1. Manual do Usuário
Manual do Usuário
1. Objetivo
O objetivo deste material é demonstrar as etapas que ocorrem até a efetiva entrega de chaves.
2. Visão de Negócio
A Clientividade é composta por 4 células de atuação direta ou indireta nas relações com o cliente. São elas
Phone, BackOffice, Marketing de Relacionamento e Qualidade. Além delas, conta com uma célula de apoio, a qual
é denominada Planejamento e Tráfego.
O canal Phone é responsável pela recepção das chamadas telefônicas, bem como a resolução das
solicitações dos clientes ou encaminhamento aos grupos resolvedores. Já o BackOffice responde pelos canais de
Chat, E-mail e Atendimento Pessoal, os quais também são usados nas interações com os clientes. Esta área
absorve demandas como Alienação Fiduciária, Cessão de Direitos, Troca de Unidade, Baixa de Hipoteca,
Distrato e Escritura.
A célula de Marketing de Relacionamento cuida das relações com o cliente, durante o período ativo dele em nossa
carteira. Esta área é responsável pelas comunicações via e-mail ou carta; eventos como Visita à Obra e AGI
(Assembléia Geral de Instalação); alimentar a Base de Conhecimento com notícias dos empreendimentos
(especificações, expedição de Habite-se, cartório para registro, entre outros); além interagir com o cliente através
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dos canais "Reclame Aqui", blogs e redes de relacionamento.
A célula de Qualidade é responsável pela monitoração dos contatos dos clientes, em todos os canais. Esta área
observará a conformidade dos atendimentos, analisando gravações, registros, processos e a forma de interação,
por meio de uma amostra de avaliações, gerando relatórios que serão usados para planos de melhorias. Também
é responsável pela qualificação de todos os colaboradores, promovendo treinamentos de formação, capacitação e
reciclagem.
Para auxiliar o gerenciamento da rotina, a célula de Planejamento e Tráfego apóia a Operação, abastecendo a
gestão com relatórios de produtividade, como % de níveis de serviço, % de abandono de chamadas, entradas x
demandas atendidas, dimensionamento necessário, relatórios de pesquisa de satisfação, entre outros.
Todas as interações com o cliente são registradas nos sistemas, garantindo histórico, rapidez nas consultas e
uniformidade das informações, pois o sistema também é usado para que as demandas que não são possíveis de
serem solucionadas no ato do atendimento, sejam encaminhadas aos grupos resolvedores, os quais são
denominados "Áreas Relacionadas".
A Clientividade está presente em SP, Salvador, Curitiba, Rio de Janeiro, Belém, Manaus e Natal.
A unidade SP absorve todas as demandas de chamadas telefônicas da própria cidade, além do RJ e Sul. Esses
escritórios funcionam como apoio nos eventos destinados aos clientes, além de conter as demandas de e-mail,
atendimento pessoal e workflow. A unidade de Salvador, atende à chamadas telefônicas da própria região,
do Norte e de Natal. Da mesma forma, esses escritórios funcionam como apoio.
3. Visão Geral do Processo
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3. Manual do Usuário
4. Premissas
• Expedição do Habite-se
• Averbação do Habite-se
• Liberação da CND
• Convocação e Realização da AGI
• Unidade Vistoriada e Aprovada
• Vistoria das áreas comuns Aprovada pelo Síndico
• Quitação da unidade ( recursos próprios / financiamento ou consórcio)
5. Principais Mudanças
6. Conceitos
Clientividade: área de relacionamento com o cliente, composta por 4 canais de atendimento: telefone, e-mail,
chat e atendimento pessoal. Também conta com células de apoio, garantindo a conformidade dos processos,
interação com o cliente por outros canais de relacionamento, gerenciamento dos volumes e atendimento às
demandas não passíveis de solução no ato do pedido.
Habite-se: é uma certidão emitida pela prefeitura, autorizando que um imóvel recém-construído possa ser
ocupado. Também pode ser chamado de auto de conclusão de obra. Para emissão desse documento, a
edificação passa por várias vistorias de regularidade, todas efetuadas por técnicos e engenheiros da prefeitura e
pelo corpo de bombeiros. Nessas vistorias verifica-se se a obra foi executada conforme projeto aprovado e se
atende aos diversos requisitos legais (parecer da companhia de luz, corpo de bombeiros, companhia de gás, entre
outros) para a habitação. A concessão do Habite-se é um dos pré-requisitos para a ocupação do imóvel.
Averbação do Habite-se: A averbação é o ato que anota todas as alterações ou acréscimos referentes ao imóvel
ou às pessoas que constam do registro ou da matrícula** do imóvel. São atos de averbação, por exemplo, o
Habite-se, que é expedido pela Prefeitura Municipal; as mudanças de nome; as modificações de estado civil
decorrentes de casamento ou divórcio e outros atos. A averbação também é utilizada para os cancelamentos,
inclusive os de hipoteca.
