O documento discute o uso de chatbots para atendimento virtual 24 horas por dia entre empresas e clientes. Chatbots podem tirar dúvidas de clientes, vender produtos, fornecer suporte e agendar serviços. Eles oferecem comunicação personalizada e constante com menos custos do que funcionários humanos.

1. Chatbots Atendimento Virtual
Solução on-line

2. Empresa  Cliente



Tirar dúvida sobre um
determinado
produto
(curiosidade do futuro
cliente antes da venda)
Vender
Auxiliar
em
alguma
pesquisa ou atividade
no site

3. Cliente  Empresa


Pedir informação
Reclamar ou elogiar um
serviço ou produto

Fazer compra on-line

Conhecer produtos

Suporte

Agendar visita

Marcar hora

4. Como manter um canal de comunicação clienteempresa / empresa-cliente com qualidade,
personalizado e com disponibilidade 24h/dia, 365
dias/ano?
Como atender clientes e oferecer serviços e
produtos na internet com disponibilidade 24h/dia,
365 dias/ano?
Como conseguir atender vários clientes de uma só
vez tendo um quadro reduzido de funcionários?

5. Chatbots – Definição
É uma técnica de Inteligência Artificial a qual visa
simular um ser humano em conversações
digitadas com o usuário. Ou seja, é um programa
desenvolvido para simular uma conversa através
da troca de mensagens de texto num formato de
bate-papo virtual.

6. Chatbots - Aplicações
Auxiliar o futuro cliente em atividades dentro
do site
Facilitar a contratação de um serviço ou a
compra de um produto
Atender clientes
Disponibilizar serviços na Internet

7. Chatbots - Aplicações

SAC

FAQ
−
Hotéis

Vendas online
−
Hospitais / Clínicas

Suporte
−

Consultoria (“suporte”)
Locadoras (imóveis,
veículos, filmes, etc)

Ensino a distância
−

Video-aula + Chat
Relações públicas


Atendente em:
Entretenimento

8. Chatbots – Quem já usa
http://www.chatbots.org/gallery

9. Chatbots – Quem já usa

10. Chatbots – Quem já usa

11. Chatbots – Quem já usa

12. Chatbots – Quem já usa

13. Chatbots – Quem já usa

14. Chatbots – Quem já usa

15. Chatbots – Quem já usa

16. Chatbots – Quem já usa

17. Chatbots – Quem já usa

18. Chatbots – Quem já usa

19. Chatbots – Quem já usa

20. Vantagens

21. Chatbots - Vantagens

“Profissionais”

Financeiras


Cristalização do
conhecimento
Representações
Comerciais

22. Chatbots – Vantagens
“Profissionais”

Não falta

Não atrasa

Não fica doente



Não reclama


Não tem problema de
relacionamento
Não beneficia cliente
(não trabalha por fora
da empresa)

Sempre
cliente
trata
bem
o
Sempre disponível para
trabalhar
até
mais
tarde
Não
falta
para
compensar o banco de
horas

23. Chatbots – Vantagens

Não sai da empresa (evita novas contratações e
novos treinamentos)

Não tira férias

Não fica de licença

Não bota “corpo mole” para fazer atendimento

Trabalha em final de semana

Trabalha em feriado

Trabalha 24h/dia, 365 dias/ano

24. Chatbots – Vantagens
Financeiras



A empresa não precisa
ficar pagando um
novato (alguém que
ainda não tem
capacidade de dar
suporte ao sistema por
conta de sua
inexperiência com o
mesmo)

Não recebe dicídio

Não recebe 13º salário

Não recebe férias


Não pede aumento
Não recebe comissão

Não
recebe
extras
horas
Não
recebe
multa
recisória (não pode ser
demitido)
Não
processa
empresa
a

25. Chatbots – Vantagens
Financeiras
Redução de custo


Salário + transporte +
sindicado + impostos +
etc.
Mesa

Cadeira

Computador
−


monitor + gabinete +
mouse + teclado +
estabilizador + ponto de
energia + cabo de rede
+ ponto de rede +
switch
Telefone (aparelho +
número (sempre existirá
número disponível?))
Espaço físico (o prédio
atual suporta?)

Material de expediente

Energia

Água

Almoço

26. Chatbots – Vantagens –
Cristalização do Conhecimento




O conhecimento adquirido fica dentro da própria
empresa
Um concorrente não captura o "know how" do
sistema através de um ex-atendente de suporte;
A saída de um atendente não desfalca a equipe em
termos de conhecimento, pois o atendente não sai
Uma nova demanda por atendentes é suprida
rapidamente por novos já experientes

27. Chatbots – Vantagens –
Novas Representações




Facilita a expansão por conta do baixo custo do
atendente de suporte
Retorno mais rápido por não precisar perder tempo
treinando uma equipe para o suporte
O representante se preocupa
vender/alugar seus sistemas
Muito mais barato
representação:
e
rápido
apenas
montar
em
uma
−
Não precisa perder tempo recrutando e treinando
uma equipe
−
Diminui a necessidade de contratações

28. Funcionalidades Futuras

29. Chatbots – Funcionalidades
Futuras

Integração com Expert Systems engines

Gerenciador da base de conhecimento (Botmaster)



Personalidade (emoções, expressões, reações e
coerência de estado emocional)
Disponibilizar uma interface para compartilhamento
de informações sobre contas de usuários (franquias
e saldo de horas) com sistemas da empresa (AG)
Diálogo verbal (síntese e reconhecimento)

30. Perguntas?