administradores.com.br
A facilidade que a internet proporciona na hora de efetuar uma compra é realmente
extraordinária. É possível comprar 24 horas do dia, nos sete dias da semana e tudo isso, sem
nem precisar sair de casa. Os preços também são outros atrativos e podem chegar a ter
descontos de mais de 50% em determinadas épocas.
Não é à toa, que esse estilo de compra vem ganhando cada vez mais adeptos e para 2010, a
estimativa é de que as vendas pela internet cheguem a R$ 13,6 bilhões, com os consumidores
atingindo o recorde de 23 milhões.
Ainda sim, é comum muitos consumidores terem dúvidas sobre os seus reais direitos ao
adquirir algum produto pela internet. Como agir com atrasos de mercadoria, produtos com
defeitos e utilização da garantia, são alguns dos questionamentos mais pertinentes quando o
assunto é e-commerce.
Para retirar essas dúvidas e trazer mais informações sobre os direitos dos consumidores nas
compras pela internet, o Portal Administradores.com.br conversou com o chefe de fiscalização e
pesquisa do Procon PB, Elton Renê, que falou sobre o assunto. Confira a entrevista e retire suas
dúvidas.
1 - Existe alguma legislação específica que garante os direitos do consumidor na compra
online?
Procon: Ainda não possuímos uma legislação una que trate do assunto. Devemos lembrar que
as compras online são muito recentes e nossa legislação não acompanha com a devida
rapidez. Contudo, existem normatizações do próprio Ministério da Justiça, através do DPDC
(Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) que é o Departamento que coordena as
políticas de relação de consumo no Brasil, bem como jurisprudências, que servem como norte
para a proteção do consumidor na internet.
Além disso, o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) se adapta perfeitamente no
contexto, por exemplo, casos de vendas fora do estabelecimento comercial, que é previsto no Art.
49, podem muito bem ser aplicados nos casos de vendas pela Internet. Outros dispositivos que
tratam de práticas abusivas, publicidades e cobranças são alguns dos mais diversos
mecanismos protetivos dos consumidores que podem ser adaptados à Rede.
2 - Caso o produto não atenda às expectativas, é possível desistir da compra após receber a
mercadoria?
Procon: Sim. O Art. 49 do CDC garante a desistência. É o que se chama de "Desistência Vazia",
entretanto, o consumidor possui apenas sete dias para efetivar a sua desistência.
3 - Caso o cliente receba um modelo diferente do produto que foi prometido ou com riscos,
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2. 18/08/12 Conheça os direitos de quem compra pela internet
quebrado, falta de componentes, entre outros. O que o consumidor deve fazer?
Como na alternativa anterior, poderá fazer uso do Art. 49 para realização da desistência. Pode
também recusar-se de receber o produto, ou ainda exigir o cumprimento da oferta, como garante
o Art.35, ou ainda enviar para a assistência técnica autorizada para o devido reparo, no caso de
falta de componentes, quebra ou arranhões.
É de se notar que o importante é que o consumidor em todos os casos pode fazer o uso da
escolha que vai desde a desistência da compra, como o cumprimento da oferta em sua
totalidade. É um grande avanço, que há 20 anos não se via.
4 - Qual o prazo que o consumidor tem para pedir a troca de um produto? E para a loja, quais
sãos prazos para conserto de produto danificado ou troca de produtos?
Procon: Na realidade, antes de qualquer troca de produto, caso ultrapasse o prazo do Art.49 do
CDC, deverá o mesmo ser levado a uma Assistência Técnica Autorizada, onde em linhas gerais,
existe um prazo de até 30 dias. Caso ultrapasse esse prazo, o Consumidor poderá fazer o uso
do Art.18§1º, onde garante a troca do produto por um novo ou a restituição da quantia paga pelo
produto, ou ainda um abatimento no valor do produto. É bom lembrar que essa escolha cabe ao
consumidor contra qualquer um dos envolvidos na Relação de Consumo, ou seja, o Fabricante
ou o Comerciante no caso.
No tocante à troca, há de se destacar uma diferença entre uma troca, obrigatória pelo CDC,
quando se extrapola os prazos legais, e a troca estabelecida pela própria Loja, que é uma
concessão, e que geralmente abre um período de 48, 72 horas, ou até mesmo 5 dias.
Entretanto, no momento em que a Loja abre uma possibilidade de troca em um certo período, a
mesma não poderá fugir da responsabilidade, sob pena de incorrer em Publicidade Enganosa.
5 - Caso não aja consenso entre comprador e loja online. A quem o consumidor deve
recorrer?
Procon: Primeiramente seria interessante o Consumidor fazer uma carta reclamatória para a
própria loja, relatando os fatos que nortearam o problema e cobrando uma solução para o
problema. A Reclamação junto a um Órgão de Defesa do Consumidor, Procon, também servirá
de mais uma defesa que o consumidor lesado poderá utilizar. Geralmente as empresas entram
em acordo com os consumidores nos Procon sob pena de aplicação de multas.
6 - Quais são as reclamações mais frequentes referentes às compras online encontradas
pelo Procon?
Procon: Prazos não cumpridos, produtos não correspondentes às expectativas dos
consumidores, Vícios (defeitos) nos produtos entre outros.
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