No caso da construção de edifícios, o art. 44 da Lei nº 4.591/65, dispõe que “após a concessão do habite-se pela
autoridade administrativa, o incorporador deverá requerer a averbação da construção da edificação, para efeito de
individualização e discriminação das unidades, respondendo perante o adquirente pelas perdas e danos que
resultem da demora no cumprimento dessa obrigação”. Desse modo, somente após a concessão do habite-se, é
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que o condomínio passa a ter existência legal, por meio da inscrição no cartório de imóveis. Enquanto não for
concedido o habite-se e averbada a construção no cartório de imóveis, as unidades autônomas integrantes de um
edifício não existem juridicamente. O seu adquirente ou possuidor não é considerado proprietário do apartamento,
mas apenas de uma fração ideal do terreno e de benfeitorias não discriminadas. Assim, fica ele impedido, por
exemplo, de realizar a venda definitiva da sua unidade, de financiar a aquisição do imóvel através de instituição
bancária ou mesmo de oferecer o imóvel em garantia hipotecária, porque o habite-se é documento essencial para
a demonstração da regularidade da propriedade.
CND: Certidão Negativa de Débitos - Documento emitido pelo INSS, destinado a comprovar a regularidade em
relação as contribuições previdenciárias, por parte das empresas em geral e equiparados. A CPD com efeitos de
negativa, produz os mesmos efeitos da CND, sendo expedida em cumprimento à determinação judicial.
AGI: Assembléia Geral de Instalação - Assémbleia realizada para instalação do condomínio, onde é apresentada
a Administradora, eleito síndico, sub síndico, conselheiros, realizada a apresentação da previsão orçamentária,
entre outros assuntos.
Vistoria: A vistoria técnica é obrigatória. O objetivo é que o cliente verifique se a sua unidade foi construída
conforme a contratação e de acordo com o Memorial Descritivo.Pontos que o cliente deverá se atentar: piso
(riscado, quebrado), paredes (pintura, rachadura, infiltração), alinhamento das portas, janelas (se estas possuem
riscos e outros), torneiras, pontos de eletricidade, etc.
Qualquer divergência no projeto, vício aparente que seja identificado nessa fase, o cliente deverá notificar no
Check List que será realizado, recusando a entrega da unidade. Realizado os devidos apontamentos, nossa
Engenharia providenciará a regularização e após, contatará o titular do contrato agendando a Revistoria da
unidade. Caso não seja identificada qualquer irregularidade, o Check List deverá ser assinado, validando o
projeto, onde após a unidade será lacrada, ou seja, a entrada na unidade só ocorrerá após o recebimento das
chaves pelo cliente.
7. Benefícios
Descrever os benefícios encontrados que podem ser utilizados no treinamento.
8. Público a Ser
Capacitado
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Etapas do Procedimento
1. Informações e Procedimentos para Administrativo BackOffice
• Garantir o recebimento dos Kits de chaves da obra, após vistoria e aprovação das unidades;
• Conferir os Kits de chaves no ato de recebimento da obra;
• Armazenar os Kits de chaves no escritório e garantir sua integridade até a entrega;
• Alimentar a planilha de Chaves com a informação "Chaves disponíveis na PDG";
• Montar Kit de chaves para entrega;
• Elaborar documentos para entrega do Kit de Chave (Termo de Imissão na Posse, Check List,
Autorização para acesso ao condomínio e assinatura do termo de multa, se for o caso.)
• Garantir a entrega dos "Brindes" respectivos ao empreendimento durante a entrega dos Kits de
Chave;
• Após a entrega, alimentar a planilha de "Chaves" com o status de chaves entrege e data de
entrega;
• Digitalizar os documentos assinados pelo cliente durante a entrega;
• No caso de pagamento de multa, entregar uma cópia do termo assinado ao Contas a Receber e
as demais disponibilizar ao departamento de Contratos para colher assinatura dos procuradores;
• Alimentar o sistema Affinity com a data de entrega e termo de imissão de posse, para que a
Assistência Técnica tenha acesso aos documentos e possa realizar o atendimento de possíveis
chamados;
• Garantir a entrega do Check List para Obra;
Informações e Procedimentos para o Agente de Atendimento
1. A entrega das chaves acontece após:
• A unidade ser vistoriada e aprovada pelo cliente;
• A instalação do condomínio em Assembléia (AGI);
• As áreas comuns do condomínio serem vistoriadas e aprovadas pelo Síndico;
• Quitação da unidade por recursos próprios ou a confirmação do Repasse de assinatura de
contrato de financiamento (podendo também ser consultado na Planilha Consulta Chaves).
Importante: para os empreendimentos do RJ, devemos nos certificar de que as taxas de IPTU e Ligação
Definitiva de Serviços Públicos estão pagas. Vide processo "IPTU e Taxa de Ligação Definitiva de Serviços
Públicos - RJ" deste manual.
2. O agendamento de atendimento pessoal para retirada de chaves, só pode ser marcado, no mínimo, para
o dia útil seguinte à data de solicitação.
3. As chaves da unidade serão entregues somente aos proponentes do contrato ou a um representante
legal, mediante apresentação procuração pública no momento da retirada das chaves.
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